销售职业礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,销售人员礼仪,1,销售职业礼仪培训课件,第1页,为何要重视礼仪,?,塑造形象作用,协调关系作用,促进效益作用,传输沟通作用,2,销售职业礼仪培训课件,第2页,一个人能够犯几个能够更正错误，但不能有失礼行为。,马克,吐温,在今天商业社会里，仅仅通晓自己专业知识是远远不够，学会怎样与他人友好相处，使自己举止行为得体以及表现出令人钦佩文明礼仪已显得日益主要了。,企业员工是否知道和利用当代商务活动中基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且折射出该员工所在企业企业文化水平和经营管理境界。,3,销售职业礼仪培训课件,第3页,培训菜单,礼仪介绍,概念,分类,标准,工作礼仪,业务礼仪,社交礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,名片礼仪,办公礼仪,电话礼仪,造访礼仪,谈判礼仪,人际关系,谈话礼仪,个人仪表,4,销售职业礼仪培训课件,第4页,一,、,礼仪介绍,1.1,礼仪概念,礼仪是指人们在社会交往活动中形成行为,规范与准则。详细表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。,礼仪,=,礼貌,+,礼节,+,仪表,+,仪式,5,销售职业礼仪培训课件,第5页,名词解释,礼貌,是指人们在相互交往过程中应含有相互表示敬意、友好、得体气度和风范。,礼节,是指人们在社会交往过程中表示出尊重、祝颂、致意、问候、悼念等惯用形式和规范。,仪表,是指人外表。如容貌、衣饰、姿态等。,仪式,是指在特定场所举行、含有专门程序、规范化活动。,6,销售职业礼仪培训课件,第6页,1.2,礼仪分类,按不一样行业来划分，可分为：,学校礼仪、企业礼仪、酒店礼仪、体育礼仪、军队礼仪、外交礼仪、宗教礼仪等；,按交往普通程序和过程来划分，可分为：,邀请礼仪、迎送礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪等；,按礼仪行为主体单位来划分，可分为：,个体礼仪、团体礼仪等；,按自己处于不一样主体地位来划分，可分为：,涉外礼仪、接待礼仪、工作礼仪、社交礼仪等,。,7,销售职业礼仪培训课件,第7页,1.3,利用礼仪标准,第一条：尊重标准,第二条：自律标准,第三条：宽容标准,第四条：适度标准,8,销售职业礼仪培训课件,第8页,二、工作礼仪,2.1,介绍礼仪,2,.2,握手礼仪,2.3,使用名片礼仪,2.4,办公礼仪,9,销售职业礼仪培训课件,第9页,2.1,介绍礼仪,你会怎么做,?,你同事在与一位你不认识人谈话，,你虽在场，但你同事却一直没有把你介绍给他。,10,销售职业礼仪培训课件,第10页,自我介绍,在你未被介绍或没有些人为你作介绍时，应主动找机会作自我介绍。,“,您好，我叫*，我是连邦企业,XXX,店,XXX,。”,记住，要给对方一个自我介绍机会。,“请问，我应该怎样称呼您？”,11,销售职业礼仪培训课件,第11页,介绍他人,介绍次序,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,“李总，请允许我为你介绍连邦企业张先生。”（销售助理）,若难以判断谁职位高或身份主要，那就首先选择你想恭维那位。,若两位身份或地位相同，而且你也不能确定想恭维哪一位，那就把年轻介绍给年长。或者把男士介绍给女士。,男女间介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年纪有很大差异时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性,。,“唐先生（,50,岁），让我介绍一下我助手马红小姐。”（,25,岁）,在自己企业和其它企业关系上，可把本企业人介绍给别企业人。,12,销售职业礼仪培训课件,第12页,介绍后怎样反应,1,、起立；,2,、走上前往，目视对方，显得神情愉快，面带笑容；,3,、握手；,4,、向对方致意并复述一遍他或她姓名；,“很高兴见到您，张小军。”,“很荣幸能见到您，王铁先生。”,“您好，李枚女士。”,5,、交谈结束时要相互道别。,”见到您我太高兴了。”,“我期待着在下个月项目见面会上再次见到您。”,13,销售职业礼仪培训课件,第13页,2.2,握手礼仪,何时要握手,?,当你被介绍给某人以及跟他人道别时；,当客户、用户或其它来访者进入你办公室；,遇见一个很久未见人；,会议结束后相互道别以及重申已达成协议；,你以为有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉。,抚慰某人时。,握手应该注意什么？,握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长,者在先、女性在先。,握手时间普通在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,14,销售职业礼仪培训课件,第14页,2.3,使用名片礼仪,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本习惯：,出门服务前检验和确认名片夹内是否有足够名片。,15,销售职业礼仪培训课件,第15页,出示名片技巧,1,、年长者或职位偏高者主动出示。,到别处造访时，上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片。