人文关怀与医患沟通培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,人文关心与医患沟通,人文关怀与医患沟通培训课件,第1页,医患关系之痛,医生：诊治过程被录音、录像、统计,让人心寒.“患者有1%救治可能,我将付出99%努力”这句话,对我已不适用.,患者：手术不妥，延误医疗，用药不妥，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不妥、看护不周、费用不合理医院为何这么乱？,人文关怀与医患沟通培训课件,第2页,医院与医生不能承受之痛,巨额陪偿,医生难当,医闹猖獗,人文关怀与医患沟通培训课件,第3页,患者,及,家眷不能承受之痛,同病不一样价 差,300,倍,问诊不细致 上来就化验,程序不规范 盲目开处方,不问诊开药 属违规行为,狂草写处方 用药不恰当,流程不合理 问诊多科室,服务不到位 找医生困难,药品回扣与红包,医院化验单 各家不共享,节假日看病 比平时更难,人文关怀与医患沟通培训课件,第4页,患者希望,同医生一样知道诊疗信息,得到最好教授诊疗和治疗,得到最详细诊疗说明,得到最为适宜收费，标准是越低越好,得到最完善服务,(,符合自己个性化服务,),诊疗结果和过程一样好,经过纠纷能够再得到最大赔偿额度,人文关怀与医患沟通培训课件,第5页,医方(医院及医务人员）希望,能够了解医学上高风险性,能够认识医学诊疗上面不确定性,能够明白医学高依赖性(诊疗技术,、,经验,、,多项检验结果,、,患者配合),医患关系改变和举证责任分配合理性,医疗风险能够得到法律保护或者保险躲避,我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性或者不发生过分曝光,医院赔偿机制，政府责任代替,人文关怀与医患沟通培训课件,第6页,就诊者为何不满,对医院期望值过高,未能得到预想满足,重复遇见不满人,社会家庭压力大,显示尊严,权力,打声嚷嚷,误导,承诺未实现,表示内行,收费高,隐私,人文关怀与医患沟通培训课件,第7页,医疗行业四“高职业、专业性特点,高科技生命科学,高责任关系人生命,高风险医疗纠纷，事故，突发性事件,高贡献医护人员贡献精神,人文关怀与医患沟通培训课件,第8页,社会原因,：,全民法律意识提升快，自我维权保护意识普遍上升,63.5%,因为新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家眷,88.6%,因为医疗保障制度改革，使病人自负药费百分比增加,34.77%,医院原因,：,因为医务人员服务态度不好，引发纠纷,49.5%,因服务质量技术水平存在问题引发纠纷,29.6%,医院管理不足引发纠纷,31.1%,患者原因,：,病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高,93.8%,希望少交医疗费而引发纠纷,51.5%,因对治疗不满意而引发纠纷,37.6%,因患者或家眷无理取闹引发纠纷,49.5%,人文关怀与医患沟通培训课件,第9页,医院服务特殊性,医院以医疗技术为主要方法，以载体方式，向医院用户提供能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值全部服务活动。,人文关怀与医患沟通培训课件,第10页,医院使命,在一个高度重视研究和优异医疗教育领域里，我们担负使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量医疗服务。,人文关怀与医患沟通培训课件,第11页,医疗是最富有些人性色彩服务。病人就医，是生命中最脆弱时刻。此时此刻，病人最渴求是人性温暖，最能赢得病人心是人文关心。,人文关怀与医患沟通培训课件,第12页,当代医学发展到了必须充分重视医学人文时刻医学根源在于对人关心，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，假如对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人心理，甚至不能掌握怎样与病人对话，也难以成为一名合格医生,人文关怀与医患沟通培训课件,第13页,怎样提供优质服务,人文关怀与医患沟通培训课件,第14页,SERVICE(服务),1S-Sympathy(,同情、同情心,),2E-Excellent(,出众，卓越，极好,),3R-Rapid(,快速,),4V-Virtue(,美德、高尚道德,),5I-Information(,信息、知识,),6C-Communication(,沟通、交往,),7E-Equivalent(,等值、相当,),归结起来一句话,-,以人为本,。,人文关怀与医患沟通培训课件,第15页,什么是医院优质服务？