让患者满意才是最高境界.pptx

让患者满意才是最高境界镇江市第二人民医院张红光让患者满意才是最高境界第1页执业环境执业环境很不好普通满意医疗纠纷责任医疗纠纷责任在医院在医生在患方让患者满意才是最高境界第2页医疗行业四“高职业、专业性特点高科技生命科学高责任关系人生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高贡献医护人员贡献精神让患者满意才是最高境界第3页“洋”医院挑战我国医疗服务业据预计，中国医疗产业市场总额将到达6400亿元。和睦家医务以助产一个孩子收6000美元速度抢占这个大市场。北京妇产医院：生孩子普通住院3到5天，费用平均为3500元左右。“最强调医生价值”。让患者满意才是最高境界第4页中华医院管理学会对全国326所医院进行了调查。调查结果显示，医疗纠纷发生率高达98.4%。整年赔偿四十二亿让患者满意才是最高境界第5页社会原因社会原因：全民法律意识提升快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%因为新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家眷 88.6%因为医疗保障制度改革，使病人自负药费百分比增加 34.77%医院原因医院原因：因为医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5%因服务质量技术水平存在问题引发纠纷 29.6%医院管理不足引发纠纷 31.1%患者原因患者原因：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%因患者或家眷无理取闹引发纠纷 49.5%让患者满意才是最高境界第6页当代医院优质服务管理让患者满意才是最高境界第7页医院使命在一个高度重视研究和优异医疗教育领域里，我们担负使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量医疗服务。让患者满意才是最高境界第8页ISO标准ISO9000标准在医院管理中表达医院宗旨 “救死扶伤，治病救人”“以病人为中心”ISO9000关键 “以用户为中心”“满足用户要求并争取超越用户期望”让患者满意才是最高境界第9页“以病人为中心”1.把病人变成用户，以其成为医院全部工作出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多病人及社会医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同消费群体。3.先研究用户，再研究医疗服务。这是医疗服务宗旨问题而不但仅是经营策略问题。让患者满意才是最高境界第10页医院服务特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体方式，向医院用户提供能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值全部服务活动。让患者满意才是最高境界第11页什么是医院优质服务？一直以病人为中心热情尊重和关注帮助处理问题快速响应用户需求,提供相关信息和方便服务连续一致节约提供个性服务让患者满意才是最高境界第12页医院服务内涵医疗保障舒适确保权益维护情感保护让患者满意才是最高境界第13页我们价值观(Our core values)尊重respect合作collegiality 卓越excellence 社会责任 Social responsibility 激情compassion 专业化professionalism 学习和教育learning and teaching 正直integrity让患者满意才是最高境界第14页服务质量观假如我们未能向病人提供我们能够提供最好服务，我们就可能伤害他们而且浪费他们金钱。象对待我们自己母亲一样为病人提供优质护理和服务而无需尤其安排。让患者满意才是最高境界第15页ISO9000认证五步曲说你所做（计划）做你所说（尝试）记你所做（证据）查你所做（问题）改你不正确（进步）让患者满意才是最高境界第16页连续质量改进个人主动性（我看到，我做）Individuals initiative(I See,I Do)团体主动性（我们看到，我们做）Group initiative(We see,we do)职员提议计划（我看到，我提出提议）Staff suggestion scheme(I see,I recommmend.)品质圈（计划，实施，查核，处置）Quality circles(plan,do,check,act)六标准差（界定，衡量，分析，改进，控制）Six sigma (define,measure,analyse,improve,control)提升小组（提出增加对医院有附加价值提议）Task forces(conceptualise new ways of adding values)寻找WOW活动Wow initiatives让患者满意才是最高境界第17页客户关系管理使来诊病人满意忠诚-成为永久用户，并经过他们吸引更多用户。