DB21_T+2044—2023社区养老服务与管理规范.docx

ICS 03.080.9921CCS A 12辽宁省地方标准DB21/T 20442023代替 DB21/T 20442012社区养老服务与管理规范Specification for community elderly care service and management2023 - 09 - 30 发布2023 - 10 - 30 实施辽宁省市场监督管理局发 布DB21/T 20442023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求14.1 资质14.2 场所14.3 人员25 服务要求25.1 生活照料25.2 餐饮服务35.3 精神慰藉35.4 探访关爱35.5 健康干预35.6 文化娱乐55.7 老年教育55.8 法律咨询56 安全服务56.1 应急救援56.2 传染病防疫57 管理要求67.1 服务质量管理要求67.2 服务安全67.3 档案管理68 服务评价与改进68.1 评价68.2 改进7I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB21/T 20442012社区居家养老服务规范，与DB21/T 20442012相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术内容变化如下：a) 标准名称修改为：“社区养老服务与管理规范”；b) 删除原第 4 章“服务内容”；c) 增加“基本要求”，包括：“机构资质要求”、“场所要求”、“人员要求”；d) 修改“服务要求”，包括：“生活照料”、“餐饮服务”、“精神慰藉”、“探访关爱”“健 康干预”、“文化娱乐”、“老年教育”、“法律咨询”；e) 增加“安全服务”包括“应急救援”、“传染病防疫”；f) 增加“管理要求”，包括：“服务质量管理要求”、“服务安全”；g) 将“服务监督与改进”修改为“服务评价与改进”并细化。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由辽宁省民政厅提出并归口。本文件起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省老年服务协会、沈阳城市建设学院、沈阳师范大学、 辽宁中置盛京老年病医院、沈阳市仁爱社会工作服务中心。张 晗。本文件所代替标准的历次版本发布情况为：DB21/T 20442012本次为第一次修订。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省民政厅（沈阳市青年大街260号），联系电话：[phone]。文件起草单位通讯地址：辽宁省标准化研究院（沈阳市永安北路8号），联系电话：[phone]。II本文件主要起草人：李春方、邱学思、张 欣、叶 松、韩燕妮、曲 波、庄 园、王海燕、李重阳、社区养老服务与管理规范1 范围本文件规定了社区养老服务的基本要求、服务要求、安全服务、管理要求以及服务评价与改进的要求。本文件适用于社区养老服务机构的服务与管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 38600 养老机构服务安全基本规范GB 50140 建筑灭火器配置设计规范GB 50763 无障碍设计规范JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准WS/T 803 居家、社区老年医疗护理员服务标准DB21/T 3312 医养结合基本服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社区养老服务 community elderly care service依托社区养老服务机构，为老年人提供的助餐、日间照料、短期托养等服务及其他支持性服务。3.2社区养老服务机构 community elderly care service institutions依法登记注册并在民政部门备案的从事社区养老服务活动的企事业单位和社会组织。4 基本要求4.1 资质4.1.1 养老服务机构应取得相关登记证明，包括：为老年人提供餐饮服务的机构，应持有相应经营许可证；为老年人提供医疗服务的机构，应取得相应医疗许可证明；为老年人提供其他应依法许可服务的机构，应持有相应许可证明。4.2 场所1MZ/T 0322012 养老机构安全管理4.2.1 社区养老服务机构的规划、设计、装饰等应符合 JGJ 450 的要求。