人工智能时代城市老年社区商场的设计研究.pdf

10/总第243期/2023/10视觉新语人工智能时代城市老年社区商场的设计研究刘欣宇（广东工业大学，广东 广州 510006）摘要：目的：通过服务设计创新为老龄化社会出现的社会隔离现象提供解决策略。方法：从双钻理论模型出发，结合服务设计利益相关者、服务系统、服务蓝图等工具进行多维度分析与构想，解决智能化信息化时代城市老年人的现实困境。结果：通过建构城市老年人社区商场并使其搭载全面的社区商场服务系统来扩展城市老年人的社交网络，让“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的理想变为现实。结论：用全新的服务设计系统和设计输出物打破城市老年人在人工智能时代的弱势地位，真正用人工智能技术切实满足城市老年人的生理与心理的需求。关键词：人工智能；服务设计；社会隔离；社交网络；社会参与中国人口老龄化处于快速增长阶段，根据联合国人口预测数据显示，到 21 世纪中期，我国老年人口数量将达到峰值 4.87亿人，居全球老年人数之首；这无疑很大程度上冲击了传统的社会结构，并由此产生了“未富先老、未备先老”等社会议题。随着联合国提出“独立、参与、照顾、自我充实和尊严”的五大原则，正向老龄化的思潮也应运而生。与此同时人工智能的横空出世也为这一思潮提供了相应的技术支撑，人工智能与社会各个产业的深度融合也极大地降低了社会养老的压力以及对传统社会的冲击，其中就包括人工智能介入社工服务的智慧养老服务模式，以技术手段赋能养老。但现阶段的研究与实践仍存在很大的问题：其一，功能维度单一：目前人工智能机器人多照顾老人是集中在物理和生理层面，缺少针对老年人心理层面的服务。其二，试用范围单一：更多地将人工智能试用在单一的产品与场景中，并未从产品上升到服务。针对以上问题，笔者试图从服务设计的视角出发，用服务设计创新来重新探讨人工智能背景下城市老年人的社会参与问题，企图为未来设计实践提供一些方向和参考。一、数字鸿沟人工智能背景下城市老年人的伦理困境我国信息化水平的迅速增长促进了人工智能产业的快速发展，面对着突如其来的变化，年轻人相对于老年人来说具有更强的适应力，老年群体由于自身的认知局限性，在智能化社会的弱势地位将会不断地加深，最终会陷入社会隔离的伦理困境。本文从社会学的场域出发，分析了数字鸿沟背后的伦理困境，并试图为此重新规划出一条更加合理的解决方案。面对人工智能时代的激浪，老年人与年轻人具有完全不同的表现。首先从本体的生理与心理层面来看：老年人由于年纪的增长，生理机能不断退化，产生了诸如视力下降、听力下降等生理现象，再加上老年人长时间脱离工作岗位，造成其社会功能与社会角色的模糊与淡化，最终会逐渐陷入自我嫌弃与自我指责等负向行动中。其次从社会结构的角度来看：随着现代主义的快速传播与发展，城镇化迅速普及，越来越多的老年人搬离了“熟人”社区，搬入了独门独户的现代建筑中，这种相对封闭而单一的单元楼式居住结构，阻隔了老年人的社交活动，从心理上加剧了老人自我隔离和孤独感等不良情绪的产生。从上面社会学领域两个维度的分析中我们可以看出老年人社会隔离的最主要原因是：自身的局限性与社区服务的局限性。二、创新服务设计解除城市老年人社会隔离的伦理困境在初步确定了本文的研究对象与老年人社会隔离影响因素的基础上，需要进一步依照服务设计的原则与流程来创造性地重组与配置社会资源，指导开展解决城市老年人社会隔离问题与促进城市老年人社会交往服务的设计工作。（一）以双钻理论模型框架为基础进行适老化服务设计探索所谓服务设计，指的是通过有效计划和组织服务项目中所涉及的人、事、物、行为、环境之间的关系，达到满足用户需求、提升用户体验目的的系统设计。根据大量的文献研究和案例分析，笔者对于服务设计原则在老龄化领域的创新性使用进行了探索，总结归纳出适老化服务设计实践的三点原则：其一，隐性标签化原则：服务设计要充分考虑到老年人的心理因素，虽然年纪是评判年老的重要尺度，但其实老年人内心非常排斥这个刻板的标签，因为他们渴望得到社会的认同而不是被视为失能的弱势群体。