洗浴服务流程模板.doc

清和湾健康水疗会馆

各岗位服务步骤及岗位职责

保安服务步骤
1、 站立端正、姿容严整、着装洁净。
2、 当客人车辆进入自己服务位置时（距离自己站立位置约7—10M），保安员应由跨立姿势变成立正姿势，快速打出车辆慢行手势，在停顿2秒以后，快速向进入车辆敬礼，停顿2秒，礼毕后，依据自己两侧停车情况，打出车辆左（右）转弯手势，车辆经过自己位置时恢复跨立姿势；
3、 当左（右）侧保安看到车辆开向自己一侧时，立即由跨立姿势变成立正姿势，快速敬礼，然后采取手势引导车辆进入停车位置；
4、 待车辆停稳后，保安员应移动至车辆位置，打开车门，以左手放在车门内侧上方位置，右手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（贵宾您好/欢迎光临）；
5、 待客人全部下车以后，应向司机提醒（贵宾/请检验一下您车门、车窗是否锁好/请问您需要遮挡车牌吗？）；
6、 引导客人进入会馆并提醒客人（贵宾/这边请），将客人送到前厅迎宾处，（贵宾/里面请/祝您洗浴愉快）；
7、 客人进入会馆以后，保安员应快速返回自己岗位，恢复跨立姿势；当客人离开会馆经过保安位置时，在岗保安在客人行进至距离自己约2—3M位置时应敬军礼，当客人经过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势；
8、 应先向客人问好（贵宾/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后，假如车辆已经遮牌，应提醒司机（贵宾/请稍等，我为您取下遮号牌）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完成后，保安员应快速跑到车左前侧，面向车辆敬军礼，以后快速行进至自己岗位，恢复跨立姿势；
9、 当客人车辆进入自己服务位置时（距离自己站立位置约5——7M）在岗保安应先打出车辆直行手势，引导车辆开出，当车辆行进至距离自己约3——5M位置时，应快速敬军礼，当车辆经过以后，恢复跨立或立正姿势；

迎宾、鞋部服务步骤

1、 姿容严整、着装洁净、站位端正，以良好形象带给来宾温馨第一感觉。
2、来宾到来时，迎宾人员要热情鞠躬问候“贵宾您好，欢迎光临！”
3、礼貌问询客人人数：“贵宾您好，请问一起同来几位！”
4、明确客人人数后，向客人反复人数（如：贵宾您好，您同组男宾XX位、女宾XX位、儿童XX位），同时准备好手牌。
5、将客人引领至对应换鞋处，为客人依次发放手牌并帮客人戴在手腕上，礼貌请客人落座换鞋：“贵宾，您请这边坐 ，请您换鞋 ”同时要配上手势。
6、鞋部人员同时配合夹好对应鞋夹，通知客人鞋牌号。同时促销擦鞋： “贵宾您好，请问您皮鞋需要保养一下吗？”如需要应将擦鞋价位向客人介绍清楚，得到客人肯定后，反复客人手牌号：“XX号客人擦鞋”。
7、鞋部人员将鞋统一收到鞋吧，放在和客人手牌号对应鞋柜里。
8、开台员应依据接待人员所发放手牌立即正确开牌输单。
9、客人换好鞋后，迎宾人员应热情、礼貌使用手势指导客人到男女宾室并和男女宾室接待人员做好岗位衔接（如：“男宾接待贵宾XX位、女宾接待贵宾XX位”），并祝客人洗浴愉快。
10、当客人使用取鞋单取鞋时，鞋童应快速正确将客人鞋取出，放在换鞋处，并礼貌请客人换鞋：“贵宾您好，请换鞋！”如客人鞋已经经过保养，应通知客人：“贵宾您好，您鞋已经保养过了，您看是否满意！
11、将鞋夹统一回收交和总台人员。
12、客人换好鞋准备离去时，接待人员应礼貌欢送客人：“贵宾再见，欢迎下次光临！”

