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2024/3/12周二1门店管理与销售技巧讲师：王尚平电话：136023317842024/3/12周二2王尚平简历l营销管理硕士、陶瓷营销专家。中国第二届杰出营销人金鼎奖杰出营销培训经理奖获得者。曾任广东唯美陶瓷有限公司销售部经理、市场部经理、营销总经理助理；现任深圳市奇正九鼎企业管理咨询有限公司首席顾问兼广东唯美陶瓷有限公司首席营销培训师。十余年营销实战经验，擅长营销企划与营销培训。2024/3/12周二3专卖店管理l前言l“变”：The drive behind thesustainabledevelopmentofbusinessis“CHANGE”l（一）、维持现状就是落伍l（二）、进步太慢也是落伍l（三）、速度是本世纪企业经营的关键2024/3/12周二4一、认识流通（Distribution）l（一）何为流通l简言：产品从生产者到达消费者的移动过程称为流通。l（二）流通三要素l1、生产者l2、流通业者l3、消费者2024/3/12周二5l（三）流通的演进l（四）业种与业态l业种：以“交易商品”为主l业态：以“贩卖立法”为主l（五）竞争形态2024/3/12周二6二、自我定位l（一）经营理念l（二）优化形象l（三）商品+手段2024/3/12周二7三、他山之石l（一）门店制胜策略36计l（二）同业竞争l（三）异业学习l（四）门店如磁场l（五）卖场如秀场2024/3/12周二8四、服务业制胜策略Service&Lifel微笑Smilel活力Energyl创新Revolutionaryl价值Valuablel令人感动Impressivel沟通Communicate2024/3/12周二9l招待Entertainmentl闲暇Leisurel有趣Interestl想象Fantasyl经济Economy2024/3/12周二10结语：l不变不行2024/3/12周二11门店制胜策略三十六计l一、良好的立地条件l二、适切的MD计划l三、灵活的资金调控l四、一流的管理人才l五、合理的管理制度l六、明确的经营方针2024/3/12周二12l七、亲切的商店形象l八、完整的顾客资料l九、诱人的促销计划l十、迅速的执行态度l十一、和谐的团队合作l十二、忠实的从业人员2024/3/12周二13l十三、系统的培训计划l十四、明快的库存处理l十五、明确的主顾客群l十六、精确的盘点制度l十七、流畅的动态规划l十八、美好的商品陈设2024/3/12周二14l十九、温馨的气氛塑造l二十、愉快的音乐灯光l二十一、卓越的服务理念l二十二、敏捷的收银作业l二十三、健全的保安体制l二十四、不时的整洁查核2024/3/12周二15l二十五、特别的服务设计l二十六、正确的情报来源l二十七、良好的媒体关系l二十八、良好的公共关系l二十九、优异的楼层构想l三十、卓越的企业文化2024/3/12周二16l三十一、快捷的配送系统l三十二、适当的电脑系统l三十三、严谨的查核制度l三十四、适当的公务维修l三十五、精准的组织编制l三十六、优质的礼貌运动2024/3/12周二17成功的店长的管理秘诀l前言：如何成为一个称职、成功且快乐的店长l（一）我的现阶段任务l（二）成功者找方法、失败者找借口l（三）我思故我在笛卡儿2024/3/12周二18一、打破习惯（惯性思考）*门鱼*大象*Golf2024/3/12周二19二、管理秘诀店长该关心什么？l（一）数字l（二）商品l（三）顾客l（四）工作伙伴l（五）营运目标2024/3/12周二20l（六）活动l（七）整洁l（八）教育训练l（九）同业l（十）档案管理2024/3/12周二21三、决定业绩的六大因素l（一）商品力l（二）演出力l（三）贩卖力l（四）集客力l（五）服务力l（六）管理力2024/3/12周二22四、提升业绩的方法l脑力激荡l门店业绩=客流量*成交率*平均每次成交金额2024/3/12周二23五、建立成功团队l（一）塑造领导者的形象l1、基本认识l（1）刻板印象l（2）角色扮演l（3）第一印象2024/3/12周二24l2、如何塑造l（1）服装仪容l（2）气质气味l（3）随身用品l（4）习惯动作l（5）情绪管理2024/3/12周二25（二）领导模式l1、走动管理l2、立即指导2024/3/12周二26（三）沟通、热诚、学习、合作l提供最佳的服务l享受其中的乐趣l创造亮丽的成绩l不忘彼此的关爱2024/3/12周二27六、店长的EQ管理l（一）情绪智商的五大领域l1、认知自己的情绪l2、管理自己的情绪l3、认知他人的情绪l4、人际关系的管理l5、激发下面的情绪2024/3/12周二28（二）如何善用EQl1、妥善调适情绪l2、理智搭制行为l3、冷静面对逆境l4、坚定自我激励l5、将心比心2024/3/12周二29结语：l一、商店、商品、人员是店长的管理要项l二、积极、用心、规划的有效的管理秘诀2024/3/12周二30销售服务与销售技巧l前言：销售=商品+Xl门店销售人员的工作角色l1、为顾客推荐适合的商品l2、提供流行资讯l3、维护舒适的购物环境l4、使顾客认同、信赖本产品2024/3/12周二31l一、销售的基本心态l二、销售的战略构想l三、销售的金三角l四、待机与最佳站立位置l五、销售服务的十步曲2024/3/12周二32l六、如何与顾客交谈l七、销售的最佳武器商品知识l八、购买意愿的微候l九、令人动心的销售重点l十、为达目标之具体确认事项2024/3/12周二33结语：l销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是最好的2024/3/12周二34顾客购买心理八阶段l注意l兴趣l联想l欲望l比较检讨l信赖l行动l满足2024/3/12周二35导购员服务顾客十步曲l1、待机的原则l原则1，待客时固定位置的决定l原则2，坚守固定的位置l原则3，以正确的姿势等待客人l原则4，空闲时要进行商品的整理，并做待客准备l原则5，要能引起顾客的注意l原则6，时时以顾客为重2024/3/12周二362、接近的原则l原则1，仔细在看商品时l原则2，用手去触摸商品时l原则3，将脸从商品处抬起时l原则4，脚步停止时l原则5，像在寻找什么之时l原则6，与顾客目光相遇时2024/3/12周二37接近的方法l1、介绍商品法l2、打招呼法l3、服务法2024/3/12周二383、商品提示的原则l原则1，将使用时的状态让顾客看l原则2