申通快递业务操作规范.doc

汇通快递业务操作规范总 则一、为落实落实汇通快递网络服务管理制度，向用户提供标准便捷快递服务，依据中国邮政法、快递服务标准及其它相关法律法规要求，特制本规范。二、工作人员向用户提供业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。分 则第一章 业务受理三、网点企业工作人员依据用户来电、系统下单等方法所提供快件信息，初步确定是否能够收寄。对于能够收寄快件通知员工上门取件，对不可收寄快件，通知用户不予收寄理由。第二章 业务揽收四、员工对于初步确定能够揽收快件在约定时间内提供上门取件服务。（一）、工作准备：1.确保通讯工具、交通工具工作状态良好；2.确定面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等和价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；3.确定工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；4.确保个人仪容仪表，调整好工作状态；5.熟知最新企业业务动态。6.至用户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响她人；7.妥善放置已揽收快件；8.进门先整理好个人仪表，主动向用户表明身份，并出示证件，说明来意。（二）快件核查：1.确定用户寄递快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内快件可向用户提供处理方案或不予收寄；2.严格根据汇通快递寄递物品安全管理措施要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品，则不予收寄，若发觉违反国家法律法规物品必需立即向企业及国家相关部门汇报。（三）快件包装：指导或帮助用户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输要求，确保寄递物品安全。（四）运单填写及称重收费：1.通知用户阅读运单背书条款，并提醒用户珍贵物品提议保价；2.对运单用户已填好，对填写内容进行检验；.若用户未填写运单，则指导用户填写或代为用户填写，并让用户在指定位置署名；3.对已包装好快件进行称重，确定支付方和支付方法，并在运单指定位置注明；4.将填写好运单、标识等规范贴在快件适宜位置；5.将运单用户联留存给用户，并为用户开具票据；6.对已揽收快件做信息采集，并上传至系统。（五）将揽收快件在要求时间内运回处理点，并将运单企业留存联及费用交给相关工作人员。五、对用户上门交寄快件参考以上步骤处理。第三章 快件分拣六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包含到件接收、分拣、封装、发运等。（一）工作准备：1.熟知最新操作处理通知；2.领取操作工具包含扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；3.检验扫描设备、传输设备是否正常。（二）快件接收：1.引导快件运输车辆正确停靠，查对车辆及押车人员身份；2.检验车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理；4.对快件进行抵达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。 （三）、按快件流向对快件进行分类分拣； （四）、快件封发：1.对快件进行发往下一站点扫描；2.依据快件属性进行装包并封口、贴包签；3.依据发运车次、方向，正确合理装载快件；4.对装载完成车辆加封，并装好交接手续5.依次引导快件运输车辆安全离开；第四章 快件投递六、快递员对于本区域快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件安全。（一）派件准备：准备好需使用交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；（二）、快件交接：1.领取属于自己派送范围内快件，和处理人员当面确定运输方法；2.对快件进行检验，确定查对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题快件，并立即交和处理人员；3.和处理人员确定件数，利用扫描工具，逐一对快件进行扫描；（三）、快件派送：1.依据快件属性、目标地、时效等要求，合理安排派送次序；2.抵达目标地妥善放置交通工具及快件；3.进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；（四）、快件签收：1.核查用户或用户委托人有效证件；2.提醒用户检验外包装是否完好，对于因外包装破损快件，应礼貌做好解释工作，并依据企业要求，做拒收或查验处理；3.对于到付或代收货款快件，向用户收取相关费用，并开具相关票据；4.派件员在运单上填写自己工号或姓名，并指导用户在指定位置签字；采取电子签收，则请用户在签收设备上签字；5.用户签收后，有条件网点派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；（五）交接：正常签收快件，将快件签收回单交给企业相关工作人员，包含相关费用，一并上交。（六）.无法正常投递快件处理：对无法正常签收快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。1.首次投递不成功，工作人员应主动联络收件人，确定再次投递时间和地址；2.再次投递不成功，可通知企业地址和工作时间通知用户自取，若用户仍需要投递，应通知额外费用；3.对于联络不上收件人和发件人快件，除不易保留快件外，在妥善保留3个月后，可按相关要求处理快件。，七、用户上门自取快件参考以上步骤处理。第五章 快件查询八、客服人员依靠网络客服平台提供快件状态查询服务。1.客服平台包含电话及网络在线查询系统，用户也可依据网站快件查询系统自行查询；2. 对于经过查询系统不能查找快件，用户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内通知用户快件状态，不能提供快件状态信息，应通知用户索赔内容及程序。附则：本规范最终解释权归申通快递全部