客户服务礼仪培训.pptx

客户服务培训客户服务培训礼仪篇礼仪篇东莞市三元盈晖投资发展有限企业东莞市三元盈晖投资发展有限企业人力资源部人力资源部客户服务礼仪培训第1页学习目标学习目标oo经过本课程学习,你将能够:n n有效提升客户服务意识有效提升客户服务意识,提升客户满意度提升客户满意度n n掌握有效客户服务技巧掌握有效客户服务技巧n n了解优质客户服务标准了解优质客户服务标准n n提升个人素质提升个人素质客户服务礼仪培训第2页高效果学习方法高效果学习方法高效果学习方法高效果学习方法oo手机、BB机调成震动或关闭oo主动参加活动，并相互交流oo及时统计你想法oo禁止吸烟客户服务礼仪培训第3页课程纲领课程纲领oo素质篇oo服务技巧篇客户服务礼仪培训第4页服务礼仪篇服务礼仪篇oo服务礼仪oo电话礼仪oo沟通技巧客户服务礼仪培训第5页服务礼仪主要性服务礼仪主要性oo客户服务人员是否知道和利用当代商务活动中基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且折射出该员工所在企业企业文化水平和经营管理境界客户服务礼仪培训第6页你喜欢谁？你喜欢谁？oo Ladies and Gentlemen客户服务礼仪培训第7页仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势oo头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰oo眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。客户服务礼仪培训第8页oo耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。客户服务礼仪培训第9页手：洁净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）客户服务礼仪培训第10页oo衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其它衣饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其它衣饰相 匹配，并符合自己年纪、身份和企业个性。匹配，并符合自己年纪、身份和企业个性。oo领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它衣饰匹配，符合自己年纪、身份和企业个与其它衣饰匹配，符合自己年纪、身份和企业个性。不宜过分华丽和刺眼性。不宜过分华丽和刺眼oo西装：整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，西装：整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。片、香烟、打火机等物品而鼓起来。客户服务礼仪培训第11页oo胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸饰。胸部不宜袒露。服装整齐无带与工作无关胸饰。胸部不宜袒露。服装整齐无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。闲装、透明装、无袖装和超短裙。oo皮带：松紧适度，不要选取怪异皮带头。皮带：松紧适度，不要选取怪异皮带头。oo鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子洁净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子洁净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。客户服务礼仪培训第12页站立站立oo男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高人；与自己平级女职员。oo女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。客户服务礼仪培训第13页就座就座oo男性座姿：普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直男性座姿：普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。把脚放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。oo女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。客户服务礼仪培训第14页行走行走oo男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。oo女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间客户服务礼仪培训第15页手势手势(1)oo指导：需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。oo招手：向远距离人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手客户服务礼仪培训第16页手势手势手势手势(2)(2)oo握手：手要洁净、干燥和温握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，用左手握手。与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。若戴手套，先女后男标准。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。oo为表示格外尊重和亲密，为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要能够双手与对方握手。