通过隐藏式的设计，让老年人从产品中感受到社会对于老年人的尊重，弱化老年人身上固有的标签。其二，老年人社会资源开发原则：虽然老年人随着年龄的增长身体机能在不断地减弱，但知识和社会经验却在不断增加，因此应该充分开发老年人的社会资源，将老年人丰富的技能经验和知识积累转化成物质和精神价值成果，最终实现其自我解放与达成其老有所为的目标。其三，社交参与性原则：在交互时代与体验经济时代，应该多开发交互性的产品和服务来减少社会隔离所造成的伦理危机和社会风险。在了解基本的适老化服务设计原则的基础上，本文使用双钻模型的理论框架来进行前期的服务设计探索，详情见图 1。11总第243期/2023/10/视觉新语图 1 双钻模型（二）服务设计前期探索与定义阶段：服务对象与服务功能的界定基于服务设计的双钻模型，在进行服务设计创新之前需要对服务设计的对象、对象的显性需求与隐性需求进行探索和定义。首先需要对服务设计的目标群体进行初步定位。根据老年人的知识水平将城市老年人分为三类：高知且高追求型、普通知识水平但乐于社交型、知识水平有限且无社交渠道型。通过精准定位不同知识水平类型的城市老年人，可以更加具有针对性地提供多样化的服务，详情见表 1。在明确目标群体后，通过马斯洛需求层次的理论模型，深入探讨城市老年人的真实隐性需求，为服务设计的功能界定提供坚实的依据。马斯洛需求层次是美国心理学家亚伯拉罕马斯洛从人类动机的角度提出的需求层次理论，该理论强调人的动机是由人的需求决定的。他将人的需求分成生理需求、安全需求、归属与爱、尊重需求和自我实现五个层次。在生理需求方面，人工智能与社工行业的不断交叉融合，极大满足了老年人衣食住行等方面的需求，让老年人基本实现了由“他助”向“自助”的转变；但也引发了一些人与人工智能之间的伦理困境，数字鸿沟不断阻隔着城市老年人参与社会生活。在安全需求方面，随着人工智能陪伴型机器人的出现与智能家居监测系统的不断完善，城市老年人的生命安全得到了极大的保障；但医疗服务领域仍然存在极大的问题，智能化时代所带来的流程信息化让老人无所适从，有些老人甚至在技术屏障面前放弃享受医疗服务的权利。在社交需求与尊重需求方面，城市老年人在智能化信息社会中处于弱势地位，使长期处于社交网络高度萎缩的状况。在自我实现方面，智能化信息化时代老年人信息资源获取的困境阻碍着城市老年人对于美好生活的向往与追求。由此得出本文服务设计功能创新的主要目标是：其一，老年人的精神诉求：培养兴趣爱好、拓展社交网络与增加集体性活动、人工智能介入社会工作服务中，提高服务效能并达到精神慰藉的效果。其二，城市老年人社会资源的重新利用与社会再参与，对于拥有丰富经历、技能、经验和知识的城市老年人重新雇佣，增加其社会价值。其三，人工智能技术的完善与智能信息技术相关知识的传播教育，通过数字信息知识的普及，提高城市老年人在人工智能时代的适应能力，详情见表 2。（三）服务设计发展与执行阶段：服务设计方案呈现在双钻模型前期的探索中初步界定了本文服务设计的研究对象，并初步定义了服务设计的功能创新点。在发展与解决阶段，本文根据大量的文献分析与案例参考，通过绘制利益相关者地图、服务系统图与服务蓝图，提出了一套相对成熟的针对城市老年人的社区休闲娱乐商场服务系统。其一，利益相关者地图：是一种服务设计工具，旨在阐明角色和关系。它用于发现服务项目中各个角色的功能机会点和核心价值需求，并且将这些个体角色价值和组织角色根据与项目的关联性、对项目的影响力等进行级别划分，详情见表 3。从表 3 中我们不难发现，社区服务管理在整个社区休闲商场服务体系中起到了桥梁性的作用，连结着多个利益相关者的核心价值；因此我们应该将服务设计创新的着手点落于社区原有服务生态的升级与拓展，通过构建服务集成的社区商场服务表 1 