影城服务礼仪培训.pptx

影城服务礼仪 培训培训师：何锦池培训师：何锦池服务：职业心态塑造第一场仪表：人格的形象代言礼仪：职业素质养成接待：用心发声，真诚服务站姿、坐姿、蹲姿小组练习第二场微笑模拟练习问候模拟练习收银、指引模拟练习1服务：转变思考模式，塑造职业心态服务三原则：尊重、帮助、推销服务大理念：一期一会服务小窍门：大事化小，小事化无要点养成职业心态的基本要求1、自我尊重，并尊重你的顾客，等于尊重自己的劳动2、在专业的领域，提供指导和帮助，是你的岗位责任3、sale+dolar=salar，推销服务，创造价值4、如果今生只相遇这一次，我将把最好的服务奉献予您5、别把负面情绪带到工作当中7、保持高效工作的法则：大事化小，小事化无6、时间即是声明，尊重时间，方便你我8、在实践中积累经验，成为企业需要的优秀人才2仪表：内强素质，外塑形象仪容仪表的重要性员工仪容仪表具体要求女员工仪表要求男员工仪表要求（1）为什么要时刻注意仪容仪表1、在人际交往中，仪容仪表是首先传递给别人的信息。尤其是在短暂的交往中，人们往往通过第一眼的印象，对一个人气质、性格进行判断。整洁大方的仪容仪表，能够建立良好的第一印象，有利于开展其他服务工作。2、仪容仪表不仅代表企业形象，和员工的精神面貌，还是区分不同个身份的标志。身着制服、或佩戴特定徽章（工牌），有助于顾客快速判断，是否需要向我们咨询。3、仪容仪表是展现给别人的，自己看不见，所以容易被忽略。因此更要时刻注意。尤其在坐、卧、餐后，一定要检查仪容仪表，以免贻笑大方。员工仪容仪表基本要求1、统一着工装上岗，并保持其整洁无破损，工装内不得显露个人衣物，黑色工鞋，黑色袜子，皮鞋须保持清洁光亮。2、佩带工牌于左胸前。3、勤洗理头发、勤修指甲、不留异味。4、在岗期间不吃有刺激味的食物，保持口气清新。不用有浓烈气味的化妆品或香水，可选用淡香。（2）女员工仪容仪表具体要求头发：要盘起，佩带统一发卡。前不遮眼，后不过领，两鬓不挡脸，不染怪异颜色。妆容：干净、大方、化淡妆，不化浓妆或烟熏妆。在国际标准中，化妆的最低标准为：至少涂一支口红。配饰：上岗时，可佩带一枚结婚戒指，佩带耳钉一付（每只耳朵只可佩带一枚）指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油（3）男员工仪容仪表具体要求头发：前不遮眼，后不过领，两鬓不挡脸，不梳怪异发型，不染怪异颜色。整体形象整洁、大方面容：不蓄胡子，不再面部或其他明显位置纹身。配饰：上岗时，只可佩带一枚结婚戒指，不可佩带其他饰品；指甲：不留长指甲（4）3规矩：言行举止体现职业素质标准电话礼仪标准坐姿礼仪标准站姿礼仪标准鞠躬及问候礼仪标准走姿礼仪标准蹲姿礼仪标准引导礼仪收银礼仪及其他标准站姿要标准站姿要求头正肩平，身体直立，挺胸，抬头，收腹，下颚回函。双腿并拢，两脚跟相对，脚尖分开约一拳远，呈V字形，女士可呈丁字形。（腰部与膝盖在一条直线）身体微前倾，重心在脚掌（避免劳累），双手四指并拢、右手搭在左手上，自然垂放于小腹，或两手自然垂放在身体两侧。两肩齐平，沉肩，自然挺胸抬头。抬头，下颚回函，目光直视前方，微笑。男士跨立站姿：两脚分开与肩同宽，左手握拳，右手握左手手腕，背于身后，头正肩平，下颚回函。（1）注意事项：站姿要挺拔，禁止依靠、身体歪扭乱动、驼背、双手插兜。练习方式：墙角站立、迎宾站立标准走姿要标准走姿要求在标准站姿基础上。目视前方2米左右地面，忠心在腰部，身体中央为一条直线，双脚分别落于这条直线的一左一右，走成两条直线。双臂垂于身体两侧，自然摆动。步速稳健适中。急速行走中如遇见顾客、熟人，放缓行进或原地止步，15度会意礼，保持微笑，若与之进行交谈，则必须止步。男士步速一般是每分钟108-110步，女士为每分钟118-120步。（2）注意事项：低头，含胸，驼背，侧肩，东张西望。步伐跳跃，速度过快或过慢。标准坐姿要标准坐姿要求男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直，下颌微收双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成90度。女生基本坐姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左脚或右脚上。（3）注意事项：男士不可两腿交叠，女士不可双膝分开。标准蹲姿要标准蹲姿要求适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。标准蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。