超市员工服务礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,欢迎您参加,超市员工服务礼仪培训,/10/2,1,超市员工服务礼仪培训课件,第1页,思索,用户喜欢什么样员工？,/10/2,2,超市员工服务礼仪培训课件,第2页,为何要学习超市服务礼仪？,尊重自己 尊重他人 传承文化 创造主动心态,服务因为是为他人做事，既然是为他人做事，则有一个对方是否接收，是否满意问题。这就包括到每一个服务个体、流程、细节、是否规范、科学、实用等。好服务要专心，要把尊重真正传递出去，才是超市服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。,/10/2,3,超市员工服务礼仪培训课件,第3页,1,、,我们服务礼仪是展示形象是窗口,2,、服务礼仪显示我们本身道德水准和涵养高低 尺度。,3,、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此看出礼仪主要性。,超市员工服务礼仪,/10/2,4,超市员工服务礼仪培训课件,第4页,服务礼仪结果是：满足用户需求使用户满意。,请听故事,提供给用户服务,1,、,故事中人物给用户提供了服务吗？,2,、,故事结果令用户满意吗？,3,、,举例（在工作中怎样给用户提供满意服务,？,/10/2,5,超市员工服务礼仪培训课件,第5页,超市员工服务礼仪,目录,第一讲 超市员工服务礼仪概述,第二讲 超市员工服务仪表礼仪,第三讲 超市员工服务仪容礼仪,第四讲 超市员工服务仪态礼仪,第五讲 超市员工服务举止礼仪,第六讲 超市员工待客、用语礼仪,/10/2,6,超市员工服务礼仪培训课件,第6页,第一讲：超市员工服务礼仪概述,1,、什么是超市员工服务礼仪？,2,、为何要学习超市员工服务礼仪？,3,、怎样提升超市员工服务礼仪？,/10/2,7,超市员工服务礼仪培训课件,第7页,是超市员工服务过程中所表达出来相互尊重和友好行为准则，用来规范超市员工服务过程方方面面。从而表现出服务员良好风度与素养,。,超市员工服务礼仪,介绍,超市员工服务礼仪：,/10/2,8,超市员工服务礼仪培训课件,第8页,超市员工服务礼仪,良好风度与素养表达在：,员工温婉有礼，要看员工外在言谈举止，做人做事态度正确，有恭敬心，举止有度。员工服务礼仪对应就提升。,/10/2,9,超市员工服务礼仪培训课件,第9页,超市员工服务礼仪,1,、员工本身素养方面,2,、员工做人处事态度方面,3,、德挥舞于内，礼行诸形于外,/10/2,10,超市员工服务礼仪培训课件,第10页,内在文化素养为礼，形诸于外言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。所以，改变一个人，使其温婉有礼，不是改变他举止，而是改变他内心，有恭敬心自然举止有度。,员工想做到服务热情礼貌，归根结底处理是其做人处事态度做人正确了，服务态度也一定正确。,德挥舞于内，礼行诸形于外？,/10/2,11,超市员工服务礼仪培训课件,第11页,超市员工服务礼仪,服务礼仪表达,/10/2,12,超市员工服务礼仪培训课件,第12页,超市员工服务礼仪,/10/2,13,超市员工服务礼仪培训课件,第13页,超市员工服务礼仪,第二讲 超市,员工服务仪表 礼仪,1,、什么叫仪表？,2,、超市员工仪表礼仪内容有哪些？,3,、超市员工仪表礼仪详细表现？,/10/2,14,超市员工服务礼仪培训课件,第14页,什么是仪表？,指人外表，包含人容貌、姿态、衣饰、和个人卫生等方面，它是人精神面貌外观。,/10/2,15,超市员工服务礼仪培训课件,第15页,超市员工服务礼仪,员工容貌,-,男士,头发：发型整齐，无头皮屑。,脸：胡子天天刮洁净，口腔无异味，鼻毛不外露。,手：维护洁净，保留短指甲。,气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。,/10/2,16,超市员工服务礼仪培训课件,第16页,超市员工服务礼仪,员工容貌,-,女士,头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染黑色以外颜色。,脸：皮肤清洁，口腔无异味。,手：维护洁净，不带夸大手饰，保留短指甲，不涂有色指甲油。,气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈香水。,饰物：最多不超出,3,件，以简单协调为宜，忌夸大，只限于耳钉。,/10/2,17,超市员工服务礼仪培训课件,第17页,个人衣饰,男士着装礼仪,男士着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多色彩改变，大致以不超出,3,种颜色为宜。参加正式或主要场所应穿礼服或西服。,女士着装礼仪,在工作场所，不能穿吊带衫、露脐装等暴露衣服，应穿典雅大方服装，鞋袜。,/10/2,18,超市员工服务礼仪培训课件,第18页,超市员工服务礼仪,工装标准,1,、员工上班时间要穿统一工服。,2,、我们经过规范化着装展现出专业服务想象、良好精神面貌。,/10/2,19,超市员工服务礼仪培训课件,第19页,超市员工服务礼仪,第三讲 员工服务仪容礼仪,1,、什么是仪容？,2,、超市员工仪容礼仪包含内容？,3,、超市员工仪容礼仪详细表现？,/10/2,20,超市员工服务礼仪培训课件,第20页,什么是仪容？,是人容貌，是个人外表表情。,美国心理学家艾博特,.,梅拉比安研究得出,信息传递,=7%,言语,+38%,语音,+55%,表情,55%,所包含内容为：眼神目光、,面部表情、肢体体态、手势,/10/2,21,超市员工服务礼仪培训课件,第21页,微笑会使人感到：,你声音自然，轻快悦耳，相反就有一个凝重感觉。,/10/2,22,笑一笑十年少。,生活是一面镜子，你笑他也笑。,超市员工服务礼仪培训课件,第22页,超市员工服务礼仪,微笑作用：,1,、它传递了愉悦、友好、谦恭、和善信息。,2,、我很高兴，我很喜欢你。