智慧博物馆技术应用对游客观展体验影响研究_刘美汐.pdf

78Vol.34 2022 No.4JOURNAL OF GUANGXI VOCATIONAL NORMAL UNIVERSITY学报随着文化旅游市场持续升温，博物馆的展览次数和参观人数都明显增多。作为研究、收藏、保护、阐释和展示物质与非物质文化遗产，为社会服务的非营利性常设机构，博物馆的产品供给不同于其他类型旅游景区偏重于提供游览、娱乐服务，而是更多着眼于提供教育、欣赏、深思和知识共享等多种体验。因此，有学者认为博物馆旅游不同于一般的旅游活动，属于高层次的文化消费行为1，不具有普遍性。当前，随着物质生活越来越丰富，人们更加重视精神生活，更加注重对文化知识的追求，以往被认为小众的文化旅游消费人群，规模不断扩大，博物馆游客也日渐增多。然而，传统博物馆大多只是对展览的物品进行简单的陈列，展陈手段、展陈方式较为简单，难以满足游客对历史文化的求知欲。智慧博物馆如今成为博物馆的发展趋势，它在传统博物馆的基础上加入了物联网、云计算等新兴技术手段，同时融入了“以人为本”的价值取向，更好地满足了公众的消费需求2。全国各博物馆越来越重视将现代信息技术、人工智能技术等运用于展览和服务各环节，以期在教育功能基础上增加娱乐功能，增强体验性、互动性，使观众由简单、纯粹的“参观”转向沉浸式、互动式“参与”。从2014年国家文物局确定首批智慧博物馆试点单位开始，经过几年的建设，我国部分博物馆已经初步建成智慧博物馆，如故宫博物院、上海博物馆、南京博物院、国家海洋博物馆、四川博物院等，智能化产品在这些博物馆得到了广泛应用，效果显著。那么，智慧技术应用与博物馆传统服务方式有什么不同，它对博物馆游客观展体验产生了什么影响，如何提升博物馆智慧化水平，这些问题都亟待探讨。【作者简介】刘美汐，华侨大学旅游学院硕士研究生，研究方向为文化旅游、节日旅游；方旭红，华侨大学旅游学院副教授，博士，研究方向为文化旅游、文化遗产保护和旅游利用。智慧博物馆技术应用对游客观展体验影响研究刘美汐方旭红【摘要】信息技术的应用为博物馆带来巨大变革，智慧博物馆成为博物馆发展的新趋势。文章通过微博、知乎等社交媒体搜集了1 215条有关智慧博物馆体验的评论信息，利用ROST CM6软件进行词频分析和社会网络与语义网络分析。研究发现：游客对智慧博物馆技术应用总体持积极态度，认为智慧博物馆方便其获取相关知识，能够弥补博物馆传统服务在讲解能力、服务水平、接待响应、人本理念等方面的不足，使观展体验更加新颖、有趣。据此，文章提出博物馆要大力引进相关技术人才，主动学习和应用各种新技术，用技术提升展陈效果和服务质量等建议。【关键词】博物馆；智慧化；数字技术；机器人；观展体验【中图分类号】G260；F592【文献标识码】A【文章编号】2096-9279（2022）04-0078-07doi：10.3969/j.issn.2096-9279.2022.04.01079Vol.34 2022 No.42022年第4期智慧博物馆技术应用对游客观展体验影响研究一、文献综述博物馆类型多样，大致可分为历史文物类、文化艺术类、自然科学类、综合类四种类型3。一般认为，博物馆具有搜集、保存、修护、研究、展览、教育、娱乐等功能，由于游客在观展过程中有诸多限制，加上难以展现藏品全面信息，其教育功能往往难以实现。随着时代的发展，博物馆的功能不断拓展，博物馆不仅具有文物收藏、保护管理、科学研究、陈列展示等方面的功能，而且具有引领城市文化、弘扬城市精神、搭建城市多元文化交流平台等方面的特殊作用，博物馆事业发展的总体规模、管理水平和服务质量已成为衡量一个国家、一个民族、一个城市文化发展程度的重要标尺4。