注意事项不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用（4）标准鞠躬礼基本要求动作要点：标准站姿基础之上，以身体腰部为中心，背部保持正直，目视对方，进行鞠躬。注意事项：头部、颈部、腰部成一条直线，胯部、腿部、脚踝成一条直线，与问候对象保持目光接触，并微笑致意或问候鞠躬礼种类（3种）会意礼（欠身礼）：15度 应答礼（迎送礼）：45度 最敬礼（致歉或致敬）：90度训练：鞠躬问候您好！有什么可以帮您？（5）标准问候礼基本要求问候三要素：微笑、眼神、声音微笑对比示范及动作要点：待机微笑：放松面部肌肉，从额头、眼角、脸颊到嘴角。迎宾微笑：待机微笑基础上，露出6-8颗牙齿。眼神对比示范及动作要点：直视对方眉心三角区或眼睛以下鼻尖以上部位，不要长时间直视对方眼睛，会造成压力，注视眼神不可上下打量，或飘忽，以示尊重。声音对比示范及动作要点：面带微笑发声，声音洪亮、不尖锐，吐字清晰，语气和善（5）标准引导基本要求分类：静态引导、动态引静态要领：会意礼基础上，即将手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。以手臂与身体的距离，标示实际距离的远近。以指尖指向定位 眼神示意，其顺着自己指的方向看，直至顾客表示已经清楚，放下手臂。切忌用一个手指指点。接待观众时手势不易过多，幅度不宜过大。（6）标准引导基本要求动态引导要领：1、走廊、过道带路：与客人保持2-3步的距离，合着客人的步速前行，经常回视客人，必要的交谈。行走时身体靠边或过道的右侧。拐弯时，在拐角处站定，看着客人的脸，用手指示前进方向，同时说“这边请”。2、上下楼梯、扶梯带路：上楼梯时，走在客人的2-3个台阶之后。下楼梯时，走在客人的2-3个台阶之前。上下到平台处时，跟走在拐角处时一样，要先站住，回视客人的情况，再重新启步。3、乘坐电梯：乘梯时，自己先进，用手按“开”钮，请客人进入。下梯时，让客人先下，同时，自己在电梯内用手按住“开”钮。（6）标准电话礼仪基本要求电话响2-3声接听应答问候：您好，大商影城，请问您/请讲/很高兴为您服务用词：把所有称呼中的你都换成“您”，多用“请”字。要求：语气和蔼委婉，表达简捷明了，吐字清楚。使用通俗的日常用语，不要讲俗话和让 对方不易理解的专业用语。不要拖泥带水，浪费对方时间，引起对方反感。接听电话时，绝对禁止出现以下情况：无礼、傲慢、急躁；有气无力，不负责任；回答问题不确切，含糊不清；不耐烦或出口伤人，对方没讲完，自己抢着说；不注意自己的情感和嗓音；造成误会，产生不良后果。（7）标准收银礼仪基本要求准：唱收唱付，快速且准确地收银、找零，遇有差错时应耐心解释，不得与观众争吵。快：1、选票快、出票快，如遇错误出票，换票速度快。2、知道并掌握上映影片或当月即将上映影片的内容、宣传信息、映出时间、票价等各种相关知识。3、应熟知影城（院）的营业项目、经营位置，以及承诺的便民服务项目，当观众需要了解有关信息时，能热情而准确地向观众介绍。4、必须掌握影城（院）搞的促销活动的详细内容，并有义务向观众宣传。双手递接：不仅收银需要，递接影票、名片、席间倒酒端茶，尽量双手递接，以示尊重。微笑服务（8）4服务接待：恪守礼仪，用心发声服务标准服务用语日常行为规范服务接待标准 影城服务人员要做到接待观众时有礼貌，能够掌握观众心理活动和需求，有针对性的提供服务，除了应具备基本的礼仪知识、语言知识、心理知识外，还要懂得卫生、生理、食品安全等生活常识。1.接待观众时，应该态度热情、大方得体，面对观众，目光亲切柔和。2.当观众需要服务时，应主动问好热情招呼，您字在前，请字不断，禁止背对观众或对观众的要求不予答理。3.回答观众提问时，不能心不在焉，反映迟钝。4.对个别挑剔的观众，更应耐心服务，不得有厌烦情绪，不得态度粗鲁，语气生硬。5.不能以貌取人，不能讽刺讥笑观众，做到对任何观众都一视同仁，热情服务。不得拒绝观众的合理要求。6.对于观众提出的疑问或问题，应礼貌给予解答，对于自己不了解、不清楚、不在职权范围内的问题应积极联系相关人员给予解答，不要不予回答或给予观众错误的引导（如“我不是最合适解答这个问题的人，请您稍等，我为您找我们的值班经理，他会给您做详细的解答”）。7.在任何情况下都不能与观众发生争执。8.如有数名观众同时问讯，不能只顾其一，冷落其他。（1）基本服务用语（2）您好，欢迎光临！您好，影城，很高兴为您服务。好的，请讲，请稍等，马上为您（出票），还有其他要求（补充）吗？不客气请保持公共秩序/请这（那）边排队，稍后需要帮您吗？您想在什么（时间、位置等）观看？很抱歉，这部影片还没有上映。你看（这部电影适合您吗？）可以吗？先生/小姐，请（不要在商场内吸烟/不要外带食品）好吗？谢谢您的配合/谅解。慢走，欢迎您下次光临谢谢