,2,、在人数较多场所或聚会上，交换名片应在私下进行。,有些人像发扑克牌似地散发名片，显得很不在行。交换名片适当方式是每次仅在两个人之间进行。,3,、递交名片。,把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己姓名。,4,、接拿名片。,接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认文字、马上问询。,5,、同时交换名片。,能够右手递名片，左手接名片。,16,销售职业礼仪培训课件,第16页,2.4,办公礼仪,正确使用企业物品和设备、提升工作效率。,企业物品不能横蛮对待，挪为私用。,及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。,借用他人或企业东西，使用后及时送还或归放原处。,工作台上不能摆放与工作无关物品。,企业内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相当。,未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。,17,销售职业礼仪培训课件,第17页,办公礼仪四忌：,举止粗鄙,乱发脾气,飞短流长,说话过头,和领导,同事勾肩搭背,18,销售职业礼仪培训课件,第18页,三、业务礼仪,3.1,电话礼仪,3,.2,造访礼仪,3.3,谈判礼仪,19,销售职业礼仪培训课件,第19页,下一讲,20,销售职业礼仪培训课件,第20页,3,1,电话礼仪,事先作好准备,(,笔、统计本、客户资料）；,左手拿话筒；右手做统计。打电话，先自报家门，外线先报企业、部门、个人，内线先报部门、个人；保持微笑、热情，声音上扬。,按,W,H,标准,表述清楚、简明扼要,。（,whenwherewhowhatwhyhow),假如对方不在，而事情不主要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者问询对方去处和联络方式，或把自己联络方式留下，让对方回来后回电话。,由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，早晨不早于,8,点，晚上不晚于,10,点。,您会打电话吗？,21,销售职业礼仪培训课件,第21页,您会接电话吗？,电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。,接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。,通话时先问候，,并自报企业、部门,.,如,“您好！连邦,。对方讲述时要留心听，并记下关键点。未听清时，及时告诉对方。,假如对方打错电话，,不要责备对方，知情时还应告诉对方正确号码。,听对方讲话时不能缄默，,不然对方会认为您不在听或没有兴趣。（,OK,、非常好、是，太棒了，就这么）。,对不指明电话，,判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。,当对方要找人不在时，,在不了解对方动机、目标是什么时，请不要随便传话。未授权情况下不要说出指定受话人行踪。,扼要汇总和确认来电事项。,对于数字、日期、时间等，应再次确认以免犯错。谢谢对方，并表示会尽快处理。,22,销售职业礼仪培训课件,第22页,打手机考究,在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。,先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,23,销售职业礼仪培训课件,第23页,3.2,造访礼仪,预约及确认。,“早晨好，王处长，我是连邦企业,XXX,。我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们意在提升办公效率文字处理新项目。我深信，您企业会同华夏企业一样，也会对提升办公效率感兴趣。”,（必定回答）。,“实在是太棒了。我们见面谈吧。这个星期二下午,3,点是否适当？”,24,销售职业礼仪培训课件,第24页,造访前准备,一、心理准备,克服恐惧感,承受挫折力,拥有成功欲望,25,销售职业礼仪培训课件,第25页,造访前准备,二、物品准备,请选出你造访时可能用到物品,标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出,。,名片,笔,协议,证实文件,记事本,小礼品,说明书,报价单,发票,刮胡刀,小镜子,小梳子,擦鞋纸,唇膏,交通图,通讯录,成交客户介绍,26,销售职业礼仪培训课件,第26页,造访前准备,三、形象准备,标准：,1,、与您客户衣着层次靠近，并略高一些。,2,、语气、姿态等尽可能和客户保持一致。,27,销售职业礼仪培训课件,第27页,造访技巧,1,、守时。,2,、热情，创造良好面谈气氛。,3,、专业。（做好笔记）,4,、聆听。（倾听潜在客户意见，了解客户需求）,5,、选择适当初机告辞，并预约好下一次见面时间。,28,销售职业礼仪培训课件,第28页,3.3,谈判礼仪,谈判准备,商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表身份、职务要相当。,谈判代表要有良好综合素质，谈判前应整理好自己仪容仪表，穿着要整齐正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。