要按次序握手，不可越过其按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外它人正在相握手去同另外一个人握手。一个人握手。客户服务礼仪培训第17页介绍介绍 称呼称呼 致意致意客户服务礼仪培训第18页自我介绍自我介绍oo介绍内容：企业名称、介绍内容：企业名称、职位、姓名。职位、姓名。oo给对方一个自我介绍给对方一个自我介绍机会。机会。oo您好！我是华南您好！我是华南MALLMALL客客户服务代表，我叫户服务代表，我叫oo陈某某。陈某某。oo请问，我应该怎样称呼您请问，我应该怎样称呼您呢？呢？客户服务礼仪培训第19页介绍他人介绍他人oo次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。oo国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。允许我向您介绍王某某总监。oo介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。张开，指尖向上。oo被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！候，如：您好！很高兴认识您！oo防止对某个人尤其是女性过分赞扬。防止对某个人尤其是女性过分赞扬。oo坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。客户服务礼仪培训第20页称呼称呼oo国际通例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称国际通例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。已婚女性为女士、夫人和太太。oo中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大姐（内地与北方）。oo依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。曹律师、龚医生。oo称呼随时代而改变。现在大都称先生、小姐。称呼随时代而改变。现在大都称先生、小姐。客户服务礼仪培训第21页致意致意oo点头：经常见面人相遇时，可点头相互致意，而无须用有声语言来问候。在社交场所遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。oo点头方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。客户服务礼仪培训第22页鞠躬鞠躬oo与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。oo接送客户时，行30度鞠躬礼。oo初见或感激客户时，行45度鞠躬礼。客户服务礼仪培训第23页微笑微笑oo微笑不花一分钱，却能给您带来巨大微笑不花一分钱，却能给您带来巨大好处，它只要瞬间但它留给人记忆却好处，它只要瞬间但它留给人记忆却是永远；没有微笑，您就不会这么富是永远；没有微笑，您就不会这么富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来情谊；能给生意带来好运，给您带来情谊；它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是急到欢快；使悲伤者感到温暖；它是急病最好药方；微笑买不着讨不着、借病最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有些人过于劳累，发不出微笑；把您有些人过于劳累，发不出微笑；把您微笑献给他们，那天是他们需要微笑献给他们，那天是他们需要。客户服务礼仪培训第24页总裁网总裁网总裁网总裁网-个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院学院学院学院学院管理视频管理视频管理视频管理视频管理资料管理资料管理资料管理资料价格价格价格价格总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院11281128小时小时30263026个个390390元元/年年总裁教练网络学院总裁教练网络学院886886小时小时29512951个个380380元元/年年人力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院11931193小时小时39733973个个270270元元/年年培训师网络学院培训师网络学院569569小时小时22372237个个270270元元/年年品质管理网络学院品质管理网络学院356356小时小时20832083个个130130元元/年年财务管理网络学院财务管理网络学院481481小时小时28922892个个130130元元/年年销售管理学院销售管理学院11151115小时小时32693269个个290290元元/年年采购管理学院采购管理学院299299小时小时个160160元元/年年大学生就业大学生就业大学生就业大学生就业网络网络学院学院学院学院554554小时小时11731173个个280280元元/年年客户服务网络学院客户服务网络学院549549小时小时24722472个个160160元元/年年物流管理网络学院物流管理网络学院466466小时小时21942194个个160160元元/年年市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院10951095小时小时37823782个个310310元元/年年生产管理学院生产管理学院668668小时小时21572157个个260260元元/年年点击进入学习客户服务礼仪培训第25页实战修炼实战修炼客户服务礼仪培训第26页交换名片礼仪交换名片礼仪客户服务礼仪培训第27页名片放在什么地方呢？