养老中心服务流程.doc

中心店服务流程初案

。一、服务行为准则
·以会员为中心，换位思考，“一对一”平等交流；
·以健康调理师为中心，客服负责，各组配合，流程运作，规范照料；
·仁爱照料，诚信待人，真诚服务，体贴关爱。
·交流“五不”：与会员交谈中，不讲不文明的生硬话、不讲与照料无关的题外话、不讲不留余地的过头话、不讲不顾后果的刺激话、不讲不负责任的议论话。
·三个“留意”：留意会员及亲属的情绪变化、留意他们对服务项目认识和服务水平的期望、留意自我情绪控制和态度。
·“六心”服务：听主诉及解释耐心；观察、检查细心；语言上贴心；主动帮热心；询问上爱心；行为表达责任心。
二、服务模式
·链式服务：建立环环相扣的“健康产业”服务链，全程陪护，链式服务。
三、责任与义务
1、责任：所有中心人员在服务过程中，均负有服务责任；负有中心文化传播、服务宣传、品牌形象维护与推广责任。
2、义务：所有中心人员在服务过程中必须对会员履行“沟通 倾听 观察 ”等义务，为会员提供满意的人文关怀服务。
·学会扩展话题
首先，了解老年人的故乡（或出生地），关于故乡的话题很少有人会讨厌，以这样的话题为开端来吧谈话继续下去，对于扩展话题和手机信息方面都会起到很好的作用。
其次，提前了解老年人的人生经历也非常重要，老年人在哪里出生、从事过什么样的工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观和社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩大话题。
此外，店员还要细心掌握：怎样和老年人打招呼，他会高兴？来年人和其他人交流时常用什么样的方式进行回应？老年人平时喜欢和他人谈论什么话题？这些对于进一步了解老年人都起着非常重要的作用。
·学会用眼睛和耳朵来了解老年人的情况
店员一般会通过老年人的信息登记表来了解老年人的情况，这样并不全面。在日常的交流和沟通中，店员要学会用自己的眼睛和耳朵进一步了解老年人的详细情况。例如：老年人喜欢什么样的谈话方式和沟通方式，仅通过登记表上的文字是无法获知的。另外，即使相同的语言，如果口气不同，要表达的意思也会发生变化。
·店员也要了解老年人对自己的看法
在了解老年人的同时，店员也要了解老年人是怎样看待自己的。要首先学会观察老年人的谈话方式和表情，进一步倾听周围的老年人和同事们的意见，了解中心的老年人是怎样看待自己的。通过了解自己在对方眼中的印象，去寻找能让老年人接受的沟通方法。

3、岗位责任分工
（1）店员
·前台：负责迎宾、来客咨询、中心简介、引领参观、物品寄存，登记资料（询问病史、病案记录、跟踪回访）。
·服务顾问：负责接待、分区功能、介绍服务内容（营养餐、康健服务，娱乐项目，智能家居等）调理服务（陪护）。
（2）健康调理师
负责问诊、诊断、评估、健康方案；交流沟通；咨询答疑；人文关怀，情绪观察疏导。
（3）社工 青志
看护会员参与店内服务及活动，细致介绍中心各类物品使用。避免不正确使用店内物品造成危险，协调会员关系，减少缓解会员之间矛盾。
四、中心服务流程
1、流程图
·接待流程：
来客迎宾 — 接受咨询 — 参观简介 — 会员标准 — 登记基案 — 物品寄存 — 跟踪回访

礼貌用语 耐心解释服务对象 诚信推介功能特色 费用说明区分有无 签约支付领用物品 转接服务顾问 服务评价投诉建议
会员费含体验免费项目 到店率数据分析
2、服务程序
服务顾问：
礼貌接待——分区详解——陪同问诊——介绍中医师——协助问询——登记健案——会员认识——
了解性格喜好 避免等待尴尬 突出中心优势 深入了解评危 产品服务定位 帮助融入减少隔阂
初访
前台— 迎宾 您好！这是爱巢吧啦吧啦------专门服务老年人 吧啦吧啦---
请坐！请稍等！请喝茶！
前台 — 客服