,布置好谈判会场，采取长方形或椭圆形谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。,谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制订好计划、目标及谈判策略。,29,销售职业礼仪培训课件,第29页,商务谈判礼仪,谈判之初,谈判之初，谈判双方接触第一印象十分主要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松良好谈判气氛。,作自我介绍时要自然大方，不可露高傲之意。被介绍到人应起立一下微笑示意，能够礼貌地道：,“,幸会,”,、,“,请多关照,”,之类。问询对方要客气，如,“,请教尊姓大名,”,等。如有名片，要双手接递。介绍完成，可选择双方共同感兴趣话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。,谈判之初姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额三角区域正方，这么使对方感到被关注，以为你诚恳严厉。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分高傲无礼。,谈判之初主要任务是摸清对方底细，所以要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这么既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。,30,销售职业礼仪培训课件,第30页,商务谈判礼仪,谈判之中,这是谈判实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、处理矛盾、处理冷场。,报价,-,要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接收价格，即不再更改。,查询,-,事先要准备好相关问题，选择气氛友好时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或担心时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引发对方反感甚至恼怒。但对标准性问题应该力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。,磋商,-,讨价还价事关双方利益，轻易因情急而失礼，所以更要注意保持风度，应心平气和，求大同，允许存小异。讲话措词应文明礼貌。,处理矛盾,-,要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或欺侮对方。,处理冷场,-,此时主方要灵活处理，能够暂时转移话题，稍作松弛。假如确实已无话可说，则应该机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场连续过长。,31,销售职业礼仪培训课件,第31页,商务谈判礼仪,谈后签约,签约仪式上，双方参加谈判全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。,助签人员要帮助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方文本上签字，然后由助签人员相互交换，代表再在对方文本上签字。,签字完成后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其它随行人员则应该以热烈掌声表示喜悦和祝贺。,32,销售职业礼仪培训课件,第32页,四、社交礼仪,4.1,人际关系礼仪,4,.2,谈话礼仪,4.3,个人仪表,33,销售职业礼仪培训课件,第33页,4.1,人际关系礼仪,一、,与上司相处礼仪,*,了解：人人都有难念经,*,保持距离,*不卑不亢,让上司赏识你十要诀,*,让上司看到你表现。,*,要求更多工作与授权。,*,借机表现你领导能力。,*,开拓企业内外人际关系。,*,提早完成交付工作。,*,胆大，勇于冒险，接收新挑战。,*,热心参加企业活动。,*,向表现优异同事学习。,*,加强本身业务能力。,*,规划好自己事业。,34,销售职业礼仪培训课件,第34页,二、,与下属相处礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”,平等候人：忌拉帮结伙、任人唯亲；,要惟才是举、平等候人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：“士为知己者死”,靠近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,负担责任：下属过失，要勇于负担责任。“这是我错。”,35,销售职业礼仪培训课件,第35页,三、,与同事相处礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦：一个好汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人：人非圣贤，孰能无过,36,销售职业礼仪培训课件,第36页,会客室如座礼仪（,1,）,门,A,B,D,C,37,销售职业礼仪培训课件,第37页,会客室如座礼仪（,2,）,B,C,D,A,门,38,销售职业礼仪培训课件,第38页,司机开车时座位次序,图解：,司机,D,A,B,C,39,销售职业礼仪培训课件,第39页,主人开车时座位次序,图解：,主人,A,B,C,D,40,销售职业礼仪培训课件,第40页,4.2,谈话礼仪,在与你约见来访者交谈时，要记住倾听是交谈基础。