（吸引，留住，忠诚，创利）。从关注业务量，经济效益和市场份额-考虑用户价值。用户终生价值：让患者满意才是最高境界第18页客户关系管理为每位来医院用户提供满意服务，他们亲身经历和感受比任何广告宣传都主要。掌握用户信息，保持良好沟通交流，重视有情关心。建立用户档案，能够分析用户群，了解用户个性化需求，主动提供有针对性快速服务。让患者满意才是最高境界第19页市场竞争获胜关键？最廉价价格最创意广告最高质量技术产品让患者满意才是最高境界第20页“患者第一”思想深入医院包含卫生员、保安员在内全体员工心中。医院经营管理和服务理念已经渗透到医院运作每个细节，成为医院独特文化。无锡市委副书记张锦贤让患者满意才是最高境界第21页优质用户服务实战技巧1：了解用户需要2：有效管理用户期望3：掌握影响服务质量关键要素4：掌握有效服务沟通技巧5；正确对待用户投诉让患者满意才是最高境界第22页1：了解用户需要病人对医院服务需要表现基本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要让患者满意才是最高境界第23页病人对医院服务特殊需要安全无并发症，后遗症完整多科配合，诊疗全方面连续一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间步骤少烦累怕让患者满意才是最高境界第24页怎样了解你用户？客户自愿投诉服务热线，服务柜台，不定时调查，客户资料分析个人访谈，焦点小组访谈，尤其设计问卷调查，神秘访客让患者满意才是最高境界第25页2：有效管理用户期望用户期望：用户心目中服务应到达水平 用户对服务有不一样看法是因为期望值不一样用户期望值起源：过去经历 口碑传递 个人需求让患者满意才是最高境界第26页有效管理用户期望用户期望3个层次 最底期望 (基本期望)客户能够得到选择:令人满意服务 没有期望得到增值服务:惊喜用户满意度 经过用户预期服务和实际感知服务差值来衡量。理想/现实 感知服务预期服务-超出满意 感知服务=预期服务-满足期望 感知服务预期服务-不满意让患者满意才是最高境界第27页用户期望理论对医院服务启示一提供超出病人期望值服务来提升他们对医院满意度好服务不一定就是高档次服务；好服务也不代表无条件满足病人要求；再优质服务也不可能满足全部病人要求，再低劣服务也不会碰到没有埋怨病人。医疗服务好坏是相对于病人期望值而言！好服务就是只需比病人期待多加一点点！让患者满意才是最高境界第28页恰到好处，满足用户期望和需求看懂人，换位思索想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要多一点把握尺度，经济有效让患者满意才是最高境界第29页用户期望理论对医院服务启示二提供高度个性化服务：不一样服务对象其期望值也不一样，一样 服务对不一样病人会产生不一样满意程度。没有绝对相同两个病人。让患者满意才是最高境界第30页用户期望理论对医院服务启示三有效降低用户期望值一个医院想一直提供超出期望值服务是非常困难。(术前，治疗前谈话)让患者满意才是最高境界第31页降低用户期望值方法1：了解用户期望，区分用户期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定次序，要找到哪些对用户是主要，哪些是能够放弃。2：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉用户什么他能够得到，什么他不能够得到，并说明理由，以此去设定用户期望值。让患者满意才是最高境界第32页3：提供更多信息和选择降低客户不合理期望值勤有力武器。假如另外方案依然不被接收，或没有另外一个方案时，就要强调那些你能满足东西对用户而言是非常主要。在用户期望不能全部满足时，着重满足用户不能放弃期望，常能够到达很好效果。4：不论何时，一直保持一个态度：让用户感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他想法合理性。让患者满意才是最高境界第33页3：掌握影响服务质量要素5个关键要素优化服务流程加强“关键时刻”管理让患者满意才是最高境界第34页有形度是医疗服务人员或医院外在展现出来东西。餐厅,看牙 医生与修理工 有形性:服务承诺,外部,内在环境让患者满意才是最高境界第35页移情度就是我们说将心比心，我们能够要多大程度上满足用户需求，了解他们想法，也叫同理心。让患者满意才是最高境界第36页专业度处理问题专业能力 医生介绍上墙让患者满意才是最高境界第37页反应度1：指服务效率，速度。突发事件发生时员工反应能力怎样？用户在这方面期望值是非常高。2：医疗服务人员语言表示。让患者满意才是最高境界第38页信赖度品牌。它不是一朝一夕可打造出来，是一个连续提供优质服务而带来能力。让患者满意才是最高境界第39页强调医院流程管理医疗质量形成过程从入院到出院，每一步流程严格标准化，质量控制，最低允许程度内，全程性见面质量控制。