名片放在什么地方呢？oo衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。oo口袋不要因为放置名片而鼓起来。oo不要将名片放在裤袋里。客户服务礼仪培训第28页怎样递交名片？怎样递交名片？oo应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我名片，请多多关照。客户服务礼仪培训第29页怎样接拿名片怎样接拿名片oo双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。oo同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。客户服务礼仪培训第30页外行表现外行表现oo无意识地玩弄对方名片。oo把对方名片放入裤兜里。oo当场在对方名片上写备忘事情。oo先于上司向客人递交名片。客户服务礼仪培训第31页会客室入座礼仪会客室入座礼仪客户服务礼仪培训第32页你该坐哪个位置？你该坐哪个位置？客户服务礼仪培训第33页怎样共乘电梯怎样共乘电梯oo先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：礼貌地说：“请进！请进！”oo进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。几楼，并帮忙按下。oo到目标地后，一手按到目标地后，一手按“开开”，一手做请出动作，说：，一手做请出动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向电梯，在前面引导方向客户服务礼仪培训第34页 电话礼仪电话礼仪客户服务礼仪培训第35页正确地打电话正确地打电话oo电话拨通后，先报上自已企业及姓名，请对方转接电话拨通后，先报上自已企业及姓名，请对方转接oo 确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴尬尬oo 假如拨错电话，请务必道歉假如拨错电话，请务必道歉oo 待对方挂断电话后再挂机待对方挂断电话后再挂机客户服务礼仪培训第36页接听电话关键点接听电话关键点oo电话铃第二下时接听oo 左手持听筒，右手准备好记事本oo 注意身体姿势以确保声音清楚oo 接电话时第一句话：你好，三元盈晖oo 转接时，注意表述：请稍等oo 先转接，再讲话，不在对方可听见情况下 喊人或问话客户服务礼仪培训第37页假如对方找人未在办公室或不在座位可用以下方式处理假如对方找人未在办公室或不在座位可用以下方式处理假如对方找人未在办公室或不在座位可用以下方式处理假如对方找人未在办公室或不在座位可用以下方式处理oo1 1、请问您有急事吗？是否能够十分钟以后请问您有急事吗？是否能够十分钟以后oo 再打来？再打来？oo2 2、您方便留下您电话及姓名吗？我会通您方便留下您电话及姓名吗？我会通oo 知知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复oo3 3、您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给*oo 4 4、假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对、假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码方身份，最好不要留手机号码客户服务礼仪培训第38页oo在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以防止无须要信息错误地点等需要重复确认，以防止无须要信息错误oo听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上确切将情况告诉听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上确切将情况告诉对方，对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”oo对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。防对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。防止对方电话等候。止对方电话等候。oo假如碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌通知对方拨错假如碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌通知对方拨错电话。电话。oo 假如电话突然发生故障造成通话中止，在知道对方号码情况假如电话突然发生故障造成通话中止，在知道对方号码情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。下，务必再设法回复对方，明确解释原因。客户服务礼仪培训第39页oo遇有推销人员，告诉他责任人不在，请留下电话及联络人，遇有推销人员，告诉他责任人不在，请留下电话及联络人，待责任人返回后会给他回电话，而不要直接转接。待责任人返回后会给他回电话，而不要直接转接。oo遇有些人问询企业业务及报价，请对方留下电话及联络人，遇有些人问询企业业务及报价，请对方留下电话及联络人，并转达至相关经理处。并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。由相关经理进行处理。oo 尽可能防止厌烦神情及语气尽可能防止厌烦神情及语气oo 记住企业全部些人员英文名字记住企业全部些人员英文名字oo 正在通话时，在客人来访，标准上应先招待等候客人，假如正在通话时，在客人来访，标准上应先招待等候客人，假如电话内容很主要，不能马上挂断，应通知客人稍等，尽快结电话内容很主要，不能马上挂断，应通知客人稍等，尽快结束通话。