总台服务步骤

1. 总台人员应做到姿容严整、着装洁净、服务热情、口齿清楚。
2. 对会馆内各营业区域分布、营业时间、各营业设施项目标收费标准及其特点、岗位电话等具体事项熟知方便向客人介绍。
3. 当客人到来时应礼貌、热情向客人问候：“贵宾您好，欢迎光临清和湾！”
4. 客人结账时，应礼貌问询客人：“贵宾您好，请问您现在结账吗，请出示您手牌。”
5. 按客人实际消费打出结账单，并同时打出取鞋单交和客人：“贵宾您好，请拿好取鞋单，请到换鞋处换鞋。”（鞋童应主动为客人取鞋）。
6. 做好买单人员签字工作，对手牌回收，应认真查对。
7. 收银员要能够识别钱币真伪，做到唱票唱收。
8. 做好客人结帐工作，“接一顾二招呼三不能冷落以后人”。
9. 如客人有疑问时，应立即做出明确解释，并立即和其它部门进行查对，给客人以满意回复，做到帐目清楚 。
10. 帐单签帐时，收银员全部应用正楷签自己名字全称，不得只签姓、草体或英文名等无法识别字迹，如有此现象将严厉处理。

总台珍贵物品寄存规范

1、会馆设有客用珍贵物品保险箱，为客人提供珍贵物品存放保管服务。
2、寄存物品时，客人应填写“珍贵物品寄存单”一式两联，客人和会馆各一联。客人凭此单存取物品。
3、建立物品寄存登记本，具体统计寄存情况，包含时间、客人姓名、手机电话、房间号码、客人身份证号码、手牌、存放物品时间、取用物品时间、客人签字等资料。
4、收银员须妥善保管好寄存物品，每日检验寄存物品情况，时常查看物品安全情况，做到防潮、防火、防盗。
5、收银员须妥善保管好寄存间钥匙，做到二十四小时不离身。每班做好交接统计。对寄存单应每日检验是否和登记本一致。
6、取物品时，必需由服务人员（收银员）操作。以确保其它客人财产安全。
7、开启标准程序是：接过客人寄存单查看客人寄存单无误后，进入寄存间，由收银员操作取物将物品交给客人。
8、收银员不得私自开寄存间存放私人物品。
9、如客人将寄存单丢失，立即通知大堂副理和客人联络。
10、如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及大堂经理，采取紧急方法。

浴区服务步骤

一更：
1、当收到大堂接待人员接待指令时，服务人员应立即做出回应：收到谢谢！
客人到来时，一更门口服务人员应行鞠躬礼并向客人问候：“贵宾您好，欢迎光临，请让我看一下您手牌，谢谢”。同时查看客人手牌，确定区域后向开箱服务员通报手牌号，“XX区接待贵宾XX位”，并指导客人更衣区所在方向，交接给更衣区服务人员；
2、更衣区服务员应做好和上一岗位工作衔接：“收到，谢谢！贵宾您好，请您出示手牌，我帮您开箱”，更衣柜打开以后问询客人：“贵宾您好，请问您贵姓，我帮您挂衣服！同时在更衣柜上填写客人姓氏。假如客人不需要应提醒客人 ：“请保管好您随身物品，您手牌号是XX号，请带好手牌到浴区洗浴” 。
3、引领用户洗浴时：“贵宾您好，浴区这边请” 同时提醒用户注意安全：“小心地滑/小心台阶，祝您洗浴愉快” 。如和水区交接时：“水区接待贵宾XX位”

水区：
1、收到一更客情通报时：收到，谢谢。
当客人到来时：“贵宾您好，欢迎光临”，并向客人介绍设施，这边是坐浴，那边是站浴，假如客人洗浴时为客人打开水龙头，调试水温，通知客人热水冷水控制方向，问询客人水温是否满意。
2、问询客人是否需要牙具，假如需要应快速为客人提供服务。
3、在客人洗浴期间，值班人员应不停巡视，避免客人随时需要而不能立即为客人服务，洗浴过程中应常提醒客人小心台阶、小心地滑。
4、视情况合理推销浴品，如发素，搓澡巾等。
5、等客人洗浴完成后指导到二更，并提醒客人带好随时物品。

二更：
1. 客人洗浴后到二更时，为客人提供浴巾：“贵宾您好，我帮您擦身，贵宾请坐我帮您擦脚”。
2. 服务过程中应问询客人是否上楼休息，推销按摩项目：“贵宾您好，请问您需要按摩吗。”并引导消费。
3. 征求客人同意后，引领到更衣区，向客人推荐外卖浴服：“您好，请问您需要丝质浴服还是纯棉浴服，我们还有消毒浴服和一次性浴服？”如客人有消费意向应向客人介绍各类浴服价位明细，客人选定后要为客人穿好：“贵宾请坐，我帮您穿浴服” 。并请客人签单确定。
4. 最终向客人推荐包房及消费场所，：“我们这里有舒适优雅包间供您愈加好休息。您这边请，休息区、火龙浴在二楼，客房在三楼，祝您休息愉快！”将客人送到电梯口。
5. 客人离开：服务员应说：“贵宾您休息好了！请问您需要再冲一下吗？我帮您脱浴服！”
6. 假如客人不需要冲洗将客人指导到更衣区，帮客人开柜前要问询客人姓氏：“贵宾您好，请问您贵姓”，并在开箱后查对姓氏。
7. 当客人脱完浴服后提醒：“请检验您浴服口袋。” 假如客人穿着外卖浴服，需将浴服叠好并装入袋子中，交给客人： “贵宾您浴服，请拿好。
8. 客人更衣完成后提醒客人：“请携带好您随身物品！谢谢光临！”
9. 向大堂服务人员通报客情：一楼接待贵宾XX位！

