标准化沟通结合多元化宣教模式在入院宣教中的应用.pdf

工作单位四川省自贡市第一人民医院泌尿外科自贡 作者简介王容良，女，本科，主任护师 收稿日期 健康教育标准化沟通结合多元化宣教模式在入院宣教中的应用王容良姜文婧李俊刘金枚 摘要 目的探讨标准化沟通结合多元化宣教模式在入院宣教中的应用效果。方法本院于 年 月开始将标准化沟通结合多元化宣教模式应用于入院宣教，分别于 年 月 日 日和 年 月 日 日，在本院除儿科、等特殊科室外的 个科室，每个阶段于每个科室选取入院 内的患者各 名，共 名患者。将实施标准化沟通结合多元化宣教模式前选取的患者作为对照组，将实施标准化沟通结合多元化宣教模式后选取的患者作为观察组。对照组由各科按传统方式实施入院宣教，观察组采用标准化沟通结合多元化宣教模式。比较实施前后护士对入院宣教各项内容的告知率、患者的知晓率及对护士和入院宣教工作的满意度。结果观察组护士对入院宣教各项内容的告知率、患者的知晓率、患者对护士及入院宣教工作的满意度均明显高于对照组，差异有统计学意义（）。结论实施标准化沟通结合多元化宣教模式能有效提高护士对入院宣教的落实率和患者对健康教育内容的知晓率，提高患者满意度。关键词标准化沟通；多元化宣教模式；入院宣教 ，（），：；随着患者对健康需求的不断提升，健康教育已成为实施整体护理的一项重要内容 ，而入院宣教是开展整体护理的第一环节，是做好患者健康教育、心理护理的第一步 。在临床中 的医疗纠纷是宣教和沟通不到位导致的 ，良好的入院宣教有利于患者建立良好的第一印象，增强患者对医护人员的信任感，促进医患合作，减少医疗纠纷 。目前本院各科室实施入院宣教的形式不一，缺乏统一的标准和模板，导致护士的宣教内容缺失或重复，存在患者知晓度、满意度低等问题。为改善住院患者的入院宣教效果，本院以患者为中心，以提高护理服务质量为宗旨，于 年 月开始实施住院患者标准化沟通结合多元化宣教模式，取得了良好的效果，现报告如下。资料与方法 一般资料选取 年 月 日 日全院临床科室符合入选标准的 位患者为对照组，其中男 例，女 例；年龄为 （）岁；文化程度：初中及以下 例，高中及以上 例；职业：农民 人，工人及其他 人。选取 年 月 日 日全院临床科室符合入选标准的 位患者为观察组，其中男 例，女 例；年龄为 （）岁；文化程度：初中及 ，以下 例，高中及以上 例；职业：农民 人，工人及其他 人。研究对象的入选标准：年龄 岁；意识清醒；患者知情同意并签署知情同意书；首次入院。排除标准：有精神方面问题，存在沟通交流障碍的患者；意识障碍患者。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（），具有可比性，见表 。实施标准化沟通结合多元化宣教模式前后，各科室医务人员无明显变动，执行入院宣教的护士均为工龄 年以上、取得执业资格的本院注册护士，项目组成员包括急诊、胸外、泌外、心内等 个科室的 名护士，均为本科学历。方法 对照组责任护士按照“住院患者须知”或自制的入院宣教单各项内容逐一完成入院宣教，并请患者或代理人签字确认。告知单一式两份，患者保留一份，方便查阅。观察组实施标准化沟通结合多元化宣教模式，具体如下。患者入院宣教需求调查通过小组讨论及文献查阅确定患者入院宣教需求问卷调查表的内容，包括一般资料、各环节宣教内容的需求程度、宣教形式、心理认知等 个维度，共 个条目。根据需求调查结果，结合临床工作确定入院宣教的内容和重点。制作护士入院宣教指引单以思维导图的方式展示入院宣教的内容，专科内容由各科室自行添加。由于宣教内容较多，为便于护士轻松掌握，避免护士在执行过程中遗漏项目，自创了入院宣教内容指引口诀，指引单及口诀见图 。图 入院宣教指引单 环境及设施当代护士 年 月第 卷第 期（上旬刊）图 入院宣教指引单 其他事宜 制作患者入院指引手掌书采用包含现实场景的图片向患者介绍入院各环节，包括环境、设施、安全、制度等各项需要熟悉和掌握的内容，以手掌书的形式向患者进行形象生动的介绍，手掌书留有空白页供患者填写住院期间的部分事项，同时还包括医院二维码、投诉电话等，充分体现人文关怀理念。