基于S-O-R理论的新型公共阅读空间用户流失行为分析——来自大众点评网用户评论.pdf

图书馆理论与实践2023 年第 4 期（总第 264 期）在深入开展全民阅读的背景下，由实体书店、图书馆、轰趴馆、绘画馆等不同行业转型的新型公共阅读空间在全国各地兴起，并逐渐演化为现代公共文化服务体系的重要组成部分。2021 年，文化和旅游部在 关于推动公共文化服务高质量发展的意见 中明确指出，要“创新打造一批融合图书阅读、艺术展览、文化沙龙、轻食餐饮等服务的城市书房、文化驿站等新型文化业态，营造小而美的公共阅读和艺术空间，面向不同文化社群，开展形式多样的个性化差异化服务。”1新型公共阅读空间弥补了传统公共图书馆在供给主体和供给方式等方面的不足2，提升了公共文化服务的覆盖面和可及性。然而，当前新型公共阅读空间服务质量参差不齐，用户流失问题未能避免，在一定程度上降低了其公共文化服务效能。本研究聚焦导致当前新型公共阅读空间用户流失行为的因素以及如何有效避免新型公共阅读空间用户流失的问题，以大众点评网中我国代表性新型公共阅读空间的用户评论为研究对象，运用内容分析法深入剖析用户流失行为的关键因素，并结合 SOR 理论，构建新型公共阅读空间用户流失行为模型，进而提出相对应的管理策略，以此提高新型公共阅读空间的服务效能。基金项目 本文系 2021 年度湖南省教育厅优秀青年项目“供需视角下湖南省民间自办公共阅读空间发展路径研究”（项目编号：21B0103）的研究成果之一。基于 S-O-R 理论的新型公共阅读空间用户流失行为分析来自大众点评网用户评论戴艳清，高亮，孙英姿（湘潭大学公共管理学院）摘要：文章以大众点评网站中新型公共阅读空间的评论数据为对象，以 S-O-R 模型为理论基础，利用 Python爬取其“中评”与“差评”的评论数据，运用内容分析法归纳得出新型公共阅读空间用户流失行为的主要因素，并构建新型公共阅读空间用户流失行为模型。在此基础上，提出提高新型公共阅读空间服务效能的相关建议，为提高新型阅读空间的服务质量，降低用户流失率提供参考。关键词：新型公共阅读空间；用户流失行为；公共文化服务；S-O-R 理论中图分类号：G252；G249.27文献标志码：A文章编号：10058214（2023）04005508Analysis of User Churn Behavior in New Public Reading Space Based on S-O-R The-ory：From User Comments on China s YelpDai Yanqing，Gao Liang，Sun YingziAbstract:The article takes the comments data of new public reading space on China s Yelp as the object,and S-O-R model asthe theoretical basis,uses Python to find out neutral and negative feedback data.It summarizes the main factors of user churnbehavior of new public reading space with content analysis method,and builds new public reading space user churn behaviormodel.On this basis,related suggestions are put forward to improve the service efficiency of new public reading space,so as toenrich user experience and reduce user churn rate.Keywords:New Public Reading Space；User Churn Behaviour；Public Cultural Service；S-O-R Theory数据 信息 知识 智慧055图书馆理论与实践2023 年第 4 期（总第 264 期）1研究综述目前，国内外学术界对于新型公共阅读空间的定义尚未明晰。