商业银行客户服务管理办法.doc

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xx商业银行客户服务管理办法
（暂行）

目 录

总则
商行客户服务管理组织体系
总公司商行项目管理工作小组工作职责
客户服务中心服务职责与要求
客户服务监督考核
商行服务费用管理
附则
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xx商业银行客户服务管理办法
（暂行）

目 录

第一章 总则
第二章 商行客户服务管理组织体系
第三章 总公司商行项目管理工作小组工作职责
第四章 客户服务中心服务职责与要求
第五章 客户服务监督考核
第六章 商行服务费用管理
第七章 附则
附件： 项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章 总 则

第一条 为了切实作好xx商业银行（以下简称“商行”）服务管理工作，增强服务竞争力，在商行系统内树立客服中心服务品牌，特制定本办法。

第二章 商行客户服务管理组织体系

第二条 商行成立项目领导小组
xx经理担任组长，xx任副组长，设立项目经理与副经理。
小组职责：全面负责商行服务管理的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第三条 商行成立项目管理工作小组
工作小组由客户服务中心、xx中心、xx中心、xx务中心相关管理人员参与组成。
工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责商行服务项目的具体组织与实施，并负责客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。
第四条 对应属于商行服务范围的各分行，各地客户服务中心成立商行项目小组
项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。
项目小组职责：在商行项目管理工作小组的领导下，按照本管理办法的要求为商行各级分行提供一流的专业服务。
属于商行服务范围的分行：xx、xx、xx、xx、和本级银行。

第三章 商行项目管理工作小组工作职责
第五条 商行项目管理工作小组的客户服务职责如下：
（一）制订保险手册
在商行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向商行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。
（二）组织分行统保集中培训
在商行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。
（三）组织分行投保工作
根据商行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助商行各级分行完成投保工作。
（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：
1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。
2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖
未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。
（五）组织开展风险管理工作
定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。
（六）定期向商行总行提供各类报告，包括：
1、每季度风险管理简报；
2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；
3、统保半年度报告和年度报告。
（七）为商行总行提供保险咨询服务
及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；
就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。
（八）进行客户回访服务
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。
（九）组织客户满意度调查工作
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。
（十）组织安排商行总行和保险公司的各类会议
第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好商行的保险经纪服务工作，商行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：
（一）制订与商行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。
（二）组织内部培训
组织各地客户服务中心项目小组成员进行商行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。
（三）进行投保管理，包括：
1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
（四）进行索赔管理，包括：
1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理
2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。
3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。
（五）受理客户投诉
设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。
（六）进行月度服务考核
每月针对各地客户服务中心的商行服务情况进行考评。
（七）组织业务检查
项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。
（八）及时组织商行保险经纪服务经验交流与推广
（九）组织年度工作考核
在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的年度服务工作进行总体考核与奖惩。

第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求

第七条 根据《xx商业银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：
（一）提供各级分行保险手册
（二）投保协助服务
（三）保单维护服务
（四）索赔协助服务
（五）年度回访服务
（六）其他服务，包括但不限于：
1、组织培训服务
2、风险管理服务
3、 个人关注服务
4、保险咨询与新业务开发
具体服务内容及要求详见考核细则。
第八条 根据公司商行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：
1、项目小组配备合格人员；
2、设立客户服务专线，接受本地商行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；
3、严格执行月度工作计划与总结制度；
4、严格执行业务登记制度；
5、做好客户档案管理工作；
6、作好服务费用支出帐目管理。
具体工作内容及要求详见考核细则。
第九条 其他基本要求
各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章 客户服务监督考核
第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司商行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的商行服务情况进行检查、考核、评比，并将商行服务情况纳入到年终考核。
第十一条 公司商行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《xx商业银行保险经纪服务考核细则》。
第十二条 公司商行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。
第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。
第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。
第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第六章 客户服务费用管理
第十六条 各地客户服务中心商行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。
第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《xx商业银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》

第七章 附 则

一、本规定自颁布之日起实行。
二、本规定由公司商行项目管理工作小组负责解释。

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总公司商行项目管理工作小组工作职责
客户服务中心服务职责与要求
客户服务监督考核
商行服务费用管理
附则
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