物流服务专业知识培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第六章 物流服务,第1页,第六章 物流服务,第一节 物流服务概述,第二节 物流服务质量,第三节 物流服务实施,第2页,第一节 物流服务概述,一、物流服务含义,二、物流服务要素,三、物流服务本质,四、物流服务特征,五、物流服务内容,六、物流服务主要性,七、中国企业物流服务现实状况,第3页,一、物流服务含义,不一样企业有不一样解释,物流服务是企业为了满足客户（包含内部和外部客户）物流需求，开展一系列物流活动结果。,结果衡量某物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏尺度。,第4页,二、物流服务要素,提供用户需要商品。,确保在用户需要时间内送达。,符合用户要求质量。,第5页,三、物流服务本质,物流服务本质：满足用户需要。用户满意度是指用户经过对一个产品（或服务）可感 知效果(或结果)，与他期望值相比较之后，所形成愉 悦或失望感觉状态。用户满意度反应了用户对企业提供产品或服务综合 评价,第6页,四、物流服务特征,无形性,不可储存性,差异性,统一性,改变性,替换性,第7页,五、物流服务内容,（一）基本物流服务内容,运输服务,储存服务,装卸搬运服务,包装服务,流通加工服务,配送服务,物流信息处理服务,第8页,（二）增值服务,增加便利服务,加紧反应速度服务,降低成本服务,延伸服务,第9页,六、物流服务主要性,物流服务已经成为企业物流战略主要组成部分。,物流服务水平是构建物流系统基础。,物流服务水平是降低物流成本依据。,物流服务是实施供给链关键原因。,第10页,七、中国企业物流服务现实状况,1、企业内部不能上下一致遵照物流服务要求，以至物流服务水平不能到达需求方要求，不能取得用户满意。,2、物流服务水平确实定程序不清，一味强调低成本运作，未从全局考虑就给予确定物流服务水平。,3、在物流水平确实定过程中，未能详细了解用户相关物流方面需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平了解。,4、企业对物流服务外包认识不到位。,第11页,第二节 物流服务质量,一、物流服务质量,二、物流服务质量分析,三、影响物流服务水平主要原因,四、物流服务水平确实定,五、物流服务质量环,六、建立物流服务质量体系,第12页,一、物流服务质量,（一）物流服务质量含义,指物流服务满足要求和潜在特征总和。,（二）物流服务质量要素,可靠性,响应性,确保性,移情性,有形性,第13页,（三）用户感知服务质量,期望质量,感知服务质量,实际质量,市场沟通,形象,口头传输,用户需求水平,形象,功效性质量,技术性质量,第14页,二、物流服务质量分析,1、管理人员认识差距,2、质量标准差距,3、服务绩效差距,4、营销沟通差距,5、用户期望服务与实际服务之间差距,第15页,三、影响物流服务水平主要原因,1、可得性,（1）缺货频率,（2）供给比率,（3）订货完成率,2、作业绩效,（1）速度,（2）一致性,（3）灵活性,（4）故障与恢复,3、可靠性,（1）衡量变量,（2）衡量基础,第16页,四、物流服务水平确定,（一）依据用户对缺货反应来确定,（二）依据成本与收益关系来确定,（三）利用柏累托定律和ABC分析法来确定,（四）经过对物流服务审计方式来确定,第17页,五、物流服务质量环,1、市场过程,2、编撰服务简报过程,3、包括服务过程,4、服务提供过程,5、评价过程,6、服务绩效分析改进过程,第18页,六、建立物流服务质量体系,1、物流服务产品定位,2、物流服务质量体系文件要素制订,3、物流服务质量活动过程网络制订,4、物流服务体系文件包括和完善,5、服务环境设计,第19页,第三节 物流服务实施,一、选择物流服务目标市场,二、确定物流服务战略,三、物流服务管理,第20页,一、选择物流服务目标市场,（一）评定物流细分市场,细分市场规模和发展趋势,细分市场内部结构吸引力,企业经营目标与资源,（二）物流细分市场进入模式,密集单一市场,有选择专门化,产品或服务专门化,市场专门化,完全市场覆盖,（三）物流细分市场营销策略,无差异市场营销,差异市场营销,第21页,二、确定物流服务战略,(一)明确物流服务战略目标,(二)物流服务战略种类,(三)物流服务战略设定,第22页,三、物流服务管理,(一)制订物流服务标准,(二)实施网络客户服务管理,(三)监控物流服务系统,(四)评价物流服务系统,第23页,四、物流服务改进,(一)树立全新物流服务观念,(二)对进物流服务合理化,(三)加速物流服务当代化,第24页,