综合当下学术界较认可的观点，笔者认为新型公共阅读空间是指由政府或企业、社会组织、个人在社区独办或合办，以书为核心，将思想、文化、审美、趣味、休闲、饮食等多种元素糅和在一起，集阅读、活动、休闲、教育于一体的多元化新型公共阅读场所。1.1新型公共阅读空间服务供给研究当前，学者主要以多元化视角积极探索新型公共阅读空间的服务供给研究。新型公共阅读空间的服务功能研究。作为一个新型的城市公共知识空间，新型公共阅读空间具备知识传播、终身教育、休闲娱乐、社群交往和社会包容等功能，与传统图书馆的功能有相同之处，亦有区别3。对比传统图书馆，新型公共阅读空间弥补了传统公共阅读空间在选择性、便利性及交互性等方面的不足，立足社区，向居民提供免费阅读场所、激发居民阅读兴趣、满足居民精神文化需求4。用户视角下新型公共阅读空间服务研究主要涵盖用户需求、认知、满意度评价等维度。在用户需求方面，公众对新型公共阅读空间服务的需求呈现多元化趋势，如对阅读空间设计的需求、对阅读氛围营造的需求、对服务内容与服务方式个性化的需求等；在用户认知方面，新型公共阅读空间既是一个环境安静温暖的免费阅读场所3，又是举办活动、促进邻里友谊的场所5；在用户满意度评价方面，城市阅读空间用户满意度最高的为工作人员，其次为环境、服务、设施，最低为空间资源6。此外，亦有学者从服务内容、服务设计等方面进行研究。1.2用户流失行为研究Keaveney S M 等于 2001 年提出“用户流失”一词，他认为“用户流失”主要包括两种行为，其一指用户彻底放弃该服务，从市场流出，其二指用户仍使用该类服务，但发生转移现象7，如从原来的服务商转移到另一服务商4。此后，不同学者基于用户流失展开诸多探讨。Garcia D等基于不同在线社区对社交网络进行实证分析，发现其流失的主要因素为网络成本过高及周围环境因素8。不同学者基于 SOR 理论、扎根理论对不同情景用户行为分析，如关于高校移动图书馆流失用户画像模型构建9、东部地区乡村公共数字文化服务用户流失行为10等；亦有学者对用户流失行为进行预测，如依据用户在线交互行为特征实现多维度用户画像标签的计算，以验证用户画像在用户流失预测中的应用可行性11；此外，基于改进 RFM 与 GMDH 算法对MOOC 用户流失进行预测，其精准度更高12。1.3SOR 理论及其在图书馆学领域的应用SOR 理论（Stimuli-Organism-Response，刺激有机体反应）是由物理刺激开始，其机体通过感受与接收外界刺激，经过神经系统加工后作出决定，并输出动作反应13（见图 1）。图 1SOR 理论模型SOR 理论解释了环境特征对用户情感反应以及随后行为的预测影响，被广泛应用于用户行为分析研究，如社交媒体用户谣言修正行为14、移动视觉搜索用户体验模型构建15等。其在图书馆学领域也得到了广泛的应用，如基于多视角的个性化服务分析高校图书馆微信平台用户持续使用意愿16、分析大数据环境下用户信息回音行为17、探究公共图书馆少儿阅读服务18等。综上所述，当前新型公共阅读空间的服务供给研究成果丰富，也有不少从用户层面进行的探索，但鲜有研究从用户“负面声音”角度对其流失行为进行分析。本研究从关注用户的“负面声音”入手，基于 SOR 理论分析用户流失行为，并提出相应的管理策略，以优化新型公共阅读空间的服务，提高新型公共阅读空间公众获得感。数据 信息 知识 智慧056图书馆理论与实践2023 年第 4 期（总第 264 期）名称评论时间原始评论数据悦 书房拾光书屋2022-05-26中评：想着不是周末应该会比较安静吧！周一下午三点开馆，二楼自习室真的很吵，怎么老是举办活动呢？图一就是它们今天举办的活动！整个二楼都好大的杂音！还不如一楼安静；读者倒是挺遵守规则的，安安静静地看书，没发出声音，怎么反倒是里面的工作人员不遵守呢！