近年来，我国大力推进博物馆建设，随着博物馆旅游的兴起，博物馆旅游者也日渐受到学界关注，研究者就博物馆旅游体验与行为意向5、博物馆文创产品的开发与设计6、博物馆游客满意度评价7等方面进行了探讨。随着现代信息技术在博物馆的应用不断增多，博物馆智慧化发展成为新的趋势，智慧博物馆研究也逐渐受到学界重视。所谓智慧博物馆，通常被认为是“博物馆+”，即在博物馆原有基础上，增加物联网、移动通信技术、云计算、大数据等新技术应用8。骆晓红认为智慧博物馆是传统实体博物馆发展到一定阶段所产生的一种新的博物馆高级形态，与数字博物馆相比，智慧博物馆的“智慧化”主要体现在数据来源的多样性、数据传输的多向性和数据交换的普遍性上9。近年来，虚拟现实技术的快速发展和日益成熟，使许多学者认识到虚拟现实技术在增强博物馆体验方面的潜力。有研究指出，虚拟现实技术可以让访问者访问无法访问的实体，这对博物馆“文物复活”或“探索隐藏地点”尤为重要，也对游客教育体验有积极影响，能够吸引游客参观实体博物馆10-11。由于智慧博物馆是新生事物，法国卢浮宫、英国大英博物馆、俄罗斯艾尔米塔什博物馆和美国大都会博物馆是世界范围内数字化建设较为成熟的博物馆。我国学者积极借鉴国外智慧博物馆的建设与发展经验，如龚花萍等介绍了纽约大都会艺术博物馆、大英博物馆、法国卢浮宫博物馆等国外博物馆智慧化发展的经验12。在新时代背景下，随着我国博物馆智慧建设的快速发展，国内学者就智慧博物馆的技术支撑13-14、智慧博物馆的体系构成15、智慧博物馆的建设路经16、智慧博物馆建设面临的问题17等进行了探讨。总的来说，学界的研究对象逐渐从传统博物馆转向智慧博物馆。但由于我国智慧博物馆仍处于建设阶段，所以当前关于智慧博物馆的研究大多集中于宏观的描述性阐释，如智慧博物馆建设、数字技术在博物馆的应用，与国外智慧博物馆进行对比等方面，实证研究相对较少，关于智慧博物馆游客的研究较为缺乏。作为游览的主体，了解游客观展体验对完善智慧博物馆建设有着重要的作用。因此，本文采用内容分析法，从游客的角度深入剖析智慧博物馆技术应用对游客观展体验的影响，并就智慧博物馆建设提出建议。二、研究方法和数据内容分析法是对文本内容进行编码、分类、语义判断，以形成可供统计分析之用的量化分析方法。它是一种以系统、客观与量化的方式，分析研究传播内容，以测量、解读内容的研究方法。本文对搜集到的文本数据进行内容分析，以期对数据进行量化描述和评价。本文研究的智慧博物馆，包含技术展示和线下服务两个方面。技术展示包括浏览博物馆官方网站设置、数字藏馆等方面；线下服务主要是指机器人技术在场馆的应用。笔者用Python技术在微博、知乎等社交媒体，就“你对智慧博物馆有什么看法”“你对智慧博物馆观展有什么体验”等内容进行抓取，同时以“智慧博物馆”为关键词，搜索相关信息，共搜到1 331条评论，剔除广告和与问题无关的回答，最后收集了 1 215 条评论。笔者运用 ROST CM6 软件对提取后的数据进行分析，了解游客对智慧博物馆的态度及旅游需求，在此基础上，就智慧博物馆建设提出建议。80Vol.34 2022 No.42022年第4期智慧博物馆技术应用对游客观展体验影响研究三、结果分析（一）智慧博物馆线上技术的运用目前，智慧博物馆的技术应用主要体现在三维文物展示、AR复原、全景观展、直播观展、文创产品、展讯推送等方面。这些技术应用，使得游客获得了不同于传统博物馆的观展体验。1.高频词分析本文利用ROST CM6软件的词频分析功能，获取排名前50的高频特征词（见表1）。表1中，排名前50的高频词中，多为“博物馆”“数字”“历史”“文化”“科技”等反映智慧博物馆特征的词语，以及“展览”“参观”“体验”“管理”“互动”等表现游客在观展时活动特征的词语。“故宫”排第5位，说明故宫的知名度较高，有较大的影响力。