银行个人VIP客户服务管理办法模版.docx

银行个人VIP客户服务管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高我行个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，依据银行借记卡业务管理办法、银行借记卡业务章程等制定本办法。 第二条 个人优质客户（以下简称 “VIP客户” ）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。VIP客户分VIP金卡客户、VIP白金卡客户及VIP钻石卡客户三个等级。 第三条 VIP客户服务实行 “ 客户自愿、重点发展、信息保密 ” 的原则。向符合规定条件并自愿成为持卡客户的发放VIP卡，作为享受VIP服务的依据。 第四条 本办法适用于全行各机构。VIP卡管理部门负责客户服务资源的组织和VIP客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向VIP客户提供本部门业务的优质服务。 第二章 客户的管理第五条 VIP客户标准主要根据客户的存款（包括在我行购买的黄金、基金及理财等）金额确定。各分、支行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选VIP卡客户依据的，须报个人金融业务部批准。 第六条 在我行金融资产（按客户合计，包括存款、理财、基金及黄金）人民币20万元的客户，或者属于金卡层级的潜力客户，即可申领 VIP 金卡。 第七条 在我行金融资产（按客户合计，包括存款、理财、基金及黄金）人民币50万元的客户，或者属于白金卡层级的潜力客户，以及在我行代发工资单位的中层领导、行政事业单位的科级领导，即可申领 VIP 白金卡。第八条 在我行金融资产（按客户合计，包括存款、理财、基金及黄金）人民币200万元的客户，或者属于钻石卡层级的潜力客户，以及在我行代发工资的单位高管，行政事业单位的处级及以上领导，即可申领VIP钻石卡。第九条 若同一户口本下的亲属在我行资产相加达到任一VIP标准时，可任选一亲属办相应VIP卡。第十条 对能为我行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户，可适当放宽量化标准。经总行个人金融业务部逐一核准后，这些客户可以获得VIP金卡、白金卡或钻石卡客户资格。支行须填写银行个人VIP客户推荐表(见附件1)，一式两份，支行留存一份，个人金融业务部一份，每月上缴一次。第十一条 各分、支行在为客户办理VIP卡时，应协助客户如实填写银行个人VIP客户登记表（见附件2），一式两份，分、支行留存一份，个人金融业务部一份，每月上缴一次。第十二条 各分、支行完整保管客户填写的银行个人VIP客户登记表。第十三条 各分、支行在银行综合前置管理系统中录入VIP办卡客户详细信息，由个人金融业务部负责审核。第十四条 每日只要有客户办理VIP卡，各分、支行要及时录入VIP卡客户信息。第十五条 各分、支行个人客户经理，负责VIP客户的管理和营销工作，并为VIP客户提供全方位、个性化的个人金融服务。第十六条 各分、支行必须妥善保管客户档案资料，非法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。第三章 卡的管理第十七条 VIP卡由总行统一设计制作，包括 VIP金卡、VIP白金卡及VIP钻石卡三种。各分、支行营业网点根据本单位发展VIP客户的实际需要，对重点客户营销发卡。 第十八条 VIP卡由总行个人金融业务部制作完毕后，统一进入我行运营管理部库房，再由运营管理部配送到各分、支行，由分、支行各网点为客户办理开卡手续。 第十九条 各分、支行应严格管理，按章操作，维护VIP卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放VIP卡。第二十条 卡片的领取、保管、使用、销卡、作废及废卡管理等参照重要空白凭证管理办法的有关规定执行。 第二十一条 VIP卡不设有效期。 第二十二条 VIP卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人。客户遗失VIP卡，可补发新卡。第二十三条 VIP客户因卡片损坏或消磁可以申请换卡。换卡办法参照目前我行借记卡换卡手续，换卡的卡面及客户级别保持不变，但必须更换卡号。第二十四条 VIP卡挂失及补发，参照现有普通借记卡挂失的业务规定，支持口头挂失或到开户网点办理书面挂失、密码挂失。挂失期间，持卡人所发起的所有涉及账务变动交易一律拒绝。