悦 书房拾光书屋2020-08-23中评：街区里面环境很好、很安静，适合读书，书店对面的涂鸦墙还可以拍照，只是最近在修路，一点都不方便；希望工作人员提醒里面阅读的孩子最好安静一点，去了好几次，每一次都很吵，还很闷。猫的天空之城概念书店2021-10-10中评：环境的确不错，但格局小了；已经消费了，想多要一个白水的杯子也不给，这个有点过分；门外都是蹭座位的没人管，还让门内消费者体验不好，还好不是会员。猫的天空之城概念书店2021-09-18中评：这家店适合逛逛，但处于闹市不太适合阅读。店在世博园，交通方便，但里面太吵闹了；店家对此插放广播请家长带好小孩也抵不过小孩子的喧闹。言又几（1903店）2022-06-05中评：书的归类和陈列很乱，卫生间有点吓人，可以读的样书不多，环境是好的，也只有环境了。言又几（1903店）2021-08-23差评：店内有钢琴，但并未注明不让弹奏，现场有小朋友去弹，我们去试弹不到三分钟，今天在前台收银的一位女服务员就过来制止，态度不友善，让人非常不舒服。扶光书店2022-07-18差评：看书的时候有两个小朋友在旁边坐着，来书店蹭Wi-Fi 打游戏的，一直大喊大叫，也没有工作人员制止一下；书店的书摆放有点杂乱，看似分类了，但是又没有完全分，东摆一堆西摆一堆。扶光书店2021-02-28差评：很吵，非常吵，吵到看不到书，特别附近有幼儿园，一下课小孩都过来，到处跑没家长说工作人员整理书也是异常大声，无语。悦闻书院2022-03-14差评：东西很贵，环境一般，在这个地方居然还存在最低消费，2 个小时必须消费一次，各种奇葩规定，东西一尝就知道是半成品，这是书院，这明摆着不就是圈钱的吗，我对这个书院现在很不满意。悦闻书院2022-02-10差评：救命啊，这也太吵了吧，想来学习的避雷这个咖啡厅！吵死了，店员大声说话，也不会管管顾客，坐一下午头要炸了。表 1新型公共阅读空间“中评”与“差评”举例2研究设计随着信息技术与网络的发展，用户越来越倾向于在不同的网络平台对新型公共阅读空间的服务进行点评，此类数据为分析新型公共阅读空间用户流失行为提供了良好的素材，亦为相应理论模型的构建与分析奠定了基础。2.1研究对象新型公共阅读空间作为线下实体文化场所，用户对其服务进行点评的主要网络平台包括马蜂窝、大众点评、美团、小红书、新浪微博、携程等网站。通过对比与筛选不同网站，考虑到用户评论信息的数量、质量及数据可获取性等因素，笔者发现大众点评以获取、汇总及展示用户评论信息为主要核心功能，该平台中新型公共阅读空间用户评论数量较多、数据质量较好，且可通过相关软件获取，数据采集具有可行性，因此本文最终选取大众点评网站为调研分析平台。因各类官方网站尚未公布新型公共阅读空间的数量，且新型公共阅读空间尚未有统一、明确的定义，因此本文以前文所述新型公共阅读空间的定义为主要判断标准，于全国范围内以“图书馆、阅读空间、书店、书院、书房、悦读空间、研读空间、书咖”等为关键词在大众点评网站进行搜索，共检索出新型公共阅读空间 4,600 家。同时，为保证选取的新型公共阅读空间种类、服务、规模各异，以更好地判断用户流失行为，本文运用分层抽样的方式随机选取 100 家新型公共阅读空间评论数据为数据来源（当抽到新型公共阅读空间大众点评数量为 0 的情况时，则采取重复抽样过程，直至抽取数据满足新型公共阅读空间的数据分析要求）。因本文主要判断用户对新型公共阅读空间的“负面声音”，因此利用 Python爬取其“中评”与“差评”的评论数据。数据采集时间为 2022 年 6 月7 月，以文本格式存储数据。此过程共获取以上 100 家新型公共阅读空间的评论数据 3,632 条，其中“中评”数据 2,147条，“差评”数据 1,485 条。为保证样本数据收集的有效性，基于以下标准对新型公共阅读空间的评论数据进行人工筛选。评论的时间区间为 2020年 1 月至 2022 年 6 月，以确保数据的时效性；评论内容篇幅不得过短，去除如火星文字、表情符号等价值过低的评论内容，以确保数据的实用性；评论的点赞或者回应数量一般不低于 5 次，以确保数据的代表性。在对所选内容进行整理后，最终保留评论数据 1,877 条，共计字符数量 30,481字，以其作为样本分析数据。