请问：您贵姓？怎么称呼？今年多大（或高寿）？您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的？
初步判断会员费用接受能力
引导： 我们养老服务中心是………..政府扶持的………智能化…..大屏PPT……文化墙……易拉宝…一楼主要区域参观…..二楼建议不用看
一楼能留就留主会员了，再去二楼耽误时间 占人员
观察 — 客服： 参观过程中
观察顾客家属同行参观的态度，相互间交谈。
观察顾客情绪、面色、来意、要求
问诊 — 客服： 回到前台
询问 ：您感觉我们中心怎么样？您去过哪些养老机构？去过的哪些感觉怎样？费用多少？
解答：会员费用标准包含免费项目，近期活动内容，政府评价会员评价 解答疑问，消除顾虑。
会员费用标准月卡 季卡 年卡区别
— 同意签约
支付：顾客选择支付方式 开具票据 领取会员卡及手册或赠品
登记会员资料
家庭、职业、生活状况今年多大（或高寿）？在哪儿工作？家住哪儿？……….
— 未签约
您觉得服务中心有什么地方需要我们改进…....方便留一下您的联系方式吗？之后我们有很多活动免费体验可以邀请您参加 感谢您的来访

服务顾问 — 接收前台客服资料卡和签约会员，
前台客服 需介绍服务顾问
张阿姨 这是我们服务中心服务顾问 张晓雅 她帮你熟悉一下各项服务和详细功能环境
— 各区详解： 快速了解会员资料表
详细介绍中心各区功能注意事项，会员群体大致情况
了解喜好 区别推荐 服务项目
预约调理师问诊 陪同 等待
— 介绍中医师
张阿姨 这是我们服务中心中医调理师张老师 她现在为您做一个健康评估，为您精准制定营养餐和康健方案
— 中医调理师 康健评估：
您以前得过什么病？作过哪些检查？哪些治疗？吃过哪些药？有效吗？现在感觉？平常血压血糖血脂心率怎么样？语句适当调整
从症状出发讲存在的问题？
从症状程度分析其程度？影响？
从影响看调与不调或一般调理与科学规范调理后果？
从难易程度分析可能需要几个疗程才能有效？
提醒会员积极配合调理，放松心情会增强疗效；
讲初步评估调理方案，如何调？需要怎样配合？
— 注意事项
1、态度和蔼，语言文明礼貌，尊重人，理解人，关心体贴人。
2、配合默契，以调理师为中心，相互支持，团队运作。
3、调理师在问诊、主检、评估过程中应遵循：
·时间宜长不宜短，每位会员不少于15分钟，不能草率打发；
·宜慢不宜快，力求全面仔细，
·与会员交流宜细不宜粗，关注主诉、心情、态度及情绪变化、家庭状况等；细察症状
·注重形象、行为举止：庄重、大方、从容、专业；
— 服务顾问 协助问诊：
要多讲为什么？诊断、调理理由？缩短认识上的差距，争取会员理解和认同，达到相互信任和谐。
— 调理师 填写会员健康档案 调理方案 留存评估室 转电子版
·评估分析 ：评估结果全部出来后，对照报告单，认真分析，仔细说明，耐心解释，多讲为什么？让会员明白。
·健康分析：讲症状，讲影响，讲及时调理必要性、好处，给会员以希望，鼓舞信心，同时也要讲清调理难易程度，提醒重视、理解，认识到调理需要一个过程，要时间。
·方案设计：对身体情况提出方案，讲明各自作用，为什么？需要几次治疗？周期长短？作用？为什么？及延伸调理预案？
— 服务顾问 协助融入
各位阿姨叔叔 这位张阿姨今天刚加入我们，请大家多相互了解………………
向新会员喜好分区内的其他老会员介绍新会员，帮助消除陌生感，拉近会员间距离，使新会员更好更舒适享受中心各项服务

— 服务顾问 认真负责
关注负责区域会员活动情况 设备使用情况 身体情况 用餐情况 休息情况 ，如有其它工作事项需转交同事负责关注区域。注意卫生间等无监控区

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