4.2.2 无障碍设施的设计应符合 GB 50763 的要求。4.2.3 消防灭火器的配备应符合 GB 50140 的要求。4.3 人员4.3.1 应配备与服务规模、服务内容相匹配的管理人员、服务人员及相关技术人员，人员配备应符合劳动法相关规定，身体健康，无精神病史和各类传染病。4.3.2 服务人员经过具备养老服务培训资质的合法机构培训，取得与养老服务岗位相适应的从业资格证书或上岗证书，符合 WS/T 803 相关要求。4.3.3 管理人员应遵守国家和行业主管部门有关社区养老服务的法律、法规和文件。4.3.4 应尊重老年人的隐私、民族习俗、宗教信仰、生活习惯等。5 服务要求5.1 生活照料5.1.1 生活护理5.1.1.1 社区养老机构应营造安全、卫生、整洁、适用、规范、环保、温度适宜、光线柔和、空气清新、舒适的环境。5.1.1.2 制定生活照料计划，用文字或图表说明对老年人生活照料服务的范围、内容、流程、时间、地点、人员、服务项目等。5.1.1.3 日常生活照料包括但不限于：膳食服务、如厕服务、穿脱衣裤、整理衣物、刷牙漱口、理发修面、梳头化妆、擦洗沐浴、平整床铺、更换被褥等。5.1.1.4 对老年人的床上用品、穿戴用品经过按人和按物品分类后，定期与不定期进行洗涤、晾哂、消毒等。5.1.1.5 注意观察老年人生命体征、病情变化、精神状态，避免因疏忽造成意外伤害或由于未发现病症异常，错过最佳救助时机。5.1.1.6 应同家属或监护人保持密切联系，如发生意外情况或异常现象，在第一时间报告给家属及监护人等直接关系人。5.1.1.7 及时保存对老年人生活照料提供服务的文件和记录，并听取老年人和家属或监护人对生活照料服务的评价意见。5.1.2 助行服务5.1.2.1 应为有需求的老年人提供助行服务，帮助其解决生活自理的困难。5.1.2.2 助行内容包括但不限于：陪同行走和出行；协助使用助行设备；协助办理有关事项等。5.1.2.3 陪同老年人散步、休闲或出行时，应关注、观察老年人身体状态，如发现其身心异常现象， 应迅速采取相应措施。5.1.2.4 应根据老年人身体状况，指导其选择适宜助行设备，包括但不限于：助行杖、助行架、助行车、智能助行设备等。5.1.2.5 指导老年人按照助行设备使用说明书进行操作，道路不平整时应使用适宜助行设备。5.1.2.6 根据老年人需要可协助其代办有关事项，包括但不限于：代购物品、代邮物品、代领物品、代缴费用、代办手续、代办证件等。应当面清点钱物、证件、单据等。25.1.3 助浴服务5.1.3.1 根据四季气候变化情况、老年人身体状况、沐浴环境等因素，适度调节沐浴温度，做好防寒保暖、防暑降温、浴室通风等项工作。5.1.3.2 为老年人助浴前、助浴中和助浴后认真检查沐浴设备的安全性，并注意观察老年人身体状况， 如助浴前发现其身体不适，应放弃沐浴；如助浴中发现其身体不适，应采取相应急救措施。5.1.3.3 为老年人助浴具有较强的专业性，机构应选择有专业资质的、实践经验的服务人员。5.2 餐饮服务5.2.1 保障食品安全卫生，食品加工与制作应符合食品监督管理要求和食品安全相关规定。5.2.2 提供的膳食应适合老年人的生理特点、身体状况、民族和宗教习惯及老年人健康饮食习惯，并引导老年人形成科学的膳食习惯。5.2.3 应根据老年人身体状况和营养需求，合理搭配膳食，及时调整饮食结构，每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布。5.2.4 保持做餐、送餐和用餐的餐具清洁卫生，每餐对餐具清洗消毒，并清理餐台和打扫就餐场地。5.3 精神慰藉5.3.1 精神慰藉的内容包括但不限于：情感关怀、心理抚慰、心理咨询、危机干预、心理健康辅导等。5.3.2 定期开展谈事寻访服务，与老年人进行沟通交流，帮助老年人缓解或消除不良情绪及孤独。5.3.3 应了解老年人的兴趣爱好、性格心理特点，尊重老年人隐私。5.3.4 督导老年人家庭成员及亲属、朋友加强对老年人的心理与需求的关注和支持；加强对单身老年人、空巢老年人和计划生育特殊家庭老年人的精神关爱。5.3.5 必要时可转介服务，由具有资质的组织或专业人员提供精神慰藉服务。5.4 探访关爱5.4.1 建立探访关爱机制，对空巢、独居、特困等特殊老年人作为探访关爱的对象。5.4.2 宜提供每周上门巡访关爱，给与关怀和慰问。5.4.3 如老年人有服务需求，关爱人员应给与协调沟通，帮助解决。5.5 健康干预5.5.1 健康养老5.5.1.1 开展老年人健康教育，促进健康老龄化理念和医疗保健知识宣传普及进社区、进家庭，增强老年人的自我保健意识和能力。