DB4212∕T 55-2023 质量基础设施“一站式”服务站建设管理规范(咸宁市).pdf

ICS 03.120.01CCS A 00DB4212咸宁市地方标准DB4212/T 552023质量基础设施“一站式”服务站建设管理规范NQI one-stop service station constructionmanagement specification2023-08-17 发布2023-09-07 实施咸 宁 市 市 场 监 督 管 理 局XX发 布DB4212/T 552023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14建设要求.24.1基本原则.24.2软硬件基本要求.24.3人员配置.34.4标识标志.34.5制度建设.35服务内容.35.1基础性服务.35.2拓展性服务.46服务方式.56.1线下服务.56.2线上服务.56.3线上+线下融合服务.57管理要求.57.1制度管理.57.2人力资源管理.67.3机构管理.77.4流程管理.77.5信息安全管理.87.6档案管理.87.7设备安全管理.88评价与改进.88.1评价.88.2改进.8附录 A（资料性）质量服务站基本服务流程图.9附录 B（资料性）质量服务站服务记录表.10DB4212/T 552023II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由咸宁市公共检验检测中心提出。本文件由咸宁市市场监督管理局归口。本文件起草单位：咸宁市公共检验检测中心、赤壁市公共检验检测中心、崇阳县公共检验检测中心。本文件主要起草人：吴江、定翔雁、李泳、汪任山、王伟、徐斌、胡林红、吴菲、石莉、陈明、李成蒙。DB4212/T 5520231质量基础设施“一站式”服务站建设管理规范1范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务站建设管理规范的术语和定义、建设要求、服务内容、服务方式、管理要求、评价与改进。本文件适用于咸宁市质量基础设施“一站式”服务站建设管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第 1 部分：安全标志和安全标记的设计原则GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1 部分：总则GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 37273 公共服务效果测评通则湖北省质量基础设施“一站式”服务站建设管理指南（试行）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1质量基础设施“一站式”服务 one-stop service for quality infrastructure有机融合计量、标准、认证认可、检验检测等要素资源，通过系统化集成、一站式办理，面向企业、产业、区域特别是中小企业，提供全链条、全方位、全过程的质量基础设施综合性服务。3.2质量基础设施“一站式”服务站 one-stop service station of quality infrastructure依托产业园区、行业协会、质量技术机构、基层市场监管所、龙头企业等单位设立，经市场监管部门认定并向社会公示后，提供质量基础设施“一站式”服务的实体站点。以下简称质量服务站。3.3质量基础设施“一站式”服务窗口 one-stop service windowof quality infrastructure在质量基础设施“一站式”服务站、政务服务中心（大厅）、市场监管部门对外服务大厅等开设，负责开展质量基础设施“一站式”服务咨询、需求受理、服务跟进、服务反馈信息收集的窗口。以下简称质量服务窗口。3.4质量基础设施“一站式”服务线上平台 one-stop online service platformof qualityinfrastructure按照“开放共享、运营规范、便利快捷、科学精准、优质高效”的理念，依托国家或省级质检中心、产业计量测试中心、产业创新服务综合体、园区、行业协会、龙头企业等市场主体规划建设，支撑质量服务站、质量服务窗口，实现业务线上办理的信息化系统。