客户服务管理办法.doc

客户服务管理办法第一条： 为提高客户的服务质量，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断开拓市场,特制定本办法。 第二条：本办法所指服务,包括对各地经销商,（以上统称为客户)第三条: 客户服务的范围1 巡回服务活动。包括:对有关客户经营项目的调查研究,对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究,对客户对本企业产品及其它产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析,对客户经营有参考价值的市场行情,竞争对手动向，营销政策等信息。2 市场开拓.包括:向客户介绍本企业产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导,征询新客户的使用意见,发放征询卡。3 服务活动。包括:对客户申述事项的处理与指导,对客户进行技术进行技术培训与技术服务,定期或不定期地向客户提供本企业的新产品信息，举办技术讲座或培训学习班,宣传品和礼品等,开展旨在加强与客户联系的公关活动。第四条: 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销人员定期巡访客户：将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势，分为、B、C、D四类，实行分级管理，并指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责销售人员担任)。第五条: 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制定年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等.第六条: 赠送。对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写赠送礼品预算申请表,报上级主管审批。第七条: 协助为配合巡回访问活动展开,公司配置的技术人员负责解决技术问题.重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。第八条:除本办法确定的事项外,巡访活动需依照销售人员管理办法的规定办理。第九条： 日报。巡回访问人员每日应将巡访结果以巡访日报表的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括：客户名称及巡访时间,客户意见,建议，希望,市场行情,竞争对手动向及其它企业的销售政策,巡访活动的效果,主要处理事项的处理经过及结果,其它必要报告事项。第十条: 月报。各区域销售主管接到巡访日报表后,应整理汇总,填制每月巡访情况报告书提交企业主管领导。第十一条:通报。各区域销售主管接到日报后，除本单位能够自选解决的问题外，应随时填制巡访紧急报告，通报上级处理。报告内容主要包括:同行的销售方针政策发生重大变化，同行有新产品上市,同行的销售或服务出现新动向,发现本企业产品有重大缺陷或问题,其它需做紧急处理事项北京清大亿宁太阳能有限公司208年月20日 客户提案意见处理规定第一条：目的 本规定的提出，旨在广泛听取客户意见,使客户的提案与意见处理规范化，标准化,做到广泛听取,及时处理,迅速反馈。第二条:对象 以销售的全部产品为对象,全部客户都应视作提案（意见或合理化建议)的提出者。第三条：提案内容 客户购买,使用本企业产品,最终目的在于降低使用成本因此提案内容归结为降低使用成本,提高产品质量两方面。具体包括以下内容。1 与提高产品的标准化程度有关的建议。2 降低物流成本,改善销售渠道与方式的建议.3 提供新材料,新零部件方面的信息。4 有关改善售后服务等方面的建议。5 其它.第四条:提案目标 市场营销部每半年提出提案目标和提案收集计划,并及时通知客户。第五第:提案的受理与处理办法1 客户将自己的提案填入统一表格，返还市场营销部。2 市场营销部受理后，做受理记录，送交相关部门研究分析.3 相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月,否则，应报告具体日程安排。4 相关部门将研究结果记入提案表,返还市场营销部.市场营销部告知客户提案采纳与否的同时,并就实施时间,改进措施等通知客户.5 因客户提案而产生问题时，如属本企业开发研制,则归本企业所有。第六条：提案成果分配1 提案成果享有权为一年,其分配比例为本企业40%,客户%。2 提案实施一年后,其成果为本企业独享第七条：表彰与评价1 对提案成果明显的客户,依据客户提案表彰规定,予以表彰奖励2 提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。第八条:附件 本规定自发布之日起施行。北京清大亿宁太阳能有限公司20年1月20日售后服务管理办法第一章:总则第一条.为求增进经营效能，改善市场营销售后服务的工作,特制定本办法。第二条.本办法呈请总经理核准公布，修正时亦同.第二章:维护与保养作业程序第一条本企业售后服务的作业分为下列四项.1 有偿服务.凡为客户保养或维护本企业出售的商品,向客户收取服务费者属于此类。2 合同服务。