5.5.1.2 加强 对老年人健康生活方式和健身活动的指导，普及健康生活方式，优化健康服务。5.5.1.3 加强对老年人心脑血管疾病、糖尿病、恶性肿瘤、呼吸系统疾病、口腔疾病等常见病、慢性病的健康指导和综合干预。5.5.1.4 加强指导老年人合理用药，减少不合理用药危害。5.5.2 医养结合应符合DB21/T 3312中关于社区养老机构医养结合的要求。5.5.3 康复保健5.5.3.1 为有需求的老年人，开展常见疾病、慢性疾病、残障疾病、亚健康等状况的康复保健服务。35.5.3.2 建立健全老年人的健康档案，制定康复保健服务计划，指导老年人开展康复保健项目，并准确填写康复保健服务记录单；依据健康档案制定医疗护理服务计划，遵照医嘱陪同就医、指导服药和进 行其他医疗护理服务。5.5.3.3 注重减轻或消除老年人的功能障碍，弥补或重建老年人的功能缺失，设法保护生命，减轻病痛，促进健康。5.5.3.4 坚持中西医并重，针对不同病情及老年人健康状况开展中医理疗，包括但不限于：中医按摩、 针灸、中药、康复训练，并指导老年人合理膳食和科学运动。5.5.3.5 康复保健服务应由医生指导，由专业人员操作。5.5.3.6 坚持传统康复保健技术与现代康复保健技术的有机结合。5.5.4 助医服务5.5.4.1 对有需求的老年人开展陪同就医、取药用药和协助护理服务。5.5.4.2 助医服务人员应经过专业培训，具有养老护理员或护士的资质；社区养老服务机构应同老年人或其家属或监护人签订助医服务协议，协议内容包括但不限于：权利义务、服务内容、服务标准、收 费标准、协议的变更和解除等。5.5.4.3 陪同就医服务内容包括但不限于：接送老年人、门诊挂号、医疗辅助检查、化验单提取、就诊陪同、住院陪同、手术预约、选定医疗专家和办理就医手续、复诊或转院安排、记录医嘱、同家属沟 通等。5.5.4.4 陪同就医服务时，应了解服务对象的疾病情况、体征状况，确定就医的医院及科室、就医的时间、路线和交通工具，及时与家属或监护人沟通病情及就医情况。5.5.4.5 取药服务应按医嘱办理，在就医的医院或其他医院或正规药店购取。5.5.4.6 用药服务应按照医嘱帮助老年人按时、按量、正确服药，不应擅自给老年人服用任何药品， 给老年人服药前应仔细查看所服药品的名称、计量和服用方法等。5.5.4.7 协助医疗护理服务包括但不限于：观察老年人病情和生命体征变化，协助老年人进行肢体活动、使老人处于适当舒适的体位，协助老年人移动床头、床边、离床、坐轮椅，协助老人清洁口腔、清 洁假牙、清洁皮肤、预防褥疮等。5.5.5 辅具租赁5.5.5.1 根据康复辅助器具评估结果的建议，确定适配方案，并与承租者签订康复辅助器具租赁协议。5.5.5.2 按照租赁协议要求，社区养老服务机构或康复器具租赁机构按时将康复辅助器具送达承租者指定的地点或承租者自取。5.5.5.3 康复辅助器具交付时，应将产品说明书等随机文件一并交付。并根据需要帮助使用者（老年人）装配康复辅助器具。5.5.5.4 辅导承租者和（或）使用者康复辅助器具的使用方法、维护保养和简单的故障排除。租赁的康复辅助器具在使用中发生故障报修，应在双方约定的时间内做出回应，并在承诺的时间内为其修复或 更换。5.5.5.5 康复辅助器具交付使用后，康复辅助器具租赁机构宜采用电话或上门的方式了解康复辅助器具的使用效果，并做随访记录。对随访中发生的问题及时解决，对客户的疑问进行解答。如发现康复辅 助器具不适用使用者，应按规定适配，调整康复辅助器具的型号或种类。若发现康复辅助器具存在质量 问题，及时进行必要的调整、维修或更换。5.5.5.6 发现康复辅助器具不适用，应与承租者和（或）使用者协商，按规定适配，调整康复辅助器具的型号或种类。对经维修无法恢复其原有功能的，应向承租者提供相同功能的康复辅助器具。45.6 文化娱乐5.6.1 为老年人提供的文化娱乐服务内容包括：文体娱乐、主题文化与节日庆典、参观游览等。5.6.2 根据老年人对文化生活的需求安排丰富多彩的文化娱乐活动，包括但不限于：阅览、上网、书法、绘画、音乐、戏曲、歌舞、棋牌、游戏、健身、手工制作等。5.6.3 主题文化与节日庆典包括但不限于：集体生日、结婚周年纪念日、春节、劳动节、国庆节、重阳节等。5.6.4 参观游览活动包括但不限于：参观学习、外出游玩、观看演出等。5.6.5 培育老年人文化娱乐活动品牌，鼓励老年人创作喜文乐见文化艺术作品，并将这些作品纳入展演展示活动之中。5.7 老年教育5.7.1 积极宣传党和政府方针政策，引导与培训结合，使老年人不断学习了解养生保健、心理健康、法律法规、家庭理财、代际沟通、红色传承、生命尊严、信息网络等方面的知识和信息。