经过使流程受控到达管理目标让患者满意才是最高境界第40页优化服务流程检验现有流程发觉瓶颈标准化与精简化流程再设计让患者满意才是最高境界第41页4：掌握有效服务沟通技巧让患者满意才是最高境界第42页5：正确对待用户投诉让患者满意才是最高境界第43页投诉意味着什么？4%不满意用户会向你投诉，96%不满意用户不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。让患者满意才是最高境界第44页即使不满意，但还会回头用户有多少？不投诉 9%投诉没有得到处理 19%投诉得到处理 54%投诉被快速处理 82%让患者满意才是最高境界第45页投诉对于医院是笔莫大财富有效处理用户投诉，能够为你赢得用户高度忠诚！投诉用户往往是忠诚度很高用户让患者满意才是最高境界第46页医疗事故与纠纷即使你失误率只是百万分之一，你怎样向那个不幸用户交代？良好及时沟通很主要，病人不会控告他们“朋友”让患者满意才是最高境界第47页投诉处理技巧先处理感情，再处理事件。快速反应，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示了解；采取行动，帮助用户；化成机遇，留住用户。让患者满意才是最高境界第48页 医患沟通是桥梁让患者满意才是最高境界第49页沟通者誓言：不论我是否同意你观点，我都将尊重你，给予你说出它权利，而且以你观点去了解它，同时将我观点更有效地与你交换。让患者满意才是最高境界第50页良好医患关系是确保医疗服务高质量基础，而医患沟通是建立良好医患关系前提让患者满意才是最高境界第51页医疗纠纷呼唤医患沟通让患者满意才是最高境界第52页医疗纠纷诱因80%以上不是医疗技术、质量方面问题，而是服务不到位，说话态度不好引发。医院需要引入新服务理念，经过良好服务融洽医患关系。姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）让患者满意才是最高境界第53页医学之父希波克拉底三大法宝语言手术刀药品 医德高尚 医术精湛 艺术服务 吴介平让患者满意才是最高境界第54页医生不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有:渊博知识、丰富经验、敏锐眼光和果断决心 更需要有：丰厚人文知识、良好语言艺术，善于了解病人语言、心情和痛苦。让患者满意才是最高境界第55页面对入世挑战，相关人士提醒，我国医护人员最主要是提升本身人文素质，学会与人沟通，把自己塑造成人性丰满、技术过硬医务工作者。只有如此，才可面对医疗服务市场上日趋明朗激烈竞争。让患者满意才是最高境界第56页医患沟通要素1)人类无法不进行沟通 2)我们所做每一件事情都是在沟通让患者满意才是最高境界第57页我们是怎样沟通？55%经过形体语言38%经过语气7%经过语言让患者满意才是最高境界第58页医者在与患者接触中，我们语言、表情、动作姿态，甚至医院环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们感情和态度。这些恰恰是当前医患沟通中易于忽略方面。让患者满意才是最高境界第59页深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。让患者满意才是最高境界第60页沟经过程主要原因 人们注意力含有高度选择性选择性注意选择性了解选择性接收选择性记忆让患者满意才是最高境界第61页促进有效沟通路径一端正心态二 注意排除沟通障碍让患者满意才是最高境界第62页三 训练并提升说话技巧 必要时先花点时间去想想要说些什么。和颜悦色、态度诚恳。言辞清楚易懂，防止行话，尽可能使用病人了解共同沟通语言。让患者满意才是最高境界第63页就诊者为何不满对医院期望值过高,未能得到预想满足重复遇见不满人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私让患者满意才是最高境界第64页真正聪明人，总设法去了解他人。一个人想法、行动，一定都有相当理由，找出那个实在理由，你就能更深入去掌握对方性格。卡耐基 让患者满意才是最高境界第65页医生要做到“急病人所急急病人所急”已经很不轻易，再要做到“想病人所想想病人所想”则 更困难。让患者满意才是最高境界第66页六种医患沟通方式一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留心、五个防止、六个方式。让患者满意才是最高境界第67页一个要求诚信、尊重、同情、耐心。让患者满意才是最高境界第68页两个技巧倾听：多听患者或家眷说几句话；介绍：多对患者或家眷说几句话。让患者满意才是最高境界第69页三个掌握掌握患者病情、检验结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家眷社会心理情况。让患者满意才是最高境界第70页四个留心留心沟通对象情绪情况；留心受教育程度及对沟通感受；留心沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值；留心自己情绪反应，学会自我控制。