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电子商务平台解决方案1832020年4月19日文档仅供参考电子商务平台建设方案*科技有限公司 3月目录1概述51.1项目背景51.2系统拓扑图61.3系统定义62系统详细功能82.1商城系统82.1.1首页82.1.2身边店92.1.3商品分类查询102.1.4品牌馆102.1.5特卖场112.1.6品牌预售112.1.7私人定制112.1.8在售分类122.1.9商品详细页面132.1.10视频动态展示152.1.11商品搜索162.1.12促销信息172.1.13购物帮助172.1.14会员中心182.2体验店242.2.1概述242.2.2体验店的盈利模式242.2.3注册与登陆242.2.4卖家中心242.2.5三级分销262.3发货中心272.3.1订单管理282.3.2退货302.3.3库存管理302.4客服中心302.4.1呼叫中心302.4.2在线客服系统332.4.3缺货登记332.4.4问卷调查342.5管理平台362.5.1商品管理系统362.5.2促销管理系统462.5.3配送管理系统612.5.4支付管理系统642.5.5运营管理642.5.6预存款管理系统702.5.7界面管理系统732.5.8文章管理系统762.5.9数据统计分析系统782.5.10系统管理832.6绒城购国际版本902.6.1Product Categories(产品分类)902.6.2Detail商品详情912.6.3How to Order 怎么进行下单912.6.4Payment(支付方式)922.6.5Delivery(运输方式)923商城系统优化923.1搜索引擎优化方案923.1.1总体需求923.1.2优化方案923.1.3页面静态化953.1.4引擎蜘蛛盲点扫除973.1.5评估工具973.1.6页面收录情况1003.2性能解决方案1023.2.1系统功能可扩展性1023.2.2可伸展的树状栏目管理1023.2.3可继承的分组权限管理1033.2.4系统集群1043.2.5系统性能快速响应性1063.3系统安全方案1083.3.1J2EE对JSP、Servlet的安全控制1093.3.2数据库对数据的控制1093.3.3系统防火墙管理1093.3.4恶意并发访问控制（DoS攻击）1093.3.5防毒与防黑1103.3.6容灾以及备份1104技术架构及运行环境1114.1系统技术架构1114.1.1多层技术架构1114.1.2架构特点1264.1.3系统设计原则1274.2运行环境要求1284.2.1软件环境1294.2.2硬件环境1294.2.2.1基本配置1294.2.2.2系统集群扩展1291 概述1.1 项目背景 电子商务一般是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，买卖双方不谋面的情况下，进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种商业运营模式。而如今，随着移动互联网的快速发展，移动电子商务利用手机、PDA及掌上电脑等无线终端进行的B2B、B2C、C2C或O2O的电子商务。它将因特网、移动通信技术、短距离通信技术及其它信息处理技术完美的结合，使人们能够在任何时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地、线上线下的购物与交易、在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金融活动和相关的综合服务活动等。基于以上的新技术和新商业模式的发展，绒城购提出了扩大羊绒制品销售新渠道的业务发展模式。绒城购计划在全国开设200多家羊绒直营店，作为平台的体验店，由平台统一管理统一运营。客户能够经过PC、手机在线购物，由直营店统一进行配送。用户能够经过电脑或手机到离自己最近的店铺，在线订购。或者在电脑或手机上选择好自己要购买的商品后，到店里试穿购买。绒城购将开启移动点上O2O的新模式，加速羊绒业的快速发展，将鄂尔多斯优质羊绒商品销往全国。