优质护理服务标准.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,护理服务标准,优质护理服务标准,第1页,大背景,面对日益激烈市场竞争，深入转变服务观念，建立友好统一新型当代护患关系，充分表达以病人为中心，落实全员、全程、全方面优质服务理念，,医院“3H”规范化护理服务理念应运而生,。,转变服务观念、落实优质服务办法。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展最正确举措，是到达护理服务品牌必经之路。,优质护理服务标准,第2页,3H”服务宗旨：,以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心就医环境。,优质护理服务标准,第3页,医院“3H”规范化护理服务,一、护患沟通规范化,即：医院（Hospital）个性化护患沟通服务,二、礼仪服务规范化,即：宾馆式（Hotel）礼仪服务,三、温馨服务规范化,即：家庭式(Home)温馨服务,优质护理服务标准,第4页,护患沟通规范化,要求应做到“,五个主动,”,1、主动介绍,2、主动宣传,3、主动进行健康教育,4、主动解答疑问,5、主动沟通；,优质护理服务标准,第5页,1、主动介绍,1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊二十四小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家眷详细介绍病房环境，包含护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等详细位置。,2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。,优质护理服务标准,第6页,2、主动宣传,1、主动宣传医院基本情况、教授实力、设备和科室特色,2、住院须知、探视陪同制度等医院相关规章制度。,优质护理服务标准,第7页,3、主动进行健康教育,按健康教育评定表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检验、手术前、中、后都有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。,优质护理服务标准,第8页,4、主动解答疑问,（1）护理人员实施“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接责任人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围事宜，能够马上处理，要马上给予回复。不能马上处理，要讲明原委，并在3日内回复。非本科室职责范围事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快处理。,（2）对病人提出问题及时给予详细解答，如病人有不了解地方，耐心解释至病人满意。,优质护理服务标准,第9页,5、主动沟通,（1）主动加强与病人沟通，并尽可能使用通俗语言进行，对部分了解能力差病人，要耐心地重复进行。,（2）对全部病人实施全方位、多层次全程沟通，了解病人心理状态，及时给予解释和心理疏导。,优质护理服务标准,第10页,二、礼仪服务规范化,基本要求是应做到,“六个规范,”，,即：,1、迎接病人规范,2、文明用语规范,3、礼仪着装规范,4、称呼病人规范,5、咨询意见规范,6、送别出院规范,优质护理服务标准,第11页,1、迎接病人规范,标准是：,（1）新病人入院时，实施零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。,（2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，帮助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，快速帮助医生诊治。,优质护理服务标准,第12页,2、文明用语规范,标准是：,与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。,优质护理服务标准,第13页,3、礼仪着装规范,标准是：,（1）着装整齐，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）,（2）必须恪守相关行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。,（3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。,优质护理服务标准,第14页,4、称呼病人规范,标准是：,要依据病人年纪，性别，职业，职称选择适当尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。,优质护理服务标准,第15页,5、咨询意见规范,标准是：,咨询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们服务，请您多提宝贵意见和提议!您有什么不清楚，我能够为您解释；您提意见很好，我们一定会认真改进；感激您对我们工作了解和支持等。,优质护理服务标准,第16页,6、送别出院规范,标准是：,（1）帮助办理出院手续，帮助病人整理好物品；,（2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；,（3）将需要带药品交给病人，讲明使用方法；病人出院无亲友接送时，可帮助联络车辆，并将病人送至门口。,优质护理服务标准,第17页,三、温馨服务规范化,基本要求是应做到“,七个到位,”，,即：,1、病区清洁平静到位,2、入院接待到位,3、服务态度到位,4、舒适服务到位,5、保护隐私到位,6、方便病人到位,7、全程服务到位,优质护理服务标准,第18页,1、病区清洁平静到位,标准是：,（1）卫生清洁，环境舒适：病室平静、洁净、整齐、空气新鲜、温馨适宜。,（2）床单位按要求配置齐全、床上用具舒适。,（3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。,（4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救需要。,（5）家眷和陪护管理有序，勿大声喧哗。,（6）病区公共用具有消毒办法，一次性医疗垃圾按规范处理。,优质护理服务标准,第19页,2、入院接待到位,标准是：,“六个一“服务,一声问候,一个微笑,一杯热水,一张整齐床铺,一次详细入院介绍,一张便于咨询连心卡,优质护理服务标准,第20页,3、服务态度到位,标准是：,（1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用抚慰性、勉励性语言，不谈论与其无关事宜。操作有误，不忘道歉。,（2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。,（3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。,（4）对病人要多一点尊重，多一点了解，多一点解释，多一点勉励，多一点帮助。,优质护理服务标准,第21页,4、舒适服务到位,标准是：,（1）主动为病人提供各种生活上便利，帮助病人处理困难。,（2）对外出特殊检验病人，应有一名医护人员陪同。,（3）对日常生活不能自理或因为疾病带来生活上不便（如大小便失禁）病人，加强生活护理，主动关心病人生活起居。,（4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。,（5）提供安全有效防护办法，预防病人住院期间发生意外。,（6）病人家眷来院探视，护士应主动提供适当帮助。,优质护理服务标准,第22页,5、保护隐私到位,标准是：,（1）暴露病人操作时，要实施有遮挡人性化操作,（2）不谈论病人隐私。,优质护理服务标准,第23页,6、方便病人到位,标准是：,在病房开展“给您家方便”活动。各科依据本科特点，不停创新出方便病人举措，提供系列便民服务,优质护理服务标准,第24页,7、全程服务到位,标准是：,五有服务,看病有些人引,检验有些人陪,配药有些人拿,住院有些人送,出院有些人访,优质护理服务标准,第25页,四、护理质量管理,包含三个主要方面：,1、医嘱执行,2、病情观察,3、基础护理,优质护理服务标准,第26页,1、医嘱执行,（1）护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液严格执行“三查八对一注意”，统计及时、完整。,（2）护士天天总查对医嘱1次，护士长每七天总查对医嘱2次，有统计。,（3）静脉输液瓶加药后署名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后署名，并保留至病人出院。,（4）输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。,（5）依据医嘱做好对应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。,优质护理服务标准,第27页,2、病情观察,（1）特护病人有护理计划，计划内容完整、详细，并严格组织实施及效果评价。,（2）护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发觉病情改变做到“三及时”（及时汇报医生，及时配合处理、及时准确统计）.,（3）口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等。,（4）主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“九知道”，对病人呼叫抵达时间少于2分钟。,优质护理服务标准,第28页,3、基础护理,（1）住院病人每七天更换床单、被服一次，分娩前、手术当日应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。,（2）各种导管、引流管固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长久留置胃管、尿管病人（病情允许）每七天更换。,（3）输液病人接瓶及时，预防褥疮病人办法落实，无褥疮发生。,（4）开水、药品、便器送到病人床前，能帮助不能自理病人服药、进食及生活照料。,优质护理服务标准,第29页,3、基础护理,（5）采集检验标本严格查对、选择适当容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清楚。,（6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡须短）“六洁”（口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门）。,（7）护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。,（8）对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。,优质护理服务标准,第30页,3、基础护理,（9）能帮助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，帮助病人洗漱、梳发，卧床病人帮助床上擦浴，病情允许，每七天床上洗头1次。,（10）出院后床单元严格终末处理，取消住院病人全部标识。,优质护理服务标准,第31页,谢谢！,优质护理服务标准,第32页,