旅行社服务礼仪专题培训课件.ppt

旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪本章知识结构本章知识结构1前台接待礼仪2外联商务礼仪3计调工作礼仪4司机服务礼仪第一节第一节 前台接待礼仪前台接待礼仪 营业部办公室咨询接待是旅行社工作之一，是旅行社的“脸面”，影响着旅行社在游客心目中的“第一印象”。（一）环境布置礼仪（一）环境布置礼仪 旅行社各营业部咨客接待室作为旅行社的“脸面”，环境应该典雅、幽静、舒适，空气应清新畅通，温度、湿度应该适宜，通信、音响设备和接待用品、宣传资料要齐全。第一节第一节 前台接待礼仪前台接待礼仪（二）营业部服务礼仪（二）营业部服务礼仪 各营业部咨询接待室员工在接待服务时应该切实注意以下礼仪。1.保持职业形象 穿着工装，佩戴工牌，注意仪表、仪容。2.业务熟练 对来访者应主动表示欢迎问候，并送上茶水、饮料，提供咨询服务宣传材料。对来访客人的咨询不管是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员都应礼貌作答。对来访者的愿望和要求，合理的、能够答复的，要尽快给予明确答复。客人咨询完毕后，应热情送行，并表示欢迎再来。如果需要，分别时要留下今后相互联系的地址和电话。第一节第一节 前台接待礼仪前台接待礼仪（二）营业部服务礼仪（二）营业部服务礼仪3.礼貌待客 客人较多时，对晚到的客人打过招呼后，可递上宣传资料，安排其坐下休息等候，然后按先后顺序进行接待。在接待客人过程中如需接听电话，应先向客人表示歉意：“对不起，请稍等，我接一下电话”。为客人办理旅游手续时，应提醒客人一些填写的注意事项和细节，并在验证后将证件双手交还客人。4.处理投诉 接待客人投诉时，还要注意热情礼貌地接待，应边倾听边记录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量当面答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报，调查处理后向客人答复。第二节第二节 外联商务礼仪外联商务礼仪1注重微笑与行礼2问候、说话要谦和亲切3要认真细致地做好准备工作4平等待客，慎重洽谈5随时等待客人6.用握手表示真诚7.姿态要优雅、规矩一、一、旅行社商务接待礼仪旅行社商务接待礼仪 旅行社商务接待礼仪是其日常工作中的重要组成部分。有客来访，尤其是业务伙伴的到访，预示着新一轮的业务合作即将开始。作为接待方，旅行社必须全力体现出企业形象，增强其可信度。第二节第二节 外联商务礼仪外联商务礼仪1拜访应先预约，尽量避免失约2举止端庄、称呼得体3注意喝茶时的礼节4用真诚的态度打动客户5利人利己，尊人尊己二、旅行社商务拜访礼仪二、旅行社商务拜访礼仪 旅行社的商务洽谈活动是双向的，对方来访，应该热情真诚地接待。有时，为了抓住商机，旅行社也需要主动到相关单位拜访，争取业务合作。旅行社商务拜访同样要注重礼貌礼仪，给对方留下一个好印象。第二节第二节 外联商务礼仪外联商务礼仪(一)记住对方的名字(二)正确的使用名片 1.带足名片2双手递送3小心收藏(三)掌握对方的风格和节奏(四)协调与对方的时间观(五)接受对方推荐的食物(六)了解饮酒举杯礼仪(七)注重服饰穿戴礼仪三、旅行社商务洽谈礼仪三、旅行社商务洽谈礼仪 旅行社分为国内旅行社和国际旅行社。要做好国际旅游业务，则免不了要与外国同行打交道。因此，了解并掌握旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪对于国际旅行业务至关重要。