以下简称“一站式”服务线上平台。3.5质量技术服务机构 quality and technical service institutionsDB4212/T 5520232满足法定资质要求并入驻服务平台，为服务对象提供计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权、品牌培育等相关质量技术服务的机构。4建设要求4.1基本原则4.1.1统筹建设质量服务站建设应全盘统筹，按照政府引导与市场运作相结合，坚持公益性、普惠性为主，充分调动社会力量参与的运营模式，合理布局，开放共享，补齐资源短板，避免盲目重复建设。4.1.2线上线下融合宜采用线上线下渠道互补方式，融合质量基础设施要素资源，配备与服务要求相匹配的软硬件设施，为市场主体提供标准化、普惠化、智慧化的全方位质量技术服务。4.1.3便利化服务应根据地方实际情况提供多类型便利化服务，以“最多跑一次”、“一件事一次办”为目标，简化服务手续和操作过程，优化服务方式。4.24.2软硬件基本要求4.2.1组织架构应设置清晰明确的组织架构，确保组织内部分工协作、沟通及时、管理有序。应建立一批具有相关专业资质、能够提供质量技术服务和技术培训的专业人员队伍。4.2.2选址布局4.2.2.1宜选择企业较集中、质量服务需求多、企业积极性较高、交通便捷、配套条件较好的区域。可选择建设在工业集中园区、产业园、以及市场监督管理部门已有的技术机构等。4.2.2.2服务站选址应满足环境保护和消防安全的要求。4.2.2.3服务站的建筑面积和房屋结构应符合工作需求。4.2.3工作场所4.2.3.1应设立固定的工作场所，有明确的业务咨询或受理窗口。4.2.3.2应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。4.2.3.3应在主体建筑外或工作场所门口醒目位置设立统一明显的标识。4.2.3.4工作场所内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。4.2.3.5各类标识、标牌中的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。4.2.3.6消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求并保持畅通。4.2.4设施设备4.2.4.1配备能够满足基本工作需求的办公设备，如连接网络的电脑、打印机、复印机等办公设备。4.2.4.2宜设置无障碍通道及相关设施，配备座椅、饮水机及垃圾箱等便民服务设施。4.2.4.3宜配备自助服务终端等智能服务设备和监控设备、电子屏幕和电子触摸屏等设施。4.2.4.4应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理。4.2.4.5各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。DB4212/T 55202334.34.3人员配置4.3.1服务站应配备具有一定的质量工作相关专业背景、工作经验、熟悉相关法律法规及工作流程的工作人员，工作人员上岗前应经过相关专业知识培训。4.3.2服务站应设立站长，对服务站的质量工作全面负责，负责服务站日常质量服务工作。4.44.4标识标志4.4.1宜采用统一规范的服务标识，在质量服务站内外部、服务功能区、服务窗口等位置应张贴清晰或展示的服务标识，可以采取“所在行政区域名称+产业名称+质量基础设施一站式服务平台”方式命名。命名不应冠以“国家”、“中国”、“全国”等字样。4.4.2质量服务站应设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志和告知标志，设置图形标志应符合 GB 2894、GB/T 2893.1、GB/T 10001.1、GB/T 15566.1 的规定。