洗浴中心服务流程.doc

二 前台接待员 服务流程标准的服务站姿站好,热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位)迅速到总台取来毛巾 手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊:欢迎光临恒海洗浴”!同时请客人至换鞋处换鞋:“先生/女士您请坐,请在这里换鞋,先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒 除臭 （先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好.指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作） 当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向,“先生/女士结帐（埋单）这边请”!待结帐完毕后,请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待,要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！ ”三。 总台 收银员 发牌员服务流程以标准的服务站姿站好,热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语：您好！欢迎光临.迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据,如门票 搓澡类 商品类等务必做到准确无误当客人离开前去结帐时，接过客人手牌,认真核对帐单,如须和帐 转帐 挂帐 支票 会员卡 现金结帐时,要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元,请看帐单，收您XXX元，找您XXX元,请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临!并将钱款投入收款箱内。四 一更服务流程以标准的服务站姿站好,热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：:“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”,与此同时接过客人手牌,开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（ 您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好,请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请,浴区贵宾X位。 当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱.请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位五浴区服务流程以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人,行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临!先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用.当客人淋浴时,主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾 冰水)。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背 推盐 推奶，如客人不需要，介绍我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱,洗面台服务员:“先生/女士洗漱这边请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时清理杂物，保持洗面台洁净明亮.六.二更服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身干脚，动作要轻柔，注意说话语调，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋，同时向客人介绍我们楼上的服务项目：（我们的楼上有休息大厅 包房等)“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下！ 我们楼上的技师都是从江南特聘的,有不少新来的，服务手法及形象都是一流的,XX按摩不错,您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净舒服，当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，三楼贵宾X位。当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好.并至贵宾敬语 “欢迎下次光临，您慢走”等七休息大厅服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好,“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/女士您是大厅休息还是包房休息,”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐，以半蹲式服务为客人叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水 饮料 果汁等”，当客人选定一种饮品后,看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）。然后以最快的节奏取回客需物品；“先生/女士您久等了！这是您点的XX，请慢用！有事情随时叫我”.如果是过夜客人,做好登记（手牌号及床位号对应）,并询问是否需要叫醒服务，先生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品,欢迎下次光临！八包房部服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人.当听到二楼报位后,主动微笑迎接客人,行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好，欢迎光临客房区！？核对客人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有向客人介绍我们的房型类别 价格，侧身30开房门,与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐下。询问：“请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水 饮料 果汁.您看来那一种”？当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务.“先生女士您需要按摩吗？我们这有按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的.式按摩客人做了都说好.给您叫一个体验一下”?当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号.在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入房时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求务必提前二分钟提醒技师到时，并询问是否加钟.如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时,主动上前问好：“先生女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。（注，开门动作要轻，门开90然后要手掌心要侧着朝上，五指并拢,如需敲门，要轻击三声，并同时说礼貌用语“您好！进门要轻开45再次轻击三声,并用礼貌用语）