让患者满意才是最高境界第71页五个防止防止强求沟通对象即时接收事实；防止使用易刺激对方情绪语气和语言；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止刻意改变对方观点；防止压抑对方情绪。让患者满意才是最高境界第72页六个方式一是预防为主针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。让患者满意才是最高境界第73页沟通从心开始待人先待心了解从心开始让患者满意才是最高境界第74页沟通最主要是；心态让患者满意才是最高境界第75页不能为了沟通而沟通，沟通只是伎俩，不是目标。让患者满意才是最高境界第76页 患者所希望医生让患者满意才是最高境界第77页一个能够真正关心我、愿意听我述说医生一个不会在意我身份和有没有钱、依然关心我医生一个和善体贴、从微小举动了解我心医生一个真正知道爱、尊重病人和同行医生让患者满意才是最高境界第78页医者父母心 用手，是医匠式服务 用脑，是教授级服务 专心，是大师级服务让患者满意才是最高境界第79页那么终究怎样才算是专心治疗呢?充满人文关心地专心行医，需要在医患双方彼此信任、亲密配合、共同负担风险、追求最正确医疗效果前提下才能取得。让患者满意才是最高境界第80页医生态度可分为五等：亲人熟人病人路人不妥人让患者满意才是最高境界第81页医生可分为三级一级 就病论病，见病看病，头痛医 头，脚痛医脚，只治病不治人。二级 分析病因，解释病情，心理咨 询，关注控制危险原因，治病治 人。三级 防治危险原因，关注平时健康，给以健康指导，治病专心。让患者满意才是最高境界第82页医生不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有:渊博知识、丰富经验、敏锐眼光和果断决心 更需要有：丰厚人文知识、良好语言艺术，善于了解病人语言、心情和痛苦。让患者满意才是最高境界第83页宁可在我身上动千刀，在病人身上要少动错一刀让患者满意才是最高境界第84页基本信条20条：全院职员将共同学习，掌握国立健保集团远景，使命和价值观并落实执行。我们对待用户态度必须象对待我们挚爱亲友一样，知道实施各种不一样服务方式去提供优质服务。我们必须具备团体精神并联合从旁帮助以产生主动有效工作环境。我们必须了解自己部门运作计划并到达所建立目标。我们必须清楚知道我们用户需求，方便为他们提供关心和高素质服务，利用表格来填写用户喜爱和特殊需求。让患者满意才是最高境界第85页我们要检验和不停改进医院环境，让它遍布整个医院。我们要不停检验整个医院不足并作出适当办法直到处理问题为止。我们必须接收任何用户不满投诉，确保立刻采取行动直到问题处理为止。维护医院清洁与整齐是每个员工应尽职责。我们要确保与用户达成最快和解，以快速反应去纠正问题在二十分钟内确保问题处理并到达用户满意，尽一切可能不失去任何用户。我们将利用事件执行表格来统计用户不满投诉和所采取行动，每位职员应该确保这些问题已取得处理和预防相同事件再发生。让患者满意才是最高境界第86页平易近人。比如亲切目光接触，恰当词语您好，早安，没问题，让我帮助您，真诚问候等等。我们要做医院亲善大使，不论身在何处一直对医院都做正面主动宣传。尽可能陪同用户到他们要去医院部门。我们必须清楚知道医院全部医疗服务，在任何时刻都能为咨询用户提供适当提议。使用正确电话礼节：在铃响三声内，以真诚态度接听。必要时，请预告对方暂时等候，尽可能不把对方电话传来传去。让患者满意才是最高境界第87页制服穿着必须洁净整齐，穿上适当、清洁和安全鞋子以及佩带正确姓名牌，保持端庄仪表，充满自信。我们要熟悉应急状态时所需要执行任务和职责，同时也知道防火和安全办法。对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上司，我们要节约能源，正确保留，维修医院器材。我们必须珍惜和保护医院资产。让患者满意才是最高境界第88页医生要具备哪些能力 接收和表示能力 将基础科学利用于医学实践能力 专业技能与人文思想相结合能力 循证医学能力 自我感知能力 善于考虑小区及周围环境能力 终生学习能力 让患者满意才是最高境界第89页科主任应明确：学术发展是指挥棒，人才建设是关键内容，而科室经济情况是学术、人才发展支撑。会看病、会手术、会写文章、会讲课不但是学术带头人，而且是专业带头人、硕士导师、期刊编委。在管理上适应市场经济环境，发挥团体精神，带动科室向人文化、当代化、数字化目标发展。让患者满意才是最高境界第90页当代医学发展到了必须充分重视医学人文时刻医学根源在于对人关心，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，假如对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人心理，甚至不能掌握怎样与病人对话，也难以成为一名合格医生韩启德让患者满意才是最高境界第91页利益共享 是构建新型友好医患关系基础让患者满意才是最高境界第92页