医院收费窗口服务规范.doc

医院收费窗口服务规范为配合影像所开展得“两好一满意活动,更好得贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规范:第一部分 基本服务要求仪容仪表一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型、三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色。服务准则一、 姿态大方、得体。1。坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神;2. 与病人交谈时神情集中,语言亲切;3。 坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐与伏在收款台上、二、 工作态度认真、按章操作。1。做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。2。 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务、收入现金,应在病人视线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。3。 病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助、自己出现差错时,应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显得标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。5、工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人得谅解、及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。、 保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其就是较为繁琐得住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查得,要自觉延长下班时间。三、体现人性化服务。1。 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供得单据不符合办理标准时,应耐心做出解释,告知病人正确、快速得解决办法。对于能够预见得病人可能会遇到得麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好得医疗服务。2。 收费员办理业务应坚持“先外后内”得原则处理。病人交费时,应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作,不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务,应做出解释,并表示歉意、。 不得在窗口有病人时谈论与工作无关得事情或瞧书报杂志、在窗口工作时,不得长时间占用内线电话,不得在收款时接打手机、严禁玩电脑游戏、瞧电脑电影、听广播、听MP、MP等娱乐活动。严禁在收费处会客、4.主动为困难病人提供优先服务,遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费,尽量与其她交费病人协商,争取让她们先交费、先就诊。5。 保护病人隐私,不向无关人员透露病人信息,向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准,并严格执行法定程序,提供真实有效得信息。四、虚心接受意见、1、听取病人意见、建议与接受批评时,要虚心冷静、态度诚恳、积极改进、2. 为病人服务得过程中受到委屈时,不要当着病人得面为自己申辩,应顾全大局,谦与礼让。3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时,要晓之以理、耐心解释,不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。、 遇到异议,应尽量解释,如果解释无效,必须立刻报告财务科,由财务科专人负责处理,递延处理人为财务科第一个接到报告得人。五、 实行首问负责制。1. 首问负责制即指第一个接受病人咨询得收费员,应该热情接待每一位病人。收费员对咨询得问题认真、详细做出回答,对于能直接回答或解决得问题要及时给予解答,回答问题要简明扼要,通俗易懂,尽量不使用专业术语。2.收费员对于不能准确回答或解决得问题,要主动与财务科或其她相关科室联系,尽快取得妥善结果,确保病人得到满意答复、3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。4、收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走,造成病人在病痛之外得痛苦、麻烦。第二部分 服务用语一、 基本要求1、50岁以下收费员,在工作时间,应坚持使用普通话服务。2、 熟练掌握十字文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见;说话声音做到清晰、圆润、自然。3。 为病人办理业务时,语言要做到“四个不宜”:语态不宜过硬,语气不宜过柔,语音不宜过小,语速不宜过快。4。 禁止说下列语言:“还没上班,等上班再说。”“不知道!不清楚！”“已经说过了,怎么还不明白？“不就是我得事,有意见去找领导吧、”“结帐了,下班了,不能办了。”二、 服务技巧1、对待病人得抱怨,无论出于何种原因,都应学会控制自己得情绪,先让病人把话说完,不要与病人争论,然后分析情况,查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论,否则很容易造成病人得不满。. 发生差错后,应虚心接受批评,同时要积极诚恳地为病人补救,保证不再出现类似差错,语言与态度一定要诚恳。第三部分疑难问题及病人投诉得处理。 遇疑难问题,窗口收费员要耐心向病人解释,并安慰病人“请您稍等,我向领导请示一下,瞧能否解决”,同时立即通知财务科,由财务科专人负责处理,递延处理人为财务科第一个接到报告得人。财务科接到汇报后,应立即引导病人离开收费窗口,以免影响正常得医疗秩序,造成不良影响。属财务科权限范围内得问题,在病人资料与事件经过核实清楚后,要及时进行处理;属财务科权限范围外得问题,应及时上报有关领导。2。 财务科如接到病人投诉,应尽快对事件进行详细地调查,并详细记录在山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理与处理报告表中、1) 对于我方确有严重责任得投诉,应要求被投诉收费员向病人道歉,及时纠正错误,并制定相应措施,防止类似事件得发生。2) 对于我方有一定得责任,但事实不完全符合得投诉,对我方承担责任得部分加以整改,与病人进行沟通解释,消除病人得不满,得到客户得谅解。3) 经调查发现,我方没有责任或由于制度所限,我所只能这样处理得业务,应向病人做好宣传与解释工作,求得病人得理解,消除病人得不满。3、 疑难问题及病人投诉得处理技巧1)不回避投诉事实,严禁使用类似“不可能”、“不会有这样得事得语言,要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录与调查确认,并承诺尽快给病人一个满意得处理结果、2) 原谅病人得夸张描述,不追究事件得细节,只要不涉及重大得原则问题,不要纠缠在细节得偏差上,更不应该直接指出病人得夸张描述,而应根据病人投诉得起因,向病人表示歉意,同时在服务方面进行改进。3) 对因病人自己得失误或其她原因造成病人不便引起得投诉,不能简单地把责任推给病人,应当委婉地向病人解释事情产生得原因,并同时提出解决问题得建议供病人参考,帮助病人解决实际问题、4) 如果遇到少数恶意刁难得病人,故意中伤收费员个人及影像所得声誉得,处理时就应以礼待之,努力将矛盾缓与。病人投诉受理与处理报告表