督察部管理办法.doc

督察部管理办法第一章 总则第一条 集团督察部公室(以下简称“督察办”)归由总公司运营中心直接领导，为全面有效的对分店各部门日常工作、人员表现等加以监督检查，以确保公司有关政策、规范标准、措施的贯彻执行和目标实现而成立的部门。第二条 督察部是总公司行使监察职能的专门机构,旨在提升分店行为标准、规范作业及综合服务品质，代表总公司运营中心进行监督检查及指导。第三条 督察部依照总公司规章制度和本管理办法行使职权，在分店检查期间,由分店监督并检查出勤状况。第四条 督察部工作必须坚持原则，公平公正,在规章制度和纪律上人人平等，不得徇私舞弊。第五条 督察部将通过督察机构和督检行为达到以下工作目标：一. 确保政策、规范、措施的贯彻执行和目标实现；二. 监控并减少分店人员违纪行为；三. 强化监督职能，让权力运行在阳光下；四. 强化保护职能，营造做实事氛围及环境；五. 强化惩处职能，严肃公司纪律；六. 协助总公司对分店店风店貌的建设及提升.第二章 组织架构第一条 总公司运营中心设立督察部,下设督察部经理、督察组长、督察专员。第二条 督察部在总公司运营中心的领导下主管分店督察工作，督察专员在督察部组长的直接领导下进行工作，同时就所查分店情况向店总汇报工作。第三条 督察部设督察经理1人，为部门总负责人，直接向运营中心总监汇报和负责；设督察组长34名，每810家分店设1名，主管督察专员日常工作、生活及所管辖分店质检情况分析汇报；督察专员为部门成员,每店设1名，负责分店具体督察工作及数据汇报；第四条：权利与义务一 部门成员应享有下列权利:1） 非正当事由和非经规定程序不被免职、降职、辞退或做其他处分；2） 获得履行职责所应有的权利；3） 获得相关工作待遇和津贴，个人所得不低于同职位其他员工；4） 对与董事长一贯提倡的精神、公司规章制度不符的行为有权提出批评和处罚;5） 有权向上级部门提出申诉；6） 可依照本制度的规定提出人事变更。二 部门成员应履行下列义务:1） 严格遵守公司各项规章制度，以身作则成为榜样；2） 在自身岗位上成绩优秀，成为表率；3） 与同事积极沟通，设法消除隔阂，促进团队建设及分店行为规范的提升；4） 熟知部门规章制度及行为规范标准；5） 坚决贯彻督察部公平公正的处事原则，并维护团队荣誉；6） 尽忠职守,公正廉洁，克己奉公，服从命令；7） 遵守应有的保密原则.第五条 被督察分店、部门及员工有以下行为之一，酌情加重处罚力度：一 隐瞒事实真相，出具伪造证据或转移、藏匿、篡改、毁灭证据；二 故意拖延或者拒绝提供与督察事项相关的文件、资料等材料；三 拒绝配合督察部检查工作；四 拒不执行处罚或无正当理由拒不采纳改善建议的。第三章 督察部工作办法第一条 总公司督察部人员行为规范：一 熟悉总公司及分店各项规范标准，了解分店各部门管理条例,并严格遵守,在总部作为行为规范标准；二 工作期间保持良好形象，言行举止体现良好职场气质;三 积极配合其他部门事务，正如其他部门同事配合检查监督一样；四 遵守保密原则,对各类检查项目、安排、结果保密，保证督察工作不受外界干扰；五 保持高度执行力,对上级安排的工作无条件迅速执行，跟进结果并汇报；六 对部门工作流程、总部各项工作流程熟悉并能顺利执行。第二条 督察部人员岗位职责及工作内容：一 监督分店管理层日常出勤及公司会议精神传达情况；二 检查分店日常运营工作中各项规范标准执行情况；三 监督分店管理层日常出勤及公司会议精神传达情况；四 受理并调查处理对总公司员工违纪行为的报告；五 根据工作计划及上级领导要求,监督跟进员工自身工作完成情况;六 在期限内完成领导所布置的工作任务；七 参与总部内部审查.第十四条 督检办对下列单位、部门和人员实施督检:一 总部各部门及其工作人员；二 各分店店长级、管理层和分店督检专员。第十五条 奖罚工作流程第十六条 对总部违纪人员的处罚按照下列规定进行：一 违纪员工处罚必须当场当面签署，不可事后补签;二 凡违纪员工，所有处罚将以相同金额向上连带处罚一级;三 对处罚决定不服的，受处罚人员可向总裁办申请复议，由总裁办根据实际情况决定；四 对于举报人故意捏造事实，诬陷他人的，依情况按被举报处罚的数倍处罚；第十七条 督检办员工所违反公司规章制度,按照制度处罚力度的双倍执行。