【礼仪培训】客户服务礼仪规范.pptx

服务礼仪S E R V I C E E T I Q U E T T E -服务行为与规范PPT模板-真 诚一 致合 宜山有木兮目录01服 务 的 重 要 性 及 原 则03服 务 行 为 规 范02服 务 形 象 规 范CONTENTS01.服务的重要性及原则真 诚一 致合 宜S E R V I C E E T I Q U E T T E 服 务 的 重 要 性各 岗 位 员 工 服 务 行 为 规 范，是影 响 服 务 与 营 销 至 关 重 要 的 因素。S I N I F I C A N T真诚原则营 业 人 员 必 须 具 备 良好 的 心 理 素 质 和 职 业道 德，热 情 服 务，真诚待客一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。合宜原则服 务 项 目 与 服 务 对 象 的 多 样性，要 求 营 业 人 员 在 服 务 过程中坚持合宜原则。主动原则服 务 行 为 和 服 务 态度 应 该 是 主 动 热 情的，使 用 户 高 兴 而来，满意而归。服务原则02.服务形象规范真 诚一 致合 宜S E R V I C E E T I Q U E T T E 形象着装规范饰品规范形体规范礼仪规范沟通规范仪容规范发式头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口腔保 持 口 腔 清 洁，不 吃 有 异 味 的 食 品，不 得 饮 用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场所吸烟。耳部不得佩带耳饰。手部保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。仪容仪表男士篇仪容仪表发式长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。口腔保 持 口 腔 清 洁，不 吃 有 异 味 的 食 物，不 饮 酒 或 含 有酒精的饮料。耳部佩带耳饰应以素色耳钉为宜。手部指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。着 装身 着 公 司 统 一 制 服，佩 带 统 一 领 带。统 一佩带工作牌或工号牌。衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西 裤 裤 脚 的 长度 以 穿 鞋 后 距地面1cm为宜。应系黑色皮带。着黑色皮鞋，保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。上装下装工牌裤长男 士着 装女 士衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，一般衬衫下摆应束在裤、裙内。上装坚 持 公 司 统 一制 服，佩 带 统一领花或丝巾。统 一 佩 带 工 作牌或工号牌。工牌着 裤 装 时，应系 黑 色 皮 带。穿 裙 装 时，着肉 色 丝 袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。下装统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，着 长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。鞋子饰 品着 衬 衣 时 领 带 夹 应 夹 于 衬 衣 的 四至五粒纽扣之间。男士 女士男 士 可 佩 带 的 饰 品 有 领 带 夹、手 表，对 已婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。着 西 装 时 领 带 夹 应 夹 于 衬 衣 的 三 至 四粒钮扣之间。所佩带的饰品款式不得夸张。女士可佩带项链、戒指、手表、耳钉，不 得 佩 带 其 他 饰 品。佩 带 项 链 不 得 外露。（金、银两种材质）站 姿脚 跟 并 拢，脚 呈“V”字 型分 开，两 脚 尖 间 距 约 一 拳的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。眼肩臂脚双 眼 平 视 前 方，下 颌 微微内收，颈部挺直。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。双 臂 自 然 下 垂，处 于 身体 两 侧，双 手 在 小 腹 前自 然 相 握，右 手 轻 握 于左手腕部，左手握拳。站 姿双臂自 然 下垂，处 于 身体两侧，将双手 自 然 叠放于小 腹 前，拇 指 交 叉内扣，右 手自然 叠 放 在左手上。臂眼双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。肩双 肩 自 然 放 松，略 向后收，收腹挺胸。脚两 腿 并 拢，两 脚 呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。女 士坐 姿日常手姿双 手 自 然 放 在双膝上。柜台手姿双手自然交叠，将 腕 部 2/3处轻叩在柜台上。腿的姿势双 腿 可 并 拢，也 可 分 开，距离 不 得 超 过 肩宽。上装纽扣可 将 西 服 的 纽扣 解 开，防 止衣服堆积胸前。男 士坐 姿女 士日常手势自然叠放在右膝上。柜台手势双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。腿的姿势双腿并拢垂直于地面。女 士 在 入 座 时 应 用右 手 轻 轻 按 住 上 衣前 襟，用 左 手 抚 平后 裙 摆，以 优 雅 姿态缓缓坐下。上装纽扣日 常 礼 仪递送证件和资料礼仪以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食指和中指轻握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。03.服务行为规范真 诚一 致合 宜S E R V I C E E T I Q U E T T E 服 务 行 为 五 项 服 务 规 范来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。来有迎声当 有 客 户 来 到 现 场 服 务 人 员 的 工 作 岗 位 范 围两 米 之 内,条 件 允 许 时 均 需 主 动 与 客 户 打 招呼,表示对客户的欢迎。对视微笑在与客户目光对视时，应面露微笑，表情自然。尊称姓氏在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。双手接递在 与 客 户 之 间 有 物 品 交 接 时，要 用 双 手 递接，并 以 文 字 正 方 向 递 交 用 户，以 示 对 客户 的 尊 重。在 接 到 客 户 递 来 的 物 品 时，一定要说谢谢。服务规范在 客 户 离 开 的 时 候，向 客 户 道 别，使 用送 别 服 务 用 语。在 台 席 前 如 没 有 客 户 排队等候，需要站立送别客户。送 走 有 声感谢观看S E R V I C E E T I Q U E T T E -服务行为与规范PPT模板-真 诚一 致合 宜