这是因为故宫在国内博物馆界率先推动“文化+科技”的融合创新，推动故宫文化遗产数字化展示、传播和应用，积极采用VR、AR、激光扫描、摄影测量、全息投影等科技手段，其应用智慧技术打造的“全景故宫”“故宫名画记”“数字文物库”“数字多宝阁”等全新展陈方式，使得馆内资源得到有效整合，极大地方便了游客全方位了解故宫故事、观赏故宫文物。值得注意的是，在排名前50的高频词中，形容词“方便”“便利”说明智慧博物馆给游客留下的最深刻印象就是方便。这说明智慧博物馆提升了游客获取博物馆馆藏资源的便利性，有利于激发他们学习相关文化知识的热情。“疫情”排在第21位，说明受疫情影响，线上服务优势凸显，在一定程度上催生了博物馆的线上服务，很多博物馆推出云游博物馆、云展览、云直播、云课堂等新型文旅服务。“保护”“传播”“保留”“吸引”等高频词说明了游客在观展的时候感受到了智慧博物馆对文化的保护和传承作用。2.社会网络与语义网络分析笔者对ROST CM6软件解析的高频词进行数据分析，剔除部分无意义词条，保留前100个高频词，然后进行社会网络与语义网络分析，结果如图1所示。从图1可以发现，“数字”“博物馆”“数字化”“传统”“存在”“文物”“技术”等为影响游客观展体验的一级核心高频词。“数字化”“数字”“技术”这三个一级核心高频词说明博物馆数字技术应用范围逐步扩大，并且对游客的观展体验产生较大影响；而“文物”“传统”两个一级核心高频词，则说明目前智慧技术已经渗透到博物馆展览、演绎等多方面，但不少博物馆展厅仍以传统展示方式为主。结合游客评论信息来看，当前我国的博物馆仍高度依赖传统的展陈方式，智慧博物馆建设尚未取得革命性突破。3.情感分析笔者利用ROST CM6软件的情感分析功能对数据进行语义分析，结果见表2。由表2可见，绝大部分游客对智慧博物馆持积极的支持态度，其中一半以上的游客持高度支持态度；持消极态度的游客，消极程度大多为“一般”，不存在高度排斥智慧博物表1文本排名前50的高频词序号12345678910111213141516171819202122232425高频词博物馆数字文物展览故宫技术藏品参观历史数据实体三维传统文化建设艺术紫禁城博物院游览时代疫情科技体验管理距离频次436313119111938454505049373432303028282423232121212121序号26272829303132333435363738394041424344454647484950高频词服务标准形式互动时间方便公众故事领域程序保护虚拟传播增加开放便利网站资源限制应用实现保留吸引平台结合频次2120191918181817171616161515151514141414141313121281Vol.34 2022 No.42022年第4期智慧博物馆技术应用对游客观展体验影响研究馆的情况。这说明游客对博物馆智慧化总体来说持积极态度，智慧博物馆技术运用给游客带来了新奇的体验，让较为枯燥的展陈变得生动，增加了游客的观展乐趣。正如游客的评论“感觉现在的博物馆科技感十足，技术的运用以及灯光的加成，让原来小时候不喜欢去的枯燥的博物馆变得有趣、生动起来了”（Z48）。需要说明的是，持消极态度的游客，一部分缘于其自身对现代信息技术操作不熟练，如不能熟练使用手机 APP、触屏操作台等。有的游客评论“感觉新技术的增加并没有变得太方便，本来平常就在手机上只用微信、打电话的功能，其他的都不太会用，然后现在还要下载APP什么的，操作更复杂了”（Z287）。持消极态度的游客还有部分是缘于智慧博物馆技术应用仍不成熟，如有时出现延时、卡顿现象等。游客点评道“想点击操作平台，但是点一下要很久才有反应，特别慢，总显示网络异常”（Z745）。但整体上看，建设智慧博物馆对游客利大于弊，有助于提升游客的体验感和获得感。（二）智慧博物馆线下服务体验智慧技术的应用有助于改善博物馆线下服务。