,/10/2,23,超市员工服务礼仪培训课件,第23页,怎样预防微笑被他人偷走？,1,、良好 心态,2,、感恩,3,、自我激励,让我们看着镜子练习一次微笑，并送给您同桌一个微笑。,在服务岗位，微笑能给我们带来什么？,/10/2,24,超市员工服务礼仪培训课件,第24页,7,秒钟印象经过判断：,目光、视线,/10/2,25,超市员工服务礼仪培训课件,第25页,7,秒钟印象经过判断：,目光,视线,/10/2,26,超市员工服务礼仪培训课件,第26页,目光,公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区。,社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成倒三角区。,亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,忌讳：盯视，眯眼,/10/2,27,超市员工服务礼仪培训课件,第27页,超市员工服务礼仪,超市女员工仪容礼仪,女士发式发型应该保持美观、大方。,女士在正式商务场所应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。,女士丝袜长度一定要高于裙子下摆。皮鞋尽可能防止鞋跟过高或过细。,/10/2,28,超市员工服务礼仪培训课件,第28页,女士面容,1,）化装浓淡要考虑时间和场所问题，白天，普通女士略施粉黛即可，正式场所不化装是不礼貌行为。,2,）在公共场所，不能当众化装或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动女士装扮。,/10/2,29,超市员工服务礼仪培训课件,第29页,第四讲：超市员工服务仪态礼仪,1,、什么是仪态？,2,、仪态礼仪包含内容？,3,、超市员工仪态礼仪详细表现。,/10/2,30,超市员工服务礼仪培训课件,第30页,什么是仪态？,是人身体姿态，又称为体姿。,仪态包含：,站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身体展示各种动作。,/10/2,31,超市员工服务礼仪培训课件,第31页,仪态礼仪,-,站姿要求,男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在后腰 处交叉搭放。,女子站立最美姿态为身体微侧，呈自然,45,度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。,/10/2,32,超市员工服务礼仪培训课件,第32页,超市员工服务礼仪,超市员工仪态礼仪,-,站姿要求,站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面带微笑。,在站立、走动、取物、收款等举止动作，要表现出文明礼貌，训练有素。,/10/2,33,超市员工服务礼仪培训课件,第33页,超市员工服务礼仪,身体 挺拢，抬头沉肩,挺胸收腹，双腿并拢,微收下额，双目平视,前交手、后交手、垂手站姿。,/10/2,34,超市员工服务礼仪培训课件,第34页,/10/2,35,超市员工服务礼仪培训课件,第35页,/10/2,36,超市员工服务礼仪培训课件,第36页,忌：,倚、靠、趴、坐货架或商品,/10/2,37,超市员工服务礼仪培训课件,第37页,忌：,双手插口 袋、双手抱臂。,/10/2,38,超市员工服务礼仪培训课件,第38页,超市员工服务礼仪,蹲姿要求,1,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,2,下蹲时，两腿协力支撑身体，防止滑倒。,3,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,4,女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,/10/2,39,超市员工服务礼仪培训课件,第39页,员工服务礼仪,蹲姿需要我们注意以下几个方面,：,1,）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。,2,）下蹲时注意内衣“不能够露，不能够透”。,/10/2,40,超市员工服务礼仪培训课件,第40页,超市员工服务礼仪,正确蹲姿需要注意三关键点,：,快速、,美观、,大方。,/10/2,41,超市员工服务礼仪培训课件,第41页,超市员工服务礼仪,/10/2,42,超市员工服务礼仪培训课件,第42页,超市员工服务礼仪,走姿,1,、端庄、稳重,2,、步速不急不缓,/10/2,43,超市员工服务礼仪培训课件,第43页,超市员工服务礼仪,/10/2,44,超市员工服务礼仪培训课件,第44页,超市员工服务礼仪,卖场中行走忌,：,跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打,/10/2,45,超市员工服务礼仪培训课件,第45页,坐姿,坐姿要端稳、优雅表现出一个人静态美感。,正确坐姿基本要领,上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。,总结：,1,）不可向上翘起“二郎腿”,2,）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂,/10/2,46,超市员工服务礼仪培训课件,第46页,/10/2,47,超市员工服务礼仪培训课件,第47页,正确坐姿,/10/2,48,超市员工服务礼仪培训课件,第48页,检验一下自己坐姿,/10/2,49,超市员工服务礼仪培训课件,第49页,第五讲：超市员工待客服务礼仪,1,、待客有“三声”，热情有“三到”,2,、超市员工待客礼仪包含内容？,3,、超市员工待客礼仪详细表现？,/10/2,50,超市员工服务礼仪培训课件,第50页,所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。