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单选题
1.处理客户投诉的四个原则中，不包括    回答：正确

1. A  坚决避免与其争辨
2. B  想方设法平息抱怨
3. C  站在顾客立场将心比心
4. D  采取行动尽量延缓
2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是    回答：正确

1. A  程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远
2. B  程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情
3. C  程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远
4. D  程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好
3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准    回答：正确

1. A  爱心
2. B  微笑
3. C  及时
4. D  专业
4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？    回答：错误

1. A  目的
2. B  目标
3. C  理念
4. D  宗旨
5.高超客户服务技巧的真谛是    回答：正确

1. A  亲善
2. B  沟通
3. C  聆听
4. D  整洁
6.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？    回答：错误

1. A  可行性
2. B  及时性
3. C  明确性
4. D  吻合性
7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的    回答：正确

1. A  一倍
2. B  二倍
3. C  五倍
4. D  八倍
8.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质    回答：正确

1. A  技能素质
2. B  心理素质
3. C  品格素质
4. D  综合素质
9.选拔客户服务人员的秘诀是    回答：正确

1. A  给他们问题和任务
2. B  询问经过哪些培训
3. C  解决冲突的能力
4. D  是否具有谈判能力
10.能存在于客户服务语言中的是    回答：正确

1. A  我不能
2. B  我想我做不了
3. C  但是……
4. D  因为……
11.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域    回答：正确

1. A  适应性
2. B  销售技巧
3. C  投诉处理标准
4. D  仪表
12.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？    回答：正确

1. A  质量竞争
2. B  服务竞争
3. C  品牌竞争
4. D  价格竞争
13.客户服务的准确概念是什么？    回答：正确

1. A  客户服务就是“我能帮你什么？”
2. B  客户服务仅仅是客户服务部门的责任
3. C  客户服务的对象是购买者
4. D  客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
14.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？    回答：正确

1. A  想方设法平息抱怨，消除怨气的原则
2. B  迅速采取行动的原则
3. C  站在顾客立场上将心比心的原则
4. D  耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则
15.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：    回答：正确

1. A  客户输、饭馆赢
2. B  客户赢、饭馆输
3. C  两者双输
4. D  两者双赢