凡为客户保养或维护本企业出售的商品,依本企业与客户所订立商品保养合同书的规定，向客户收取服务费用者属地此类。3 免费服务。凡为客户保养或维护本企业出的商品，在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。4 一般行政工作。凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查,零件管理,设备工具维护,短期在职训练及其它不属前三项的工作均属于此类一般行政工作. 第二条. 客户人员接到客户的叫修电话或文件时,应立即将客户的名称,地址,电话,商品型号等,填写在叫修登记簿上,并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出,送请销售经理派工。 第三条.技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者,即请客户在服务凭证上签字,携回交客户中心人员在叫修登记薄上注销,并将服务凭证归档。 第四条. 凡属有偿服务,其费用较低,应由技术人员当场向客户收费,将款交给会计，凭此补寄发票。否则应于当天凭服务凭证至会计处开具发票以便另行前往收费。 第五条. 若服务现场不能妥善处理者，应由技术员将商品携回修护,除由技术人员开立客户商品领取收据交与客户外,并要求客户在其服务凭证上签字确认后将商品携回交与销售人员,登录到客户商 品进出登记薄上。并填写修护卡凭此施工修护。 第六条. 填妥的修护卡应挂于该商品上,技术人员应将实际修护使用及配换零件详情填写在上面,商品修好经主管验讫后在客户商品进出登记薄上注明归还商品日期,然后将该商品连同服务凭证,送请客户签字确认,同时取回技术人员交给客户的收据并予以作废,并将服务凭证归档。 第七条.上一项携回修护的商品，如是有偿修护，技术人员应在归还商品当天凭服务凭证至会计处开具发票,以便收费 第八条. 凡待修商品,不能按原定时间修好的,技术人员应及时报请主管予以协助。 第九条. 技术人员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填写技术人员工作日报表送请主管核阅存查。 第十条 技术主管应逐日依据技术人员的日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间填写服务日服表后请总经理核签后，转送市场营销部. 第十一条.市场营销部应根据叫修登记表核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请技术主管优先派工 第十二条所有的服务作业,市区采用六小时派工制,郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得超过上班时间内六小时或七小时。 第十三条.保修合同期满前一个月,市场营销部应填写保修到期通知书寄给客户。第三章:客户意见调查 第一条:为提高客户服务质量,并培养客户服务人员“客户第一”的观念，特举办客户意见调查活动，所得结果作为改进服务措施的依据。第二条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对销售人员的品评。除将品评资料作为销售人员每月绩效考核的一部分外,对客户的建议或抱怨,市场营销部应特别加以重视，认真处理,建立本企业售后服务的良好信誉.第三条 客户人员应将当天客户叫修登记薄于次日寄送市场营销部,凭此填写客户意见调查卡。第四条 对销售人员的品评,分为态度,技术,到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户选择做答。第五条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者,市场营销部应即提呈销售经理核阅或核转，提前加以处理,并将处理情况函告该客户;一般性质者,市场营销部自行酌情处理之，但应将处理结果以书面或电话形式通知该客户。第六条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，市场营销部应经常与客户人员保持密切的联系，随时给予帮助,并协助其解决所有困难问题。第七条 市场营销部对抱怨的客户,无论其情节大小，均应由销售主管亲自或专门派人前往处理，以示尊重。 北京清大亿宁太阳能有限公司2008年1月20日客户投诉案件处理规则第一条 为保证客户对本企业商品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处理手续和办法,防止有类似行为再次发生，特制定本规则。第二条 本规则所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价，退货,换货，无偿修理加工，损害赔偿和批评建议等第三条 客户的正当投诉范围包括：产品在质量上有缺陷，产品规格,等级,数量等与合同规定或与货物清单不符,产品技术规格超过允许误差范围，产品在运输途中受到损坏,因包装不良造成损坏,存在其它质量问题或违反合同问题.第四条 本企业各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌,迅速周到为原则,各被投诉部门应尽力防止类似情况的再度发生.