,一直以病人为中心,热情尊重和关注,帮助处理问题,快速响应,病人,需求,提供相关信息和方便,服务连续一致,节约,提供个性服务,方便患者,人文关怀与医患沟通培训课件,第16页,“以病人为中心”,1.,把病人变成用户，以其成为医院全部工作出发点与落脚点。,2.,需要我们医院掌握和了解很多病人及社会医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同消费群体。,3.,先研究用户，再研究医疗服务。这是医疗服务宗旨问题而不但仅是经营策略问题。,人文关怀与医患沟通培训课件,第17页,医院服务内涵,医疗保障,舒适确保,权益维护,情感保护,人文关怀与医患沟通培训课件,第18页,服务质量观,假如我们未能向病人提供我们能够提供最好服务，我们就可能伤害他们而且浪费他们金钱。,象对待我们自己母亲一样为病人提供优质护理和服务而无需尤其安排。,人文关怀与医患沟通培训课件,第19页,抓好医疗质量五个重点,说你所做（计划）,做你所说（尝试）,记你所做（证据）,查你所做（问题）,改你不正确（进步）,人文关怀与医患沟通培训课件,第20页,优质医疗服务实战技巧,1：了解患者需要,2：有效管理患者期望,3：掌握影响医疗质量关键要素,4：正确对待患者投诉,5；掌握有效医患沟通技巧,人文关怀与医患沟通培训课件,第21页,1：了解患者需要,病人对医院服务需要表现基本特征,自我实现需要,尊重需要,爱和归属需要,安全需要,生理需要,人文关怀与医患沟通培训课件,第22页,病人对医院服务特殊需要,安全无并发症，后遗症,完整多科配合，诊疗全方面,连续一个医生负责诊疗过程,经济合理，少花钱看好病,便捷等候时间短，中间步骤少,烦累怕,人文关怀与医患沟通培训课件,第23页,2：有效管理患者期望,患者期望：,患者心目中医疗服务应到达水平,患者对医疗服务有不一样看法是因为期望值不一样,患者期望值起源：,过去经历,口碑传递,个人需求,人文关怀与医患沟通培训课件,第24页,有效管理患者期望,患者期望,3,个层次,最底期望,(,基本期望,),客户能够得到选择,:,令人满意服务,没有期望得到增值服务,:,惊喜,患者满意度,经过患者预期服务和实际感知服务差值来衡量。,理想,/,现实,感知服务,预期服务,-,超出满意,感知服务,=,预期服务,-,满足期望,感知服务,预期服务,-,不满意,人文关怀与医患沟通培训课件,第25页,患者期望理论对医院服务启示一,提供超出病人期望值服务来提升他们对医院满意度,好服务不一定就是高档次服务；好服务也不代表无条件满足病人要求；再优质服务也不可能满足全部病人要求，再低劣服务也不会碰到没有埋怨病人。,医疗服务好坏是相对于病人期望值而言！好服务就是只需比病人期待多加一点点！,人文关怀与医患沟通培训课件,第26页,恰到好处，满足患者期望和需求,看懂人，换位思索,想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要多一点,把握尺度，经济有效,人文关怀与医患沟通培训课件,第27页,患者期望理论对医院服务启示二,提供高度个性化服务：,不一样服务对象其期望值也不一样，一样服务对不一样病人会产生不一样满意程度。,没有绝对相同两个病人,。,人文关怀与医患沟通培训课件,第28页,患者期望理论对医院服务启示三,有效降低,患者,期望值,一个医院想一直提供超出期望值服务是非常困难。,(术前,，,治疗前谈话),人文关怀与医患沟通培训课件,第29页,降低患者期望值方法,1,：了解患者期望，区分患者期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定次序，要找到哪些对患者是最主要，哪些是能够放弃。,2,：关键在排序,关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉患者什么他能够得到，什么他不能够得到，并说明理由，以此去设定患者期望值。,人文关怀与医患沟通培训课件,第30页,3,：提供更多信息和选择,降低患者不合理期望值有力武器。假如另外方案依然不被接收，或没有另外一个方案时，就要强调那些你能满足东西对患者而言是非常主要。,在患者期望不能全部满足时，着重满足患者不能放弃期望，常能够到达很好效果。,4,：不论何时，一直保持一个态度：让患者感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他想法合理性。,人文关怀与医患沟通培训课件,第31页,3：掌握影响服务质量要素,医疗质量形成过程,从入院到出院，每一步流程严格标准化，质量控制，最低允许程度内，全程性见面质量控制。,经过使流程受控到达管理目标,人文关怀与医患沟通培训课件,第32页,优化服务流程,检验现有流程,发觉瓶颈,标准化与精简化,流程再设计,人文关怀与医患沟通培训课件,第33页,4：正确对待患者投诉,人文关怀与医患沟通培训课件,第34页,投诉意味着什么？