1.2 系统拓扑图1.3 系统定义整个平台是由线下直营店、电商平台、手机商城、微商城和运营平台等五部分组成，并由专业团队运营，支持直营店和体验店加盟的专业性的电子商务平台。平台的主要用户包括平台管理者、运营团队、直营店、加盟体验店、消费者。平台管理者经过登录管理者后台，了解平台的运营情况。平台运营团队经过登录运营平台进行平台的运营管理工作。经过运营平台规定好所有的商品分类，以供直营店和加盟商选择经营；对商品订单的物流配送和支付管理；能够过权限控制期限使用权；与直营店之间存在财务结算的过程；对消费者涉及到宣传、售后以及平台服务等内容；需要协助体验店；对整个平台的运作进行全局控制和管理。直营店由运营平台直接创立，并由运营团队统一管理。直营店为客户提供线下商品体验，并为客户提供配送服务。直营店销售的商品由运营团队统一维护，直营店负责商品在平台上的上下架处理；在有订单的情况下，进行备货处理以及相应的出货管理；与平台之间的财务结算和促销支持等。加盟商经过网站进行注册，加盟商分为两种类型，一是加盟商把商品统一存放在平台统一的仓库，并接受平台的质检和监督；二是自己负责产品的存储，商品质量不接受平台的质检和监督。加盟体验店经过平台管理自己的店铺，设置商品的介绍和在线报价以及各种促销信息；提供商品在平台上商品的上下架处理；在有订单的情况下，进行备货处理以及相应的出货管理；与平台之间的财务结算和促销支持等；经过平台发布优惠券；为用户提供积分兑换商品的功能。消费者经过平台访问进行购物，能够经过网上商城、微信商城、手机APP商城多种渠道访问；能够针对商品在线提问；能够在网上下单；多种在线支付的渠道，包括支付宝、银联在线支付、微信支付等；能够对平台的服务进行投诉或表扬；拥有自己的个人管理空间，记录自己喜欢的商品，查看自己订单进展以及配送情况；商城支持积分功能，具备积分兑换商品的功能；能够将自己喜欢的商品经过微博、微信等渠道进行分享。系统各个用户之间，均能够经过平台提供的即时通信服务进行交流沟通。2 系统详细功能2.1 商城系统商城的所有页面均具备登录/注册入口、买家中心、卖家中心、我的收藏、会员俱乐部、客户服务、我的购物袋、导航菜单等。导航菜单分为首页、身边店、品牌馆、特卖场、品牌预售、私人定制、推荐分类、在售分类等功能。这样能够方便用户在页面之间进行快速切换。用户进入商城后，缺省将根据用户的IP地址显示用户所在的地区的体验店和商品信息。同时，用户也能够方便的在不同的城市之间进行切换。2.1.1 首页首页上方是大幅的广告画面，给人以强烈的视觉冲击，增加用户对商城的美好印象。在广告下方显示热销产品，热销产品下面是优惠券信息。从优惠券信息开始，往下依次是优选店铺、热销品牌、特卖场、分类产品区。优选店铺：在首页显示买家附近的6到10家推荐店铺，用户能够直接进入到店铺选购产品。热销品牌：在首页优选店铺下方，显示热销品牌，用户选择品牌后，直接显示该品牌的商品页面。特卖场：在首页热销品牌下方，是特卖商品区域，显示适当数量的特卖商品。点击商品则进入到商品的详情界面。点击更多商品，进入到特卖场页面，显示更多特卖商品。分类产品区：在特卖场下方，按照商品的分类，每个分类分两行显示8到10个商品。具体的顺序能够由后台运营平台进行定义。系统提供每个区域的显示模板，维护人员能够为商品的显示区域选择不同显示模式进行显示。2.1.2 身边店身边店是指登陆用户周边的店铺，系统能够根据用户登陆的IP与系统中的店铺进行匹配，按距离远近显示客户周边的店铺。在电脑端，能够根据用户的登陆IP区分用户所在的城市。附近店显示该城市所有的注册店铺。在手机端，则根据用户的登陆地点的坐标，按照距离显示用户周围的店铺。进入店铺后，显示这个店铺在售的所有商品。2.1.3 商品分类查询商品分类页是一类商品的专门频道，就是每一类的商品都将有一个专门的分类页，这个页面内容顾名思议主要就是对该类商品进行介绍，提供更多导购信息帮助消费者进行此类商品的选购。商品分类页的上方有广告位，侧面有该类商品的促销、优惠、新品信息等。商品则在广告下面依次排列。如图。商品频道页的主要功能元素有：1） 购物向导放置购物导购信息，主要是帮助消费者选择合适自身的商品。2） 商品导购以商品搜索为主旨，帮助消费者找到自己想以的商品。