因篇幅限制，仅列举部分作为参考（见表 1）。2.2研究方法选用内容分析方法，通过以下步骤对新型公共阅读空间的评论数据进行内容分析。确定研究单元。考虑到本文的所有信息点散布在每个视频及其评论信息中，因此将每个视频及每个评论数据 信息 知识 智慧057图书馆理论与实践2023 年第 4 期（总第 264 期）信息作为独立的分析单元。建立统一编码规则和标准。文章一级类目分析借鉴 SOR 理论模型，二级类目与三级类目分析来源于文本中按编码规则生成的指标，并保证所有的类目系统具有互斥性、完备性和信度。定量处理与计算。本研究使用频次计量法统计各类别出现频次。对量化数据进行合理的解释和分析，并结合定性研究，得出最终研究结果。3研究过程3.1构建编码体系在借鉴 SOR 理论模型的基础上，结合新型公共阅读空间的实际情况进行一级类目编码，具体为外部因素、内部因素、用户物理、用户感知、用户情感、流失行为 6 个类目（见表 2）。表 2新型公共阅读空间一级类目编码按照一级类目的编码，对新型公共阅读空间原始评论数据进行分类，在此基础上对评论数据进行归纳，总结出能够描述现象的概念即为三级类目，并将三级类目进行进一步范畴化，形成二级类目。其中，三级类目的编码尽量选择原始评论数据，以确保不遗漏原始评论的重要信息。3.2预编码为减少新型公共阅读空间评论数据内容分析的主观性，本文由三位不同学历背景的编码员进行共同编码，在正式编码前学习编码体系、进行预编码并验证信度。随机抽取上述 1,877 条评论数据中的 10%（188）进行预编码，完成预编码后，根据编码结果及逆行再次讨论与分析，明确并细化新型公共阅读的编码规则。同时，将 Co-hen s Kappa 系数作为检验预编码结果的信度指标，通过信度检验发现 Cohen s Kappa 系数超过0.85，说明预编码结果具有较好的信度。3.3正式编码按照上述编码体系及预编码情况，对未进行预编码的 1,689 条原始评论数据进行正式编码（见表 3）。在完成对新型公共阅读空间的正式编码后，随机抽取 200 条数据进行二次编码，各类编码的 Cohen s Kappa 系数均超过了90%，表明本次内容编码的可信度较高。4研究结果4.1新型公共阅读空间用户流失行为模型构建本文基于 SOR 理论构建新型公共阅读空间用户流失行为模型（见图 2），由此分析用户流失行为的影响因素，以期为新型公共阅读空间进一步优化服务效能提供参考。刺激（S）包括内部因素和外部因素：外部因素主要为新型公共阅读空间的替代因素，即如传统公共图书馆、绘画馆等与新型公共阅读空间服务相似的替代品；内部因素是影响用户有机体（O）及用户流失行为（R）的主要因素，主要包括空间环境、服务资源、服务内容、工作人员等。有机体（O）主要包括生理感受、感知有用性、满意度三个范畴，其中外部因素主要影响新型公共阅读空间的感知有用性和满意度，而内部因素则作用于有机体（O）所有范畴。反应（R）为流失行为，内部与外部因素的“负面声音”作用于有机体，用户的生理感受、感知有用性与满意度均受到影响，进而产生流失行为。4.2新型公共阅读空间用户流失行为因素分析4.2.1刺激因素笔者发现，新型公共阅读空间用户流失行为的刺激因素主要分为外部因素和内部因素。（1）对于外部因素而言，替代因素是用户流失的主要因素。新型公共阅读空间是以书为核心，集阅读、活动、休闲、教育、美食于一体的多元化公共阅读场所，用户前往新型公共阅读空间的动机往往是基于某一种需求，而非全部需求。对于倾向借阅服务、阅读服务等传统服务的用户，更愿意前往职能类似、资源相对充足的传统公共图书馆；对于在阅读之余偏爱咖啡、甜点等特色S-O-R 理论模型一级类目类目说明刺激（S）外部因素（A）除新型公共阅读空间外的其他因素，用户自身或替代品等因素。内部因素（B）新型阅读空间内部的因素，如环境、服务等对用户产生刺激作用。有机体（0）用户物理（C）用户因刺激因素导致的生理上的变化。用户感知（D）用户因刺激因素在感知有用性上的变化。用户情感（E）用户因刺激因素在情感上的变化。反应（R）流失行为（F）基于刺激因素和有机体的感受，产生的行为效果。