华为客户拜访技巧.pdf

HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential客户拜访技巧华为Page 3CCM模型是每次和客户交流时的指引1.Prepare 每个环节在交流前都要准备2.Open 开场白赢得客户的重视3.Consult 好的沟通结构和技巧创造价值4.Close 闭环时必须总结和争取承诺CCM：Customer Communication ModelPage 4每次拜访前，您做准备了吗？准备了些什么？拜访客户前要准备必要的资料，清楚确定拜访的目的和拜访流程的管理，用自信和专业的态度与客户有效沟通调研必要的背景资料确定拜访目的管理拜访流程n客户业务现状n客户行业信息n客户个人信息n目前项目情况n双方关系n产品，方案与其市场状况nn问题&需求n预期的结果n想要获得的信息n建立关系n下一步nn安排与确认（场地，人数，形式）n开场白n氛围n模拟客户可能的问题n时间n准备Page 5客户沟通前做好的准备是成功之要失败的准备就是准备失败！“好运就是准备遇见机会”-MadonnaPage 6第一印象往往是今后交往的依据,而行为举止尤其重要开场白是留给人的第一印象！Page 7 意图，言行，能力（PBC）是构成开场白的三个 让客户喜欢你 让客户信任你 让客户明白你为何而来BPC言行能力BehaviorPurposeCompetence意图RespectTrustValuePage 8开场白演练 两人拍档PBC 开场白练习：l一天在办公楼的电梯巧遇客户领导，您决定争取机会和他深入沟通。l思考如何在一分钟内把自己卖出去，争取到他来参加我们的会议。l言行能力BehaviorPurposeCompetence意图BPC5分钟准备；和拍档互相演练 5 分钟Page 9PBC是在开场时获得客户重视的主要元素l人们只和自己喜欢的人打交道l展现专业l赢得机会Page 10咨询阶段要以客户需求为中心客户意识到并希望作出改进或解决某种现存的不满意或不愿接受的现象.何为需求？有需求有行动Page 11 对需求采取行动除了逻辑性的思考外，l取得威望l获得提升l保住工作l挣更多钱l更多休闲时光l赶超.增加利润降低成本减员增效提高效率改善服务“逻辑的”-思考“感性的”-行动Page 12A.我们在目前的运作中遇到了一点问题B.我们目前的运作几近完美C.我必须立即改变它D.对于目前的运作，我不太满意小练习：需求有多强?3412Page 13必须把弱需求发展到强需求，客户才会行动 我必须立即改变它我们目前的操作几近完美强烈微弱我们目前的运作遇到了一点问题对于目前的运作，我不太满意Page 14结构式提问BPIC确保目标达成发掘发现发展发生背景式提问Background Questions问题式提问Problem Questions影响式提问ImpactQuestions确认式提问CommitmentQuestionsBPIC需求Page 15BPIC是逻辑性的结构,而不是硬性流程 背景式提问BackgroundQuestions客户的业务现状问题式提问ProblemQuestions客户对此方面的看法困难/不满/忧虑/希望影响式提问ImpactQuestions客户问题的严重性确认式提问Commitment Questions客户购买设想与价值背景式提问要聚焦沟通主题深挖线索到真正需求将问题扩展/延伸/量化，促发客户的行动引导客户的购买设想与我们的能力及优势相符合发现需求确认需求提出建议Page 16沟通的结构中需要的技能积极的倾听l响应（肢体，语言）l澄清l总结l做记录(必须要先取得客户的同意)n展现专业，兴趣和尊重n记录重要的信息和数据$#%n随时记下需要进一步澄清的问题n给自己留出思考的时间-但是要合理l抓住提示或线索（钩子）并引申（深挖）抓住提示或线索（钩子）并引申（深挖）n倾听三个层次的问题(事实、意见和理念)n每个层次都会出现钩子让我们去深挖（Explore！）当客户阐述时不但要让客户感觉到你在积极的倾听，同时要抓住提示或线索来引申Page 17沟通的结构中需要的技能有效提问 Prefacing:前提n在问问题前告诉客户为什么你需要这些信息n“在编写业务案例时，如果能了解一些财务信息会非常有帮助。你愿意分享关于这方面的成本资料吗？”Exchanging:互换 n先提供信息来做合理的交换/对照/比喻。n“我们在使用企业内部互联网后发现生产率提高了30%。你们也是一样么？”l封闭式Q是用来做确认，容易令人觉得比较强制l开放式Q可以扩展话题，让我们深入了解客户的需求和观点l控制式Q可以让我们引导客户需求符合提议的解决方案和评估商机的吸引力nLeading 引导nQuantifying 定量nQualifying定性Q-tips:前提和互换问题类型可用来挖掘比较敏感的话题，同时避免审问的倾向Page 18发掘发现发展发生背景式提问Background Questions问题式提问Problem Questions影响式提问Impact Questions确认式提问Commitment Questions有效运用问题类型与结构来了解客户的价值认知BPICOpen Question Close Question建立融洽的关系,控制好议程！明智地使用客户的时间！需求Half Open,Half ClosedPage 19 CCM客户沟通模型是每次和客户交流时的指引l以客户需求为中心l想客户所想l客户的成功是我们的成就Page 20领导营销变革-顾问式解决方案销售l总结此次会谈的进展l确认尚未解决的问题l取得客户承诺l重申后续行动l感谢客户的时间 结束拜访时要总结和寻求承诺，耐心等候客户回复闭环时的内容应包含:ASK,WAIT,ACTPage 21CCM客户拜访模型是每次和客户交流时的指引lASKlWAITlACTPage 22用CCM做我们每次与客户见面的蓝图 准备n失败的准备就是准备失败开场白n人们只和自己喜欢的人打交道n展现专业n赢得机会咨询n以客户需求为中心n想客户所想n客户的成功是我们的成就 闭环nASK,WAIT,ACTHUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.谢谢