3） 优惠推介以信息发布的形式向浏览者推介现在的促销信息。4） 新上市商品以商品小图及简单介绍方式向浏览者展示新上市的商品。5） 特价商品以商品小图及突出价格优惠展示特价商品。6） 热销商品显示商品小图、商品简单介绍、商品销售排行、商品价格等来展示热销商品。显示方式参考2.1.2商品分类。2.1.4 品牌馆品牌馆是为付费品牌所设置的专门的品牌频道，为付费品牌进行宣传。消费者经过品牌馆能够直接找到自己所喜欢的品牌，购买这个品牌的商品。品牌官的最上面的区域能够定期显示1到3个主打品牌，其它的品牌则依次优上往下排列。品牌馆能够按照使用的人群或其它特征进行过滤。选择某一品牌后，即进入该品牌商品的分类页。显示方式参考2.1.3商品分类。2.1.5 特卖场特卖场显示正在进行特价销售的一类商品，能够吸引那些既想省钱又希望买到称心商品的人群。特卖场也能够按照适用人群或商品的分类进行过滤。点击商品，能够直接查看商品的详情，并进行在线购买。显示方式参考2.1.3商品分类。2.1.6 品牌预售预售是指在产品还没正式进入市场前进行的销售行为。对于一些设计、创造类的产品，能够经过预售来了解该种产品是否有市场，特别是针对一些只能经过批量化生产的产品而言，经过预售达到一定量后才能够投入生产，有效规避了生产存在的风险。预售从四个方面降低了体验店的成本。第一，预售节约了资金占用，降低成本。第二，集中采购，成套运输，降低成本。第三，批量生产，提升出货量，节约了人力，从而降低制造费用。第四，预售结束即可发货，降低库存积压，从而降低了运输成本。品牌预售的流程如下：第一步：预售品牌商品上线；第二步：预付定金；第三步：支付尾款，这里要注意在预付定金的时候一定留意支付尾款的时间，如果过了期限还没有支付尾款，定金是不退还的；第四步：体验店根据预售的数量进行生产备货；第五步：体验店发货。2.1.7 私人定制私人定制是专门为需要进行服装定制的人群提供的。进入私人定制，显示能够进行私人定制的厂商的简介。能够看厂商的详细介绍。在详细介绍页面，能够显示厂商定制的服装的展示。用户能够直接选择她人定制的款式进行定制。也能够与厂商进行在线沟通，确定自己的要求，由体验店进行定制。商品订制首先要确定商品的总价，买家必须预交部分订金。定制服装交付后，买家支付剩余的费用。买家能够对定制服装进行评论。2.1.8 在售分类显示所有在售的商品的分类列表。1）按照商品的类型区分：如男装或女装；2）按照不同的品牌进行区分。如下图： 点击分类后，进入这个分类的商品列表。商品列表显示参考2.1.3商品分类。2.1.9 商品详细页面商品详细页面是对一个商品的详情介绍页面，页面内容除了是对商品的内容参数图片的展示外，还有与该商品相关的相关配件、相关评论外；以及设置与该商品相关的导购信息、温馨服务、小贴士等，指导客户进行该类商品的选购及与该商品相关的服务等；更有商品的订购按钮，客户能够直接在这里对一个商品下订单。另外，也能够在这个页面的页头上，选择其它类商品等功能配备。商品的详细介绍页面对商品的介绍主要分为：1） 商品详情对商品的各技术参数进行介绍。2） 商品展示展示商品全貌及细节，以图片、视频或动画形式展示实物穿着效果3） 相关评论显示与这个商品相关的配件。4） 相关商品5） 支付方式支持那些支付方式：如支付宝、微信等。6） 在线客服显示店铺客服的联系方式，能够与客服进行在线沟通。7） 其它商品分类显示店铺商品的分类列表。能够快速导航到其它的商品。8） 宝贝排行显示店铺中热销宝贝的排行榜。9） 卖家信息2.1.10 视频动态展示视频展示的形式，能够更具体的说明和获取商品的实物信息及使用体验，取代大篇幅图片和文字的同时，经过视频的多感官信息获取，最大程度加深商品印象。好的视频广告观看体验佳，接受程度高，具有非常好的口碑和传播性。2.1.10.1 首页视频展示首页视频展示包括推荐商品展示、广告展示，按照既有排名确定展示篇幅和展示位置。视频播放多采用页面播放，页面滚动时实现浮动小屏播放。2.1.10.2 商品视频展示商品视频展示中说明商品细节、动态展现模特穿着效果，相比图片展示，视频展示中能够多角度多明暗度对比，还能够看到运动状态下商品效果，减少因展示信息单一、模糊造成购物体验下降的现象。