4.54.5制度建设服务站应开展制度建设，各项制度均应具有针对性和可操作性，基本制度建设内容包括但不限于：a)岗位职责；b)服务过程管理；c)记录及档案管理；d)设备及安全管理；e)服务投诉及反馈处理；f)突发性事件应急处理预案；g)服务质量监督考核管理。5服务内容5.1基础性服务5.1.1计量服务5.1.1.1应提供社会公用计量标准、国家标准物质、法定计量技术机构检定、校准能力查询，有条件的质量服务站可依托区域产业计量测试中心提供产业计量技术研究服务。5.1.1.2应依据计量器具量传溯源要求，指导企业建立计量器具台账，协助联系计量检定校准机构提供计量检定、校准服务。5.1.1.3应提供计量器具强制检定办理流程咨询服务，指导企业在强制检定管理信息系统中办理计量器具登记造册、备案和申请强制检定。5.1.1.4应提供计量器具型式批准申请咨询服务，指导企业办理型式批准申请，协助联系型式评价实验室开展技术咨询。5.1.1.5应提供计量器具生产咨询服务，为企业在计量器具生产方面提供技术服务。5.1.1.6应提供设立计量检定机构、计量校准机构的咨询服务。5.1.1.7应提供计量培训相关信息，开展计量法律法规、技术规范及管理知识宣贯培训。5.1.2检验检测服务5.1.2.1应提供检验检测机构名录、信息查询、培训等服务，提供样品送检、报告领取等代办服务。5.1.2.2应根据服务对象需求，协调匹配有资质的检验检测机构，在资质认定授权项目范围内提供覆盖产品研发、采购、生产、交付等过程中的检验检测服务。5.1.2.3应提供检验检测培训相关信息，协助开展检验检测业务培训、质量技术帮扶及咨询培训业务。5.1.3特种设备服务5.1.3.1依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，协助企业联系特种设备检验机构提供特种设备检验检测服务。DB4212/T 55202345.1.3.2开展特种设备申报注册登记、联系报检、现场检验、领取检验报告、发放检验报告等服务。5.1.3.3提供特种设备安装改造、检验、使用登记、作业人员证等方面的咨询和技术服务。5.1.3.4通过特种设备服务机构推荐和查询，可以直接在平台上下达特种设备检验任务、检验过程跟踪、检验报告管理、企业认证信息更新等。5.1.3.5协助企业联系特种设备行政机关办理从业人员报考服务，联系特种设备考试机构开展特种设备作业人员考试工作。5.1.4标准化服务5.1.4.1宜提供标准化相关法律法规、政策、标准实施咨询服务。5.1.4.2宜提供国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、团体标准的标准信息查询、有效性查询，地方标准和团体标准的立项查新服务。5.1.4.3宜提供国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准等标准制修订指导服务。5.1.4.4宜提供标准化技术服务、标准化科研服务，包括但不限于标准体系建设、标准先进性评价、标准化试点示范、“对标达标质量提升”、企业标准“领跑者”、标准实施效果评价等服务。5.1.4.5宜提供标准化宣贯培训服务，指导企业或团体组织开展标准自我公开声明。5.1.4.6宜提供 WTO/TBT 技术贸易壁垒应对信息服务。5.1.4.7宜提供标准化技术机构、标准技术委员会或标准专家的沟通服务。5.1.5认证认可服务5.1.5.1应提供强制性认证、自愿性认证及相关法律法规咨询服务。5.1.5.2应提供具有资质的认证机构及其认证范围查询服务。5.1.5.3宜提供产品、服务、管理等自愿性认证推介服务，帮助企业选择合适的认证方案，有条件的服务站可开展联系认证机构、取回认证证书等服务。5.1.5.4宜提供认证培训相关信息，协助开展认证业务培训。5.1.6质量管理服务5.1.6.1应提供质量管理相关政策法规培训，组织企业开展质量政策解读交流活动。5.1.6.2应提供质量管理体系建立、质量管理方法工具应用等咨询服务，推广精益生产、六西格玛、卓越绩效等先进质量管理模式和方法。5.1.6.3宜提供企业质量提升服务，如质量诊断、质量比对、比标对标、7S 现场管理、QC 小组、质量体系建设等服务。5.1.7产品质量安全监管服务5.1.7.1宜提供食品、药品、医疗器械等产品质量安全监管服务。