吧台服务规范

1、 熟悉掌握所在楼层、区域业务知识。
2、 姿容严整、着装洁净，按岗位要求站在指定区域位置立岗。
3、 吧台员天天做好营业前准备工作，依据商品数量填写领料单出库，备足酒水、烟茶、饮料及小食品，确保当日货物充足。
4、 当客人消费单传到吧台时应认真仔细查看单据并立即输入电脑统计，如发觉及不清楚或错误单据要提醒服务人员做好更正。坚持见单付货标准，以最短时间提供商品。
5、 营业期间内对客人致以热情礼貌问候。
6、 对客人寄存物品、电话充电做好手牌登记。
7、 如有客人需要叫醒服务时，认真做好登记，并通知服务人员。
8、 下班前分类做好账单报表交予财务，一切单据要求正确无误

休息厅服务步骤（指导员）
1、 熟悉掌握二楼各功效区域情况（如休闲区域，功效特点及消费价位等）。
2、 站在指定区域位置以标准站姿恭候客人。
3、 当客人抵达二楼时，指导员应热情鞠躬并致迎宾语：“贵宾您好，欢迎光临！”请问您是休息还是按摩（自助餐期间问询是否用餐）。
4、 对首次光临会馆客人提出各项问询，指导员应热情、耐心、具体为其介绍：“这边是火龙浴，那边是自助餐，这里是休息厅”。
5、 在客人明确所要光临区域后，指导员应走在客人左前方2—3步远距离，打手势示意客人：贵宾您好请走这边！引领客人到对应位置区域。
6、 向负责接待服务员通报客情（例：自助餐接待贵宾XX位、火龙浴接待贵宾XX位、休息厅接待贵宾XX位）。
7、 将客人送到指定消费区域由相关服务人员接待后，快速返回自己待客岗位。
8、 当客人准备离开时，应问询客人是乘电梯还是走步梯。如乘电梯，指导员应主动为客人打开电梯，同时问询客人所去楼层，然后致送宾语欢送客人：贵宾再见，欢迎再次光临！如走步梯，指导员应将客人引领到步梯位置，并提醒客人小心台阶，同时致送宾语：“贵宾再见，请携带好您随身物品，谢谢光临！”。
休息厅服务步骤

1. 站在指定区域位置以标准站姿恭候客人。
2. 当指导员引领客人光临休息厅时，服务人员应热情鞠躬，礼貌使用迎宾语打招呼问好，问询客人人数方便安排休息床位。
3. 客人入座以后按要求将客人拖鞋摆正，置于沙发左前方。
4. 介绍沙发遥控调整功效，帮助客人将沙发调整到适宜角度。
5. 主动为客人打开VOD设备，礼貌向客人介绍操作方法。
6. 推销茶水、饮品并合适给合理提议。
7. 问询客人是否需要按摩，是否有点单技师，向客人介绍本会馆按摩项目，特点和价位以供客人选择。
8. 待客人选定饮品后，统计客人手牌填好手工单据，请客人签字确定，并请客人稍等。
9. 依据客人所选按摩项目通知对应按摩技师，并引领技师过去或通知技师客人手牌号及所在区域位置。
10. 将单据交和吧台，由吧台依据客人所选饮品付货，而且录单。
11. 待征求客人同意后，当着客人面将客人所选饮品打开；假如是茶水应为客人倒上第一杯。
12. 全部服务结束后，问询客人是否还有其它需要，假如没有，应礼貌祝客人休息愉快当客人离开沙发床位时，服务人员应温馨提醒客人拿好自己随身物品，并使用送宾语送客人至门口。
13. 关闭VOD设备，恢复沙发床位，快速收拾桌面，地面卫生，将沙发巾，扶手巾，靠背巾重新整理平整。
14. 包厢、按摩房应关闭各电器设备开关（电视，空调，排风等）恢复到待客状态。