一、督察部各岗位人员职责规范1、检察部经理岗位职责：1。1、工作描述：1.1.1、 在公司运营中心的领导下，按要求，负责督察部的各项工作计划与工作安排并确保落实是督察部经理的工作职责之一；1.1.2、 研究制定和落实分店各部门服务质量监督标准、检查项目，设计公司对分店质检所需的表格，经与中心领导协商，报总经理审批后使用是督察部经理的工作职责之二;1.1.3、 按公司规范内容,培养督察组长,对督察部新进人员进行传帮带工作是督察部经理的工作职责之三；1.1.4、 组织带领公司督察部对分店各部门的工作质量进行日常检查,评价分店服务管理效果，分析存在问题，提出改进措施是督察部经理的工作职责之四；1.1.5、 总结督察部的工作成绩和不足；在运营中心领导下，研究制定公司督察方针和实施办法。报总经理审批后,组织贯彻实施是督察部经理的工作职责之五；1.1.6、 收集整理分店客户意见、投诉处理记录、质检记录，掌握分店现场质检动态,每天写出质检报告,提出改进建议呈报是督察部经理的工作职责之六；1.1.7、 每季组织一次神秘客户满意度调查,事先设计调查方案、调查内容和调查表格,报中心领导审批后，与各部门经理共同统计结果，分析存在问题，提出改进意见和建议，写出专项报告，报中心领导审阅是督察部经理的工作职责之七；1.1.8、 将公司质检管理和分店目标管理的各项经济指标、工作量化指标结合起来，提供部门质量检查评估数据，供领导决策参考，以落实目标责任制考核管理措施是督察部经理的工作职责之八；1.2、岗位职责要求：1。2。1、 以身作则，严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度;1。2。2、 按时上下班，树立一个模范榜样； 1。2。3、 负责每天督察部工作安排，并严格细致地监督；1。2。4、 参加公司的各项会议和活动，充分了解运营中心工作管理方向；1。2。5、 及时召开部门工作会议，起到公司方针上传下达的作用；1。2.6、 监督及评估本部门员工日常工作表现，并据此给予及时奖罚；1。2.7、 关心员工的业余生活，了解员工的心态，加强部门凝聚力、稳定性;1.2。8、 定期组织召开部门分享交流会及培训会，对员工在工作中出现的困难及时给予有效指导，全面帮助部门各员工能力稳步提升;1.2.9、完成上级交办的其它工作；1。3、每日岗位细则：1。3。1、16时45分17时班前准备：打卡、整理个人仪表仪容符合公司规定；1.3。2、17时18时进行总办例会准备：召开本部门例会,在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题,联系并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式,将问题上报总办或转有关部门； 以上工作必须在例会前完成,并在每日例会前,在将标有处理结果和解释的文件交总经理确认处理结果及协调有关问题,若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑;1.3.3、18时18时30分工作就餐：工作餐必须在公司指定地点就餐不得外出和改变就餐地点；1.3.4、18时30分19时30分参加总办例会:听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认,以及对有争议问题的决定和协调,并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见,包括指令、决定等,以便将总办的意图贯彻到基层；1.3。5、19时30分20时带领质量检察部员工按各部门填写的量化管理表内容监督各部门班前例会内容,包括例会点名状况、仪表仪容是否符合公司规定？是否带好工作所需物品？宣布对前日工作问题的处理结果和传达总办的意见、要求、指令和决定是否完全和详细？有否宣布当日工作安排？有否进行礼貌用语的锻炼；1。