服务礼仪专题培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务礼仪培训,x,x,服务礼仪专题培训,第1页,什么是礼仪？,礼仪是指仪容、仪表、礼节、礼貌总称。,仪容是指人容貌、面容。,仪表是人整个外表总称，包含容貌、姿态、衣饰等。,服务礼仪专题培训,第2页,礼节是在日常生活或社交场所中，人们相互问候、致意、祝福、慰问等待人接物方式，详细表现为举止、风度、衣着等等。,礼貌是指在社会交往中，人与人之间必须遵照一定行为规范，从称呼、言行到表情，都表现出对他人尊重、友好。,服务礼仪专题培训,第3页,为何要学习服务礼仪？学习服务礼仪目标是什么？,服务礼仪专题培训,第4页,学习目,经过本课程学习,我们能够:,了解服务礼仪标准；,掌握实用对客人礼节礼貌，从而提升客人满意度；,提升本身个人素质和礼貌意识。,服务礼仪专题培训,第5页,课程纲领,一、仪容仪表篇,二、礼貌礼仪篇,三、沟通技巧篇,服务礼仪专题培训,第6页,一、仪容仪表篇,1.服务礼仪主要性,服务人员是否知道和利用服务礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且反应出企业文化和经营管理水平。,服务礼仪专题培训,第7页,仪容仪表详细是指哪些？,头发 眼睛 耳朵 口部 手部,工作服,站姿,坐姿,行走,指导,握手,服务礼仪专题培训,第8页,2.五官注意事项,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。女性不宜画过浓眼影。,服务礼仪专题培训,第9页,耳朵：男女均不能戴耳环。,胡子：刮洁净，不留长胡子。,嘴：上班时不能吃食物。女性不宜用深色口红。,服务礼仪专题培训,第10页,手：洁净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外首饰。,服务礼仪专题培训,第11页,3.穿着,工作服：,1）洁净整齐，背部无头发和头屑。不起皱纹。,2）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关别针和徽章。,3）两侧袋沿要翻出来，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,服务礼仪专题培训,第12页,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。,领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式、颜色与其它衣饰相匹配，不宜过分华丽和刺眼。,服务礼仪专题培训,第13页,鞋袜：,男士穿深色袜子，不露出腿部，系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物。,女性鞋跟不宜过高，穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。,服务礼仪专题培训,第14页,4.站立,男性站姿：抬头挺胸，双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。,女性站姿:抬头、收腹，双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。,服务礼仪专题培训,第15页,5.坐姿,男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。,女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，面带微笑，两眼凝视对方说话。,服务礼仪专题培训,第16页,6.行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。,女士：背脊挺直，步履轻盈、自然。,服务礼仪专题培训,第17页,7.手势,指导：需要用手来向客人指示某样物品或指导方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲。,服务礼仪专题培训,第18页,8.握手（1）,不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。,与异性握手时用力要轻、时间短。,要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外一个人握手。,服务礼仪专题培训,第19页,8.握手（2）,男女之间，女士先伸；,长幼之间，长者先伸；,上下级之间上级先伸；,迎接客人，主人先伸；,送走客人，客人先伸。,服务礼仪专题培训,第20页,二、礼 貌 礼 仪 篇,1.惯用礼仪,2.电话礼仪,3.关系礼仪,服务礼仪专题培训,第21页,1.常 用 礼 仪,1）自我介绍,介绍内容：企业名称、职位、姓名。,“您好！,安康,金海湾物业服务中心。/我是,安康,金海湾物业服务中心打来,。”,“请问，怎样称呼您？”,服务礼仪专题培训,第22页,2）介绍他人,次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,讲国际通例敬语。如：王小姐，请允许我向您介绍，这位是李总经理。,介绍时不可单指指人，而应该要五指并拢。,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候：“您好！”,如你正坐着时，应起立。被介绍人也要微笑点头以示礼貌。,服务礼仪专题培训,第23页,3）称呼,称男性为先生，称女性为小姐，香港客人称已婚女性为小姐或“某（丈夫姓氏）太”。,依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：李总、陈工、黄经理、吴局长、李教授、陈博士、张医生。,服务礼仪专题培训,第24页,4）微笑,微笑不花一分钱，却能给您带来巨大好处，即使只是瞬间但它留给人记忆却是永远.它能给家庭带来幸福，它能给生意带来好运，它能给大家带来情谊，所以微笑是无价之,宝。,服务礼仪专题培训,第25页,5）怎样共乘电梯,先按电梯，让客人先进。若你先进了电梯，须一手按住电梯门，一手请客人进电梯，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，应主动问询客人去几楼，按下客人要去楼层数。