数据 信息 知识 智慧058图书馆理论与实践2023 年第 4 期（总第 264 期）服务的用户，往往难以接受价格昂贵、口味欠缺等因素，更愿意选择专门的咖啡馆、饭店等场所，此外，竞争力较弱亦是造成用户流失的主要因素，如“喜欢西西弗书店，虽然价格比较贵，但是西西弗书店确实是有格局的，不像梅溪书院所有书都封起来不让看”。（2）内部因素中，空间环境（71.4%）、服务资源（53.4%）、服务内容（77.7%）、服务设施（36.2%）、工作人员（87.3%）是造成新型公共阅读空间用户流失的最主要因素。空间环境，主要包括地理位置、外部环境、内部环境。其中，内部环境占比最大，“喧哗吵闹”“书籍摆放杂乱”“卫生条件较差”“装修味道较重”等负面评论频率较高，极大地影响了用户的体验感。“交通不表 3新型公共阅读空间内容分析编码一级类目二级类目（频次/频率）三级类目原始评论内容片段举例外部因素（A）替代因素A1=318/18.8%替代品喜欢西西弗，虽然价格比较贵，但是西西弗确实是有格局的，不像梅溪书院所有书都封起来不让看。内部因素（B）空间环境B1=1206/71.4%地理位置交通极不方便，地铁下来要走 20 分钟左右，周边连共享单车都找不到，选址很有问题。外部环境本以为是个商场，其实就是办公区，一楼一些商铺，周边很多施工，环境也比较脏。内部环境可能因为周末，儿童绘本区小小的一间房间全是人，绘本排列混乱，而且大多感觉脏污；房间空气质量非常不适合带着孩子长待。服务资源B2=903/53.4%资源类型一星给装修和 Weekdays 的读书环境，一星给检索设备，比起真正的图书馆更像是面子工程，藏书量非常少。资源利用书籍不多、品种稀缺、摆放杂乱不好找，体验负分。资源更新没有找到想要的期刊，书籍多数都被翻得比较旧，员工说疫情原因很多书刊暂时还无法补全。服务内容B3=1312/77.7%营业时间4 点多就闭馆，那岂不是时间太短了！借阅服务所有关于现代数字化技术的书都没有，查电脑查了很多本，每本对应的书架里都找了，但找不到，而且也没有借出记录，问柜台说可能在别的书馆没回来，那为什么信息不同步，白跑一趟不说还浪费时间。信息服务差评呀，星期一闭馆怎么不在公众号上说明，害我白跑一趟！还 24 小时自助呢！餐饮售卖这个书店的环境还可以，但是这里的餐厅太难吃了，一个面还要 68 块钱，吃了一口就吃不下去，还不如泡面好吃！深坑，勿进！便民服务作为网红图书馆，名声在外，居然连一个停车问题都解决不了！地面上屈指可数的车位远远不能满足读者的需要。推广活动无语了，一个书店可以组织这种吵得要死的活动吗，这不合理！还有孩子的哭闹声，什么鬼啊，我不理解现在又开始敲锤子。反馈服务如果老板看到了这条留言，请你想办法隔绝一下吧台声音吧，装个透明隔音玻璃什么的，或者直接改咖啡店得了，大家没必要安安静静听噪声不是。书籍等附加产品售卖是有很多不错的书，选书的人是很不错的，仅此而已；三支铅笔 450 元什么玩意，完全没有想过要做一些本地化的东西；卖一个其泉的盘子几千块。服务设施B4=611/36.2%阅读设施早上八点半来就开始排队了，上来四楼自习桌已经被占满了，只能坐在旁边的沙发上。温控设施很冷很难受，这是我来的唯一一家不开暖气的书店，书也没看多少，主要是冷啊没心情看。安全设施遇到雨天我借了把伞，黄色的很醒目，放在外面竟然被偷了，店员说摄像头照不到外面。自助设施六楼的视听室管理要加强，各种数据资源打不开，有些人打游戏导致掉网速也没人管。工作人员B5=1475/87.3%服务态度服务态度是我见过最差的了，说是分了阅读区和咖啡区，询问咖啡区是否一定要消费，阴阳怪气地说只是提醒一下。个人能力建议新旧两馆工作人员加强业务培训，能不能借书自己先搞搞清楚，不要接电话时随便说，把读者遛得到处跑！图 2新型公共阅读空间用户流失行为模型数据 信息 知识 智慧用户物理（C）生理感受C1=776/46.0%听觉影响这几个熊孩子已经在卡座里吵了一个多小时了，大声地玩游戏吵闹爆粗口，吵得耳朵疼。嗅觉影响闷热潮湿，里面的气味有些一言难尽，隐隐犯恶心。味觉影响咖啡巨难喝！冰美式都能喝出煳味我也是醉了！