录制标准化入院宣教视频由院级标准化沟通小组的护士撰写视频脚本，用标准化沟通的方式，现场介绍各项环境设施等内容，经小组讨论后由党办组织专业人员进行视频的拍摄及制作。多元化宣教方式将患者入院宣教指引单、视频内容导入医院及各科室的微信公众号，同时将视频导入候诊、门诊大厅，病房的电视进行循环播放。部分重要内容以宣教展板的形式在病区过道展示，并生成二维码，实现现场口头宣教、书面资料、微信、电视等多元化宣教方式相结合的宣教，增强宣教效果。人员培训与实施项目组负责人对全院护士长进行培训，再由各科室护士长对科内护士进行 ，图 入院宣教内容指引口诀培训后实施。项目组成员定期到对应科室进行督导落实，汇总反馈后由各科室护士长持续改进。观察指标对比实施前后护士对入院宣教内容的告知率，采用自制问卷列出入院宣教的各项内容，由小组成员观察实施入院宣教的护士是否落实；采用自制的入院宣教患者知晓度问卷，调查患者对入院宣教内容的知晓率，调查问卷的答案按掌握程度分为完全知晓、部分知晓、不知晓 个等级；调查患者对护士及入院宣教工作的满意度，采用 分评价法，分以上为满意。由 名小组成员于 个时间段从参与调查的 个科室中选取入院 内的患者各 名进行问卷调查，共收回问卷 份。统计学方法采用 统计学软件对数据进行统计分析。计数资料以率（）表示，采用 检验进行。计量资料用（）表示，采用 检验进行比较。以 表示差异有统计学意义。结果 两组患者的一般资料比较两组患者的年龄、性别、职业、文化程度比较，差异无统计学意义（），见表 。实施前后护士对各项内容的告知率比较实施标准化沟通结合多元化宣教模式后，护士对各项内容的告知率均高于实施前，差异具有统计学意义（），见表 。两组患者对各项内容的知晓率比较实施标准化沟通结合多元化宣教模式后，观察组患者对各项内容的知晓率均高于对照组，差异有统计学意义（），见表 。表 两组患者的一般资料比较项目观察组（）对照组（）值值年龄（）岁 性别 例 男 女 职业 例 农民 工人及其他 文化程度 例 初中及以下 高中及以上 表 实施前后护士对各项内容的告知率比较例（）调查项目实施前（）实施后（）值值病房环境 （）（）责任医护人员 （）（）安全知识 （）（）疾病相关知识 （）（）检查注意事项 （）（）医保制度 （）（）饮食指导 （）（）科主任和护士长 （）（）权利义务 （）（）探视及作息制度 （）（）表 两组患者对各项内容的知晓率比较例（）调查项目对照组（）观察组（）值值病房环境 （）（）责任医护人员 （）（）安全知识 （）（）疾病相关知识 （）（）检查注意事项 （）（）医保制度 （）（）饮食指导 （）（）科主任和护士长 （）（）权利义务 （）（）探视及作息制度 （）（）两组患者对护士和入院宣教工作的满意度比较实施标准化沟通结合多元化宣教模式后，观察组患者对护士和入院宣教工作的满意度均明显高于对照组，差异有统计学意义（），见表 。表 两组患者对护士和入院宣教工作的满意度比较组别例数对护士的满意度对入院宣教的满意度对照组 观察组 值 值 讨论 实施标准化沟通结合多元化宣教模式能提高护士对入院宣教各项内容的告知率传统的入院宣当代护士 年 月第 卷第 期（上旬刊）教以口头讲解为主，形式单一，缺乏规范的宣教内容模板及讲解标准，存在护士的宣教内容不够全面、不同护士的入院宣教质量及患者知晓度差异较大等弊端 。本院的现况调查显示，护士对入院宣教内容的平均告知率为 ，与相关文献报道的护士执行率为 ，存在较大差距 。提高患者对入院宣教的知晓度和满意度的前提是提高护士对各项内容的告知率。通过制定新患者入院指引手掌书，统一全院的入院宣教内容，并完善入院宣教流程，使护士进行入院宣教时有章可循。通过全员培训，加强了护士的宣教意识，提升其宣教技巧 。以思维导图的方式制作护士入院宣教指引单、并编制入院宣教内容指引口诀。