卡挂失更换新卡，卡号必须更换。第二十五条 VIP卡不具备自动升降级功能，客户本人要申请卡级别升级，可以选择两种方式。一是“软升级”，即直接修改卡的级别，卡片及卡号保持不变。二是“硬升级”，即需要退回原卡片，办理换卡手续并签字确认。升级换卡片的同时，必须更换卡号。但原卡片的签约关系不变，其下所属账户及关联账户一并移转新卡片中，并享受升级服务。各分、支行须填写银行个人VIP客户升级申请表（见附件3），一式两份，分、支行留存一份，个人金融业务部一份，每月上缴一次。第二十六条 VIP客户发生拖欠贷款及其他有损于我行利益的行为，我行有权取消其VIP客户资格，并停止为其提供优先优惠服务，并撤销该客户拥有的VIP卡。第二十七条 总行每年进行一次VIP客户评级，如果达不到总行相关VIP标准，分、支行要通知相关客户进行降级处理或是做销卡处理。 第二十八条 VIP卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有VIP卡而违反有关业务规定为客户办理业务。 第四章 VIP客户服务第二十九条 VIP客户服务内容包括优先服务、优惠服务、专享服务和亲情服务等四大方面的优质服务。 第三十条 金卡客户可享受以下服务： 贵宾专享：专享贵宾室服务（有条件的网点），优先办理业务。 资费优惠：电汇、现金汇款每次收费优惠20%；ATM境内跨行取款免前10笔/月；ATM境外查询、取款免费；个人网银电子银行认证工本费优惠20%，数字证书年服务费优惠20%，USB_Key工本费（挂失补发）优惠20%，跨行转账手续费优惠20%，网银互联转账手续费优惠20%；行内转账免费；个人存款证明每份优惠20%；银行卡（含IC卡）挂失优惠20%，银行卡（含IC卡）密码挂失、换卡及补卡免费；“小管家”短信通业务免费；免收与我行有柜面互通业务合作行柜台存、取款业务手续费。个贷快速通道：优先使用快速审批通道办理贷款专属客户经理：指定专属客户经理，提供一站式服务通存通兑:卡内设有活期、定期等储蓄账户，可办理人民币的储蓄存款业务，可在银行所有网点通存通兑。转账汇款: 持卡人可在我行营业网点柜台、网上银行、ATM、CRS等虚拟/自助等渠道，办理借记金卡账户的转账结算业务。存取现金:持卡人可在我行营业网点柜台和自助存取款设备上存、取款，也可在境内外贴有“银联”标识ATM上取款。购物消费:持卡可在境内外贴有“银联”标识的特约商户POS进行消费和费用支付。投资理财:持卡可办理一天或七天通知储蓄存款、“月月赢”存款，以及基金、银行集合理财产品、信托产品、黄金投资等多种理财产品投资，优先办理理财业务。代发代缴:持卡可缴纳水、电、煤气、电话费、公交充值等多种公共事业项目，也可办理代发工资、奖金、退休金等项目。综合服务:持卡人可通过我行行营业网点柜台、电话银行、网上银行、ATM、CRS等虚拟/自助渠道，查询其借记卡账户的余额和交易明细等内容。“小管家”短信通：持卡人可通过我行营业网点申请开通短信服务，只要账户发生变动，“短信通”服务第一时间通过手机短信方式通知客户，让客户及时了解账户变动情况。第三十一条 白金卡客户可享受以下服务贵宾专享：专享贵宾室服务（有条件的网点），优先办理业务资费优惠：电汇、现金汇款每次收费优惠50%；ATM境内跨行取款免前20笔/月；ATM境外查询、取款免费；个人网银电子银行认证工本费50%，数字证书年服务费50%，USB_Key工本费（挂失补发）优惠50%，跨行转账手续费优惠50%，网银互联转账手续费优惠50%，行内转账免费；个人存款证明每份优惠50%；个人贷款证明优惠50%；银行卡（含IC卡）挂失优惠50%，银行卡（含IC卡）密码挂失、换卡及补卡免费；“小管家”短信通业务免费；免收与我行有柜面互通业务合作行柜台存、取款业务手续费；个贷快速通道：优先快速审批通道办理贷款，贷款利率优惠。专属客户经理：指定专属客户经理，提供一站式服务，持卡可以参加我行举办的客户答谢会、鉴赏会、专题理财沙龙等活动。通存通兑：卡内设有活期、定期等储蓄账户，可办理人民币的储蓄存款业务，可在银行所有网点通存通兑。转账汇款：持卡人可在我行营业网点柜台、网上银行、ATM、CRS等虚拟/自助等渠道，办理借记卡账户的转账结算业务。存取现金：持卡人可在我行营业网点柜台和自助存取款设备上存、取款，也可在境内外贴有“银联”标识ATM上取款。购物消费：持卡可在境内外贴有银联标识的特约商户POS进行消费和费用支付。投资理财：持卡可办理一天或七天通知储蓄存款、“月月赢”存款，以及基金、银行集合理财产品、信托产品、黄金投资等多种理财产品投资。优先办理理财业务。代发代缴：持卡可缴纳水、电、煤气、电话费、移动通讯、有线电视、公交充值等多种公共事业项目，也可办理代发工资、奖金、退休金等项目。