《餐饮服务与管理》课程整体教学设计.doc

餐饮服务与管理课程整体教学设计一、管理信息课程名称：餐饮服务与管理 所属院系：现代服务管理系课程代码： 制定时间：2009.07制定人： 批准人：二、基本信息学 分：4 课程类型：酒店管理专业核心课程 学 时：72 先修课程：酒店礼仪、酒店管理概论授课对象：高职三年制 后续课程：酒店营销与公关、调酒三、课程设计1、课程目标设计（1）总体目标以餐饮企业的基本作业程序为依据，以餐饮企业真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及餐饮企业餐厅及厨房所涵盖的管理岗位群的工作任务和能力分析，确定本课程的工作任务和课程内容。思想政治素质： 具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。 具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。 文化素质：具有一定的审美情趣和文化品位， 使学生能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。（2）能力目标1.能根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构 2.能设计厨房的组织机构 3.能够应用食品营养知识进行菜谱设计 4.能够完成一份完整的菜单设计 5.能够签订采购合同 6.能够实际完成一次完整的原料采购与验收 7.能够提出食品采购员绩效考核的合理化建议 8.能够制定中厨作业流程 9.能够制定西厨作业流程 10.能够运用相关法规提出食物中毒事故解决的方法 11.能够制定中餐、西餐、宴会、管事服务员工作流程及标准 12.能正确使用点菜管理系统软件 13.能够进行菜肴的畅销分析和盈利分析 14.能够完成一份主题餐饮营销策划方案的撰写 15.能够制定餐厅收银员工作流程及标准 16.会填写和分析餐饮成本控制的系列营业日报表 （3）知识目标本课程是高等职业技术学院酒店管理专业的一门核心技能课程。该课程是培养酒店及餐饮企业基层服务员、领班、主管和一线经理必须的技能课程。其功能在于让学生从整体上对餐饮企业的业务流程有系统的认识，具备从事餐饮企业管理的基本职业能力。2、课程内容设计本课程根据餐饮企业发展需要和完成餐饮各岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，精心提炼教学内容，突出学生职业能力与职业素质培养。遵循髙职学生的认知规律，强调学生在校学习与实际工作的一致性，充分利用学院酒店管理专业校内实践教学条件和校外实训基地，采取工学交替的教学模式，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导等教学方法，培养学生综合运用所学知识解决问题的能力。序号项目名称参考课时1构建餐饮企业管理体系62筹划与设计菜单63规划餐厅厨房布局44采购与验收食品原料45储存与发放食品原料66监督厨房生产与卫生安全67控制餐饮服务现场208策划餐饮促销活动69控制餐饮成本4期末复习及考试6机动4合计723、能力训练项目能力训练项目名称训练方式手段及步骤拟实现的能力目标1构建餐饮企业管理体系理论教学1餐饮企业(部)职能2餐饮企业(部)组织机构与岗位要求3餐厅与厨房的合理定员1了解餐饮机构的工作任务,岗位要求2掌握组织结构设置和人员配置的方法能力训练项目模拟组建一家餐饮企业,完成组织机构和人员设置1.成立工作小组，为建立某中小型餐饮机构做前期筹划工作（设想其类型，地点，目标对象，店名等）2.以小组为单位，为要组建的餐饮机构设计其组织机构图及岗位分析3.计算你的餐厅所需的人员数目2筹划与设计菜单理论教学1菜单菜肴选择方法2菜单制作1了解菜单的分类2掌握菜单设计的影响因素和菜肴分析方法3掌握菜单的设计与制作能力训练项目1为各小组的餐厅设计一份菜单.2食谱设计1.