思维导图让健康教育的内容层次分明，一目了然，提高了护士对健康教育内容的整体掌握度。宣教时围绕关键词，有条不紊地宣教，能避免遗漏，有助于护士系统地开展健康教育 。配合指引口诀，更加轻松简单，操作性强，有效地提升了护士对健康教育的执行效果。本研究结果显示，该模式实施后护士对入院宣教各项内容的告知率明显高于实施前，差异具有统计学意义（）。实施标准化沟通结合多元化宣教模式能提高患者对入院宣教各项内容的知晓率建立入院宣教的多元化健康教育模式，即现场口头宣教、入院指引手掌书、微信公众号和视频播放，将宣教内容制成二维码，再将二维码图标粘贴在病房宣教展板及过道公告栏，多维一体，相互补充，满足不同患者的需求。多种宣教方式结合的优点是将入院宣教内容固化、标准化，让护士有依据、患者有资料。在对患者进行宣教的同时，也对护士进行了培训和规范。入院指引手掌书图文并茂、生动形象，留有空白页做信息记录，还有二维码等信息，方便保存和查阅，适合喜欢阅读纸质资料的患者。视频宣教由院级标准化沟通小组的护士用标准化沟通的方式现场讲解，真实、亲切，图文、字幕加语言解说，提高了患者对健康教育内容的认识水平，激发其学习热情，克服了健康宣教的盲目性和随意性 。扫描二维码的方式也简单易行，护士可以在扫码后对患者和家属进行宣教，患者也可以在任意时间重复扫码读取宣教内容，达到随时、随需宣教的效果，患者及家属的接受度高 。微信公众号健康教育模式可有效利用碎片化时间，将入院宣教的内容推送给患者，打破了时间与空间的限制 ，在实施健康教育的同时融入丰富的医院及科室文化，改善了患者的体验感。本研究结果显示，实施入院环节标准化健康教育后的患者对入院宣教各项内容的知晓率均明显高于实施前的患者，差异具有统计学意义（）。实施标准化沟通结合多元化宣教模式能提高患者对护士及入院宣教工作的满意度除了宣教内容和形式会对宣教效果造成影响外，不同的沟通方式也是影响宣教效果的关键因素。因此，本研究组在视频中示范的护理人员用标准化沟通之 沟通 模 式 对 健 康 教 育 内 容 进 行 讲 解 和 沟 通。标准化沟通模式包含 接触（）、介绍（）即自我介绍、沟通（）、询问（）、回答（）、离开（）六大流程 。沟通模式是通过改善医护人员的沟通技巧来达到提高医疗服务质量的目的，以流程为导向 。采用流程化和标准化的语言，既简明扼要，便于实践操作，又具有丰富的“以人为本”的内涵。这种双赢的沟通模式减少了因沟通不畅造成的安全隐患，使护患高效沟通，提高了患者满意度 。本研究结果显示，实施标准化沟通结合多元化宣教模式后，患者对护士和入院宣教的满意度分别由实施前的 、上升至 、，差异具有统计学意义（）。小结由多学科团队小组成员将 标准化沟通与多元化健康教育（指引单、宣教视频、微信公众号、口头现场宣教）相结合，建立院级层面的标准化入院宣教模式，对护士而言，可有效解决护士宣教时间、空间的问题，提高了其入院宣教的告知率，同时促进护士沟通能力的提升，有利于护士获取患者的良好第一印象，增强其自信与成就感；对患者而言，良好的入院宣教提高了其对入院宣教的知晓度和满意度，帮助患者尽快适应环境，以便积极主动地配合治疗、护理；对医院而言，良好的入院宣教能改善患者体验，促进医患和谐，减少医疗纠纷，达到改善形象、提升品质的目的。参考文献 魏敏，朱慧娟，张宇平 多媒体干预在患者入院健康教育中的应用 中医药管理杂志，（）：王新丽 浅谈马斯洛需要层次论在新入院宣教中的应用 智慧健康，（）：，王春燕，朱爱锋，李素彦，等 沟通模式在骨科急诊患者入院宣教中的应用价值 检验医学与临床，（）：李雪一，邓丽萍，金伟端 分阶段、分时入院宣教方式的效果观察 当代护士（上旬刊），（）：张薇，杨婕，蒋理立，等 新型入院宣教模式在结直肠外科加速康复流程中的应用 成都医学院学报，（）：赵小霞，白捷，靳志丽 品管圈活动在降低入院宣教缺失率中的应用效果研究 中国药物与临床，（）：姜玲玲，赵燕，周梦佳，等 基于 模式提高患者入院宣教知识知晓率 