5.1.7.2宜提供证后监管事项咨询服务。5.1.7.3宜提供产品研发、生产、流通、售后的安全监管服务。5.2拓展性服务5.2.1品牌培育服务5.2.1.1宜提供各级政府质量奖申报、品牌咨询、品牌培育、品牌建设等方面的咨询和技术服务。5.2.1.2宜指导企业参与品牌认证、品牌认定、品牌价值评价、质量信用等级评定等活动。5.2.1.3宜组织企业到知名品牌单位观摩学习，指导企业确定品牌定位、完善品牌设计、扩大品牌传播。5.2.2知识产权服务5.2.2.1宜提供知识产权数据检索、专利分析等信息服务。5.2.2.2宜协助企业依托知识产权代理机构开展知识产权申请、注册、登记服务。5.2.2.3宜协助企业开展专利导航预警、知识产权维权援助等法律服务及知识产权质押融资等金融服务。DB4212/T 55202355.2.2.4宜提供专利代理师、知识产权师培训信息，协助开展企业知识产权业务培训。5.2.2.5宜提供地理标志产品保护及地理标志证明商标申请咨询和技术服务。5.2.3科研服务5.2.3.1宜提供学术文献资料查询服务。5.2.3.2宜提供科研课题立项服务及其流程咨询服务。5.2.3.3宜联合国内重点实验室及行业专家开展科研培训服务。5.2.4政策咨询服务5.2.4.1宜对接多部门提供质量政策与科技政策、产业政策及重大项目咨询的对接服务。5.2.4.2宜提供政策指导，宣传、传达“惠企”政策服务。5.2.5产业链供应链服务5.2.5.1宜提供上下游企业质量技术标准规范对接、质量品牌共建等服务。5.2.5.2宜提供技术指导、产品标准的制修订等服务。5.2.6其他服务5.2.6.1宜提供企业设立、变更、注销登记等相关咨询服务。5.2.6.2宜指导企业建立特种设备管理制度，提供特种设备技术服务。5.2.6.3宜提供企业登记、特种设备许可、三品一械许可等相关注册许可服务。5.2.6.4宜提供技术性贸易措施通报与国际产业合作技术规则咨询服务。5.2.6.5宜开展世界标准日、世界计量日、质量月、检验检测机构开放日等质量宣传教育活动。6服务方式6.1线下服务6.1.1质量服务站应通过设立服务窗口、协调质量技术服务机构、派驻质量技术服务专员等方式为企业提供线下服务：a)设立服务窗口。提供包括但不限于业务咨询及办理、相关技术机构对接、报告打印等服务；b)协调技术机构。拓展业务能力和服务内容，由提供单一服务向提供一揽子服务转变；c)设立质量技术服务专员。面向特定服务对象，设立质量技术服务专员，对接服务对象需求，接受服务对象委托，包括但不限于全程代理代办相关服务事项。6.2线上服务6.2.1质量服务站应依托数据库、线上平台、配套服务等方式为企业提供线上服务：a)数据库。应建立服务机构库、专业服务人员库、服务对象库、仪器设备资源等数据库；b)线上平台。宜通过网站、APP、小程序等，或依托地方政务服务平台嵌入质量技术服务模块，使服务对象可以通过在线方式满足质量技术服务需求；c)配套服务。宜提供在线咨询、线上支付、快递、流程跟踪、报告打印等全流程服务。设立质量技术服务专员。6.3线上+线下融合服务质量服务站宜推行“线上线下一体化”联动服务模式，推动线上服务资源与线下服务资源有机融合，提升服务效能。7管理要求7.1制度管理DB4212/T 55202367.1.1首问负责制度7.1.1.1应建立窗口首问责任制，第一位接待服务对象来电咨询或来访的工作人员为首问责任人。7.1.1.2应对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，做好指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。7.1.1.3应对属于我质量服务站系统职责范围内的事项，要当场解决，由于客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因；不属于我质量服务站系统职责范围内的事项，做好引导工作。7.1.2一次性告知制度7.1.2.1应实行一次性告知，对实施检测过程中，标准、流程和法律依据等事项要向申请人作出准确的解释和说明。