2.1.11 商品搜索为方便网站用户对网站商品信息以及新闻信息的搜索，网站提供了快速搜索功能，另外，网站还提供高级搜索功能，能够对商品信息进行更精确的搜索。2.1.11.1 快速搜索输入商品的名称的关键字，即可查询出该商品的价格等信息。需要输入多个关键字进行查询的，关键字之间以空格分开，查询结果将返回包含这些关键字的集合。如下图：2.1.11.2 高级搜索（关键属性搜索）选择商品分类、品牌，再选择商品分类的关键属性，以及商品的名称、商品的价格等，根据不同的性能及参数定位搜索出更精确的商品信息。如图例。2.1.12 促销信息网站用户网站首页的页面上，能够浏览到所发布的促销信息。2.1.13 购物帮助2.1.13.1 支付说明网上用户在下订单的过程中，能够选择在线支付的支付方式，用户在下单成功后，将进入网上在线支付的流程，网站提供多个银行的支付接口，用户使用自己的银行卡进行支付，系统提示用户的支付是否成功。在线支付的两种可能性：l 支付成功，商品购买订单成功。l 支付失败，返回重新进行支付。2.1.13.2 用户购物配送l 上门取货网上用户在下订单的过程中，能够选择上门取货，用户在网上下单成功后，由买家自己到指定的地点取货。l 邮购网上用户在下订单的过程中，能够选择邮递方式收货。用户在网上下单成功后，订单管理员对订单进行处理，然后按客户选择的邮递方式进行发货操作。2.1.14 会员中心用户是企业最大的宝贵财富。收集用户信息、分析用户行为、人性化的服务提供、各种价值提升与挖掘，都是建立在用户基础之上的。会员管理是专门面向用户提供的交互窗口和客户管理中心。商城系统的会员管理系统主要分为专门针对前台买家中心、后台买家管理两个系统。前台的会员中心效果如下：买家中心是专门提供给前台用户使用的，由用户自己进行维护相关资料信息。主要包括：1）会员的注册与登陆；2）订单管理；3）积分管理；4）会员资料管理；5）收货地址管理；6）会员信息中心；7）商品点评；8）商品收藏等八大部分。2.1.14.1 会员注册与登录用户访问商城前端网页，能够经过网上自助注册的方式申请成为系统的会员。其中：1) 买方普通会员无须管理员审核即可马上注册成功，并能够进行订购商城商品；2) 会员能够用登录帐号、手机号码或者Email直接对应登录密码进行登录；2.1.14.2 订单管理我的交易管理包括订单管理、申请退货和收货地址管理。商城会员在会员专区能够管理自己的订单数据。主要包括：2.1.14.2.1 购物清单实际上就是被保存了的购物车。如果客户经过挑选的商品，未来得及买单，或者在线支付失败，那么其购物清单能够保存在这里，下次登录后能够继续执行支付过程。如下图所示：2.1.14.2.2 最新订单保存商城卖家正在处理过程中的订单数据，会员能够根据订单处理流程在这里查看订单的处理情况，同时如果卖家没有处理订单，能够在这里取消订单。如下图所示：2.1.14.2.3 商品预售订单买家购买了预售产品后，预售订单在买家中心单独分类进行显示。当预售商品上市后，在预售订单中提示买家支付尾款。如果买家不及时支付尾款，订单将作废，而且预付款将不再退款。2.1.14.2.4 历史订单商城买家已经成交了或者已经取消作废的订单数据，能够从所有订单中查询到。2.1.14.3 退货由顾客在购买物品后提出退货/换货申请。退货/换货申请只有在发货后才能提出申请。当顾客购买完商品并已经发货，这时顾客才能够对已经购买的商品进行退货/换货申请。如图：客户提出退货申请，由体验店进行退货处理。如果双发无法达成一致，可由平台客服介入处理。2.1.14.4 积分管理会员每消费1元，系统自动奖励1元的积分。这个积分能够直接抵现金使用。比如，如果会员购买商品，能够用50%的积分和50%的现金进行购买。购买后，这50%的现金为会员返还等额的积分。积分返还按照180天逐日进行返还。例如：会员购买了180元的商品，则180天内，每天为会员返还1元的积分。商城会员能够在此查询自己的积分帐号情况。主要包括：2.1.14.4.1 积分余额查询会员能够登录到会员专区查询自己积分余额。2.1.14.4.2 积分使用日志查询查看自己的积分交易日志记录。2.1.14.5 会员资料管理会员资料管理主要包括注册信息资料维护、修改密码、找回密码问题设置以及找回密码。