博物馆线下服务包括接待服务和解说服务两类。笔者分析获取的数据，发现人工讲解存在的问题主要表现为三个方面。第一，讲解员人手不足，无法满足普通游客观展需求，影响他们的观展体验。如有的游客评论“我们去观展那天，正好有几 本文对收集的文本数据进行编号，智慧博物馆游客评论编号依次为Z1，Z2，Z1215。图1高频特征词的社会网络与语义网络分析图谱表2文本情感分析结果情感类型积极情绪中性情绪消极情绪词条1 06035120比例（%）87.242.889.88分段统计一般（010）词条14080比例（%）13.2166.67中度（1020）词条19040比例（%）17.9233.33高度（20以上）词条7300比例（%）68.87082Vol.34 2022 No.42022年第4期智慧博物馆技术应用对游客观展体验影响研究个像是视察的人也去参观，随行的就不止一个讲解人员，再加上本来讲解人员就不够，有的游客想要讲解服务，可是没有得到满足，感觉他们看起来有点不愉快”（Z98）。第二，讲解员工作倦怠，讲解不流畅甚至出错。部分博物馆讲解员对专业知识的学习不够透彻，同时由于讲解稿繁杂难记，经常出现讲解员忘记讲解内容，出现讲解卡顿、讲解错误等现象，讲解员讲解不够专业一定程度上会影响博物馆的社会形象。如有的游客评论“接待我们的是一个刚来不久的讲解员小姐姐，虽然态度很好，但专业性还是有待商榷，中途卡顿了很多次，而且再想了解更多相关历史、故事的时候，她都回答不上来”（Z586）。第三，服务质量不佳。通常博物馆的展馆面积都比较大，一些博物馆导览标识系统不完备，缺少指示牌、提示牌，游客咨询信息需要四处寻找服务人员，耗时费力，个别服务人员服务态度差，对游客的咨询敷衍了事甚至不理不睬，增加了游客的不满情绪。如有的游客评论“几年前，在还没有加入这些技术的时候，去过一次当地的博物馆，当时馆内的工作人员特别少，而且指示牌也做得不完备，找不到它上面标识的展馆”（Z337）；“有一次我问博物馆的服务人员洗手间在哪里，他理都没理我，让我很不舒服”（Z478）。由于人工服务存在很多不足，所以博物馆线下智能服务应运而生。线下智能服务最常见的形式是将机器人应用于场景服务。笔者分析游客关于机器人服务的评论发现，机器人服务有诸多优势。一是机器人可以提供导引服务，如引领游客到指定位置。如有的游客评论“有机器人方便多了，感觉它们对博物馆了如指掌”（Z25）。二是机器人可以根据游客所在位置，为游客提供即时咨询和讲解服务，游客如有疑问，也可以即时与机器人交流互动。如有的游客评论“我们在参观的时候，机器人就在身边，要是想了解文物相关历史故事，直接问它就好了，特别方便”（Z41）。三是机器人可以回答游客提问，并同时展示图片和播放音频、视频，使讲解更加生动形象。如有的游客评论“机器人在回答我们的问题的时候，不是单一的用机械的声音回答，还会配着一些图片、视频进行讲解，比较生动和新奇”（Z178）。四是机器人服务态度始终如一，它们不会疲劳，讲解一场后能及时返回接待点进行下一场讲解。如有的游客评论“我们向它提问，它也不会不耐烦，机器人好像有程序设置，一个机器人负责一个区域，服务完我们之后又回去继续为下一拨人服务”（Z304）。机器人场景应用，可从讲解能力、服务水平、接待响应、人本理念四个维度考察。机器人效率更高，可以服务更多游客，且服务水平也很高，虽然不是“专业人士”，但讲解很专业。如有的游客评论“机器人在讲解的时候会结合声音、图像，感觉博物馆所展示的文物没有那么枯燥了”（Z225）。游客满意度也很高，“我们需要的它几乎都知道”（Z339），“而且几乎是一问它，它就能回答出来，不用等待，特别及时”（Z401）。对于博物馆来说，机器人服务增加了场馆人工智能元素，带来了科技感，有效提升了形象。