7.1.2.2应对申请材料符合要求的当场接收；申请材料可以更正错误的，应允许申请人当场更正；申请材料不全或者不符合要求的，应在五日内一次性告知申请人需要补交的全部内容。7.1.2.3应对不符合申请资格或法定条件的申请事项，窗口不予受理、不予办理并以书面形式告知申请人相关的法律、法规及政策。7.1.3限时办结制度受理的申报件须在承诺的时限内办理、办结;因特殊原因不能按时办结，应当按照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由。7.1.4服务承诺制度7.1.4.1牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，提高服务水平和质量，文明办公，依法办事。7.1.4.2认真学习国家政策、法规和各项业务，不断提高自身素质，完成好各项工作。7.1.4.3热情接待来访人员，耐心解答问题，做到文明礼貌、谦和诚恳。7.1.4.4严肃工作纪律，不以权谋私，做到廉洁自律。广泛开展社会监督，保证投诉渠道畅通。7.1.5业务流转制度应在 2 个工作日内将业务流转到相关业务所进行办理，业务所根据实际情况，在 5 个工作日内进行本级办理或流转办理。7.1.6特色服务制度7.1.6.1应对申请人提供“延时服务”1)午休或下班时间，服务对象尚未办理完毕相关服务事项的，或仍有服务对象前来办事的，窗口服务人员应主动延长办理时间；2)周末或节假日时间，服务对象有特殊情况，提出办事需求，按与其约定的时间加班办理。7.1.6.2应对申请人提供“预约服务”1)申请人因特殊情况不能在工作日前来办事的，窗口可为申请人提供休息日预约服务。因特殊原因不能按要求提供预约服务的，应如实向申请人讲明理由。7.1.7监督检查制度7.1.7.1应通过监督投诉电话、意见箱（簿）和网上评价评议、电话回访等方式，定期收集相关的意见和建议。7.1.7.2接到申请人投诉举报，服务站要及时核实处理，相关窗口积极配合，督促相关工作人员及时办理或纠错，并将处理结果向申请人反馈。7.2人力资源管理7.2.1服务人员7.2.1.1应配有专职或兼职管理团队，具备组织服务的资源和能力。7.2.1.2应配备熟悉所在岗位的岗位职责，且具备岗位所需的专业技能和业务能力，熟悉相关法律法规的专职或兼职质量专业技术服务人员，负责服务需求收集、服务流程对接、自主服务、过程记录、服务结果反馈、自我评价等工作。DB4212/T 55202377.2.1.3应定期举行服务知识和技能培训，提升服务能力。7.2.2专家资源7.2.2.1应定期维护由计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理等领域专家组成的专家库，满足企业质量服务多样化需求。7.2.2.2专家应具备所提供服务的专业领域的相应资质、实践经历和专业水平，宜配置高级职称的专家资源。7.2.2.3建立专家退出机制，实施动态管理。7.3机构管理7.3.1.1应根据产业特点和业务需求，引进符合条件的计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育等专业服务机构入驻平台，签订服务机构入驻协议，提供线下驻点或线上咨询等服务，并满足以下要求：1)具有相关专业资质；2)具有良好的商业信誉，无不良记录；3)具有专业领域内提供相关技术服务的能力。7.3.1.2应跟踪掌握服务机构的服务规范性、及时性，服务事项完成度、服务满意度等信息，建立服务机构退出机制，实施动态管理。7.4流程管理7.4.1需求收集7.4.1.1服务对象可通过电话联系、现场咨询、网上发布等多渠道方式向质量服务站提出服务需求。7.4.1.2质量服务站应广泛宣传质量服务项目，在日常服务企业过程中通过巡回问诊、上门排查、线上摸排等方式主动收集服务对象相关需求。7.4.2服务对接7.4.2.1质量服务站应及时响应需求，对需求进行评估，明确服务提供方式。7.4.2.2质量服务站能自主服务的，应自主提供服务，并做好与服务对象的对接。7.4.2.3质量服务站不能自主服务的，应通过“一站式”服务线上平台或服务机构库、专家库等精准匹配服务资源，实现“一企一策”，协助服务资源与服务对象对接服务事项、服务方案、服务周期、服务合同等事宜。