医院收费窗口服务规范.doc

医院收费窗口服务规范
为配合影像所开展得“两好一满意"活动,更好得贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规范:
第一部分 基本服务要求
仪容仪表
一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。
二、　收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型、
三、　女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色。
服务准则
一、 姿态大方、得体。
1。　坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神;
2. 与病人交谈时神情集中,语言亲切;
3。 坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐与伏在收款台上、
二、 工作态度认真、按章操作。
1。　做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2。 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务、收入现金,应在病人视线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对"(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。
3。 病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助、自己出现差错时,应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显得标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。
5、　工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人得谅解、及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。
６、 保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其就是较为繁琐得住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查得,要自觉延长下班时间。
三、　体现人性化服务。
1。 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供得单据不符合办理标准时,应耐心做出解释,告知病人正确、快速得解决办法。对于能够预见得病人可能会遇到得麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好得医疗服务。
2。 收费员办理业务应坚持“先外后内”得原则处理。病人交费时,应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作,不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务,应做出解释,并表示歉意、
３。 不得在窗口有病人时谈论与工作无关得事情或瞧书报杂志、在窗口工作时,不得长时间占用内线电话,不得在收款时接打手机、严禁玩电脑游戏、瞧电脑电影、听广播、听MP３、MP４等娱乐活动。严禁在收费处会客、
4.　主动为困难病人提供优先服务,遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费,尽量与其她交费病人协商,争取让她们先交费、先就诊。
5。 保护病人隐私,不向无关人员透露病人信息,向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准,并严格执行法定程序,提供真实有效得信息。
四、　虚心接受意见、
1、　听取病人意见、建议与接受批评时,要虚心冷静、态度诚恳、积极改进、
2. 为病人服务得过程中受到委屈时,不要当着病人得面为自己申辩,应顾全大局,谦与礼让。
3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时,要晓之以理、耐心解释,不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。
４、 遇到异议,应尽量解释,如果解释无效,必须立刻报告财务科,由财务科专人负责处理,递延处理人为财务科第一个接到报告得人。
五、 实行首问负责制。
1. 首问负责制即指第一个接受病人咨询得收费员,应该热情接待每一位病人。收费员对咨询得问题认真、详细做出回答,对于能直接回答或解决得问题要及时给予解答,回答问题要简明扼要,通俗易懂,尽量不使用专业术语。
2.　收费员对于不能准确回答或解决得问题,要主动与财务科或其她相关科室联系,尽快取得妥善结果,确保病人得到满意答复、
3.　收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
4、　收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走,造成病人在病痛之外得痛苦、麻烦。
第二部分 服务用语
一、 基本要求
1、　50岁以下收费员,在工作时间,应坚持使用普通话服务。
2、 熟练掌握十字文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见;说话声音做到清晰、圆润、自然。
3。 为病人办理业务时,语言要做到“四个不宜”:语态不宜过硬,语气不宜过柔,语音不宜过小,语速不宜过快。
4。 禁止说下列语言:
“还没上班,等上班再说。”
“不知道!不清楚！”
“已经说过了,怎么还不明白？"
“不就是我得事,有意见去找领导吧、”
“结帐了,下班了,不能办了。”
二、 服务技巧
1、　对待病人得抱怨,无论出于何种原因,都应学会控制自己得情绪,先让病人把话说完,不要与病人争论,然后分析情况,查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论,否则很容易造成病人得不满。
２. 发生差错后,应虚心接受批评,同时要积极诚恳地为病人补救,保证不再出现类似差错,语言与态度一定要诚恳。
第三部分　疑难问题及病人投诉得处理
１。 遇疑难问题,窗口收费员要耐心向病人解释,并安慰病人“请您稍等,我向领导请示一下,瞧能否解决”,同时立即通知财务科,由财务科专人负责处理,递延处理人为财务科第一个接到报告得人。
财务科接到汇报后,应立即引导病人离开收费窗口,以免影响正常得医疗秩序,造成不良影响。属财务科权限范围内得问题,在病人资料与事件经过核实清楚后,要及时进行处理;属财务科权限范围外得问题,应及时上报有关领导。
2。 财务科如接到病人投诉,应尽快对事件进行详细地调查,并详细记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理与处理报告表》中、
1) 对于我方确有严重责任得投诉,应要求被投诉收费员向病人道歉,及时纠正错误,并制定相应措施,防止类似事件得发生。
2) 对于我方有一定得责任,但事实不完全符合得投诉,对我方承担责任得部分加以整改,与病人进行沟通解释,消除病人得不满,得到客户得谅解。
3) 经调查发现,我方没有责任或由于制度所限,我所只能这样处理得业务,应向病人做好宣传与解释工作,求得病人得理解,消除病人得不满。
3、 疑难问题及病人投诉得处理技巧
1)　不回避投诉事实,严禁使用类似“不可能”、“不会有这样得事"得语言,要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录与调查确认,并承诺尽快给病人一个满意得处理结果、
2) 原谅病人得夸张描述,不追究事件得细节,只要不涉及重大得原则问题,不要纠缠在细节得偏差上,更不应该直接指出病人得夸张描述,而应根据病人投诉得起因,向病人表示歉意,同时在服务方面进行改进。
3) 对因病人自己得失误或其她原因造成病人不便引起得投诉,不能简单地把责任推给病人,应当委婉地向病人解释事情产生得原因,并同时提出解决问题得建议供病人参考,帮助病人解决实际问题、
4) 如果遇到少数恶意刁难得病人,故意中伤收费员个人及影像所得声誉得,处理时就应以礼待之,努力将矛盾缓与。
病人投诉受理与处理报告表