，使顾客接触商品l原则3，让顾客看出商品的价值l原则4，若一样商品不适合，再提示第二样、第三样l原则5，由低价格到高价格的顺序提示给顾客2024/3/12周二394、揣摩顾客需要l揣摩顾客需要的方法：l1、观察法：动作、表情l2、推荐商品法l3、询问法l4、倾听法2024/3/12周二405、商品说明的原则l原则1，在卖场上向资深的人员请教l原则2，由专门刊物中学习l原则3，从厂商或厂商业务人员处学习得l原则4，由工厂或展示会中学习l原则5，通过自己的使用经验而习得l原则6，从顾客处学习2024/3/12周二41商品说明应注意l1、针对顾客的需要来做商品说明l2、善于应付两者并存的顾客的需要l3、交替运用“商品提示”和“揣摩需要”l4、FABE的运用2024/3/12周二42FABE的运用lFAB的定义l特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。）l优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）l好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）2024/3/12周二436、劝说推荐的原则l原则1，推荐时具有信心l原则2，适合于顾客的才作推荐l原则3，配合手势向顾客推荐l原则4，推荐商品的特征l原则5，让话题集中在商品上l原则6，与其他商品比较时，能明确地说出其优点l原则7，要实事求是地推荐l原则8，要让商品证实其本身的价值2024/3/12周二447、销售重点的原则l原则1，由5W1H上着手l原则2，重点要简短l原则3，形象、具体的表现l原则4，符合时代的趋势l原则5，依销售对象不同而改变2024/3/12周二45独特销售点的应用l独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。l独特销售点l产品用料线条l价钱时间l优惠成效l设计保证/保养l手工包装l处理2024/3/12周二468、（成交）结束应对的原则l成交的时机：（语言、表情、行为信号）l1、突然不再发问时l2、话题集中在某个商品时l3、不讲话而若有所思时l4、不断点头时l5、开始注意价钱时l6、开始询问购买数量时l7、关心售后服务时l8、不断反复地问同一个问题时2024/3/12周二47成交的技巧（方法）l1、请求成交法（直接成交法）l2、选择成交法l3、假设成交法l4、小点成交法l5、化短为长法l6、扬长避短法l7、服务成交法l8、保证成交法l9、降价成交法l10、最后机会法2024/3/12周二48结束接待的要点l原则1，集中三五样的商品l原则2，探知顾客的喜好l原则3，轻轻地加一句“那么这一样好啦”2024/3/12周二499、收款l导购员收款时必须唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。2024/3/12周二5010、送客l首先要向顾客道谢，并欢迎下次光临l其次注意留心顾客是否遗忘了物品，对顾客表示关心l最后在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的2024/3/12周二51个人风格销售技巧四种风格的特征l创新型融和型l喜爱新货品得到售货员注意及礼貌对待l喜欢追求潮流例如：喜欢与人分享自己的开心事l最新款、最时兴及最流行容易与人熟落l对时尚牌子注重ll主导型分析型l自己作主详细了解货品特性，优点及好处l要求其他人认同他的说话要“物有所值”l支配一切关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定2024/3/12周二52四种风格的策略l创新型融和型l介绍新货品及其与别不同之处殷勤款待l表现冲劲及狂热多了解其需要l说话要有趣味性关注他人的所分享的事情l交换潮流意见关注他关心的人，如：子女，朋友l被尊重多加建议，加快决定l主导型分析型l在适当时才主动招呼强调货品的物有所值l不要与他们“硬碰”详细解释货品的好处l听从指示有耐性l不要催促货品知识准确2024/3/12周二53推销要诀及避讳l要诀避讳l客观地了解顾客需要自作主张/主观判断l足够销售点及强调“物有所值”无目的介绍l争取顾客的接纳“硬推销”l诚实可靠夸张、资料虚假l表现兴趣及热诚不在乎l提供多个选择不择手段2024/3/12周二54总结l诚信Integrityl热切Passionl舒服Pleasantl多元、百变Versatilel诚恳Genuinel感同身受Empathyl长远关系LongTermRelationshipl锲而不舍Persistencel责任感Responsiblel专业形象ProfessionalImagel抱负Visionl追求卓越InSearchOfExcellence2024/3/12周二55总结l缺少了知识，经验是盲目的lWithoutKnowledge，experienceisblind;l缺少了理解，知识是没意义的lWithout understanding，Knowledge ismeaningless;l缺少了能力，理解是有限的lWithoutcapacity，understandingislimited;l缺少了动机，有能也变无能lWithoutmotivation，capacityisimpotent;l缺少了诚信，动机是危险的lWithoutintegrity，motivationisdangerous.2024/3/12周二56总结l观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。l百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。2024/3/12周二57小故事l以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，某些人，任何人及没有人。l这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定某些人会做的，因为任何人也可以做，但是最后却没有人做。l某些人因此而愤怒，因为这是每个人的工作。l每个人也认为任何人也会做的，但没有人明白其实每个人都没有做。l结果，每个人都会责怪某些人，因为没有人去做任何人也会做的事。2024/3/12周二58谢谢大家！