不点饮品没座位，点了其实也没座位!视觉影响室内也太暗了吧，儿童阅览室那灯光暗的，孩子的眼睛怎么办。用户感知（D）感知有用性D1=1689/100%感知有用性人家西西弗为何能做到大部分书都有拆封供品读的，这么大的梅溪书院却做不到！真心觉得这样的服务注定会被淘汰！开这么大又怎样，没人来！因为来了也没用，看不了！感知舒适性书店不像书店，咖啡店不像咖啡店，感觉就是靠噱头赚钱的一家体验感超差的店！用户情感（E）满意度E1=1689/100%用户获得感本来是怀着很浓厚的兴趣过来的，结果失望而归，转了一圈就走了。用户满意度非常不满意，那么高大上的地方怎么会招聘工作能力那么差的员工！流失行为（F）彻底流失F1=1023/60.6%不再前往五一放假来这玩，进门签到处那个男的态度跟欠他钱似的，以后不会再来了！近乎流失F2=311/18.4%减少前往在装修，很破，书也很破，可能是因为在装修，很多都没开，也没整理，等装修好再去看一下。一级类目二级类目（频次/频率）三级类目原始评论内容片段举例059图书馆理论与实践2023 年第 4 期（总第 264 期）便”“外部环境较差”等亦是影响用户满意度的因素，但通常只是降低用户来往频率，还不会完全导致用户流失。服务资源，主要包括资源类型、资源利用、资源更新。当前导致新型公共阅读空间服务资源负面评论的情况主要分为两种：由民营书店转型而来，资源类型较为丰富，更新较为及时，但考虑到其营利性，多以售卖为主，可供免费阅读的书籍较少，且只阅不借；“书+N”的经营模式，更加侧重“+N”的经营，对于书籍等服务资源重视程度较低，且资源类型相对匮乏、书籍分类不清晰、资源老旧且更新不及时。服务内容，主要包括营业时间、借阅服务、信息服务、餐饮售卖、便民服务、推广活动、反馈服务、书籍等附加产品售卖服务。其中，负面声音最多的为餐饮售卖与便民服务，新型公共阅读空间中的餐饮普遍存在价格昂贵、口味欠缺等问题，其特色服务的效能未得到有效发挥。便民服务主要存在空间内无免费热水提供、Wi-Fi 速度较慢、停车位不足等问题。此外，营业时间较短、信息服务缺乏、借阅服务不准确、反馈服务回复不及时等问题，亦是造成用户流失的关键。服务设施，主要包括阅读设施、温控设施、安全设施、自助设施。受制于空间客流量较大以及经费与面积不足等问题，新型公共阅读空间普遍存在可供阅读的桌椅等阅读设施匮乏的问题，极大地影响了用户的体验感。同时，温控设施、安全设施、自助设施的缺乏或不完善在一定程度上也降低了用户的满意度。工作人员，主要表现为服务态度和个人能力。工作人员的服务态度恶劣是整个内部因素中最严重的负面声音，亦是造成用户流失的最重要因素。4.2.2有机体有机体维度是由生理感受、感知有用性、满意度组成，分别对应的是用户物理、用户感知、用户情感。生理感受是指用户在新型公共阅读空间中的生理感受与变化情况，主要表现为听觉、嗅觉、味觉和视觉等方面的感受。喧哗吵闹的环境影响用户的听觉感受，潮湿闷热及装修气味等影响用户的身体及嗅觉感受，餐饮如咖啡、甜点等口味的欠缺影响用户的味觉感受，空间内灯光影响用户的视觉感受。感知有用性是指用户感知到新型公共阅读空间的有用与舒适程度，主要包括感知有用性和感知舒适性。通过评论数据发现，新型公共阅读空间能否满足用户的阅读需求是影响其感知有用性的关键，目前新型公共阅读空间存在资源类型匮乏、资源利用困难、阅读设施缺乏等问题，难以满足用户的阅读需求，用户感知有用性降低。而内部环境嘈杂、工作人员服务态度恶劣等问题致使用户感知舒适性降低，产生用户流失行为。满意度是指用户在感受新型公共阅读空间服务的过程中，对服务满意、满足与否作出的判断，主要包括用户获得感、用户满意度。用户一旦无法从新型公共阅读空间服务中得到满足，满意度就会下降。4.2.3用户流失行为反应维度主要由用户流失行为来表现。用户流失行为主要分为彻底流失（60.6%）和近乎流失（18.4%）两种状态。彻底流失，用户找到比新型公共阅读空间更适合自己的替代品，或对该服务已经彻底失望，或判断该服务对自身完全无用，进而导致彻底性流失行为。近乎流失，用户对新型公共阅读空间感知有用性较低，满意度下降，减少去新型公共阅读空间的频率。