2.1.14.5.1 注册资料维护会员的注册资料信息主要包括：1）登录帐号/邮箱（必填），用户名系统生成并可后期修改；2）登录密码（必填）；3）用户姓名（交易必填）；4）固定电话；5）移动电话（交易必填）；6）联系地址（多个收货地址）；7）邮编8）所在城市等信息。2.1.14.5.2 修改登录密码会员能够更换自己的登录密码，更改前需确认是本人登录，能够邮箱验证、手机验证或其它验证方式。设置登录密码必须验证原密码，并验证新密码输入是否正确。2.1.14.5.3 找回密码会员丢失密码后，能够找回密码。找回密码的方式：1） 经过回答密保问题以及发送重置密码链接到注册邮箱找回；2） 经过手机短信验证码实时找回。2.1.14.6 收货地址管理会员用地址簿来保存多个送货地址。这样下订单时，就不需要每次都敲很长的地址，录入过一次，下一次只需要在地址簿里面选择输入即可。如下图所示：2.1.14.7 会员信息中心信息中心是会员与网站管理员，会员与会员之间交流所用到的文字收发工具。而网站也能够经过站内信息向会员发送信息，回应会员的投诉和建议或者咨询。这里采用类似邮件的展示方式来管理信息的收发,以页面聊天框的形式进行及时交流。2.1.14.7.1 收件箱用于保存其它人发过来的信息。例如网站管理员发送的咨询回复，其它好友发过来的站内信。2.1.14.7.2 发信息用于用户间或与系统管理员间发送站内信。能够在这里发送投诉和建议。2.1.14.7.3 已发送信息已经发送的站内信，保存在这里。2.1.14.8 商品点评我的点评是会员在看到商品后发布的点评的集中存放点。一般点评是在会员浏览到某个商品时发表的。2.1.14.8.1 点评列表会员点击“我的点评”菜单，进入点评列表页面。在这里能够查看到和管理自己发布过的所有点评，而且能够查看回帖。如图所示：2.1.14.8.2 点评细节每条列出的点评都能够经过点击进入查看、编辑详情以及回复。2.1.14.9 商品收藏会员在前台点击“收藏”之后的商品就会保存到会员收藏夹。前台客户收藏商品时，进入缺省分类里面。收藏夹里面的商品能够重新整理类。设置方法是，客户能够在商品列表中，重新选择商品的分类。2.1.14.10 分销管理参考三级分销系统介绍。2.2 体验店2.2.1 概述我们打造的全新销售模式，体验店天然具备实体店、网店、会员店三重属性。顾客在体验店购物，首先必须成为我们的会员，经过会员账号在线购物，直接在体验店取货，或者为顾客提供供货商们或邮寄服务。会员能够经过账号，直接登录商城进行购物。2.2.2 体验店的盈利模式体验店销售的商品全国统一定价，体验店的货物免费铺货。体验店的盈利来自两个方面1） 总部给予体验店的销售返点体验店发展的会员无论三级以内还是三级意外，所有的会员的消费均给予体验店返点。2） 三级分销的推广返点2.2.3 注册与登陆直营店经过点击商城诚邀加盟进入到加盟商注册界面。加盟商注册必须经过手机绑定和实名认证。加盟商注册后，必须要经过后台系统的审核。审核经过后，分公司或总公司安排招商人员实地考查，加盟商签署协议，缴纳保证金和加盟费。2.2.4 卖家中心直营店卖家中心是商城为卖家提供的一套管理工具。卖家在这个系统中能够完成的操作包括：1) 商品销售2) 订单管理3) 库存管理4) 会员管理5) 信息管理6) 账户管理2.2.4.1 订单管理参考发货中心订单管理2.2.4.2 库存管理主要是对自己所售商品的库存进行管理，包括商品查询和商品的盘点。2.2.4.3 会员管理体验店能够经过会员管理来查询自己的下级会员。体验店能够查询所有的下级会员。能够与会员进行在线的交流。2.2.4.4 信息管理信息管理用于体验店、会员之间的信息交流。包括信息收件箱、发送信息等。2.2.4.5 账户管理体验店经过账户管理查询店铺的收入情况，包括销售饭店和三级分销推广奖金。2.2.4.6 商品销售顾客在体验店购物，首先必须成为会员，经过会员账号在线下单。具体流程如下：3） 在体验店试穿4） 买家注册成为会员5） 在线购买商品6） 订单创立完成后，由买家经过手机支付宝或者微信扫描二维码进行支付；或者支付现金给体验店，由体验店为顾客支付。7） 根据买家提供的地址备货和发货。