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“XX楼到了，请！”,服务礼仪专题培训,第26页,6）其它注意事项,不能在工作时间,吃东西、说笑及扎堆 聊天,。,不能在工作时间打,私人电话,。,不能在工作时间处理,个人事务,。,不能一边走一边,哼歌曲,或,吹口哨,。,不能态度,冷漠,，无动于衷，或表现出,厌烦,神情及语气。,进入他人办公室或住所前要先,敲门,和,说明情况,。,服务礼仪专题培训,第27页,2.电话礼仪,1）正确地打电话2）接听电话关键点3）假如对方要找人不在办公室,4）其它注意事项,服务礼仪专题培训,第28页,1）正确地打电话,电话拨通后，先报上自已企业及姓名。,确认接听者后，再进行交谈，防止找错人造成尴尬。,假如拨错电话，请务必道歉。,待对方挂断电话后再挂机。,服务礼仪专题培训,第29页,2）接听电话关键点,电话铃响三声之内接听,左手持听筒，右手随时准备好记事本和笔。,接电话时第一句话：“您好！,安康,金海湾物业服务中心。,”,转接电话时，先要说明：“请稍等，我帮您转到”。,服务礼仪专题培训,第30页,3）假如对方要找人不在办公室,“请问有什么能够帮到您？”,“您方便留下您电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快给您回复。”,假如对方要求受话人手机号码，不要随便留同事手机号码给外人。,服务礼仪专题培训,第31页,对方留言时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以防止无须要错误。,听不清对方说话内容时，应马上说，“对不起，刚才听不清楚，您能再重复一遍吗？”,假如电话突然发生故障造成通话中止，在知道对方号码情况下，务必再设法回电给对方，明确解释原因。,服务礼仪专题培训,第32页,假如碰到对方拨错号码时，不能斥责对方，应礼貌通知对方拨错了电话。,对方来电需要查找较多资料时，最好告诉对方暂时先收线，稍后再回复。防止对方电话等候太长时间。,正在通话时，如有客人来访，标准上应先招待来访客人。假如电话内容很主要，不能马上挂断，应请来访客人稍等，然后尽快处理电话事情。,服务礼仪专题培训,第33页,这么说对吗？,喂！,你找谁？,有什么事？,你是谁？,你等一下。,他不在。,我不知道。,服务礼仪专题培训,第34页,接听电话对话比较,喂 ！您好！,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问有什么能够帮到您？,你是谁？请问您贵姓？,你等一下。对不起，请稍等一下。,他不在！对不起，他还没回来，,您方便留言吗？,我不知道！对不起，这事我不太了解。,服务礼仪专题培训,第35页,3.关 系 礼 仪1）新入职员工,谦虚态度,搜集各种信息,尊重上司同事,与同事多沟通,服务礼仪专题培训,第36页,2）与上司关系,尊重上司,工作第一位,全力配合其工作,保持一定距离,服务礼仪专题培训,第37页,3）与同事相处,平等尊重,礼字当先,协作精神,一视同仁,服务礼仪专题培训,第38页,4）不受欢迎员工,自认为是,缺乏合作精神,墨守成规,缺乏主动主动性,不务实,效率低,服务礼仪专题培训,第39页,三、沟通技巧篇,沟通主要性：我们每位服务人员天天80%以上时间花费,在听、说、,问等沟通问题上。,什么是沟通？,服务礼仪专题培训,第40页,沟通定义,将信息传送给对方，并得到对方作出反应过程。,我们做每一件事情都是在沟通。,服务礼仪专题培训,第41页,1.听,一名优异接待服务人员，要善于倾听。他要倾听业主普通要求，还要倾听业主意见和投诉，他还要善于听出业主没有表示出来意思没说出来需求。,服务礼仪专题培训,第42页,听技巧,搞清客人投诉内容,及时问清不明白之处,必要时候要做好笔记,站在业主立场去了解,马上考虑处理方法,处理不了要马上汇报,服务礼仪专题培训,第43页,2.说技巧,客人更在意你怎么说，而不是你说什么。,要注意语气、音量、语速。,服务礼仪专题培训,第44页,1）注意你措辞,防止命令式（请您 我们最好这么 您能否？请问）,负起责任（我会 我能够帮您 好）,防止用引发反抗词（没有、不行、不对）,服务礼仪专题培训,第45页,以下情景应该说什么？,客人来到时说：,感激时说,：,听取客人意见时说：,客人向你致谢时说：,送客时说：,服务礼仪专题培训,第46页,2）接待服务人员惯用礼貌用语,迎客时说“欢迎光临”、“您好”等。,感激时说“谢谢”、“谢谢您”等。,听取客人意见时说“好”、“请您放心”。,当客人向你致谢时应说“不用客气”、“这是我们应该做”等。,送客时应说“再见，一路顺风”、“再见，欢迎下次再来”等。,服务礼仪专题培训,第47页,以下情景应该说什么？,表示歉意时应说：,打搅或给客人带来麻烦时说：,听不清客人问话时说：,对在等候客人说：,客人向你道歉时说:,服务礼仪专题培训,第48页,3）惯用道歉“说法”,表示歉意时应说“很抱歉”、“实在抱歉”等。,打搅或给业主带来麻烦时说“对不起，给您添麻烦了/打搅您了”。,当你听不清业主问话时应说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等,对在等候业主说“让您久等了”、“对不起”。,等当业主向你道歉时应说“没什么”、“没关系”。,服务礼仪专题培训,第49页,3.身体语言 1）面部表情,头部,表情,眼神,服务礼仪专题培训,第50页,2）距离,范围一：亲密朋友（一臂之间）,范围二：普通朋友（一臂与两臂之间）,范围三：陌生人（两臂之外）,服务礼仪专题培训,第51页,3）当你在公共场所或家里有客人时，你有这些习惯动作吗？,搔痒或抓痒,玩弄头发,当众梳头,手指不停地敲打台面,玩弄指甲、挑指甲,当众化装、涂指甲油,双臂交叉抱在胸前,坐下时脚不停地抖动,服务礼仪专题培训,第52页,剔牙,耸肩,嚼口香糖,蹲着吃东西,把回形针弄直,挤占他人空间,吹口哨或哼歌曲,男士不穿上衣,服务礼仪专题培训,第53页,l,房地产E网,房地产E网-,倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量无偿管理资料。,服务礼仪专题培训,第54页,服务礼仪不但仅是行为模式，更主要是其关键本质：,与人为善，待人以诚,。,让我们显示出我们精神面貌！,让周围人都喜欢与你相处！,服务礼仪专题培训,第55页,谢谢各位,服务礼仪专题培训,第56页,