自助餐服务步骤
餐前：
1、做好自助餐厅卫生，调整好座椅摆放位置。
2、检验餐具、瓷器和玻璃器皿及加热器；摆好台，补充多种调味品，确保指示牌或宣传板洁净整齐摆放合理无破损。
3、调整好室内温度和灯光，保持良好环境气氛。
4、自助餐台分为冷菜区、热菜区、汤类、点心区等。提前把各区位菜品正确上齐分类摆放。
5、热菜品上台后应立即加热，使加热锅内水处于沸腾状态，保持热菜恒温。
6、取食菜品服务叉、勺或点心夹应统一放在菜点上盘中或放在餐盘中。
7、餐盘、碗筷等餐具整齐摆放在餐台上备用，同时准备好所需备品。
8、检验，餐前准备工作做好后，应仔细检验有没有疏漏或不妥之处，如有发觉应立即纠正，最终清理细致卫生，整理自己仪容仪表，在要求岗位上立岗，恭迎客人到来。

餐中：
1. 自助餐门口按标准站姿立岗待客，客人到来时服务人员应主动鞠躬问好，问询客人是否用餐。
2. 礼貌请客人出示手牌，并立即输单，祝客人用餐愉快。
3. 主动向客人介绍菜区分布、菜品种类、口味特点等。
4. 为客人选择适合餐桌，立即为客人拉椅让座，待客人坐下后，推销酒水，祝客人用餐愉快。
5. 注意整理菜品，使之保持丰满、洁净、美观，必需时帮助客人取用菜品。
6. 立即更换或清洁服务叉、勺和点心夹，立即补充餐盘或餐具。
7. 随时做好热菜保温工作，并随时回复客人提出相关菜品问题。
8. 如一些菜品食用速度较快，应立即通知厨房补充菜品。
9. 立即撤走客人用过餐盘或餐具至洗碗间。
10. 立即补充餐饮所用必用具、餐巾纸、调料等，按要求撤换烟缸、递送牙签。
11. 立即为不习惯或不方便客人取送菜品、主食、饮料等。
12. 巡视餐厅各处随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供优质服务，在服务中二次销售酒水。
13. 客人用餐结束后，咨询客人对用餐后感受，菜品口味和意见，欢送客人，提醒客人带好自己随身物品及手牌，并快速返岗清理卫生，重新摆台，方便以后客人用餐。
餐后：

1、 将多出菜品及备品撤到厨房处理。
2、 清理自助餐厅卫生，搞好餐台和保温设备等清洁工作。
3、 如有台布有污渍或破损立即更换。
4、 全部垃圾放置于特定倾倒地点，布草送洗到洗衣房。
5、 摆放好桌椅位置，确保室内空气清新无异味，地面洁净清洁。
6、 统计用餐人数和客人对食品意见及要求正确上报管理人员。
7、 调整自助餐厅内灯光，使之达成要求标准。

火龙浴服务步骤
1、 服务人员应熟悉掌握火龙浴区各浴室位置、功效特点、室温等岗位应知应会知识。
2、 姿容严整、着装洁净，站在指定工作区域内以标准站姿恭候客人到来。
3、 当接到指导员或是上一岗位客情通报时，应礼貌做出回应，并做好接待准备。
4、 当客人到来时，服务人员应热情致鞠躬礼和迎宾语。
5、 做好客人随身物品（易爆品：如手机、打火机等）寄存工作。
6、 指导客人进入对应浴室，热情、耐心做出介绍，并适时 给客人合理提议。
7、 温馨提醒客人请勿穿鞋入内。
8、 问询客人是否需要冰毛巾。
9、 待客人落座后，做好茶水、饮品、果盘推销工作。
10、 统计客人手牌、确定、下单、取物……祝客人休息愉快。
11、 巡场：（1）服务加二次推销；
（2）清理卫生及客人遗留物品；
（3）留心各浴室客人动态，提升安全意识。
12、 当客人离开火龙浴时，提醒客人是否有存放物品未取，提醒客人带好随身物品和手牌，并恭送客人。