综合服务:持卡人可通过我行行营业网点柜台、电话银行、网上银行、ATM、CRS等虚拟/自助渠道，查询其借记白金卡账户的余额和交易明细等内容。“小管家”短信通:持卡人可通过我行营业网点申请开通短信服务，只要账户发生变动，短信通服务第一时间通过手机短信方式通知客户，让客户及时了解账户变动情况第三十二条 钻石卡客户可享受以下服务贵宾专享：专享贵宾室服务（有条件的网点），优先办理业务资费优惠：电汇、现金汇款每次收费免费； ATM境内跨行取款免手续费；ATM境外查询、取款免费；个人网银电子银行认证工本费免费，数字证书年服务费免费，USB_Key工本费（挂失补发）免费，跨行转账手续费免费，网银互联转账手续费免费，行内转账免费；个人存款证明免费；个人贷款证明免费；银行卡（含IC卡）挂失免费，银行卡（含IC卡）密码挂失、换卡及补卡免费；“小管家”短信通业务免费；免收与我行有柜面互通业务合作行柜台存、取款业务手续费。个贷快速通道：优先使用快速审批通道办理贷款，贷款利率优惠。专属客户经理：指定专属客户经理，提供一站式服务，持卡可以参加我行举办的客户答谢会、鉴赏会、专题理财沙龙等活动。通存通兑：卡内设有活期、定期等储蓄账户，可办理人民币的储蓄存款业务，可在银行所有网点通存通兑。转账汇款 ：持卡人可在我行营业网点柜台、网上银行、ATM、CRS等虚拟/自助等渠道，办理借记卡账户的转账结算业务。存取现金：持卡人可在我行营业网点柜台和自助存取款设备上存、取款，也可在境内外贴有“银联”标识ATM上取款。购物消费：持卡可在境内外贴有“银联”标识的特约商户POS进行消费和费用支付。投资理财：持卡可办理一天或七天通知储蓄存款、“月月赢”存款，以及基金、银行集合理财产品、信托产品、黄金投资等多种理财产品投资。优先办理理财业务。代发代缴：持卡可缴纳水、电、煤气、电话费、移动通讯、有线电视、等多种公共事业项目，也可办理代发工资、奖金、退休金等项目。综合服务：持卡人可通过我行行营业网点柜台、电话银行、网上银行、ATM、CRS等虚拟/自助渠道，查询其借记钻石卡账户的余额和交易明细等内容。“小管家”短信通：持卡人可通过我行营业网点申请开通短信服务，只要账户发生变动，“短信通”服务第一时间通过手机短信方式通知客户，让客户及时了解账户变动情况。第三十三条 在重要节日，客户生日等特殊纪念日，VIP客户应及时享受到温馨问候、友情提醒等短信服务。第三十四条 各分、支行营业网点在服务内容、服务范围、价格优惠幅度等方面，必须按照以上标准执行，不得超标准执行。 第三十五条 有条件的营业网点应设立贵宾窗口，为VIP客户提供优先服务。暂时没有条件设立贵宾窗口的网点，应采取灵活措施为VIP客户提供优先服务。 第三十六条 其他增值服务，总行随着业务的发展将逐步增加。 第三十七条 任何单位和个人对VIP客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按银行工作人员违规行为处理办法中的有关规定对相关责任人进行处理。 第五章 附 则第三十八条 本办法由银行个人金融业务部负责修改和解释。 第三十九条 本办法自下发之日起施行。附件1：银行个人VIP客户推荐表 推荐客户类型 （金卡/白金卡/钻石卡）客户详细信息姓名 性别工作单位 职务 身份证号码 联系方式 单位地址 市 区 路（街）家庭住址 市 区 路（街） 小区 栋 单元 室 支行意见： 主管部门意见： 签章： 签章： 年 月 日 年 月 日 主管行长意见： 行长意见：年 月 日 年 月 日 附件2：银行个人VIP客户登记表 欢迎您申请成为银行个人VIP客户。请协助我们填写以下个人资料，我们将对您所填写的个人信息保密。 申请人基本资料（客户必须如实、清晰填写） 姓名 性别 男 女 证件类别 身份证 户口簿 护照 军官证 其他证件 证件号码 教育程度 研究生及以上 本科 大专 高中中专 其他 单位性质 机关事业 国有 外商独资 合资 /合作 股份制 民营 个体私营 其他单位名称 单位地址 市 区 路（街） 邮政编码 住宅地址 市 区 路（街） 小区 栋 单元 室 在我行资产情况简要说明邮政编码 住宅电话 区号 电话 移动电话 （用于免费短信服务）电子邮箱 附件3：银行个人VIP客户升级申请表申请人资料 申请人姓名单位名称 单位地址 市 区 路（街） 邮政编码 单位性质 机关事业 国有 外商独资 合资 /合作 股份制 民营 个体私营 其他 单位电话 区号 电话 分机 手机 家庭住址 市 区 路（街） 小区 栋 单元 室电话 手机升级原因原VIP卡类别： 新VIP卡类别： 更换卡或不更换卡： 客户签名：