江苏卫生事业管理，（）：王静波，芦桂芝，侯明香 肠造口患者健康教育思维导图的设计与制作 中国实用护理杂志，（）：，櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜櫜 王新娟，郭杰，张丽莉，等 流程化思维导图在肺癌射频消融治疗联合化疗病人健康教育中的应用效果 护理研究，（）：梁贤，覃芳红 个体化视频宣教在脑卒中延续护理中的应用 广西医学，（）：刘利，陶艳，沈立 二维码技术在儿科入院健康教育中的应用效果 当代护士（中旬刊），（）：谢莉萍，谢海英，翁建莲，等 微信公众号教育模式在患者入院宣教中的应用效果 护理实践与研究，（）：潘慧，陈杨，施思，等 标准化沟通流程在肾内科慢性病患者电话随访中的应用 当代护士（上旬刊），（）：宋宏源，王非凡，刘俊，等 沟通模式在日间手术患者健康教育中的应用 当代护士（上旬刊），（）：王颖惠，李效霞，周围，等 沟通模式在呼吸科老年患者健康教育中的应用 健康必读，（）：本文编辑：艾洪涛 工作单位上海市嘉定区中医医院肛肠科上海 作者简介张靖，女，本科，主管护师 收稿日期 个案护理例复杂性肛瘘伴会阴部软组织感染术后患者的护理张靖丁姗姗 摘要 总结了 例复杂性肛瘘伴会阴软组织感染术后患者的护理体会，包括术前心理护理、伤口疼痛护理、饮食与排便指导、加强术后创面护理，留置导尿管护理，预防并发症等。采用针对性的护理措施，对复杂性肛瘘伴会阴软组织感染的治疗与康复具有积极意义。关键词复杂性肛瘘；会阴部软组织感染；护理复杂性肛瘘是指有 个及以上瘘管内口和瘘道，或者弯曲度超过 的瘘道的肛瘘，临床上复杂性肛瘘以手术治疗为主 。会阴感染多是因大肠杆菌或金黄色葡萄球菌感染所致，如形成脓肿，需要切开引流。因肛周神经丰富，排便排尿刺激，术后疼痛更加明显，患者易产生焦虑、恐惧心理。复杂性肛瘘的术后并发症会影响患者术后的创口愈合，给患者带来了很大的痛苦，加重患者的心理负担。年 月本科收治 例复杂性肛瘘伴会阴部软组织感染的患者，采用优质护理缓解患者的术后疼痛和焦虑情绪，促进其康复。经过全体医护人员的精心治疗与护理，患者住院 后痊愈出院。现将护理体会报告如下。病例介绍患者，女，岁，年 月 日无明显诱因出现肛旁肿块，疼痛不适，曾到多家医院就诊治疗，疼痛暂时缓解，此后肛旁肿痛及流脓反复发作。患者为求进一步诊治于 月 日来本院就诊，患者直肠腔内彩超提示：肛旁瘘管形成，阴道直肠膈窦道。月 日肛周软组织 检查回报：肛周脓肿切排术后改变，肛门周围软组织渗出，复杂性肛瘘形成。肛门截石位 点瘘管形成，于截石位 点形成内口，内口大约距肛缘垂直距离 ，肛门截石位点左右可疑瘘管形成，止于截石位 点大约距肛缘垂直距离 ，内口不清。月 日本科拟“复杂性肛瘘”收治入院。追问病史，患者 年前因会阴体外侧出现肿块于当地妇幼保健院就诊，诊断为“巴氏腺囊肿”，行引流术，术后会阴体肿痛溢脓反复发作。专科检查：视诊：肛周皮赘环形增生，质软，压痛（）。左侧会阴体后下方见一溃口，表面隆起，截石位 点距肛缘 处见手术切口，未闭合；截石位 点距肛缘 处可见一溃口，色苍白。指诊：肛门内截石位 、点黏膜隆突，质软，压痛（）；按压左侧会阴体后下方溃口有少量脓液溢出，局部触及硬结，阴道壁黏膜完整；截石位 点手术切口处可触及条索状硬结通向肛门内，肛门内截石位 点齿线附近黏膜下触及硬结；截石位 点溃口触及条索状硬结通向肛门，肛门收缩力正常。妇科会诊：左侧会阴体部 个破溃口，局部压痛明显，见少许脓性分泌物溢出，探针探查 口不相通，其中个溃口沿会阴皮下至会阴后联合阴道后壁下方。根据患者病史、体征，诊断为：复杂性肛瘘；混合痔；会阴部软组织感染。于 年 月 日在全麻下行复杂性肛门瘘管切除术 痔切除术（弹力线套扎）会阴切开引流术，手术顺利。术后予抗炎、中药薰洗换药及对症支持治疗，经精心治疗与护理，患者的一般情况可，创口愈合良好，术后第 周顺利出院。出院后定期进行门诊复诊及电话随访，至今无不适主诉。当代护士 年 月第 卷第 期（上旬刊）