3.6、20时-20时30分,带领质量检察部员工按各部门填写的量化管理表内容，监督检查各部门岗前准备工作，包括班前卫生是否达标、营业用品领取和摆放、广告牌和工作台摆放是否整齐？各项设施设备、电器、电脑运行是否正常？1.3.7、20时30分凌晨2时上岗：带领质量检察部成员，随时监督和巡视各部门的工作情况发现问题及时提醒和纠正，若不改正记录在案,班后在事务管理系统中首先上报当事人所属部门主管，若部门不予处理上报总办,同时监督好自己部门的工作，以确保本部门工作的最佳状态,准时核签各部门量化管理表是否属实和正常？ 其中：24时开始轮流消夜:消夜时间为30分钟，并不得在指定地点以外消夜；1.3.8、凌晨2时-凌晨3时班后事务：营业结束后，汇总一天的质检状况,召开班后会解决本部门在当天工作中发生的问题,将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案,于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印,将本部门问题发给总办，将其它部门问题发给相应部门,以便各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；1.3。9、结束后将各部门管理人员巡岗签到表和本部门量化管理表投入总办交接箱，换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；2、质量检察部员工岗位职责：2.1、岗位描述:2。1.1、在质量检察部主任的领导下按公司要求，在分配的辖区内，认真完成上司交待的各项工作计划和工作安排是质量检察部员工的工作职责之一；2.1。2、与本部门和其它各部门员工紧密配合，协调完成各项工作计划和安排是质量检察部员工的工作职责之二；2。1.3、按公司规范内容，对新员工进行传帮带工作是质量检察部员工的工作职责之三；2。1.4、定期参加培训，努力提高工作成绩是质量检察部员工的工作职责之四；2.2、岗位职责要求：2。2.1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；2。2.2、服从部门负责人的工作指令和安排；2.2。3、参加公司的各项会议和活动，充分了解上司的工作安排和意图;2.2.4、以身作则，以规范的行为让员工满意，及时接受表彰和处罚;2。2。5、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助；2.3、每日岗位细则:2。3.1、17时45分-18时班前准备:打卡、整理个人仪表仪容符合公司规定；2.3.2、18时18时30分进行总办例会准备:召开本部门例会2。3。3、18时30分19时30分按各部门填写的量化管理表内容，监督检查各部门岗前准备工作，包括班前卫生是否达标、营业用品领取和摆放、广告牌和工作台摆放是否整齐？各项设施设备、电器、电脑运行是否正常？2。3。4、19时30分-20时按各部门填写的量化管理表内容监督各部门班前例会内容,包括例会点名状况、仪表仪容是否符合公司规定？是否带好工作所需物品?宣布对前日工作问题的处理结果和传达总办的意见、要求、指令和决定是否完全和详细？有否宣布当日工作安排？有否进行礼貌用语的锻炼?2.3.5、20时20时30分，按各部门填写的量化管理表内容，监督检查各部门岗前准备工作,包括岗前卫生是否达标、营业用品领取和摆放、广告牌和工作台摆放是否整齐?各项设施设备、电器、电脑运行是否正常?2。3.6、20时凌晨2时上岗：随时监督和巡视各部门的工作情况发现问题及时提醒和纠正，若不改正记录在案，班后在事务管理系统中首先上报当事人所属部门主管,若部门不予处理上报总办,同时核签各部门管理人员巡岗签到表和量化管理表是否属实和正常？ 其中:24时开始轮流消夜：消夜时间为30分钟，并不得在指定地点以外消夜;2.3.7、凌晨2时凌晨3时班后事务：营业结束后,根据本部门量化管理表内容汇总一天的质量检察状况，上缴本部门主管，参加本部门班后会解决本部门在当天工作中发生的问题;2.3.8、结束后换工衣、检查安全隐患、熄灯、锁门、打卡下班；