此外，新型公共阅读空间既要注重实际用户的流失，亦要考虑潜在用户的流失。信息化的时代，观看评论数据进行分析与判断逐渐成为用户决定是否前往消费的重要习惯，因此负面声音会造成大型的劝退行为，致使部分用户流失，如“如果要学习和自习，建议不要来。因为会有一大帮看似来学习，实际上是来玩手机看视频和睡觉的人来抢着排队，而你自己是很难抢到位置的”。5结论与建议本研究发现新型公共阅读空间服务仍存在较多的问题而导致用户流失行为，主要包括以下四个方面。新型公共阅读空间服务的替代因素（如，职能类似、资源相对全面的传统公共阅读空间、特色服务更具优势的场所以及同等竞争对手等）直接导致用户流失。当替代因素的服务效能数据 信息 知识 智慧060图书馆理论与实践2023 年第 4 期（总第 264 期）优于新型公共阅读空间时，用户更易选择性价比更好的地方进行消费，因而出现用户分流和转移的现象，造成用户流失。新型公共阅读空间环境通过作用于生理感受和满意度引发用户流失行为。新型公共阅读空间环境存在喧哗吵闹、装修气味过重、灯光灰暗等问题，引起用户在听觉、嗅觉和视觉等方面的不适，用户的体验与期望有所落差，满意度降低，产生用户流失。新型公共阅读空间的基础性服务与特色型服务均涉及服务资源、服务内容、服务设施等。对于基础服务，用户普遍认为新型公共阅读空间存在资源类型匮乏，服务设施尤其是桌椅不足等问题，难以在新型公共阅读空间获得想要的服务，需求得不到满足，获得感难以提升，引发用户流失行为。对于特色服务，尤其是餐饮售卖、附加产品售卖等服务也存在较多的负面声音，如“价格昂贵”“文创产品大众化不新颖”“推广活动千篇一律”等，降低了用户的感知愉悦性与满意度，促使用户流失。新型公共阅读空间工作人员服务态度较差，导致用户体验感较低，感知愉悦性较差，引起用户不满，导致用户流失行为。综上所述，本研究建议新型公共阅读空间从以下四个方面入手，加强自身竞争力，提高服务效能，减少甚至消除负面声音，以有效避免用户流失行为。5.1提质增效，保持阅读空间用户黏性新型公共阅读空间替代因素能够直接导致用户流失行为，因此应从整体上提高新型公共阅读空间的服务质量和服务效能，形成良好竞争力，保持用户黏性和稳定性。动态调整，解决其较其他竞争对手服务偏弱的问题。以用户需求为核心，开展需求调查并进行跟踪调查，从动态视角关注用户需求变化情况，及时调整服务内容供给，积极借鉴其他成功的新型公共阅读空间运营案例，创新性改进其服务内容。征集创意，提高自身竞争力。新型公共阅读空间想要保证长久吸引用户的能力，除解决原有问题之外，更应保持其创意性，持续推出新产品，才能长久吸引用户目光。如，可在全国范围内广泛征求新观点、新创意，并推出切实可行的计划，辅以小红书、抖音、哔哩哔哩、微博、大众点评等各类公共传播平台进行宣传推广，提升知名度，以此实现新型公共阅读空间的创新发展，吸引更多的用户，提高公共文化服务的公众吸引力。5.2问题导向，改善阅读空间用户体验新型公共阅读空间的环境问题极大地影响了用户的体验感，亦造成用户心理与生理的不适，引发用户流失行为，对此应坚持问题导向，改善阅读空间用户体验。多渠道吸纳读者意见，适时整改。如可以分别于线上与线下畅通用户意见反馈渠道，线上可于网站、微信公众号设置意见反馈专栏，线下可设置读者意见收集箱，专门用于收集读者意见；同时关注用户在大众点评、美团、百度、小红书、微博等社交媒体发表的负面声音，或按期对新型公共阅读空间的用户进行满意度调查，及时发现问题并进行整改，以提高用户满意度。鼓励用户参与新型公共阅读空间服务的治理。如邀请用户参与新型公共阅读空间的调研、志愿服务等，采取奖励措施激励用户勇敢发声，鼓励其提出问题与建设性整改措施，切实从用户的角度改进服务内容，提高服务质量。另外，还可以成立用户自治小组，用户自治行为督促用户开展自我监督与改进，进而更好地解决此类问题。同时，用户可定期对新型公共阅读空间内的服务内容进行监督与检查，既能够提高用户的参与感，吸引更多的用户，又能营造良好的阅读环境，改善新型公共阅读空间用户体验。