讨论并确定本次要制作的菜单类型2.讨论影响本餐厅菜单制作的主要因素，选用恰当的方法确定本餐厅经营的菜肴种类3.分组完成本餐厅菜单的设计与制作4.运用营养学知识为父母（自己）设计一份日常食谱3规划餐厅厨房布局理论教学1餐饮企业的空间划分2餐厅的设计布局3厨房的规划布局1站在管理者与一线工作人员的角度了解餐饮企业的空间划分与规划要点2能理解与分析餐厅厨房布局是如何影响企业经营与管理的能力训练项目为各小组餐厅设计厨房与餐厅的布局1.调研某餐饮机构并写调研总结2.实施调研计划，并提交调研总结(有照片,有文字说明)3.为各小组餐厅设想其餐厅厨房规划方案4采购与验收食品原料理论教学1餐饮采购制度的内涵2采购供应商的选择3采购的质量标准与数量控制4验收操作规程1明确餐饮采购管理的职责2理解餐饮采购制度的内涵3了解食材原料的质量标准4掌握计算采购数量的方法5能制定餐饮采购制度6掌握验收操作规程能力训练项目1.制定餐厅采购制度。2.验收规程的设计与相关验收表格的填写。3.制作采购质量标准卡1.分小组模拟采购谈判。2.设计评估供应商的方案。3.分小组调研各类食材的质量标准4.以各自餐厅某道菜肴为例，制作所需某材料的质量标准卡5.确立本餐厅的验收体系6.分小组模拟验收操作流程5储存与发放食品原料理论教学1食品原料的储存要求2食品原料的发放3存货控制1了解储藏室的设计要求2掌握各种食品原料在储存环境下的基本要求3掌握食品原料的发放控制方法能力训练项目1.各类食品原料的入库与出库操作2.制定各类食品原料的储存与发放制度1.为各自的餐厅制定储藏室的设计要求2.设计入库和出库管理流程3.模拟记录厨房用料成本4.为各自的餐厅选择合适的库存原料的计算方法5.下载某餐饮库存管理软件并试用6监督厨房生产与卫生安全理论教学1厨房认知（以中厨为例）2厨房原料加工3厨房出品质量及其控制4厨房卫生安全管理5西厨的运行管理1掌握餐饮产品质量控制的方法与思路2了解原料加工的方法3熟悉厨房生产的流程4能制定厨房安全卫生管理相关制度能力训练项目1.设计厨房各岗位工作流程2.设计某菜肴的标准食谱3.设计厨房安全卫生管理制度1.为小组的餐厅设计部门构成及工作流程2.运用“原料综合运用管理方法”的思想，思考本餐厅某种原料的加工。3.设计某菜肴的标准化食谱4.查阅相关资料，完成某西餐菜肴的标准菜谱。7控制餐饮服务现场理论教学1中餐服务2西餐服务3宴会服务4管事服务5餐饮服务现场突发事件的预防与处理1掌握中餐服务员工作流程及标准2掌握西餐服务员工作流程及标准3熟悉宴会服务员工作流程及标准4掌握管事服务员工作流程及标准能力训练项目1制定中餐服务员工作流程及标准2制定西餐服务员工作流程及标准3制定宴会服务员工作流程及标准4制定管事服务员工作流程及标准5设计餐饮服务现场突发事件处理流程1教师集中安排学生到酒店顶岗实习2周2学生记录实习酒店与教师提供的五星级酒店中餐、西餐、宴会、管事服务员的工作流程及标准的不同之处3分组制定餐厅中餐、西餐 、宴会、管事的工作流程及标准5学生提交一份服务案例（在实习酒店亲身体验过的事情）8策划餐饮促销活动理论教学1点菜促销2美食节策划1了解餐饮促销的形式2掌握点菜促销的方法3能完成美食节策划方案能力训练项目1正确使用点菜管理系统软件2进行菜肴的畅销分析和盈利分析3完成一份主题餐饮营销策划方案的撰写1教师指导学生使用食神餐饮点菜系统软件2学生分小组拟定一个主题撰写美食节策划方案9控制餐饮成本理论教学1餐厅收银服务2餐饮成本控制体系1掌握餐厅收银员工作流程及标准2了解餐饮成本的构成3掌握餐饮成本的关键控制点（含原料成本、食品成本、服务成本、销售成本）能力训练项目1.制定餐厅收银员工作流程及标准2.分析并填写餐厅系列营业日报表1.学生分小组讨论收银的工作流程及标准2.教师提供某5星级酒店餐厅营业日报表供学生填写并分析第七项 控制餐饮服务现场具体分为：序号项目名称工作任务知识内容和要求技能内容和要求教学情景或教学设计结果（作业、报告等）1餐饮服务基本技能（1）托盘端托服务了解托盘的分类；了解托盘的端托形式；掌握轻托的动作要领。