7.4.3过程管理质量服务站应主动跟进服务流程，记录服务中的相关信息并存档，及时协调解决服务过程中出现的问题。7.4.4服务反馈质量服务站应建立服务实时反馈机制，应提供多种反馈评价途径，收集服务对象的满意度、意见和建议，并及时改进、归档备查。7.4.5服务流程7.4.5.1服务站所应对提供的各项服务做好流程化管理，各项服务流程可包括：计量服务流程；检验检测服务流程；特种设备服务流程；标准化服务流程；认证认可服务流程；质量管理服务流程；产品质量安全监管服务流程；DB4212/T 5520238品牌培育服务流程；知识产权服务流程；科研服务流程。7.4.5.2质量服务站基本服务流程见附录 A。7.5信息安全管理7.5.1质量服务站应严格遵守安全保密相关的规章制度，确保服务对象信息数据以及商业秘密不被泄漏。在数据合法共享时应作脱敏处理。7.5.2质量服务站应对每一项服务事项建立档案，应记录服务内容、服务完成情况、服务满意度评价、服务改进等内容。7.6档案管理7.6.1应对每一服务事项建立档案。自主实施服务的，应记录预约申请、签订合同（协议）、报告或结果数据、服务人员、费用收取、服务评价等内容；服务机构提供服务的，应记录预约申请、反馈结果、服务评价等内容。7.6.2应建立服务机构档案，对服务机构资质、技术能力、服务质量等情况进行归档。7.6.3宜建立数字化档案，定期对服务信息进行综合分析和利用。7.6.4应建立档案保密制度，保密期限不低于 2 年。7.7设备安全管理7.7.1各质量服务站工作人员应对所用设备做好日常保养工作，设备发生故障应及时给予排除，做好设备的安全管理。7.7.2质量服务站站长负责审批本站设备设施申购、检维修及拆除与报废。8评价与改进8.1评价8.1.1应建立服务质量效能评价制度，对质量服务站服务质量进行自我监督、第三方评价和监督考核。8.1.2质量服务站针对服务质量开展的自我监督可包括：a)设立意见箱，收集服务对象对服务质量的意见和建议；b)每项服务过程中应填写质量服务站服务记录表，质量服务站服务记录表包含服务意见和满意度评价（见附录 B）；c)质量服务站负责人对服务项目及时进行监督评价；d)质量服务站负责人对内部工作质量和工作人员进行日常监督和定期考核。8.1.3质量服务站应定期和不定期组织第三方机构，按照 GB/T 19038、GB/T 37273 的规定开展服务质量满意度测评，定期发布满意度测评报告。8.2改进8.2.1质量服务站应根据建设情况、服务对象反馈的意见和建议、服务质量满意度测评结果、日常监督考核情况，对质量服务站的服务资源、服务过程、服务结果等进行总结提炼，及时提出改进计划并按期完成整改，并将有关信息归档备查。8.2.2质量服务站应会同服务机构、服务对象建立有效的沟通协调机制，及时发现和解决服务过程中出现的问题，提升服务效能。8.2.3质量服务站应建立服务质量提升工作机制，定期组织专家对质量服务站服务资源、服务过程、服务结果进行质量诊断，持续推动服务质量优化升级。DB4212/T 5520239AA附录A（资料性附录）质量服务站基本服务流程图图 A.1 给出了质量服务站基本服务流程图。企业质量服务站“一站式”服务线上平台质量技术服务机构图图 A.1A.1 质量服务站基本服务流程图质量服务站基本服务流程图提出需求需求评估匹配服务机构需求接受需要服务机构能自主服务服务实施需求评估持续改进监督评价接受服务评价服务反馈接受服务反馈服务反馈服务响应服务跟进接受服务服务结束后服务评价反馈线上平台不能满足需求能满足需求DB4212/T 55202310附录B（资料性附录）质量服务站服务记录表质量服务站服务记录表可参照表 B.1。表表 B.1B.1 质量服务站服务记录表质量服务站服务记录表企业名称联系人联系电话质量服务站接收需求时间服务结束时间企业申请服务项目服务类别：计量服务 检验检测服务 特种设备服务 标准化服务 认证认可服务 质量管理服务 产品质量安全监管服务 品牌培育服务知识产权服务 科研服务 政策咨询服务 产业链供应链服务 其他服务企业需求质量服务机构技术人员签名服务满意度评价您的问题是否得到了解决是否您对本次服务总体评价：非常满意满意一般不满意您的意见或建议：企业负责人：日期：（签字或盖章）