银行个人贵宾客户服务管理办法模版.doc

个人贵宾客户服务管理办法编制部门： 版 次 号： 生效日期：xx年06月16日目 录修改与审批记录3第一章总则4第二章组织职责4第三章VIP客户的管理5第四章VIP卡管理5第五章贵宾客户服务6第六章附则7附件：7附件1.银行贵宾客户优惠服务明细8第一章 总则第一条 为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）的个人贵宾客户管理工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现个人客户差异化营销和分层管理，制定本办法。第二条 银行个人贵宾客户，是指符合本行个人贵宾客户评定标准，具有一定经济基础和社会地位，信用度高，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。第三条 VIP卡，是指为个人贵宾客户所发放的银行卡，是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外，还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。第四条 个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则，为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡，作为享受VIP服务的依据。第五条 本办法适用于银行所有机构和网点。第二章 组织职责第六条 总行是个人贵宾客户管理的主责部门，负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。第七条 其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源，为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。第三章 VIP客户的管理第八条 银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。第九条 总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分，分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系，在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关系如下：（一） 黄金级别，在客户关系管理系统的客户评级中，分值达到30分（含30分）50分（不含50分）的可申请办理金卡。（二） 白金级别，在客户关系管理系统的客户评级中，分值达到50分（含50分）200分（不含200分）的可申请办理白金卡。（三） 钻石级别，在客户关系管理系统的客户评级中，分值达到200分（含200分）以上的可申请办理钻石卡。第十条 对能为本行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的重要客户可适当放宽标准。第十一条 各级行应配备专职个人理财经理，负责VIP客户的管理和营销工作，并为VIP客户提供灵活、有效的优先服务。第十二条 任何单位和个人对VIP客户无故拒绝提供相应服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按有关规定对负责人进行相应处理。第四章 VIP卡管理第十三条 VIP卡采用网点发行的方式，各分支行可根据VIP卡的标准筛选目标客户，为其申请发放相应的VIP卡。第十四条 各行应严格管理，按章操作，维护VIP卡的形象，严格禁止向不符合VIP卡标准的客户发放VIP卡。第十五条 客户进行换卡时需重新验证客户级别，对符合VIP卡标准的客户换发新的VIP卡。第十六条 VIP卡的正常使用有效期为两年，到期后客户可根据实际需要选择是否更换新VIP卡。第十七条 VIP卡面向本行个人贵宾客户发放，具有身份识别功能。第十八条 VIP卡仅限贵宾客户本人使用，不得转借或出租他人。第十九条 VIP卡的补换、销卡、挂失、吞卡、差错处理等业务，按照本行银行银行卡业务管理办法、银行商鼎卡操作规程的内容规定办理。第五章 贵宾客户服务第二十条 总行将按照贵宾客户的客户级别为其提供相应的优惠服务。第二十一条 银行贵宾客户优惠内容参见银行贵宾客户优惠服务明细（附件1.）。第二十二条 优惠服务项目可能因实际情况的不同而发生增减，各机构应及时关注服务项目的变更情况并按照最新公布的内容执行。第二十三条 银行暂未发行钻石卡。第六章 附则第二十四条 本办法由银行总行负责制定、解释和修改。第二十五条 本办法自发布之日起施行。附件：1.银行贵宾客户优惠服务明细附件1.银行贵宾客户优惠服务明细银行贵宾客户优惠服务明细优惠内容客户级别黄金级别白金级别钻石级别免开卡工本费免年费免小额管理费免费开通银信通免补/换新卡费免挂失费免收当日第一笔跨行手续费享受理财产品的优先购买权一般特惠商户优惠顶级特惠商户优惠贵宾绿色通道服务可参加我行大型回馈活动机场贵宾服务电子汇划手续费免费免费免费电子汇划工本费免费免费免费普通划汇享受5折优惠免费免费