没有比不停被电话打搅愈加令来访者恼怒和羞辱事了。你要告诉你助理帮你接听电话除非有尤其紧急事宜。假如你电话系统包含“留言”功效，记得使用它。假如来访者离题太远，你能够说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我 们最初谈论问题吧。”,41,销售职业礼仪培训课件,第41页,眼神应用,时间：,友好（,1/3,）重视（,2/3,）轻视（少于,1/3,）,兴趣或敌意（超出,2/3,）,部位：,关注型注视（双眼）公务型注视（额头）,社交型注视（眼部至唇部）,亲密型注视（眼部至胸部）,角度：,平视（普通场所与身份、地位平等人交往）,俯视,（身居高位，可表示轻视、歧视或怜爱）,仰视（抬眼向上注视，表示尊重和敬畏）,斜视（最好慎用，失礼表现）,42,销售职业礼仪培训课件,第42页,4.3,个人礼仪,一、仪表,职员必须仪表端庄、整齐。,发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。,手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽可能用淡色。,脸部：皮肤要健康清洁。男士普通要天天刮脸，女士应该定时美容。,口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。,女性职员化装应给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。,43,销售职业礼仪培训课件,第43页,二、着装,男士,挺括合体；,贴和环境、场所要求；,符合身份；,表达个人格调；,男士穿品牌，女士穿时尚,44,销售职业礼仪培训课件,第44页,着装细节,衬衫：不论是什么颜色，衬衫领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式场所男士别穿短袖；,领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩率领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；,鞋：应保持清洁，不得穿带钉子鞋；,袜子：男士深色为首选；,手表：男士应选择品牌；,饰品：男士除结婚戒指，普通不要戴饰品；,色彩：不超出,3,种。,45,销售职业礼仪培训课件,第45页,二、着装,女士,外套过紧或过于时尚化；,不能够休闲装代替商务装；,不能够内衣外穿或外现；,衣扣、衣领要系到位，不要太低；,商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；,服装搭配要协调，以同色系为首选；,袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；,皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；,手表：女士尽可能不选择时装表；,色彩：不超出,3,种。,46,销售职业礼仪培训课件,第46页,饰品,手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只；,结婚戒指：戴到适当位置；,女士手包：跨在手臂上；,耳饰：不要戴过大耳环、耳坠；,项链：不要过于粗大；,男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包,皮带：黑、棕色，宽度不超出,3,厘米；,你最多能够带几件饰品？,47,销售职业礼仪培训课件,第47页,三、姿态,站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约,45,度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。,会见客户或出席仪式站立场所，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。,坐姿：坐下后，应尽可能坐端正，把双腿平行放好，不得高傲地向前伸或向后伸，或俯视前方。,要移动椅子位置时，应先把椅子放到应放位置，然后再坐。,企业内与同事相遇时应点头行礼表示致意。,握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻，异性间应先向男方伸手。,出入房间礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：,“,对不起，打断您们谈话,”,。,递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,走通道、走廊时要放轻脚步。走廊里碰到上司或客户要礼让，不能抢行。,不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。,48,销售职业礼仪培训课件,第48页,需要防止身体语言,紧紧交叠在胸前手臂,高音调、快速说话方式,在鞋跟上往返晃悠,懒洋洋靠在椅子上,耸肩,摆弄自己头发,拉耳朵,摸脸,拍脖子,玩笔,49,销售职业礼仪培训课件,第49页,Questions,Thank you!,50,销售职业礼仪培训课件,第50页,