客房服务步骤
1、 熟悉各房间位置所在，掌握好房型、房价和空房、脏房、住客房等相关信息。
2、 姿容严整、着装洁净，站在指定区域位置内以标准站姿恭候客人到来。
3、 当客人光临三楼时，服务人员应热情致鞠躬礼和迎宾语。
4、 问询客人是否有预定/是开房休息还是做按摩。
5、 依据客人人数推荐房间或根据客人要求安排到适宜房间。
6、 服务人员为客人打开包房灯，礼貌通知客人消费标准并问询客人对此房间是否满意。
7、 礼貌请客人配合填好房间登记本。
8、 依据客人要求打开电视和空调，向客人介绍服务项目，适时向客人做合适推销，同时统计客人所点消费项目，得到确定后，统计客人手牌号，礼貌请客人稍等退出包房。
9、 下好单据后，立即将客人所点物品及按摩人员送至客房并为客人开启饮料或斟好茶水。
10、 问询客人是否有其它需要，如叫醒服务等，通知服务电话，祝客人休息愉快退出包房。
11、 钟点客人房间到钟时，立即提醒或问询客人是否加时（需提前5分钟），如不需要礼貌提醒客人在要求时间内退房。
12、 中途需要进入客人房间时先敲门三声并自报身份：“您好，服务员”，征求客人同意后开门。
13、 当客人离开时，礼貌问询客人房间是否保留，并提醒客人带好随身物品及手牌，将客人恭送至楼梯口处道别并致送宾语。
14、 服务员快速检验房间，正常情况下查房应在3分钟之内完成，如设施设备破损应立即向上级汇报并通知总台，并保持现场请客人视情况赔偿。
15、 服务人员确定无异常情况后，快速整理房间，使其达成清洁良好状态，等候迎接下一批客人。

按摩区服务步骤
1、 熟悉掌握按摩区消费标准及对应按摩价位，方便为客人介绍推销。
2、 姿容严整、着装洁净，站在指定区域位置内以标准站姿恭候客人到来。
3、 当客人光临按摩区时，服务人员应热情致鞠躬礼和迎宾语。
4、 向客人具体介绍收费标准，合理为客人安排房间。
5、 推销茶水、饮品；
6、 确定后落单；
7、 取货同时安排按摩；
8、 将客人所需饮品送至按摩房内；
9、 引领按摩技师；
10、 做好上钟房间时间统计和技师上钟时间统计。
11、 期间碰到客人认为不适宜技师立即和钟房沟通，上钟10分钟后已计费不可调换技师（特殊情况除外）。
12、 技师下钟后在房间内不能超出10分钟。
13、 客人离开时，问询客人是否到其它区域休息，并提醒客人带好随身物品，欢迎下次光临。
14、 做好按摩区一切卫生等候迎接下一位客人。

保安岗位职责
1、 遵守国家法律法规，和会馆规章制度。
2、 指挥车辆手势标准、动作到位、进退清楚、声音宏亮、敬礼有素。
3、 不许可非来会馆消费客人车辆进入停车场停车。
4、 不许可出租车进入停车场候车。
5、 对客人提出是否看车问题，做出明确解释（无偿泊车、盗损自负）。
6、 照看好每一辆车，车辆刚来时要做好外观检验，如：车胎是否有气、前后车牌是否齐全、车体是否有显著刮伤撞伤、门窗是否关好、车灯是否关闭，如有以上情况应立即通知车主。
7、 停车场内如遇客人车辆之间刮碰情况，保安员应立即、礼貌拦住客人，并立即通知当班保安经理。
8、 不许可空岗、串岗，如有事须请示当班保安队长待同意后方可。
9、 时刻确保本辖区内卫生环境。
10、 严禁在执勤时吸烟、打闹、听歌等。
11、 如客人提出遮挡车牌时，应立即为客人提供。
12、 对非消费闲杂人员，如商贩占用车场叫卖物品或过路行人在花坛、台阶处休息，应立即礼貌给劝阻和阻止。
13、 如遇行动不便客人应主动为其提供帮助，不可视而不见。
14、 如遇雨雪天气应主动为客人打伞。
15、 雨雪天气应随时提醒客人小心路滑。
16、 对未结账穿拖鞋在车场活动客人要亲密关注，并随时和楼内服务人员联络。
迎宾、鞋部岗位职责
1、 开牌员应做到当日同一手牌不循环发放。
2、 开牌员和总台员手牌要交接清楚、透明，要常常和鞋童查对手牌、鞋牌以确保正确无误。
3、 迎宾员、鞋童应做好外来办事人员接待工作（送货、应聘）。
4、 做好外来人员寻求客人工作，不得穿便装进入营业区，应礼貌请客人使用电话联络。
5、 对违反会馆要求客人应立即阻止，并解释说明，做到语气和缓、不卑不亢(如客人将脚搭在茶几上、躺在沙发上等)。
6、 对于严禁携带物品应劝说客人存在吧台代为保管（如饮料、食品、酒类等）或严禁带入会馆(如:易燃、易爆等危险品)。
7、 做好客人问询消费项目及价格介绍工作。
8、 留心客人动向，做好人多时，客人不穿鞋离开本店监督工作，并立即和车场内保安员沟通联络。
9、 迎宾员应和鞋童相互帮助划分好客人分组工作。
10、 严格实施取鞋制度，未见取鞋单不得私自为客人取鞋。
11、 如遇雨雪天气及客流量高峰期应配合一楼保洁做好辖区内卫生清洁。