能用正确的托盘端托姿势灵活使用托盘；能轻松用托盘实现物品递送、酒水斟倒等服务。以小组为单位，每人托3瓶啤酒，2瓶饮料，进行接力比赛。教师现场考核评分2餐饮服务基本技能（2）餐巾折花了解餐巾的分类、用途、功效；掌握不同餐巾花折法。能熟练完成10种以上动物和植物的杯花造型；能熟练完成10以上盘花造型。教师讲解餐巾折花的基本技能，并详细讲解每种餐巾花的折花和适用场合；教师分别设置4组宴会场景，要求每组根据不同场景完成相应的餐巾花造型。教师现场考核评分及点评3餐饮服务基本技能（3）酒水知识及酒水服务掌握不同中式和西式酒水品种及特性；掌握不同酒水的服务方法。能通过观、闻、品等熟练判断酒水的品种；能根据不同酒水品种提供相应的酒水服务。教师设计4组不同的中西餐酒水服务情景，要求学生分组进行角色模拟，提供合适的酒水服务。教师现场考核评分及点评4餐饮服务基本技能（4）中餐摆台掌握中餐零点与宴会的摆台操作程序和要求。能根据高星级酒店中餐厅摆台要求，完成零点、宴会摆台。教师示范、讲解操作要领和注意事项，分组练习。课后加强练习，并随堂考核5餐饮服务基本技能（5）西餐摆台掌握西餐零点、宴会及自助餐的摆台操作程序和要求。能根据高星级酒店西餐厅摆台要求，完成零点、宴会、自助餐摆台。教师示范、讲解操作要领和注意事项，分组练习。课后加强练习，并随堂考核6餐饮服务基本技能（6）上菜与分菜掌握中式不同菜系菜肴的口味特色；掌握上菜与分菜的动作操作要领。能根据高星级餐厅服务标准完成上菜与分菜服务；能结合客人具体需求，灵活提供分菜服务。教师示范、讲解操作要领和注意事项，学生分组练习；教师设定若干个模拟场景，各小组结合场景要求巩固分菜技能。课后加强练习7中餐服务中餐零点服务、中餐宴会服务迎宾、点菜/酒水、上菜与分菜、席间服务、结账送客了解中餐零点服务与宴会服务的区别；掌握中餐的主要服务方式；掌握中餐零点、宴会的服务程序和操作要求。能根据服务标准提供标准化服务；能根据客人的不同需求提供个性化服务；能灵活处理服务过程中的客人投诉事件。教师设定若干个中餐用餐场景，各小组采取角色模拟方式完成场景任务，能充分体现服务的标准性和灵活性。教师现场评分及点评8西餐服务西餐零点、宴会服务了解西餐用餐礼仪；掌握西餐的上菜顺序；掌握西餐不同服务方式及其特点。能根据西餐不同服务方式提供相对应的服务程序；能灵活处理客人用餐过程中出现的突发事件。教师设定若干个西餐用餐场景，各小组采取角色模拟方式完成场景任务，能充分体现服务的标准性和灵活性。教师现场评分及点评9餐饮产品推销推销语言的应用与推销时机的选择了解客人餐饮消费的心理类型和心理需求；掌握餐饮推销的基本技能。能根据客人用餐需求和餐厅实际情况，选择合适的餐饮推销手段；能够针对客人需求灵活运用推销语言；能够充分利用时机进行适时推销。每个小组成员分别扮演餐厅服务员和不同的客人，设计若干个餐饮消费需求，采用小组角色模拟的形式，进行餐饮产品推销演示，并由教师进行点评和小组互评。小组现场互评10菜单设计筹划与设计菜单熟悉食品营养的基本常识； 掌握菜单设计的基本方法。能够应用食品营养知识进行菜谱设计；完成一份完整的菜单设计。通过几个现实菜单对比，讨论找出不同菜单在设计中的优缺点，从而掌握菜单设计的基本方法和要求。以小组单位，自行设定餐厅经营主题、档次、特色等，设计一份完整的合理的菜单。11主题宴会设计主题宴会场景设计、台面设计、服务流程设计熟悉几种宴会的主题；掌握主题宴会场景设计的原则和要求；掌握主题宴会台面设计的原则和要求；掌握主题宴会服务流程设计的方法。能根据客人的宴会主题需求，利用酒店现有硬件设施，对场地进行场景设计；能够对主桌及副桌进行台面设计，做到主题突出，创意新颖；能结合宴会主题和酒店软件，设计合理的服务流程。教师设定若干个宴会主题，各小组采用抽签形式，完成对所抽中主题宴会的场景、台面、服务流程的设计。场景设计、台面设计、服务流程设计方案，要求有word文档和PPT演示，并且能够将主桌的台面摆放出来。