5.7.2 采取讲座、研讨、参观、表演、展示、游学等多种方式，吸引老年人参加学习。5.7.3 鼓励老年人自立学习，支持建立不同类型的学习团队。5.7.4 建立并完善社区老年人学习网络，接受和吸引大专院校通过提供师资、开发课程等方式服务于老年人教育；接受和吸引社会团体、社会服务机构，为老年人的学习活动提供便利和优惠服务。5.8 法律咨询5.8.1 建立、健全保障老年人权益的各项制度，不歧视、侮辱和虐待老年人。5.8.2 积极协助老年人解决涉老法律问题，形成有效诉求表达机制，利益协调机制，权利保障机制。包括但不限于：涉老财产纠纷案件；涉老房产纠纷案件；赡养纠纷案件；干涉老年人婚姻案件；老年人受骗案件等。6 安全服务6.1 应急救援6.1.1 老年人出现紧急情况，应采取紧急救助措施。紧急救助服务包括但不限于：老年人患急性病； 老年人出现意外伤害；老年人家庭出现紧急事件；老年人走失等。6.1.2 制定紧急救助服务预案，紧急救助预案包括但不限于：老年人突发急性疾病救助预案；老年人意外伤害救助预案；防火防盗应急预案。6.1.3 通过社区紧急呼叫设备、老年人紧急救助热线和信息网络系统等，在第一时间与医疗服务机构及相关紧急救助机构取得联系，采取相应措施紧急救助。6.1.4 提升老年人的安全意识，让老年人掌握和了解相关安全知识和自救技能。6.2 传染病防疫6.2.1 社区养老服务机构应明确防疫责任，建立为老服务防疫组织，明确防疫应急措施和处理流程。6.2.2 应完善常态化防控机制，遵循“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的防治原则。56.2.3 按照人民政府防疫的规章制度，积极参与防治传染病的宣传教育、疫情报告、志愿服务和捐赠活动。6.2.4 提倡广泛运用高新科技手段，借助大数据和信息化手段，指导传染病防控措施。7 管理要求7.1 服务质量管理要求7.1.1 建立与完善社区老年人需求评估制度，并依据评估结果，制定个性化服务方案，提供相应适宜的服务。7.1.2 建立与完善社区养老服务标准使用制度，完善标准与提升养老服务质量相统一的管理制度。7.1.3 建立全程控制社区养老服务质量的制度，包括但不限于：服务方案编制制度、服务流程管理制度、岗位责任制度、服务质量监控制度、上岗员工培训制度等。7.1.4 利用互联网、物联网、云计算、大数据、智能硬件等信息技术，建立或协助完善社区养老服务信息平台，提升养老服务质量和效率水平。7.2 服务安全7.2.1 按照 MZ/T 0322012 中第 4 章的规定建立社区养老服务机构的安全体系。7.2.2 按照 GB 38600 开展服务安全的防护及管理工作。7.3 档案管理7.3.1 建立与完善老年人健康档案，包括：身体健康档案和心理健康档案。7.3.2 建立与完善养老服务档案，包括：服务的内容、流程、模式、方法等。7.3.3 建立与完善社区养老服务机构工作档案，包括：重要事项档案、工作人员档案、财务与物品档案、合同档案等。8 服务评价与改进8.1 评价8.1.1 评价主体包括但不限于：自我评价、服务对象及其家属或监护人评价、相关专家评价、社区管理部门评价、 第三方专业机构评价。8.1.2 评价内容包括但不限于：服务项目、服务流程、服务方式、服务时间、服务人员、服务质量。8.1.3 评价方式包括但不限于：服务机构的日常检查、定期检查、专项检查、不定期抽检等方式进行自我评价；通过电话、信件、网络、登门交谈、设置意见箱等方式征询老年人或其家属或监护人评价意 见；邀请相关专家、社区管理部门、专业评估机构赴社区实地考察进行评价。68.1.4 评价时限应定期听取老年人和相关单位、相关人员的建议与意见，定期对服务质量与效率开展自我检查评价； 每年至少开展1次全面自我检查评价；每年应将自我检查评价、服务对象评价及相关方面评价进行整理， 形成综合性报告。8.1.5 评价反馈对于各方建议和意见，应由服务机构相关部门按照政策规范及时给予答复。服务机构应公开投诉电 话和负责人电话。接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并于10个工作日内向投诉人反馈相 关处理情况和处理意见。8.1.6 满意度测评每年至少开展1次满意度测评，并形成分析报告，公示测评结果。满意度应包括但不限于：服务提供完成率应为100%；服务满意率应80%；有效投诉结案率应为100%。8.2 改 进应于评价后，针对存在问题和未来风险进行科学分析，查找主客观原因，明确改进方向，提出整改 方案，细化整改任务，制定整改措施，确定完成时限，建立长效机制。7