总台岗位职责
1、 如客人有问题需要处理时，应立即通知大堂经理。
2、 结账时应具体查看工作统计避免出现纰漏（如结账客人是否存在同组、是否存在转账、是否预存押金或其它特殊情况）。
3、 如客人需要开具发票时应请客人亲自书写单位名头。
4、 对客人刮过不用发票应立即上交，不得私自存留。
5、 对客人提出购置或多开发票时应严格按单位要求处理，并做好解释工作。
6、 做好客人珍贵物品寄存工作。
7、 收银人员应有高度责任心，爱岗敬业，严禁出现错帐假帐，徇私舞弊现象发生。
8、 收银人员应做好监督工作，严禁和吧台无关人员进入。
9、 如有在前台预定客房，应立即通知客房部留房并说清手牌及人数。

浴区岗位职责
1、 随时提醒客人小心脚下，预防滑倒。
2、 向客人推销时，要解释清楚收费项目和无偿项目。
3、 保持排风扇正常运转，以使浴区内空气流畅清新。
4、 随时注意桑拿房、池浴温湿度是否正常。
5、 立即冲洗桑拿房，保持空气清新通畅，预防异味。
6、 桑拿房温度不宜太高，以免烤炸玻璃伤到客人。
7、 随时提醒心脏病、高血压、醉酒客人不能进入桑拿房、蒸汽房或热水池；并合适提醒在桑拿房、蒸汽房内客人不要呆太长时间，并随时巡查。
8、 保障公共浴品充足使用。
9、 注意设施是否正常运行，如有故障，要立即报修。
10、 随时注意卫生维持情况，确保环境洁净整齐，卫生间无异味
11、 浴区下水道要立即清理，以免地排口积存污垢产生异味。
12、 合适地介绍设备位置及使用方法，向浴客介绍水温、室温。
13、 向客人咨询是否搓澡、是否需要饮料或其它服务。
14、 主动提供客人所需浴区物品，立即为客人提供各项服务。
15、 在客人进入干蒸房时，要注意观察，并随时为房内加水。
16、 立即根据时间次序调整室内灯光和各浴房温度。
17、 填单要立即、真实、清楚、完整，报单要立即。
18、 如客人要在浴区内洗衣物时，应立即阻止并解释说明为保持浴区卫生清洁请配合工作，本店有专门为客人提供洗衣房 。
19、 客人衣物需要清洗时，应说明洗涤方法为水洗、高温烘干，并和客人查对衣物是否有损坏污垢，扭扣是否丢失，口袋内是否有物品等，如发觉类似情况立即向客人说明。
20、 当客人在池内搓澡或身上有肥皂沫进入池区时，工作人员要加以劝阻并对浴区内随地小便客人给引导 。
21、 严禁服务人员单独为客人开启衣箱 。
22、 在多位客人同时进入时，应逐一开箱，不应收到一起，以免给总台造成麻烦。
23、 客人需要临时存放手机、烟等应看好手牌号并保管好，并做好来电提醒。
24、 对于客人要携带物品上楼时（如饮料、食品、包裹）服务人员要耐心说明本单位要求，并介绍我们提供这方面服务 。
25、 对浴后要走客人，如有要带走营业区内洗浴用具时，应婉言劝阻，并解释说明，讲述本店制度，以旧换新对帐用 。
26、 浴巾浴衣等物品清洁要做到勤送勤取。
27、 节省水源，严禁使用热水打扫卫生，水龙头随时关闭，避免常流水，降低跑、冒、滴、漏。
28、 随时回收剃须刀架，不准在浴区内清点用过一次性物品。

吧台岗位职责

1、 确保吧台处于良好工作状态，正常供给各类酒水。
2、 检验吧台存货情况，严防失窃，严禁其它人员进入吧台。
3、 检验食品、酒水存货情况，避免出现食品酒水过期货物短缺现象。
4、 熟练掌握吧台货物价格、名称、随时一直客介绍推销。对不付货项目，如娱乐类、包房类单据应立即输入，如漏输、忘输、错输情况，主动上报经理，不得私自隐藏。
5、 做好微机正常使用和维护工作，严禁进行娱乐活动。
6、 接听电话，口齿清楚，语言规范，严禁电话聊天。
7、 假如客人手机在吧台充电时应做好手牌统计。
8、 熟悉掌握营业时间内本区域灯光、空调开关控制。