2.2.5 三级分销名词解释：一级会员：由体验中心或和会员直接发展的会员，是直推会员二级会员：由自己的直推会员直接发展的会员，是二级会员三级会员：由自己的二级会员直接发展的会员，是三级会员体验中心能够发展会员，会员能够发展自己的下线会员。无论是体验中心还是会员，均能够从自己的一级会员的消费中提取5%作为推广费，从二级会员的消费中提取10%作为推广费，从三级会员的消费中提取15%作为推广费。2.2.5.1 下级会员管理体验店用户和注册用户，均能够查询自己的下线会员。能够以树状图形式查询三代以内的会员信息。2.2.5.2 提成管理体验店和注册用户，经过进入个人中心提成管理，查询下线会员的消费提成。2.2.5.3 推广体验店和注册用户经过分享推广链接和二维码发展下线会员。比如，商家在店铺门口张贴二维码，用户经过手机扫描二维码，能够注册成为体验店的下线会员。会员只有消费满1000元以后，才有资格发展下线会员。2.3 发货中心发货中心的主要功能就是发货，由总部运营平台为其建立帐号，其主要功能与体验店类似，能够看作一个特殊类型的体验店。系统能够设置一个或多个发货中心。资金流到位与否是交易成败的关键标志，用户从选择商品到下订单的过程即标识交易已经产生。我们知道，商品的物美价廉在根本上决定了买卖的成功与否，同样完善的、贴心的、快速及时的订单处理也是一个至关重要的因素。本系统提供了强大的订单处理功能，能够有效的协助管理员便利的处理订单，主要包括：整个订单的查询、订单处理状态标识的改变、管理员在处理订单的岗位权限设置等等。订单处理流程，主要体现在五个环节：l 用户下单l 在线支付l 订单发货l 买家收货l 订单完成l 订单退货处理用户下单用户下单的环节，是指前台顾客即会员浏览商城网站进行商品的挑选并提交订单。系统允许会员自行修改、取消自己的订单。在线支付会员下单后，经过绒易付、支付宝、网银、银联等支付平台进行在线支付。包括设置收货地址、联系方式、确认订单的商品和金额，为卖家留言等。订单支付完成后，将不允许客户对订单进行修改，可是允许客户申请取消订单。订单发货订单支付成功后，订单显示为发货中。卖家进行配货，并填写快递单。快递公司上门取件，卖家为订单设置快递信息。发货完成后，买家和卖家均能够经过平台查询到订单的配送状态。买家收货买家收到货物后，能够设置为已收货，这是订单进入到待评价状态。如果买家不设置为已收货，在发货15天以后，系统会自动将订单设置为已发货。订单完成订单确认收货后，买卖双方均可对订单进行评价。如果不评价，则默认为好评。订单退货处理买家在付款成功后，如果申请退货，则进入到退货流程。首先是买家在线申请退货，经过卖家同意后，才能完成退货。货款会自动退回给买家。如果卖家不同意则无法完成退货。订单赠品处理订单商品行如果有赠品，在卖家修改某个商品的数量或者删除商品时，使其相关联的赠品规则条件不能满足，系统需要自动将赠品标识为取消或者直接删除。在卖家修改订单时，需要进行明确提示并确认修改或者删除操作，删除或者取消的赠品将不可恢复。订单商品如果没有赠品，在卖家修改某个商品的数量使其相关联的赠品规则条件满足，系统不提供进行赠品的任何处理操作。商品预售订单预售商品全部由发货中心进行发货。在商品正式上线后，会员交付尾款。预售订单将变为普通已付款订单。发货中心根据订单进行发货。2.3.1 订单管理2.3.1.1 发货会员在线支付完成后，发货中心自动进行提示有新的订单，点击以后查询新订单。发货中心根据订单的要求进行备货、发货，发货完成后，将订单设置为已发货。2.3.1.2 订单查询体验店经过订单查询，查看已经收到的订货单。可按照订单的状态浏览，分为近三个月的订单、等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、需要评价的订单、成功的订单、关闭的订单、三个月前的订单等状态。点击订单能够查询订单详情：2.3.1.3 物流信息系统支持与各个快递公司的接口对接，体验店能够自己选择合适的快递公司进行发货。发货后，能够经过系统查询配送的状态。2.3.2 退货会员在线提出退货申请，发货中心系统自动提示。操作员对退货要求进行审核，审核经过后，订单进入退货流程。