对于游客而言，机器人会让游客觉得“处处是微笑”，趣味性更强，极大地增强了游客的体验感。总的来看，人工智能技术的应用，使观展更加有趣、新颖，改善了游客体验。很多游客对机器人服务怀有强烈的好奇心，希望体验新技术。机器人可以引导游客，即时解答游客疑问，快速解决游客需求；机器人可以把单一维度的讲解变成多维度讲解，提供有声音、有图片、有视频、有画面感的讲解，增强游客的体验感；机器人可以无差别服务，提高了解说效率，保证了解说规范统一；机器人不会受情绪影响，可以不倦怠地工作，机器人导游可以取代部分人工导游，代替人工去做一些重复性的工作，解决人力资源不足的问题，形成人机合作新工作模式。游客对博物馆的线下智能服务的满意度较高。四、建议（一）大力引进和培养技术人才人工智能技术发展迅速，智慧博物馆需要大量既懂博物馆业务又懂信息技术的高端复合型人83Vol.34 2022 No.42022年第4期智慧博物馆技术应用对游客观展体验影响研究才。为此，博物馆需要加大力度，改革和完善用人机制。一是大力引进技术研发、维护等相关人才，为博物馆智慧化发展储备力量。二是积极培训现有员工，提升他们的技能，轮流选送业务骨干到故宫博物院等机构进行对口培训，使他们尽快适应智慧化发展趋势。三是要加强与高校、科研机构合作，鼓励馆内职工和高校师生联合开展课题研究，联合打造研发团队，不断提升博物馆自身的智慧化发展水平。（二）主动学习和应用各种新技术当前，很多博物馆因为设备老旧、经费有限、场地限制等原因，展陈方式依然较为传统。目前，国内智慧博物馆做得比较成功的是故宫博物院，其通过数字技术、人工智能等现代科技让文物“活”起来，更多游客能以新颖有趣的方式体验传统文化的魅力。各地博物馆可借鉴故宫博物院技术应用的经验，结合自身展馆的特色和实际情况，进行个性化设计。博物馆要根据自身实际和所在地财力支持情况，以数字化作为辅助手段，感性和理性相结合，向受众传播有形文物背后的信息和价值，增强观众的体验感。新建的博物馆要瞄准智慧化发展趋势，根据数字化技术和新媒体传播的特点，加强智慧化建设，重点购置相关的软硬件设备，使展览图文并茂、绘声绘色、视听结合，让博物馆更具有吸引力。此外，技术应用要适当，不能为了增加娱乐功能片面追求科技感，迷失本心。对于展馆陈列方面，博物馆要适度应用技术，让游客在观展时可以沉浸其中，并且方便获得想要了解的信息。在必要的时候博物馆可以应用数字化技术，让游客和展品进行互动，为游客增加个性化、沉浸式的体验。（三）用技术提升展陈效果和服务质量随着人们对高品质文化生活的需求增大，人们对博物馆讲解服务质量的要求也不断提高。当前，个性化观展需求增多，但由于讲解员讲解服务水平不一，难以标准化；同时由于讲解员岗位缺口大、培养周期长、工作强度大、流失率高，博物馆的讲解服务质量难以满足游客的需求。智慧博物馆建设需要直面这一问题，博物馆在增加线下机器人服务的同时，要着力把服务质量提升上去。博物馆要对线下机器人进行定期维护，不断进行更新和优化，使其讲解更加人性化、合理化，同时讲解内容也要及时更新，与时俱进。博物馆要多了解游客需求，拓宽服务的边界，并关注游客反馈，根据反馈的意见不断地完善服务。当前，智慧技术在博物馆的应用尚不成熟，还存在很多问题，如科技产品功能冗余，造成声光电滥用；缺乏情境引导，沉浸式效果难以达到预期；缺乏可交互的数据，展馆优化无从借鉴，等等，这些都是亟待解决的问题。从游客的角度看，我国的智慧博物馆建设仍然处于探索阶段，游客对博物馆智慧旅游服务的态度更多出于好奇和新鲜感，潜在问题尚未暴露。因此，智慧博物馆需要未雨绸缪，以游客需求为导向，及时收集、研究、总结游客反馈，打造可持续发展的智慧博物馆。参考文献1 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