,热情三到,眼到、口到、意到。,/10/2,51,超市员工服务礼仪培训课件,第51页,/10/2,52,超市员工服务礼仪培训课件,第52页,超市员工待客礼仪包含内容,1,、问候,2,、介绍,3,、握手,4,、接递名片,5,、指导,/10/2,53,超市员工服务礼仪培训课件,第53页,介绍他人,为他人架起沟通桥梁,标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,自我介绍,-,拉近用户关系有效伎俩,1,、在不妨碍他人情况下进行。,2,、介绍内容：企业名称、职位、姓名。,3,、给对方一个自我介绍机会。请问我怎样称呼您？,掌声有请,/10/2,54,超市员工服务礼仪培训课件,第54页,介绍礼仪,1,）,正式介绍：,正式场所进行介绍普通是：年轻或后辈介绍给年长或前辈，男性介绍给女性，普通来客被介绍给身份较高人。,2,）,非正式介绍,:,假如都是年轻人，能够轻松、随便一些，可先说一声：“我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位是,*,”，就能够了。,/10/2,55,超市员工服务礼仪培训课件,第55页,握手礼仪,1,）与女士握手应注意礼节：,男士与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就能够了，假如对方不愿握手也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。,2,）,与长辈或贵宾握手礼仪,对长辈和贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握，不能抬头挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。,/10/2,56,超市员工服务礼仪培训课件,第56页,握手时姿态,用右手，,13,秒为宜，女士握位：食指位男士握位：整个手掌，普通关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,/10/2,57,超市员工服务礼仪培训课件,第57页,先后次序：,长为先 主人先 女士先,请和你身边人握手一次。,/10/2,58,超市员工服务礼仪培训课件,第58页,名片接递礼仪,职位低者先递名片，在造访单位，造访者先递名片。,2,、递名片时，要准确告诉对方自己企业名称，所属部门及本人姓名。,3,、双手接收对方名片。,4,、客人递名片时，应站起来接收。,5,、接收对方名片后，要仔细看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还能够将对方姓名和职称等默默读一遍。,/10/2,59,超市员工服务礼仪培训课件,第59页,注意不要犯以下错误,1,、在客人面前慌忙翻找名片。,2,、在后裤兜掏名片,3,、递名片时不说姓名。,4,、把客人名片放在手里摆弄玩。,/10/2,60,超市员工服务礼仪培训课件,第60页,引路,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方,2-3,步位置，并与客人步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”,。,/10/2,61,超市员工服务礼仪培训课件,第61页,手势,五指并拢，,掌心向上，,引荐恭请，举止得当，,小心指棍，指点伤人。,/10/2,62,超市员工服务礼仪培训课件,第62页,引导客人要领,1,、,引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。,2,、在引导途中，当位置和场全部所改变时，都要以手势事先通知。,3,、在上下楼梯时，自己位置要一直在客人下方。,4,、门前引导时，假如是内推门自己先进客人后进，假如是外拉门客人先进自己后进。,/10/2,63,超市员工服务礼仪培训课件,第63页,引路：,1,、应走在客人左前方,2,、,3,步处。,2,、引路人走在左侧，让客人走在路中央。,3,、要与客人步伐保持一致。,引路时要关注客人，适当做介绍。,注意：,拐弯或有台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”“注意楼梯”。,/10/2,64,超市员工服务礼仪培训课件,第64页,分组演练,演练涵盖内容：,1,、问候；介绍,2,、握手；接递名片,3,、指导：先指示方向，再请客人进门，最终请客人入座。,/10/2,65,超市员工服务礼仪培训课件,第65页,第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪,1,、礼貌用语及常识礼仪包含内容,2,、,/10/2,66,超市员工服务礼仪培训课件,第66页,金 客隆超市员工服务礼仪,电话接听礼仪,当你接听电话时，你就代表着你企业,/10/2,67,超市员工服务礼仪培训课件,第67页,接听电话职业化形象,礼貌、赤诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,/10/2,68,超市员工服务礼仪培训课件,第68页,/10/2,69,超市员工服务礼仪培训课件,第69页,/10/2,70,超市员工服务礼仪培训课件,第70页,个人举止行为一些禁忌,1,）,在公众场所中，应力争防止从身体内发出各种异常生音。,2,）公众场所，不得用手抓绕身体任何部位。,3,）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物。,4,）在公共场所，应防止高声谈笑、大呼小叫。,/10/2,71,超市员工服务礼仪培训课件,第71页,致意：,社交场所遇见客人，可相互点头致意，面带微笑，头部微微向前一点即可。,/10/2,72,超市员工服务礼仪培训课件,第72页,祝您成功！,谢谢大家！,/10/2,73,超市员工服务礼仪培训课件,第73页,