休息厅岗位职责
1、 服务人员全部应熟练掌握本店全部商品，服务项目标种类价格及其特点，做到立即正确推荐给客人。
2、 做好交接工作，备齐当日所需物品，并在领班率领下打扫区域卫生。
3、 作好休息区服务工作和引领工作，并在服务过程中适时推销商品和其它服务项目。
4、 主动问询来宾对本部服务和卫生满意度并在交接本上做好统计，立即向上级汇报来宾投诉意见。
5、 休息厅公共沙发床位，标准上不予保留，并向客人做好解释说明。
6、 休息厅沙发床位应做到一人一床，如有违反应礼貌给阻止，并解释说明。
7、 零点过后如有客人在休息厅大声喧哗或电视音量过大时，应礼貌委婉通知客人不要影响其它客人正常休息。
8、 时刻注意客人言行举止，如有客人喊服务员或打手势，应在第一时间做出回应，并快速抵达地点。
9、 对客人需要按摩项目应进行跟踪服务，如技师未立即抵达，应立即再叫并问清原因。
10、 客人需要白开水时，应向客人解释说明会馆不提供白开水，特殊情况除外，如吃药。
11、 总台需要客人签单结帐时，应快速找到，并立即通知总台。
12、 当客人损坏及弄脏物品时，要向客人说明情况后通知经理，视情节使其赔偿。
13、 客人离开沙发时，如有遗留物品切勿轻易收走，应问询客人是否需要寄放保留。
14、 撤掉客人茶几上饮料空瓶时应征求客人同意方可。
15、 客人离去后仔细检验沙发，电视等设施设备是否有损坏现象。
16、 夜班值班时服务人员应亲密留心客人言行举止，如有可疑情况应立即向值班经理汇报。
17、 如客人需要提供叫醒服务，应正确统计在交接本上，注明叫醒时间，客人手牌号及沙发床所在位置。
18、 当客人要求在休息厅内进餐时，应礼貌婉言拒绝并劝说客人去餐厅处进餐。
19、 保持休息厅内空气清新，合理使用空调排风，使大厅内温度适宜无异味。
20、 熟练掌握休息厅VOD设备使用，立即为用户提供服务，如客人损坏应立即通知经理。
21、 服务人员要看清手牌号后签单，并由客人签字，不然后果自负。
22、 做到勤走、勤查，主动提醒客人保管好自己物品。
23、 严禁用户利用音像设备进行拍摄。
24、 夜班值班时，如客人离开，服务人员应在第一时间将床铺收拾整齐，时刻准备迎接下一位客人。
25、 加强巡场频率，立即为客人添加茶水，如客人饮品饮用完成，适时做好二次推销。
26、 已经熟睡客人但电视设备仍然打开，服务人员应立即给关闭。
27、 做好温馨提醒：请客人妥善保管自己物品。
28、 巡查是否有火灾等安全隐患，并做好防盗防破坏工作。

自助餐岗位职责
1、 自助餐营业前按要求作好卫生清理、物品准备和摆放。
2、 提前做好空调、排风及背景音乐调试。
3、 配合后厨做好对自助餐台准备工作。
4、 语言正确简练，了解菜品口味及酒水项目和价位，主动向客人介绍推销。
5、 菜品用量立即关注，不准脱销，严禁偷吃、偷拿或私自存放。
6、 维持好客人用餐秩序并立即提醒客人在用餐时避免浪费现象。
7、 注意客人用餐情况，随时提供服务。
8、 掌握自助餐台菜量及餐具补充，以方便客人用餐。
9、 关注客人对菜品用量及浪费情况，客人对菜品喜爱程度做记载。
10、 注意公共餐具卫生和摆放位置。
11、 主动向客人推介商品引导客人消费提升营业收入。
12、 做好台面、地面清理及物品摆放。
13、 监督好餐具使用情况，如有破损应立即上报，视情况给赔偿。
14、 营业结束后做好物品清点及工作统计。
15、 提醒客人保管好自己随身物品及手牌。