第三节第三节 计调工作礼仪计调工作礼仪一、前期准备礼仪一、前期准备礼仪（一）接团后的准备工作礼仪（二）车辆预定礼仪（三）宾馆预订礼仪第三节第三节 计调工作礼仪计调工作礼仪二、计调服务礼仪二、计调服务礼仪（一）向导游告知线路安排（二）协助导游领取团款及导游用具（三）指导处理突发或意外事件（四）报账（五）登账（六）归档第四节第四节 司机服务礼仪司机服务礼仪一、司机个人仪表举止礼仪一、司机个人仪表举止礼仪第一，驾驶员要注意个人卫生和仪表服饰，要勤洗澡、理发、刮脸、剪指甲，保持稳重。得体、健康的职业形象。第二，驾驶员与游客谈话时要取下墨镜和手套，停止吸烟、喝水、吃东西等。谈话要目视对方，并使用礼貌用语。第三，驾驶员工作时要体现出“宾客第一，信誉第一”的服务宗旨，做到服务周到、主动、热情、耐心。第四节第四节 司机服务礼仪司机服务礼仪二、司机日常工作中的服务礼仪二、司机日常工作中的服务礼仪第一，旅游汽车司机在接到任务后，要和导游一道研究接团计划，确定行车路线，做好接待准备。第二，检修好车辆，备足燃油，打扫好车内外卫生，保证车辆车况良好、美观清洁。第三，按确认的时间到机场、车站、码头迎接客人，根据机、车、船到达班次时间提前1h到达接待地点，并随时注意机场、车站、码头广播的班次、车船次到达情况，准备接待客人。第四，旅客到达后将车开到适当地点，替客人放好行李，迎接客人上车，并向客人执以问候，然后启动车辆，将客人快速、准确、安全的送到目的地。第五，当车上乘坐的是老、弱游客时，应该稳速前进，已保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。第四节第四节 司机服务礼仪司机服务礼仪二、司机日常工作中的服务礼仪二、司机日常工作中的服务礼仪第六，为保证车内空气新鲜，司机必须带头不在车里抽烟。第七，在行车服务过程中，司机要热情大方，微笑服务。耐心回答客人的问题，但为保持车安全，不可主动找客人聊天、谈笑。第八，为活跃车上的气氛，在导游讲解的间歇可征求客人的意见播放录像或音乐。根据天气冷热状况开放车内暖气或冷气，并征求客人意见将温度进行调整。第九，在路途上发生意外情况而停车时，要有礼貌的向客人解释并表示歉意。第十，注意同事间的礼貌，要与翻译和导游人员主动配合，互相问候，互相帮助。第十一，遵守交通规则，尊重交通警察做到安全驾驶、文明驾驶。案例分析案例分析无招胜有招无招胜有招 2006年8月10日晚，江西三清山青年旅行社地陪小洪接待由上海绿苑、上海青旅天地和无锡海外三个旅行社组织的散客拼团一行7人。8月11日早上，地陪带领游客乘车赴三清山。由于8月份正是旅游旺季，山上住宿紧张，三个散客团无法安排在同一宾馆。在安排好无锡海外两位游客入住后，地陪带领其他游客到另外指定宾馆住宿。但到了宾馆后发现，这家宾馆的房间有很大问题。如，房间内有刺鼻的粪便臭味，墙壁由于漏水形成了大片青苔，洗手间顶上还漏着水。游客看后非常生气要求换房，地陪小洪为帮助解决住宿问题，从一楼到五楼，又从五楼到一楼，来来回回找宾馆经理协商了五六回，换了七八个房间，最终感动了游客，勉强地住了下来。接着在游览过程中，小洪主动帮客人提行李，照顾小孩，为客人提供更为热心的服务。游览结束回宾馆后，还积极与宾馆协商热水供应问题，帮助游客解决洗澡用水。游客被小洪的真诚和热心所打动，放弃了原来准备向组团社投诉的想法，游客回上海后，还专门给地接社写了表扬信，感谢小洪的热心服务。案例回答：1.讨论遇到旅游纠纷时导游的作用与一般做法？