银行电话客户服务管理办法.doc

中国银行电话客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据中华人民共和国商业银行法和中国银行有关规章制度，特制订本办法。第二条本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码95533，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。第三条95533是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。经由95533受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。第四条开通95533客户服务的分行，应保证每周7天、每天24小时的值班服务。第五条开展电话客户服务应遵循以下原则：一、规范。与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。二、及时。对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。三、准确。根据国家有关法规政策和中国银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。四、保密。处理客户的咨询投诉时不得泄露中国银行商业秘密和客户的相关信息。第二章机构和职责第六条中国银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。客户服务管理部门和客户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础。省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。第七条总行不直接受理客户的电话。客户向总行咨询、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心直接受理。第八条总行客户服务管理部门职责：一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行95533客户服务业务健康、高效地发展；二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执行情况；三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展电话客户服务分析工作；四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷；五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员；六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议；七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。第九条一级分行应设立客户服务中心，其职责是：一、管理所辖电话客户服务工作，根据总行电话客户服务有关管理办法起草相关实施细则，具体负责制订本行电话客户服务工作的规划，检查、监督辖内电话客户服务工作；二、直接受理客户电话服务请求；三、根据总行下发的业务资料数据库，补充完整本行的业务资料，并及时维护业务资料数据库；四、定期汇总分析辖内的报表和资料并上报总行，开展电话客户服务分析工作；五、负责转交其直接受理的涉及一级分行有关业务部门和一级分行所辖二级分行的客户咨询、投诉等事件，协助处理辖内二级分行间的投诉纠纷；六、处理总行和其他一级分行转来的涉及本行辖内的客户投诉，并负责转交涉及其他一级分行的客户投诉；七、负责向总行转交需由总行协调处理的有关事件；八、培训、考试辖内的管理人员和业务人员；九、加强与本行其他业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉和建议；十、及时反馈涉及本行其他部门的信息资料。第十条二级分行客户服务中心职责：一、管理辖内电话客户服务工作，检查、监督辖内电话客户服务工作；二、直接受理客户电话请求；三、定期分析二级分行辖内电话客户服务情况资料并上报一级分行，开展客户服务分析工作；四、负责转交其直接受理的涉及二级分行有关业务部门和二级分行辖内支行的客户咨询、投诉等事件，协助处理辖内支行间的投诉纠纷；五、协助处理一级分行转来的涉及本行辖内的客户投诉，并负责转交涉及其他二级分行的客户投诉；六、负责向一级分行转交需由一级行处理或协调处理的有关事件；七、培训、考试辖内的管理人员和业务人员；八、加强与其他业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议。第十一条各级行业务部门职责：一、向客户服务管理部门和各级客户服务中心提供相关业务信息资料，包括：（一）各类业务的规章制度；（二）对外公布的信息资料；（三）处理紧急事件时的联系人和联系方式；（四）回答客户电话咨询问题标准。二、在限期内处理转交过来的客户咨询、投诉、建议并回复。第三章业务资料数据库第十二条业务资料数据库是指各业务部门提供的，客户服务中心业务人员在回答客户电话咨询问题时依据的计算机文档材料。第十三条业务资料数据库由总行客户服务管理部门组织，相关业务部门提供业务资料，按统一数据格式编写，下发全行。各行客户服务中心应按照业务资料数据库的信息内容答复客户提出的咨询问题。第十四条总行各业务部门于每季度末月20日前将需要更新的业务资料按统一编写格式（电子版），交总行客户服务管理部门。总行客户服务管理部门整理后，于下月10日通过电子信箱下发全行。各一级分行客户服务中心应及时接收，补充完善并转发二级分行。第四章岗位、人员和设备第十五条客户服务中心应设置座席员、座席管理员、信息管理员、经理四个岗位。一、座席员：根据业务资料数据库和业务操作流程回复客户电话请求。