银行个人贵宾客户服务管理办法模版.doc

个人贵宾客户服务管理办法

编制部门：
版 次 号：
生效日期：xx年06月16日

目 录
修改与审批记录 3
第一章 总则 4
第二章 组织职责 4
第三章 VIP客户的管理 5
第四章 VIP卡管理 5
第五章 贵宾客户服务 6
第六章 附则 7
附件： 7
附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 8

第一章 总则
第一条 为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）的个人贵宾客户管理工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现个人客户差异化营销和分层管理，制定本办法。
第二条 银行个人贵宾客户，是指符合本行个人贵宾客户评定标准，具有一定经济基础和社会地位，信用度高，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。
第三条 VIP卡，是指为个人贵宾客户所发放的银行卡，是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外，还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。
第四条 个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则，为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡，作为享受VIP服务的依据。
第五条 本办法适用于银行所有机构和网点。

第二章 组织职责
第六条 总行是个人贵宾客户管理的主责部门，负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。
第七条 其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源，为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。

第三章 VIP客户的管理
第八条 银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。
第九条 总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分，分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系，在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关系如下：
（一） 黄金级别，在客户关系管理系统的客户评级中，分值达到30分（含30分）——50分（不含50分）的可申请办理金卡。
（二） 白金级别，在客户关系管理系统的客户评级中，分值达到50分（含50分）——200分（不含200分）的可申请办理白金卡。
（三） 钻石级别，在客户关系管理系统的客户评级中，分值达到200分（含200分）以上的可申请办理钻石卡。
第十条 对能为本行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的重要客户可适当放宽标准。
第十一条 各级行应配备专职个人理财经理，负责VIP客户的管理和营销工作，并为VIP客户提供灵活、有效的优先服务。
第十二条 任何单位和个人对VIP客户无故拒绝提供相应服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按有关规定对负责人进行相应处理。

第四章 VIP卡管理
第十三条 VIP卡采用网点发行的方式，各分支行可根据VIP卡的标准筛选目标客户，为其申请发放相应的VIP卡。
第十四条 各行应严格管理，按章操作，维护VIP卡的形象，严格禁止向不符合VIP卡标准的客户发放VIP卡。
第十五条 客户进行换卡时需重新验证客户级别，对符合VIP卡标准的客户换发新的VIP卡。
第十六条 VIP卡的正常使用有效期为两年，到期后客户可根据实际需要选择是否更换新VIP卡。
第十七条 VIP卡面向本行个人贵宾客户发放，具有身份识别功能。
第十八条 VIP卡仅限贵宾客户本人使用，不得转借或出租他人。
第十九条 VIP卡的补换、销卡、挂失、吞卡、差错处理等业务，按照本行《银行银行卡业务管理办法》、《银行商鼎卡操作规程》的内容规定办理。

第五章 贵宾客户服务
第二十条 总行将按照贵宾客户的客户级别为其提供相应的优惠服务。
第二十一条 银行贵宾客户优惠内容参见《银行贵宾客户优惠服务明细》（附件1.）。
第二十二条 优惠服务项目可能因实际情况的不同而发生增减，各机构应及时关注服务项目的变更情况并按照最新公布的内容执行。
第二十三条 银行暂未发行钻石卡。

第六章 附则
第二十四条 本办法由银行总行负责制定、解释和修改。
第二十五条 本办法自发布之日起施行。

附件：
1.《银行贵宾客户优惠服务明细》

附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》
银行贵宾客户优惠服务明细
优惠内容
客户级别

黄金级别
白金级别
钻石级别
免开卡工本费
√
√
√
免年费
√
√
√
免小额管理费
√
√
√
免费开通银信通
√
√
√
免补/换新卡费
√
√
√
免挂失费
√
√
√
免收当日第一笔跨行手续费
√
√
√
享受理财产品的优先购买权
√
√
√
一般特惠商户优惠
√

顶级特惠商户优惠

√
√
贵宾绿色通道服务
√
√
√
可参加我行大型回馈活动
√
√
√
机场贵宾服务

√
√
电子汇划手续费
免费
免费
免费
电子汇划工本费
免费
免费
免费
普通划汇
享受5折优惠
免费
免费