发货中心收到货物后，确定退货完成，货款自动退到会员的账号。2.3.3 库存管理包括库存商品的查询和库存商品盘点。2.4 客服中心2.4.1 呼叫中心呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，能够自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，一般利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心能够兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，能够进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。1. 工作记录查询普通座席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长座席或管理员则能够查询所有座席的工作记录。工作记录查询能够按时间范围，班长座席或管理员还能够根据座席组别或座席工号查询。2. 通话记录查询普通座席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长座席或管理员则能够查询所有座席的通话记录。通话记录查询能够按时间范围和主叫号码，班长座席或管理员还能够根据座席组别或座席工号进行查询。3. 短信功能短信功能为可选功能，座席能够给系统维护的客户信息中客户发送短信。短信发送机制能够为定时发送和立即发送两种。发送客户群能够为一个，也能够为多个（客户信息在系统中可分组维护）。4. 录音功能座席通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据座席或者根据座席组别进行查询录音，并能够在线播放。录音功能对座席服务质量控制以及客户对服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音能够作为处理这些争议问题的凭据。5. 监控和统计分析建成后的呼叫中心系统可实现实时监控、在线录音监听、呼叫统计管理等功能。（1）实时监测整个电话平台系统的外线通话状况、座席的状态、呼叫队列的排队情况等。（2）监听座席人员的通话，能够根据主、被叫等条件，查询并播放座席人员以往的所有通话录音。（3）提供各种统计报表，如：话务量统计、来电客户类别统计等。（4）提供业务受理统计报表，如：咨询量统计、投诉量统计等。6. IVR自动语音应答功能当客户拨通本系统专用服务电话后，能够根据电脑语音提示进入相应的服务目录，系统会自动将预先录好的语音播放出来。比如能够这样来设计：“您好！欢迎致博敏万商服务热线，服务请按1，咨询服务请按2，投诉建议请按3，其它服务请按0” 。7. 话务自动分配（ACD）话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现，尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。经过话务分配策略能够尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可根据客户的不同情况（如VIP用户或长途用户等）为用户提供不同程度的服务。8. 人工座席功能人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了座席系统签入、签出，暂时离席，话务接听、拒接，话务转接，座席状态查看，外呼功能等以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。9. 登入、登出等功能座席人员登入、登出、置忙、事后处理、工作提示等，座席人员之间的通知、消息、文件传送等。10. 来电弹屏、软电话功能支持“软电话”功能，来电弹屏，座席人员能够经过屏幕控制电话的接答、挂机、转接等，也可控制IVR放音、收号、录音等功能，管理人员能够实时监听、强插、强拆等。11. 暂时离席暂时离席功能是允许话务员能够因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。