二、座席管理员：（一）负责座席员每天的签到和退出；（二）按照培训计划组织座席员进行业务技能培训和考核；（三）对座席员不能回复的咨询、投诉等问题，及时处理后转交座席员回复客户；（四）定期总结本辖内咨询、投诉的情况，写出书面材料报经理；（五）对座席员进行日常管理，不定期进行监听监控，定期实施考评。三、信息管理员：（一）加强与各个部门的协调与衔接；（二）收集客户服务工作需要的信息，及时通知座席管理员和座席员，定期编写电话客户服务工作情况报告；（三）定期填写电话客户服务工作的各类报表；（四）负责整理、装订和管理客户服务工作的各类文件、报表、文档；（五）负责业务资料数据库的维护。四、经理：（一）管理中心客户服务工作，对员工的工作进行监督、检查；（二）定期组织座席员进行业务考核、业务培训和技能比赛，提高座席员业务素质；（三）每月累计不少于一个工作日进行座席员值班顶岗，做深入细致的工作调查。第十六条从事客户服务工作的座席员和座席管理员、信息管理员必须是专职，经理可以是兼职。第十七条客户服务中心工作人员应具备以下条件：一、具有较高的职业道德，热爱本职工作，有良好的服务意识，责任心强；二、具有一定的专业知识，熟悉国家有关银行业务的法规政策，了解中国银行的各类业务品种、规章制度、办理条件、办理方法等，能回答客户有关具体办理业务的咨询；三、具有一定的公关能力，熟悉语言技巧和客户心理，能耐心听取客户的意见和要求，较好地进行说服解释工作；四、熟悉使用计算机、传真机等办公设备；五、经培训、考试后上岗。第十八条开通95533客户服务的分行，必须配备计算机、直拨电话、传真机、打印机等办公设备。第五章操作流程第十九条各一级分行转交总行客户服务管理部门协调处理的事件，涉及总行其他部门或其他一级分行的，转交总行其他部门或相关一级分行，5个工作日内将处理意见直接回复分行或返回总行客户服务管理部门，由总行客户服务管理部门安排回复分行。第二十条各一级分行客户服务中心受理本辖内二级分行转交的客户咨询、投诉、建议业务时，比照第十九条规定处理。第二十一条客户拨打95533，座席员应在客户电话进入服务系统5秒内（或铃响5声内）接听电话。首先了解客户的要求，如能当场解决问题，应及时答复客户；如涉及本行其他部门或需上级行协调解决的问题，根据相应的流程转交其他部门或上级行，督促其在限期内回复，并根据反馈意见回复客户，相应的文档材料（包括记录单、联系书、往来信函、传真件等）应专夹保管备案。第二十二条客户咨询接到客户咨询时，座席员应根据业务资料数据库中的内容，简洁、快速、准确地回答客户。如遇数据库中查询不到有关资料而不能立即答复的，应向客户说明原因和回复期限，同时填写疑难问题记录单转交座席管理员。座席管理员接到记录单，应在一个工作日内写好回复转交座席员回复客户。回复完毕后，座席管理员将疑难问题记录单交信息管理员专夹保管。第二十三条客户投诉接受客户投诉时，座席员应耐心解释，尽量当场解决投诉问题。如不能当场解决投诉问题，应填写客户投诉联系书一式两联，交座席管理员，座席管理员阅审后转交信息管理员。信息管理员接到联系书，根据投诉具体内容，如能在本部门解决的，应在1个工作日内解决，填写回复意见，并交经理审核签字后通知座席管理员，安排座席员回复客户，联系书专夹保管。如需本行其他部门或上级行协调解决的，在联系书“转办单位”栏填写转交部门名称，交经理审核签字后，联系书第一联留本部门存根，第二联转交本行其他部门或上级行。转交本行内的投诉3个工作日内，转交上级行的投诉5个工作日内应给予书面处理意见，并返回联系书第二联。信息管理员收到书面处理意见后，在联系书第一联“处理结果”填写回复意见，并通知座席管理员，安排座席员回复客户，联系书由信息管理员专夹保管。第二十四条客户建议收到客户建议后，座席员登记客户建议记录单并转交座席管理员。座席管理员接到记录单，整理建议内容，并每周按整理结果登记客户建议联系书一式两联，转交信息管理员。信息管理员收到联系书，根据建议内容，涉及本部门的，交经理审核签字，联系书第二联转有关人员。如需转送其他部门或上级行，信息管理员在联系书“转办单位”栏填写转交部门名称，交经理审核签字，联系书第一联留本部门存根，第二联转送其他部门或上级行。转送本行内的3日内、转送上级行的5日内给予书面处理意见，并返回联系书第二联。信息管理员收到书面处理意见后，在联系书第一联“处理结果”栏填写回复意见，如需回复客户，通知座席管理员，安排座席员回复客户。联系书由信息管理员专夹保管。第二十五条通过其他媒介（信件、传真、网络等）接收的咨询、投诉和建议比照上述操作规程处理。第二十六条其他一、挂失。对于业务数据集中的一级分行和二级分行，应通过95533向客户提供此项服务。座席员接到客户挂失申请时，要求客户提供身份证明号码、存折（卡）号码等，并记录客户的姓名、住址、联系方式等，根据储蓄、信用卡有关口头挂失的管理规定办理，并应向客户说明。二、有关自助交易（如自助转账、查询交易等）部分的操作规程应按照总行的有关业务规定执行。第六章风险防范第二十七条客户服务中心应加强其内部应用系统可靠性、安全性的控制，切实防范风险，杜绝差错事故。第二十八条受理的咨询投诉中如有涉及案件的，业务人员应及时报告主管领导。第二十九条对客户服务中心工作人员因未及时处理客户投诉或违规操作而引发的影响我行声誉或造成损失的，要按照中国银行关于对工作人员违反金融规章制度行为处理的暂行办法有关规定追究有关人员的责任。第七章统计报告和档案管理第三十条各级行客户服务中心须按月分类汇总客户咨询、投诉、建议资料，写出分析报告，报上级行主管部门。一级分行汇总的资料和撰写的分析报告应在每月10日前上报总行。第三十一条各类业务联系书、统计分析报告、记录文档等业务资料应定期整理装订、归档保管。语音资料至少保留三个月，书面资料至少保留一年。第八章业务考核第三十二条各一级分行应每半年对所辖分行的客户服务工作进行检查，并于每年的1月和7月上旬将检查情况报告总行。总行将不定时抽查，每年集中检查部分分行的客户服务工作并将检查结果通报全行。第三十三条总行对分行检查考评的主要内容包括：基本要求、客户咨询建议、客户投诉、客户满意度、分析报告等五大类。第九章附则第三十四条各一级分行可根据本办法制订实施细则并报总行备案。第三十五条本办法由中国银行总行负责解释。第三十六条本办法自下发之日起执行。