第五条 市场营销部应做到:确定投诉案件是否受理,迅速做出处理通知且督促尽快解决,根据有关资料并裁决有关争议事项,尽快答复客户,决定投诉处理之外的有关事项第六条 客户管理的职责是:检查审核投诉处理通知并确定具体的处理单位,组织投诉调查分析,提交调查报告并分发有关部门，填制投诉统计报表。第七条 各市场营销部门接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否能够受理,如属客户原因，应迅速答复客户,委婉讲明理由,并请客户谅解。第八条 各市场营销部门对受理的投诉,应做详细记录，并按下列原则做出妥善处理:凡属质量缺陷,规格,数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡，送质量管理科;如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡，并附处理意见,送企业有关领导裁定处理;如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。第九条 质量管理科在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理单位,指示受理单位调查，记录卡一份留查。第十条 受理单位接到记录卡后，应迅速查明原因,以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括:投诉范围(数量,金额等）是否属实,投诉理由是否正当，投诉原因调查，投诉调查分析,客户要求是否正当，其它必要事项。第十一条 受理单位将调查情况汇总,填制投诉记录卡，随同原投诉书一同交主管审核后,交质量管理科。第十二条 质量管理科收到调查报告后，经整理审核，呈报市场营销部主管,回复受理单位。第十三条 受理单位根据质量管理科意见,做出具体处理意见,然后报经上级主管审核。第十四条 受理单位根据上级意见，以书面形式答复客户第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称，客户要求，受理时间和编号，受理单位处理意见。第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为：第一联,存根市场营销部门留存备查;第二联,通知市场营销部门连同第联交送质量管理科;第三联,通知副本市场营销部门呈报上级主管;第四联,调查由质量管理科连同第五联交受理单位;第五联,调查报告-由受理单位调查后交质量管理科;第六联,答复质量管理科接到调查报告，经审核整理后,连同调查报告回复受理单位;第七联,审核质量管理科呈报部主管审核。第十七条 调查报告内容包括发生原因,具体经过，责任者，结论,对策和防范措施。第十八条 调查报告的处理流程:第一联，存根由受理单位留存备查;第二联,报告连同第三四联交质量管理科;第三联,答复由质量管理科连同投诉记录卡第六联交营业单位;第四联，审核由质量管理科连同投诉记录卡第七联呈报部主管审核.第十九条 市场营销部应于下月初日内填报投诉统计表，交销售经理审核。第二十条 投诉处理中的折价,赔偿处理依照有关销售业务处理规定办理.北京清大亿宁太阳能有限公司208年月20日 客户名簿处理制度第一条:目的 交易往来客户名名簿是企业对于往业客户在交易资料上的整理，将交易状况记录下来的名册。例如:往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常地记载出来。第二条：交易往来客户名簿的种类 .交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式,一家企业使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。 2.交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构,内容,信用,与本企业的关系详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单地列入记录。第三条：交易往来客户原始资料的保管和阅览 各部门在必要的时候，可随时向销售经理借阅常备的交易往来客户资料。经理对于资料的保管要十分留意，避免污损，破损,遗失等。第四条：做成记录及订正1 无论买或卖,对于开始有交易往来企业各责任人要在交易开始调查书里,记入必要事项,取得销售主管的认可并上报销售经理。取得销售经理的承认后,依照调查书,将交易往来客户名簿做成，并在交易往来客户一览表里记入.2 市场营销部门应一年2次（月、8月)定期对交易往来客户做调查，如果有变化的时候，在交易往来客户名簿及交易往来客户一览表里记入,订正。3 对于有关交易往为客户记入事项的变化,或有其他新的事项时,应随时记入。4 交易往来客户如果解散或者是与本企业的交易关系解除时,应尽速将其从交易往来客户名簿及交易往来客户一览表中除去,并将其交易往来客户原始资料分别保管。第五条:各责任人的联络 各责任人对于担当交易的状况要经常关注,保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。第六条：不要资料的整理及处理 交易解除后的资料要在“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入记录并整理.完全不可能恢复交易来往的名簿,取得销售经理的认可后将其处理掉。北京清大亿宁太阳能有限公司200年1月20日