5.3多元并进，基础与特色共存共赢新型公共阅读空间作为一个以书为核心并提供阅读、活动、休闲、社交等服务的多元化阅读场所，其既拥有借阅服务、阅读设施等基础服务，又拥有美食餐饮、文创产品、特色主题设计等特色服务。当前，新型公共阅读空间基础服务与特色服务均存在一定的负面声音，极大影响了新型公共阅读空间的服务效能，对此应坚持多元并进的原则，促进基础服务与特色服务的“共存共赢”。激活社会力量，丰富基础服务建设。新数据 信息 知识 智慧061图书馆理论与实践2023 年第 4 期（总第 264 期）型公共阅读空间的公益性与营利性并存，仅靠单一力量难以完全保证其长久运行，因此可以采取多种措施，广泛寻求多种社会力量的帮助，尤其是资源帮助。如，可通过搭建书籍与捐助资金的管理平台，定期发起捐书活动，在全社会范围内进行书籍的收集，完善自身的资源体系建设，更好地提高新型公共阅读空间基础服务效能。延伸“+N”的服务，推动跨界特色服务。可通过多主体合作的形式进行“+N”打造，如“书+咖啡馆”可考虑引入星巴克、Luokin coffee 等大众品牌以及当地经典美食，利用“+N”品牌打造新型公共阅读空间的文化品牌。此外，在与咖啡馆、轰趴馆、饭店、酒店、农家乐等社会力量的合作中，可以考虑将餐饮等营利利润按比例用于基础服务建设，这样既可以保证新型公共阅读空间的基础服务的发展，又延伸了特色服务，满足了公众的多元化需求。但应注意的是，需要保证营利项目收费的合理性，避免因物价过高引起用户的流失行为。5.4内培外引，提高工作人员服务意识新型公共阅读空间工作人员的服务态度是造成用户流失行为的最主要因素，占比高达 87.3%，提高工作人员的服务意识是减少用户流失的关键，对此应采取内培外引的策略。内培，即采用“分数制”及“评优制”等方式培养与考核工作人员。此外，除了加强对新型公共阅读空间工作人员服务态度的培训，亦应提高工作人员的获得感。如，设置服务态度优劣奖惩机制，在每个工作人员服务台前张贴“打分系统”二维码，用户可随时对其服务进行打分，对分数较高者采取精神与物质奖励措施，对分数较低者采取批评与惩罚措施，持续分数较低未改善者则需要进行停职整顿处理，以此更好地监督与培养新型公共阅读空间工作人员的服务态度。还可以定期评比出最为优秀的工作人员，在整个公共阅读空间内形成良好的竞争氛围。外引，即引进外部优秀人才和优秀经验。优秀的工作人员能够给新型公共阅读空间带来事半功倍的良好效果，因此应基于猎头公司等进行充分的招聘与引进，通过引进外来优秀人才带领新型公共阅读空间整体工作人员服务意识的提高。引进优秀经验则需要创造与优秀的新型公共阅读空间、图书馆甚至优秀的服务行业交流学习的机会，既提高其服务态度，又提高其各项服务技能。除此之外，也不能忽视对新型公共阅读空间的保洁、安保等人员的服务培训，提高新型公共阅读空间服务水平，为用户营造舒适惬意的服务体验。综上所述，文章以大众点评网站中新型公共阅读空间的“中评”与“差评”数据为对象，运用内容分析法归纳得出新型公共阅读空间用户流失行为的主要因素，基于 S-O-R 理论构建新型公共阅读空间用户流失行为模型，并对其问题进行分析，提出相应的解决策略，旨在为提高新型公共阅读空间的服务质量，减少用户流失行为提供参考。本研究中尚且存在不足之处：仅基于评论数据对新型公共阅读空间用户流失行为进行分析，缺乏对用户进行实地访谈的资料，新型公共阅读空间用户流失行为模型有待进一步深入细化，期待在后续的研究中展开探究。参考文献 1 中国政府网文化和旅游部 国家发展改革委 财政部 关于推动公共文化服务高质量发展的意见EB/OL.20220510 http:/ 司新丽北京新型公共阅读空间：特点、价值与发展对策 J 图书情报工作，2021，65（11）：6470.3 王子舟我国公共阅读空间的兴起与发展 J 图书情报知识，2017（2）：412.4 董丽晶，谢志远协同治理视角下城市新型公共阅读空间建设研究 J 出版发行研究，2020（1）：7477，45.5 Aab S，Audunson 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