12. 来电提醒功能来电提醒功能是系统根据来电主叫号码转换为客户相关信息在座席界面显示出来，方便话务员为客户提供针对性服务。如果该来电在系统客户信息表中没有记录，则不会显示相应的信息，话务员能够将客户信息录入到系统（系统提供录入操作界面）。13. 话务接听话务接听是当系统将话务分配给该座席后，在该话务员的座席控制客户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮即可接听该电话（前提是该座席没有启动自动接听功能，自动接听功能详细请参考对应章节）。14. 话务转接话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理客户的问题，需要别的话务员或者班长座席帮助时即可经过话务转接功能将该用户电话转接给指定座席，转接成功后用户将和目标座席进行通话，而该座席状态则变为空闲状态，能够继续工作。15. 座席状态显示座席状态显示功能是方便座席之间能够互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、话务监听等功能。话务员如果需要查看其它座席当前状态时只需点击“刷新”按钮即可在话务员列表中看到其它座席的当前状态。2.4.2 在线客服系统我们提供基于web浏览器的即时沟通工具，前期作为客户的咨询，投诉等沟通平台。在线客户服务系统能够让客户与客户服务人员进行有效的沟通，解决她们购物过程中产生的疑问和障碍。因此，客户服务系统能够非常有效地提高访客到订单的转换率。当前采用了在线客服系统的电子商务网站，比没有采用客服系统的网站订单成交率提高了2倍以上。典型的如淘宝网，经过淘宝旺旺的在线沟通，使订单转换率高达2.5%以上。这比一般0.5%的订单转换率提高了足足5倍。2.4.3 缺货登记用户在浏览商城时候看到一个心爱的、价格合适的商品，却发现该商品已经没有库存而不能购买，不免充满失落的心情；对于商城运营来说，这意味着失去了一个销售机会。其实这样的情况是很经常发生的，为把握这些潜在的销售机会，商城系统提供让用户提交一个缺货登记的信息的功能，对于商城能明确的掌握对某商品感兴趣的用户群体，是非常有作用的；对这些用户的跟进，成功销售商品的机会是非常大的。后台管理员能够对用户提交的缺货登记信息中进行搜索，筛选，从而跟进这些用户；在有库存的时候再联系客户进行确认，然后能够直接根据商品的当前价格生成订单，进行处理。2.4.4 问卷调查收集用户感兴趣的信息资料的调查系统。客服人员登录系统后，能见到所有的问卷列表，也能够发起新的问卷调查。2.4.4.1.1 问卷库管理客服人员增加的问卷调查，根据该问卷的可重用性，把它加入到问卷库中，在下次配置问卷调查内容时，能够在问卷库中提取这些问卷的内容。2.4.4.1.2 问卷管理问卷调查内容分全新增加、从问卷库增加，全新增加的内容包括问卷标题、投票截止时间、是否允许匿名投票、是否允许查看统计结果等。除了问卷的基本信息，还需要设置问卷的题目，题目也分为全新增加和从题库增加，从题库增加能够免去设置问卷的每个题目。例如我们某个客户项目中的设置问卷界面如下：2.4.4.1.3 答卷管理每个问卷都有一个答卷的列表，管理员能够查看每个用户的答卷结果。2.4.4.1.4 调查结果统计经过问卷调查的答卷结果，统计出问卷的题目回答人数所站的比例，对于一些单选或多选的题目，能够统计出这些选择这些选项的人数和所占的比例。2.4.4.2 帮助中心在与业务流程相关的地方，列出帮助中心，用户如有疑问，能够先行查找帮助中心。如设置购物帮助，会员帮助等等栏目。帮助中心为信息发布系统。详情请查看“信息发布系统”。2.4.4.3 留言管理系统2.4.4.3.1 留言管理系统设置客户点评、客户留言、客户建议、客户投诉四大类的留言管理。例如买家对商品的质量投诉、对线下送货人员的服务态度建议、保修的相关注意事项等等，并能够在后台系统对各个分类的留言进行查询和更新。网络用户在浏览网页的时候，能够根据留言的分类有选择的进行提交留言。2.4.4.3.2 留言回复管理管理员在后台系统能够针对网络用户的某个留言进行审核、回复或者根据用户的联系方式和用户进行沟通，例如电