,4%不满意患者会向你投诉，96%不满意患者不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。,人文关怀与医患沟通培训课件,第35页,即使不满意，但还会回头患者有多少？,不投诉 9%,投诉没有得到处理 19%,投诉得到处理 54%,投诉被快速处理 82%,人文关怀与医患沟通培训课件,第36页,投诉对于医院是笔莫大财富,有效处理患者投诉，能够为你赢得患者高度忠诚！,投诉患者往往是忠诚度很高用户,人文关怀与医患沟通培训课件,第37页,投诉处理技巧,先处理感情，再处理事件。,快速反应，决不拖延；,耐心倾听，了解原因；,将心比心，表示了解；,采取行动，帮助患者；,化成机遇，留住患者。,人文关怀与医患沟通培训课件,第38页,医患沟通技巧,人文关怀与医患沟通培训课件,第39页,“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是,1.,“,跟你说了你也不懂。”选择率为,18.26%,2.,“,想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为,17.40%,3.,“,我推荐药你不吃，后果自负。”选择率为,14.93%,人文关怀与医患沟通培训课件,第40页,“医生最害怕患者提出问题”中，前三位分别是,1.“,这个药不会有副作用吧？”选择率为,17.90%2.“,为何都是一个病，我住了这么久，他住了三天就出院了？,/,为何他花了五千，我花了一万？”选择率为,15.37%3.“,能换个经验丰富大夫吗？”选择率为,14.66%,人文关怀与医患沟通培训课件,第41页,沟通者誓言：不论我是否同意你观点，我都将尊重你，给予你说出它权利，而且以你观点去了解它，同时将我观点更有效地与你交换。,人文关怀与医患沟通培训课件,第42页,良好医患关系是确保医疗服务高质量基础，,而医患沟通是建立良好医患关系前提,人文关怀与医患沟通培训课件,第43页,医疗纠纷诱因,80%,以上不是医疗技术、质量方面问题，而是服务不到位，说话态度不好引发。医院需要引入新服务理念，经过良好服务融洽医患关系。,姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）,人文关怀与医患沟通培训课件,第44页,医学之父希波克拉底三大法宝,语言,手术刀,药品,医德高尚,医术精湛,艺术服务,吴介平,人文关怀与医患沟通培训课件,第45页,我们是怎样沟通？,55%经过形体语言,38%经过语气,7%经过语言,人文关怀与医患沟通培训课件,第46页,六种医患沟通方式,一个要求、,两个技巧、,三个掌握、,四个留心、,五个防止、,六个方式。,人文关怀与医患沟通培训课件,第47页,一个要求,诚信、尊重、同情、耐心。,人文关怀与医患沟通培训课件,第48页,两个技巧,倾听：多听患者或家眷说几句话；,介绍：多对患者或家眷说几句话。,人文关怀与医患沟通培训课件,第49页,三个掌握,掌握患者病情、检验结果和治疗情况；,掌握患者医疗费用情况；,掌握患者及家眷社会心理情况。,人文关怀与医患沟通培训课件,第50页,四个留心,留心沟通对象情绪情况；,留心受教育程度及对沟通感受；,留心沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值；,留心自己情绪反应，学会自我控制。,人文关怀与医患沟通培训课件,第51页,五个防止,防止强求沟通对象即时接收事实；,防止使用易刺激对方情绪语气和语言；,防止过多使用对方不易听懂专业词汇；,防止刻意改变对方观点；,防止压抑对方情绪。,人文关怀与医患沟通培训课件,第52页,六个方式,一是预防为主针对性沟通；,二是交换对象沟通；,三是集体沟通；,四是书面沟通；,五是协调统一沟通；,六是实物对照讲解沟通。,人文关怀与医患沟通培训课件,第53页,1.不讲文明生冷话,2.不着边际外行话,3.不顾后果刺激话,4.不负责任议论话,5.不留余地过头话、绝对话,6.该说不说道歉话,7.该说不说解释话,人文关怀与医患沟通培训课件,第54页,沟通从心开始,待人先待心,了解从心开始,人文关怀与医患沟通培训课件,第55页,深情厚意知多少，,皆在嫣然一笑中。,人文关怀与医患沟通培训课件,第56页,微笑是一个语言,它妙用在于：,无声地传递信息,进行情感交流和沟通,给病人以慰藉、以信心,化解许多医患矛盾和冲突。,英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱象征、高兴源泉、亲近他人媒介。有了微笑，人类感情就沟通了。”微笑是人际交往中“润滑剂”，是人们相互沟通、相互了解、建立感情主要伎俩。,人文关怀与医患沟通培训课件,第57页,医务人员微笑,能够为病人营造一个良好心态,能够说服和引导病人配合治疗,可为医疗服务注入人性,一要真诚自然,二要适度得体。