束通话。客户服务礼仪培训第40页接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息能够提醒一下我吗？信息能够提醒一下我吗？信息能够提醒一下我吗？信息能够提醒一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等抱歉，请稍等抱歉，请稍等 电话电话电话电话客户服务礼仪培训第41页案例讨论案例讨论oo电话响得太久oo忘记问候对方oo惯用问候语客户服务礼仪培训第42页其它注意事项其它注意事项oo防止在前台喧哗及说笑聊天防止在前台喧哗及说笑聊天oo 防止在前台非用餐时间吃东西防止在前台非用餐时间吃东西oo 工作时间处理个人事务工作时间处理个人事务oo 工作时间长时间接打私人电话工作时间长时间接打私人电话oo 态度冷漠，无动于衷态度冷漠，无动于衷客户服务礼仪培训第43页沟通技巧篇沟通技巧篇客户服务礼仪培训第44页沟通主要性沟通主要性oo客户服务人员天天将要70-80%时间花费在听、说、问和看等沟通上。客户服务礼仪培训第45页沟通定义沟通定义oo沟通定义沟通定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出对应将信息传送给对方，并期望得到对方作出对应反应效果过程。我们做每一件事情都是在沟通。反应效果过程。我们做每一件事情都是在沟通。客户服务礼仪培训第46页“黄黄 金金”法法 则则你需要他人怎样对你，你就怎样对他人。客户服务礼仪培训第47页“白金白金”法则法则他人需要你怎样对待他，你就怎样对待他客户服务礼仪培训第48页听听oo一名优异客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户异义、埋怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表示出来意思没说出来需求、秘密需求。客户服务礼仪培训第49页听五个层次听五个层次听五个层次听五个层次忽略地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听客户服务礼仪培训第50页听技巧听技巧听技巧听技巧oo站在客户立场去了解oo了解信息内容oo了解客户感情成份oo了解客户隐含成份oo重复思索听到信息oo勇于发问检验了解力oo增强记忆，做笔记客户服务礼仪培训第51页听力大测试听力大测试oo客户有意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响oo你似乎什么都不知道oo还有别型号吗？客户服务礼仪培训第52页oo我们需要不停训练：oo 听注意力oo 听了解力oo 听记忆力oo 听辨析力oo 听灵敏力客户服务礼仪培训第53页说技巧说技巧oo客户更在意你怎么说，而不是你说什么oo据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%55%，声音占，声音占38%38%，语言占，语言占7%7%；客户服务礼仪培训第54页声音表现力声音表现力oo词汇是很小一部分oo语气、音量、语速、重音oo38%客户重视是声音表现力客户服务礼仪培训第55页利用利用利用利用“FAB”“FAB”技巧引导用户技巧引导用户技巧引导用户技巧引导用户oo什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益ooF：Feature(特点）ooA：Advantage(优点）ooB：Benefit(利益）客户服务礼仪培训第56页注意你措辞注意你措辞oo用我代替你oo防止下命令（请您 我们最好这么 你能）oo负起责任（我会 我能够 我能够做是）oo防止用引发反抗词（还有 同时 另外）客户服务礼仪培训第57页总裁网总裁网总裁网总裁网-个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院学院学院学院学院管理视频管理视频管理视频管理视频管理资料管理资料管理资料管理资料价格价格价格价格总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院11281128小时小时30263026个个390390元元/年年总裁教练网络学院总裁教练网络学院886886小时小时29512951个个380380元元/年年人力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院11931193小时小时39733973个个270270元元/年年培训师网络学院培训师网络学院569569小时小时22372237个个270270元元/年年品质管理网络学院品质管理网络学院356356小时小时20832083个个130130元元/年年财务管理网络学院财务管理网络学院481481小时小时28922892个个130130元元/年年销售管理学院销售管理学院11151115小时小时32693269个个290290元元/年年采购管理学院采购管理学院299299小时小时个160160元元/年年大学生就业大学生就业大学生就业大学生就业网络网络学院学院学院学院554554小时小时11731173个个280280元元/年年客户服务网络学院客户服务网络学院549549小时小时24722472个个160160元元/年年物流管理网络学院物流管理网络学院466466小时小时21942194个个160160元元/年年市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院10951095小时小时37823782个个310310元元/年年生产管理学院生产管理学院668668小时小时21572157个个260260元元/年年点击进入学习客户服务礼仪培训第58页客户服务人员惯用客户服务人员惯用客户服务人员惯用客户服务人员惯用“说法说法说法说法”oo迎客时说迎客时说“欢迎欢迎”、“欢迎你光临欢迎你光临”、“您