QA话术(1).doc

IX35 制动踏板开关召回话术〔V3〕
一、公告类话术
Q：IX35召回范围
A：本次召回是针对2022年4月9日至2022年10月6日期间生产的，车架号后六位在000013至139029范围内，原厂配备一键启动的IX35车型。

Q：IX35召回原因
A：本次召回范围内的车辆，是由于制动踏板开关偶发性接触不良，致使电信号延迟，会引发ESP警告灯亮、一键启动失灵、变速杆P档移动困难、定速巡航工作不良或制动灯不亮的现象。但上述情况属于偶发性出现，您可以放心使用。北京现代本着对客户负责的态度，为保证客户利益，主动向国家质检总局申请召回相关车辆。

Q：IX35召回时间
A：本次召回从2022年5月13日开始实施，您可以随时到北京现代4S店进行检测。
二、确认类话术
Q：我的车辆是否需要召回？
A：您是否方便提供您车辆的车架号〔车辆识别代号〕，我们可以为您查询您的爱车是否需要召回。
Ø 需要召回：经过核实，您的车辆在本次召回范围内，您可以直接联系任意一家北京现代4S店，我们将会为您免费更换全新的制动踏板开关，更换的开关已经进行了改善，您可以放心使用；
Ø 无需召回：经过核实，您的车辆不在本次召回范围内，您可以放心使用。
Ø 无法提供车架号：本次召回的车辆是车架号后六位为000013至139029范围内原厂配备一键启动的IX35车型，您可以方便时核对您的车架号，如果车架号在上述范围内，且配备有一键启动，那么您可以直接联系任意一家北京现代4S店，我们将会为您更换全新的制动踏板开关，更换的开关已经进行了改善，您可以放心使用；
车架号查看方法：行驶证上“车辆识别代号〞一栏；驾驶席一侧前风挡玻璃下方仪表板上；副驾驶席座椅下方〔坐席也可通过购车人姓名及联系方式等协助客户查询〕

三、召回车主安抚
Q：召回公告已经发布，为何店里说没有配件/无法实施召回？
A：由于召回实施后，短期内会有大量客户到店，可能会出现店内配件缺乏的情况，北京现代现已启动快速配件供给机制，最长一周内配件到店并第一时间与您预约更换时间。

Q：既然厂家已经发布了召回通知，为什么我没有接到任何特约店或厂家通知。
A：北京现代已经安排4S店陆续通过信函、短信、 等形式通知需召回车辆车主。如果您没有接到通知，那么可能是您在您购车的4S店留下的联系方式有误或者4S店还未来得及通知您。〔协助客户查询车架号是否在召回范围内，协助客户通知临近特约店〕

Q：制动是保证车辆平安的重要局部，现在我很担忧，是否会有平安隐患。
A：对于您的担忧我们非常理解，本次召回〔可参照公告类内容〕发生的故障并不会影响您的制动效果，目前为止全国无一例由于本次召回问题产生的平安事故，因此，即便您的爱车需要召回，您也可以放心使用。

Q：我距离4S店比拟远，能否到就近的效劳站进行升级？
A：为了提供更优质的效劳，本次升级由4S店进行，因此您可以到任意一家北京现代授权的4S店预约完成此次召回。

Q：因为召回产生的往返4S店的费用如何解决？
A：首先对于本次召回为您带来的不便我们表示非常抱歉，由于本次召回的故障属于偶发性故障，且不会影响您的制动效果，如果您距离4S店较远，您可以在定期保养时提前联系4S店预约到店更换配件。
对费用方面比拟关注的客户：对于召回产生的费用方面您可以联系北京现代4S店，店里会帮助您处理好相关事宜。

Q：召回前曾由于召回的故障原因到店维修/救援产生的费用〔含超保自费〕如何解决？
A：首先对于本次召回为您带来的不便我们表示非常抱歉，对于之前维修/救援产生的费用问题，您可以与北京现代4S店联系，店里会帮您处理好相关事宜。

Q：召回前我已经到店维修/更换过相关配件，是否还需要再次到店？
A：首先对于本次召回为您带来的不便我们表示非常抱歉，不管您的车辆之前是否更换过制动踏板开关，需要您到4S店对车辆进行检查并更换制动踏板开关。

四、非召回车主应对〔不在召回范围内的IX35车主或非IX35车主等〕
Q：我的车辆也在召回公布的生产时间内，为什么不需要召回？
A：本次召回车辆出现的故障仅发生在原厂配备了一键启动的IX35车型，因而其他车辆无需召回，您可以放心使用。

Q：我的车辆也在召回公布的生产时间内，而且购车时也配有一键启动，为什么4S店说不需要召回？
A：本次召回车辆出现的故障仅发生在原厂配备了一键启动的IX35车型，因而如果您配备了一键启动且不在召回范围内，建议您与购车的4S店核实您车的一键启动是否是原厂配备。如果确认您的车辆配备的是原厂一键启动的车辆，您可以随时联系我们，我们会协助您处理。

Q：我的IX35不在召回范围内，但是我对于制动开关问题有所疑心，如果出现问题怎么办？
A：本次召回车辆出现的故障仅发生2022年4月9日至2022年10月6日期间生产的局部IX35车型，2022年10月7日后生产的IX35已更换了改善后的制动踏板开关，因而您的车辆无需召回，您可以放心使用。

五、其他
Q：无话术的客户咨询问题
A：您咨询的情况我们暂时没有得到相关信息，稍后我们会与相关部门联系确认，并给您答复。〔记录客户姓名、联系 等信息，如果涉及车辆，需记录车架号、车牌号及相应4S店等信息〕
针对客户询问答复时间：接到相关部门回复后我们会第一时间联系您，感谢您的等待！
针对强烈要求确认答复时间的客户：我们会尽量在3个工作日内答复您，感谢您的等待！

Q：针对媒体来电
A：您的问题我们会向相关部门反应，并尽快安排专人为您解答。〔记录媒体名称、来电人姓名及联系 等〕

友情提示：此次制动踏板更换只需约20分钟，为了防止您到店后等待时间较长，我们建议您提前与4S店预约后前往。
内容总结

〔1〕IX35 制动踏板开关召回话术〔V3〕
一、公告类话术
Q：IX35召回范围
A：本次召回是针对2022年4月9日至2022年10月6日期间生产的，车架号后六位在000013至139029范围内，原厂配备一键启动的IX35车型
〔2〕Q：IX35召回时间
A：本次召回从2022年5月13日开始实施，您可以随时到北京现代4S店进行检测
〔3〕Q：针对媒体来电
A：您的问题我们会向相关部门反应，并尽快安排专人为您解答