12宾客投诉的处理宾客投诉的处理掌握宾客投诉的原因；掌握宾客投诉处理的程序；掌握宾客投诉处理的技巧能对宾客的投诉进行分析，找出投诉的原因；能够按照宾客投诉处理的程序，合理解决投诉事件；能灵活应用处理宾客投诉的技巧，灵活处理各类投诉事件。采用小组讨论的形式，对各案例进行分析；用小组角色模拟的形式，由学生通过实际模拟，进一步提升处理宾客投诉的能力。案例分析、现场模拟小组互评和教师点评13采购与验收食品原料采购与验收食品原料明确餐饮采购管理的职责，理解餐饮采购制度的内涵； 掌握食材原料的质量标准； 掌握计算采购数量的方法； 能制定餐饮采购与验收制度。能够模拟签订采购合同；能够实际完成一次完整的原料采购与验收。与学校食堂联系，由每组同学分别为学校食堂采购7-8种餐饮原料，并且进行验收和相关表单的填写。根据该任务，课堂上各小组分别讨论，制定采购计划。教师现场点评14储存与发放食品原料储存与发放食品原料了解储藏室的设计要求；掌握各种食品原料在储存环境下的基本要求； 掌握食品原料的发放控制方法。能够制定食品原料的储存与发放制度；能够实际完成一次完整的原料储存与发放。根据上个项目的要求，对采购来的餐饮原料制定一份储存和发放的制度，并严格按照此制度进行原料的储存和发放。教师现场点评4、课程教学进度设计学时单元标题能力目标知识目标考核内容和方法21餐饮企业(部)职能2餐饮企业(部)组织机构与岗位要求3 模拟组建一家餐饮企业,完成组织机构和人员设置了解餐饮机构的工作任务,岗位要求1.成立工作小组，为建立某中小型餐饮机构做前期筹划工作（设想其类型，地点，目标对象，店名等）2.以小组为单位，为要组建的餐饮机构设计其组织机构图及岗位分析3. 2餐厅与厨房的合理定员模拟组建一家餐饮企业,完成组织机构和人员设置掌握组织结构设置和人员配置的方法计算你的餐厅所需的人员数目5、第一次课设计概要教师先做一个简短的自我介绍。课程、教材以及课堂组织方式介绍。介绍本课程的研究对象、教学内容、性质，课程学习与专业课程学习和专业技能提高的关系？为获得相关知识和技能课程单元都设置了什么任务？任务将实现怎样的能力目标、知识目标？利用这些知识可以解决什么实际的问题？考核标准：考试占70%，平时成绩30%。学生自行分组，5-7人一组，为自己的团队起一个名字，并说明缘由。后续的课程就按本次分组进行讨论和案例分析等环节。四、考核方案设计（一）、基本思路：学习过程考核和结果考核相结合，项目完成评分考核和期末综合考核相结合。（二）、课程设计的评分标准（共100分） 1. 学习过程考核50。出勤10%课堂表现和项目完成情况20课后自主学习的进展，作业、案例分析10%、实训10%。 2. 期末综合考核50。3.本课程按百分制考评，60分为合格。五、教材及教学参考资料（一）教材选用餐厅服务与管理，巩隽 邢夫敏 主编，冶金工业出版社（二）参考教材餐饮服务与管理 李勇平 主编 东北财经大学出版社旅游饭店中西餐饮服务实训教程 汪京强 主编 福建人民出版社餐饮经营管理 吴克详 主编 南开大学出版社（三）扩充性资料使用情况中国旅游报订阅全年（四）参考网站中国旅游网 最佳东方 搜狐酒店频道六、说明本课程是一门实践性较强的课程。理论讲授与课内实训学时各占一半。理论部分以课堂讲授为主，辅以典型案例的分析，力求达到知识性和趣味性、深刻性和易解性的统一。在注重启发式教学的同时，尽可能采用多媒体教学手段。组织学生到餐饮企业实地考察参观；餐饮服务技能这一部分安排在青年旅馆（校内酒店服务技能综合实训室）现场教学，要求学生掌握相应的实际操作能力。该课程要求学生设计一份菜单。教师要运用现代信息技术开发挂图、投影片、视听光盘等多媒体资源，搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，充分调动学生的主动性、积极性和创造性；联合兄弟院校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。- 10 -