度假村经营管理.doc

千岛湖度假村的经营管理与分析度假村满足度假客人的健康、放松、休闲的需求，特别是满足度假者自我完善和实现健康可持续发展的需求.度假村的经营模式可总结为:（1）考虑多层次客源市场,提供不同旅游需求供应度假村根据资源的实际情况，发展不同档次和不同类型的度假村。高档次的主要接待高消费层次的游客，其他的度假村则接待一般游客,并根据资源特点，提供符合现代人旅游需求的多种旅游产品，从而形成多种层次、多种类型的产品组合。（2）设施复合化开发设施朝向复合化，强调附加价值(如健康养生概念、日常购物需求等方面满足）.在度假村，活动类型比较丰富，总括之，有传统泡汤、健步行走、自行车运动、游泳、健身、钓鱼、溯溪、水上活动、野餐、小岛探险等。游程安排一般为水上活动及搭配当地特产名胜，如游千岛湖+美食之旅.（3）强调休闲性与医疗性度假村强调休闲和医疗性。无论度假村的建筑设计还是服务都给客人创造“周末之家的气氛,给度假者彻底放松的感觉。医疗性,养生性是度假村的特色之一。通常一个成功的度假(酒店）村具有以下的特征:一、 扩展客户的能力；二、 能使自己借此上升为行业领袖；三、 有可能使自己的模式标准和操作范式成为公认的典范；四、 经营过程中能够把握市场未来趋势并具备良好的盈利潜力.度假村在中国是近几年兴起的,区别于传统酒店的休闲旅馆，细分一下其特征不同于星级酒店。传统酒店与度假村的区别:传统酒店:豪华、风格普通、商务会议为主；度 假 村；舒适为基本要求、风格独特、以休闲健康放松为主；传统酒店:开发独立的小地块、吸引客人的地方主要在设施上,及一流的服务表现连锁市场，利润最大化建立在对客人的高接待量；度 假 村:开发当地环境作为一个整体、吸引客人的地方主要在环境上、设施其次,以健康食物、文化内涵及服务出众独立市场,低接待量，高水准的服务,丰富的活动；归纳东南亚度假村的服务特色为：尊重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭、面带微笑。纵观中外盈利度假村的模式不外乎有以下特征： 主题特色化服务人性化综合产业化经营品牌化管理科技化需要我们借鉴，学习亚洲休闲度假村之比较 泰国度假村日本度假村中国度假村风格1、闹市:木结构园林式1、温泉为主的传统泡汤1、宾馆度假村2、山区：有梯次乡间气息2、健康美食2、人造景观+温泉度假村3、海滨：碧海蓝天、绿树成荫3、名胜地度假村3、缺乏文化特色4、高尔夫球场度假村4、五脏俱全、品质低产品1、海底潜水1、健康养生（温泉）餐饮2、古迹寺庙2、登山、钓鱼、健步住宿3、山地探险3、动植物观察、水上运动会议4、泰式美食4、景点旅游娱乐5、SPA之旅服务1、舒适周到1、日本传统特色1、商务酒店程式化浓2、注重情调2、医疗性强2、整体服务意识弱3、面带微笑3、休闲气氛浓3、缺乏亲和力4、自然亲切4、有周末之家感觉4、内容不精细5、富感染力帝景温泉度假村的特色建议：:常见的脚底按摩,设计成八道工序。俗称:天龙八步中式按摩设计了具有视觉效果的“火龙烧身,中医热敷设计了表演性的双手抛转小毛巾，全身使用28块毛巾。通过将健康产品设计为趣味性强，视觉感足的项目.尤其是皇族水疗，将按摩设计为情节化趣味性,由几位技师同时对顾客进行按摩，成为一个特色产品。 营销上采取了赠票举措，一个月送出二十万张门票，开业之初最高记录一天接待4500人次，尽管免费但仔细算帐人均消费20元，即保证了收支平衡又进行了宣传,因此我们度假村开业几乎没做任何广告。度假村的经营模式针对国内顾客的消费习性，我们结合度假村特点进行效率-品质服务的剖析.度假村经营模式 快就好，有就好，爽就好效 率口诀内 容快就好1、 掌握时效：对顾客来说,时间最宝贵；2、 精简流程：有效解决运作矛盾;3、 沙盘演练：让工作流程成为习惯性；4、 现场控制：监控机制，减少不必要的动作5、 抱怨处理：道歉+赠品+同情诉求6、 事后处理：形成个案成为教育训练课程品 质口诀内 容有就好1、 价格因素:物超所值时每个顾客所企盼的；2、 商品内容：能让顾客产生理性与感性的消费行为；3、 比较心理：顾客消费经验愈现场环境因素影响；4、 委曲求全:来自现场工作人员及顾客两方面;5、 抱怨处理：满足需求+轻声细语+适度折扣;6、 事后检讨:增加商品内容或改变手法。服 务口诀内 容爽就好1、 美梦成真：有吃又有拿,满足感；2、 达到要求：花钱受尊敬，消费心理；3、 态度诚恳：诉求角色互换并确实解决顾客要求;4、 口碑相传：“这地方很好”免费宣传管道；5、 抱怨处理：转变气氛+换人处理+微笑礼貌；6、 事后检讨：加强组织员工之情绪管理与训练.主题度假村的发展方向：软硬兼施：建筑风格多样化,服务内容特色化突出个性：避免雷同,不求大但求精,传统与现代结合改良中医：充分发掘中医健康疗法在度假村的运用，融入氛围并将疗法创新。科技含量：向网络化发展，利用快捷的互联网。5