,人文关怀与医患沟通培训课件,第58页,做一名称职(合格)医生,人文关怀与医患沟通培训课件,第59页,医生要做到,“急病人所急”,已经很不轻易，,再要做到,“想病人所想”,则,更困难。,人文关怀与医患沟通培训课件,第60页,医生不但要有：,责任心、同情心和爱心,还要有,:,渊博知识、丰富经验、敏锐眼光和果断决心,更需要有：,丰厚人文知识、良好语言艺术，善于了解病人语言、心情和痛苦。,人文关怀与医患沟通培训课件,第61页,患者所希望医生,一个能够真正关心我、愿意听我述说医生,一个不会在意我身份和有没有钱、依然关心我医生,一个和善体贴、从微小举动了解我心医生,一个真正知道爱、尊重病人和同行医生,人文关怀与医患沟通培训课件,第62页,医生可分为三级,一级 就病论病,，,见病看病,，,头痛医,头,，,脚痛医脚,，,只治病不治人。,二级 分析病因,，,解释病情,，,心理咨,询，关注控制危险原因,，,治病治,人。,三级 防治危险原因,，,关注平时健康，,给以健康指导,，,治病专心。,人文关怀与医患沟通培训课件,第63页,医者父母心,用手，是医匠式服务,用脑，是教授级服务,专心，是大师级服务,人文关怀与医患沟通培训课件,第64页,那么终究怎样才算是专心治疗呢?,充满人文关心地专心行医，需要在医患双方彼此信任、亲密配合、共同负担风险、追求最正确医疗效果前提下才能取得。,人文关怀与医患沟通培训课件,第65页,医生态度可分为五等：,亲人,熟人,病人,路人,不妥人,人文关怀与医患沟通培训课件,第66页,宁可在我身上动千刀，,在病人身上要少动错一刀,人文关怀与医患沟通培训课件,第67页,医生要具备哪些能力,接收和表示能力,将基础科学利用于医学实践能力,专业技能与人文思想相结合能力,循证医学能力,自我感知能力,善于考虑小区及周围环境能力,终生学习能力,人文关怀与医患沟通培训课件,第68页,基本信条20条：,全院职员将共同学习，掌握,医院发展,远景，,职业前景。树立正确人生观,价值观。,我们对待,患者,态度必须象对待我们挚爱亲友一样，知道实施各种不一样服务方式去提供优质服务。,我们必须具备团体,协作,精神并,亲密,帮助,同事,以产生主动有效工作环境。,我们必须了解自己,科室发展,计划并到达所建立目标。,我们必须清楚知道,患者,需求，方便为他们提供关心和高素质服务，利用表格来填写,了解患者,问题,和需求。,人文关怀与医患沟通培训课件,第69页,我们要检验和不停改进医院环境，让它遍布整个医院。,我们要不停检验整个医院不足并作出适当办法直到处理问题为止。,我们必须接收任何,患者,不满投诉，确保立刻采取行动直到问题处理为止。,维护医院清洁与整齐是每个员工应尽职责。,我们要确保与,患者,达成最快和解，以快速反应去纠正问题在二十分钟内确保问题处理并到达,患者,满意，尽一切可能不失去任何,患者,。,我们将利用事件执行表格来统计,患者,不满投诉和所采取行动，每位职,工,应该确保这些问题已取得处理和预防相同事件再发生。,人文关怀与医患沟通培训课件,第70页,平易近人。比如亲切目光接触，恰当词语,您好，早安，没问题，让我帮助您，真诚问候等等。,我们要做医院亲善大使，不论身在何处一直对医院都做正面主动宣传。,尽可能陪同用户到他们要去医院部门。,我们必须清楚知道医院全部医疗服务，在任何时刻都能为咨询用户提供适当提议。,使用正确电话礼节：在铃响三声内，以真诚态度接听。必要时，请预告对方暂时等候，尽可能不把对方电话传来传去。,人文关怀与医患沟通培训课件,第71页,制服穿着必须洁净整齐，穿上适当、清洁和安全鞋子以及佩带正确姓名牌，保持端庄仪表，充满自信。,我们要熟悉应急状态时所需要执行任务和职责，同时也知道防火和安全办法。,对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上,报科主任护士长及相关领导,，我们要节约能源，,树立节约意识和环境保护意识,，,时刻,维修,维护,医院,设配,器材,，保持正常工作状态,。,我们必须珍惜和保护医院资产。,人文关怀与医患沟通培训课件,第72页,医生要具备哪些能力,接收和表示能力,将基础科学利用于医学实践能力,专业技能与人文思想相结合能力,循证医学能力,自我感知能力,善于考虑小区及周围环境能力,终生学习能力,人文关怀与医患沟通培训课件,第73页,当代医学发展到了必须充分重视医学人文时刻医学根源在于对人关心，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，假如对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人心理，甚至不能掌握怎样与病人对话，也难以成为一名合格医生,韩启德,人文关怀与医患沟通培训课件,第74页,共勉,做人 做事 做事业 做人做事要大气,学习 学习 再学习 学习学习要坚持,勿以善小而不为 勿以恶小而为之,健康无价,人文关怀与医患沟通培训课件,第75页,谢谢大家,！,人文关怀与医患沟通培训课件,第76页,