服务对象分类用户类型主要特征用户目标主要需求信息渠道设计策略高知独立型老年人教育水平良好；学习自我效能感较高，独立；较有主见；能操作电脑，会上网，使用智能手机希望找到志同道合的人；乐意分享自己的知识、经验社交需求；找到志同道合的好友；希望可以再就业智能终端设备、报纸书籍、面对面交流等各种媒介智能终端设备社交与线上业务、旅行小组、兴趣小组组建、从事技术劳动再就业普通知识水平且乐于社交型教育水平一般；社交自我效能感较高；退休休闲形式挖掘能力不高，受环境影响大；喜欢群居能够有较好的群体环境，投入该休闲活动中更丰富的休闲活动选择；更有条理的休闲爱好培养简单操作智能终端设备；各种传统设备媒介智能技术知识的普及教育、娱乐休闲知识小组筹建、从事一般的社会劳动再就业知识水平有限且无社交渠道型教育水平一般；自我效能感低；退休休闲形式挖掘能力较差；使用的设备较为传统学到一个能够玩起来的休闲活动，提高自我效能感与活跃度休闲学习；互帮互助；充实退休精神生活电视、电话、报纸书籍、邻居朋友间交流等传统媒介简单智能技术知识的普及教育、兴趣爱好小组筹建、从事社会简单劳动再就业表 2 服务功能界定决定系统的要素现存缺陷功能定位生理需求数字鸿沟，伦理困境数字普及/交互无障碍安全需求智能时代医疗流程信息化保留部分传统/人工+智能社交需求内心阻隔，社会隔离现象严重建立公共平台/拓展社交网络尊重需求年龄歧视与自我价值放逐大力宣传与知识教育/思想解放自我实现伦理框架与智能化时代限制兴趣爱好再培养/社会资源再参与12/总第243期/2023/10视觉新语创新来解决城市老年人社会隔离的伦理议题。其二，服务系统图：其表达的是服务模式之中各个利益相关者所处的地位与相互间的配合。一般通过文字描述加上引导线的形式表达出信息流动、物质流动和资金流动三条流线，即从信息、物质和金钱的角度描述系统如何运行，详情见图 2。图 2 服务系统图其三，服务蓝图：是一种以视觉化的方式将服务的各个部分细致地展现出来的沟通工具，服务蓝图强调组织内部的依赖关系，为体验的路线图和试点创造提供了基础，详情见图 3。图 3 服务蓝图根据服务系统图和服务蓝图我们可以直观地了解到本文服务创新设计的几大亮点：其一，专门为城市老年人设计的商场服务系统，根据老年人不同的分类，集成了消费、医疗、学习、旅行、亲子通讯、心理慰藉等方面的多项服务，以最大化满足老年人多样性的需求，并在很大程度上拓展了城市老年人的社交网络与打造了社交生态，有效杜绝了城市老年人的社会隔离现象。其二，在城市老年人社交参与的基础上提出了城市老年人社会资源再参与的设想，通过老年人的知识、经历、技能、经验、劳动力的再分享，以非正式教育的方式，以共同的利益为纽带，加强了社会联系和人文关怀，在不同世代间创造更多的价值交换，也在无形中提升了老年人的自我价值，真正实现其老有所为的社会理想。其三，通过智能知识普及教育，减少老人的数字贫困现象，让老年人在智能时代下具有独自发声的权利。三、结语随着人口老龄化的到来，“未富先老、未备先老”等社会议题不断出现，不断冲击着我们传统的社会结构。人工智能介入社会智慧养老服务体系带来了巨大的效能，极大程度上减少了社会的养老压力，也让老年人享受到了部分技术“红利”，但与此同时也带来了巨大的伦理隐患，即城市老年人的社会隔离问题。本文基于服务设计的基本原则与双钻模型的理论框架结构，通过马斯洛需求层次深入挖掘城市老年人的隐性需求，并在此基础上对利益相关者地图、服务系统图与服务蓝图等服务系统设计工具进行了深入探讨，具体有效地提出了解决城市老年人社会隔离的服务设计方案，以期为未来的设计实践提供一定的参考价值。参考文献：1 王娟，张劲松.数字鸿沟：人工智能嵌入社会生活对老年人的影响及其治理 J.湖南社会科学，2021（5）：123-130.2 陈竹萌.服务设计对老年人社会隔离的介入研究 J.设计，2019，32（13）：61-64.3 钱宏良.基于老年人社交行为与心理的社交机器人功能需求研究 J.数码设计，2017，6（6）：211-213.4 朱上上，张一琦.城市社区退休老年人休闲社交服务设计研究 J.包装工程，2015，36（12）：5-9.5 栾文敬，韩福源.社会性别视角下城市老年人的社会参与 J.老龄科学研究，2015，3（6）：21-30.6王敏.嵌入视角下人工智能与社会工作的机遇与挑战基于智慧养老服务 J.广西质量监督导报，2020（9）：64-65.7 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