好您好”等等oo感激时说感激时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“谢谢您帮助谢谢您帮助”等等oo听取客户意见时说听取客户意见时说“听明白了听明白了”、“清楚了清楚了”、“请您请您放心放心”oo对在等候客户说对在等候客户说“让您久等了让您久等了”、“对不起对不起”、“让您让您等候多时了等候多时了”等等oo打搅或给客户带来麻烦时说打搅或给客户带来麻烦时说“对不起对不起”、“实在对不实在对不起，给您添麻烦了起，给您添麻烦了”等等客户服务礼仪培训第59页客户服务人员惯用客户服务人员惯用客户服务人员惯用客户服务人员惯用“说法说法说法说法”oo表示歉意时说表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等等oo当客户向你致谢时说当客户向你致谢时说“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”、“很高兴为您服很高兴为您服务务”等等oo当客户向你道歉时说当客户向你道歉时说“没有什么没有什么”、“没关系没关系”、“算不了什么算不了什么”等等oo当你听不清客户问话时说当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗好吗”等等oo送客时说送客时说“再见，一路平安再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来再见，欢迎下次再来”等等oo当要打断客户谈话时说当要打断客户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗？对不起，我能够占用一下您时间吗？”等等客户服务礼仪培训第60页问技巧问技巧oo开放式问题oo封闭式问题客户服务礼仪培训第61页客户服务人员客户服务人员客户服务人员客户服务人员“七不问七不问七不问七不问”oo不问年纪，尤其是女性oo不问婚姻oo不问收入oo不问住址oo不问经历oo不问信仰oo不问身体客户服务礼仪培训第62页看看客户服务礼仪培训第63页看技巧看技巧oo面部表情oo手势oo身体姿态和动作oo距离客户服务礼仪培训第64页面部表情面部表情oo头部动作oo表情oo眼神oo嘴唇客户服务礼仪培训第65页手势手势oo手心oo招手oo伸手oo拍手oo摆手oo两手叠加oo紧握拳头oo手指客户服务礼仪培训第66页身体姿态和动作身体姿态和动作oo如双臂交叉抱在胸前oo身体前倾（后倾）oo耸肩oo用手拍前额oo脚客户服务礼仪培训第67页距离距离oo范围一：亲密（一臂之间）oo范围二：安全距离（一臂与两臂之间）oo范围三：（两臂之外）客户服务礼仪培训第68页实战训练实战训练客户服务礼仪培训第69页图一：图一：oo你描述：你描述：客户服务礼仪培训第70页图二：图二：oo你描述：你描述：客户服务礼仪培训第71页图三：图三：oo你描述：你描述：客户服务礼仪培训第72页图四：图四：oo你描述：你描述：客户服务礼仪培训第73页图五：图五：oo你描述：你描述：客户服务礼仪培训第74页图六：图六：oo你描述：你描述：客户服务礼仪培训第75页照照镜子照照镜子你有这些习惯动作吗？你有这些习惯动作吗？oo搔痒或抓痒搔痒或抓痒oo猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发oo当众梳头当众梳头oo手指不停地敲手指不停地敲oo玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲oo脚不停地抖动脚不停地抖动oo当众化装或涂指甲油当众化装或涂指甲油oo剔牙剔牙oo舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动客户服务礼仪培训第76页oo坐立不安oo打呵欠oo把纸或回形针弄直oo把纸弄得咔咔作响oo嚼口香糖oo挤占他人空间客户服务礼仪培训第77页客户服务礼仪培训第78页总裁网总裁网总裁网总裁网-个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院学院学院学院学院管理视频管理视频管理视频管理视频管理资料管理资料管理资料管理资料价格价格价格价格总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院11281128小时小时30263026个个390390元元/年年总裁教练网络学院总裁教练网络学院886886小时小时29512951个个380380元元/年年人力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院11931193小时小时39733973个个270270元元/年年培训师网络学院培训师网络学院569569小时小时22372237个个270270元元/年年品质管理网络学院品质管理网络学院356356小时小时20832083个个130130元元/年年财务管理网络学院财务管理网络学院481481小时小时28922892个个130130元元/年年销售管理学院销售管理学院11151115小时小时32693269个个290290元元/年年采购管理学院采购管理学院299299小时小时个160160元元/年年大学生就业大学生就业大学生就业大学生就业网络网络学院学院学院学院554554小时小时11731173个个280280元元/年年客户服务网络学院客户服务网络学院549549小时小时24722472个个160160元元/年年物流管理网络学院物流管理网络学院466466小时小时21942194个个160160元元/年年市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院10951095小时小时37823782个个310310元元/年年生产管理学院生产管理学院668668小时小时21572157个个260260元元/年年点击进入学习客户服务礼仪培训第79页