QA话术(1).doc

IX35 制动踏板开关召回话术V3一、公告类话术Q：IX35召回范围A：本次召回是针对2022年4月9日至2022年10月6日期间生产的，车架号后六位在000013至139029范围内，原厂配备一键启动的IX35车型。Q：IX35召回原因A：本次召回范围内的车辆，是由于制动踏板开关偶发性接触不良，致使电信号延迟，会引发ESP警告灯亮、一键启动失灵、变速杆P档移动困难、定速巡航工作不良或制动灯不亮的现象。但上述情况属于偶发性出现，您可以放心使用。北京现代本着对客户负责的态度，为保证客户利益，主动向国家质检总局申请召回相关车辆。Q：IX35召回时间A：本次召回从2022年5月13日开始实施，您可以随时到北京现代4S店进行检测。 二、确认类话术Q：我的车辆是否需要召回？A：您是否方便提供您车辆的车架号车辆识别代号，我们可以为您查询您的爱车是否需要召回。 需要召回：经过核实，您的车辆在本次召回范围内，您可以直接联系任意一家北京现代4S店，我们将会为您免费更换全新的制动踏板开关，更换的开关已经进行了改善，您可以放心使用； 无需召回：经过核实，您的车辆不在本次召回范围内，您可以放心使用。 无法提供车架号：本次召回的车辆是车架号后六位为000013至139029范围内原厂配备一键启动的IX35车型，您可以方便时核对您的车架号，如果车架号在上述范围内，且配备有一键启动，那么您可以直接联系任意一家北京现代4S店，我们将会为您更换全新的制动踏板开关，更换的开关已经进行了改善，您可以放心使用；车架号查看方法：行驶证上“车辆识别代号一栏；驾驶席一侧前风挡玻璃下方仪表板上；副驾驶席座椅下方坐席也可通过购车人姓名及联系方式等协助客户查询三、召回车主安抚Q：召回公告已经发布，为何店里说没有配件/无法实施召回？A：由于召回实施后，短期内会有大量客户到店，可能会出现店内配件缺乏的情况，北京现代现已启动快速配件供给机制，最长一周内配件到店并第一时间与您预约更换时间。 Q：既然厂家已经发布了召回通知，为什么我没有接到任何特约店或厂家通知。A：北京现代已经安排4S店陆续通过信函、短信、 等形式通知需召回车辆车主。如果您没有接到通知，那么可能是您在您购车的4S店留下的联系方式有误或者4S店还未来得及通知您。协助客户查询车架号是否在召回范围内，协助客户通知临近特约店Q：制动是保证车辆平安的重要局部，现在我很担忧，是否会有平安隐患。A：对于您的担忧我们非常理解，本次召回可参照公告类内容发生的故障并不会影响您的制动效果，目前为止全国无一例由于本次召回问题产生的平安事故，因此，即便您的爱车需要召回，您也可以放心使用。Q：我距离4S店比拟远，能否到就近的效劳站进行升级？A：为了提供更优质的效劳，本次升级由4S店进行，因此您可以到任意一家北京现代授权的4S店预约完成此次召回。Q：因为召回产生的往返4S店的费用如何解决？A：首先对于本次召回为您带来的不便我们表示非常抱歉，由于本次召回的故障属于偶发性故障，且不会影响您的制动效果，如果您距离4S店较远，您可以在定期保养时提前联系4S店预约到店更换配件。 对费用方面比拟关注的客户：对于召回产生的费用方面您可以联系北京现代4S店，店里会帮助您处理好相关事宜。 Q：召回前曾由于召回的故障原因到店维修/救援产生的费用含超保自费如何解决？A：首先对于本次召回为您带来的不便我们表示非常抱歉，对于之前维修/救援产生的费用问题，您可以与北京现代4S店联系，店里会帮您处理好相关事宜。Q：召回前我已经到店维修/更换过相关配件，是否还需要再次到店？A：首先对于本次召回为您带来的不便我们表示非常抱歉，不管您的车辆之前是否更换过制动踏板开关，需要您到4S店对车辆进行检查并更换制动踏板开关。四、非召回车主应对不在召回范围内的IX35车主或非IX35车主等Q：我的车辆也在召回公布的生产时间内，为什么不需要召回？A：本次召回车辆出现的故障仅发生在原厂配备了一键启动的IX35车型，因而其他车辆无需召回，您可以放心使用。Q：我的车辆也在召回公布的生产时间内，而且购车时也配有一键启动，为什么4S店说不需要召回？A：本次召回车辆出现的故障仅发生在原厂配备了一键启动的IX35车型，因而如果您配备了一键启动且不在召回范围内，建议您与购车的4S店核实您车的一键启动是否是原厂配备。如果确认您的车辆配备的是原厂一键启动的车辆，您可以随时联系我们，我们会协助您处理。Q：我的IX35不在召回范围内，但是我对于制动开关问题有所疑心，如果出现问题怎么办？A：本次召回车辆出现的故障仅发生2022年4月9日至2022年10月6日期间生产的局部IX35车型，2022年10月7日后生产的IX35已更换了改善后的制动踏板开关，因而您的车辆无需召回，您可以放心使用。五、其他Q：无话术的客户咨询问题A：您咨询的情况我们暂时没有得到相关信息，稍后我们会与相关部门联系确认，并给您答复。记录客户姓名、联系 等信息，如果涉及车辆，需记录车架号、车牌号及相应4S店等信息针对客户询问答复时间：接到相关部门回复后我们会第一时间联系您，感谢您的等待！针对强烈要求确认答复时间的客户：我们会尽量在3个工作日内答复您，感谢您的等待！Q：针对媒体来电A：您的问题我们会向相关部门反应，并尽快安排专人为您解答。记录媒体名称、来电人姓名及联系 等友情提示：此次制动踏板更换只需约20分钟，为了防止您到店后等待时间较长，我们建议您提前与4S店预约后前往。内容总结1IX35 制动踏板开关召回话术V3一、公告类话术Q：IX35召回范围A：本次召回是针对2022年4月9日至2022年10月6日期间生产的，车架号后六位在000013至139029范围内，原厂配备一键启动的IX35车型2Q：IX35召回时间A：本次召回从2022年5月13日开始实施，您可以随时到北京现代4S店进行检测3Q：针对媒体来电A：您的问题我们会向相关部门反应，并尽快安排专人为您解答