火龙浴岗位职责

1、 当客人进入火龙浴区域后，服务人员应立即礼貌提醒客人将手机，打火机等易爆品寄存在服务台。（如需解释时应做到热情耐心）
2、 立即为冰柜补充冰毛巾，严禁反复使用，将回收毛巾按要求统一返回洗衣房。
3、 勤走、勤看，做好各浴室卫生清洁工作。
4、 加强巡场频率，亲密关注火龙浴各浴室客人动态。

客房岗位职责

1、 做好两班交接，检验物品是否缺损后备齐当日所需物品，并做好工作区域卫生，随时接收检验。
2、 依据责任区实施：谁在岗谁负责、谁主管谁负责、谁操作谁负责。
3、 不私自离岗，加强巡视，随时掌握客人流动信息，避免发生超时现象。
4、 做好防火防盗，对各自区域实施一客一检验，一客一清理，多观察客人动向，对可疑人、事应立即上报值班经理以保护好公共和私人财产。
5、 对客人遗留在房间物品进行立即登记、保管、上缴，不得私自留用。
6、 对房卡应妥善保管，不准外借。
7、 严禁服务人员私自进入客房逗留、休息、入厕、淋浴、吸烟。
8、 不得以工作之便在客房内私自会友，为其无偿开房。
9、 服务员应熟悉各项设施、设备使用方法，做好维护，立即上报、维修。
10、 做好和前台协调工作，立即提供客源信息和房态以供吧台参考。
11、 交接班时，做好清点，各类钥匙及物品整理表格工作。
12、 随时掌握房态，以免引领客人时开重房或漏单。
公共区域保洁员岗位职责

1、 负责公共区域和洗手间清洁、保养工作，为来宾提供舒适、整齐环境。
2、 天天应制订好自己工作计划，合理安排好公共区域日清洁及计划卫生工作。
3、 天天对公共区域卫生情况进行检验，地毯进行日常保养，立即处理地毯斑迹，并统计工作情况。
4、 为客人提供规范化服务，一直保持大厅、其它公共区域卫生符合标准。
5、 巡视所辖区域，确保台面、地面、公共设施、标志物等清洁，确保客用电梯清洁。负责清洁器具保养、清洁用具保管和使用。
6、 如遇雨雪等恶劣天气需加强清理工作。
7、 晚间巡视公共区域，做好基础清洁工作。
8、 在清洁过程中要合理使用水电，控制全部清洁物品消耗，还要控制卫生用具贮备量等。
9、 配合其它岗位，做好对应工作。
10、 完成上级领导交办其它工作事项。

洗衣房岗位职责

1、 对全部物品必需立即清洗并确保清洗质量。
2、 对所洗物品必需认真检验，出现后果自负，做到合理正确使用洗涤用具，确保所洗衣物无损。
3、 珍惜设备，立即维护清理，碰到问题立即汇报。
4、 根据洗衣时间表，做好各项物品清洗工作。
5、 做好各部门协调工作，要节省多种能源。
6、 工作期间未经许可严禁清洗烘干个人物品。
7、 做好布草洗涤登记，避免丢失。
8、 严禁其它岗位人员闲聊、逗留。
9、 做好辖区内公共卫生。

消毒室岗位职责
1、 洗消间内要做到各处无杂物、无积尘和蜘蛛网，设备及工具无积垢，布局整齐划一。
2、 消毒柜、餐具存放柜内外要保持卫生整齐，无异味，有定时清洗消毒制度。
3、 地面沟渠要保持通畅、清爽，严禁将垃圾、杂物清倒进沟渠。
4、 餐饮具要干爽明亮，无水渍、无指印、无浮毛、无油垢、无茶渍、无杂物、无异味。
5、 餐具、烟具、饮具要分类存放，不能混放、混洗、混消。
6、 餐饮具消毒要严格按消毒标准进行，药品消毒浸泡时间不少于20分钟，红外线消毒不少于30分钟。消洗工必需做到“三勤”、“四洗”。
7、 三勤：勤洗澡、勤剪指甲、勤换工衣；
8、 四洗：上岗前洗手、去完卫生间洗手、搞完卫生洗手、取消毒餐饮具时洗手。
9、 做好物品消毒工作，全部用具不可有任何污染，做到一洗、二刷、三冲、四消毒（用消毒专用巾）确保感观标准达成光洁洁净无异味。
10、 立即清点物品数量，做好返回物品监督工作，做好登记。如有缺乏或损失立即领取补充。
11、 合理使用多种机器设备，确保设施设备正常运转。
12、 非本室人员严禁停留聊天。
客房保洁员岗位知识及职责

客房清扫次序：
1、 请即打扫房--客人口头上要求打扫房间，应优先安排清洁整理，以满足客人需求；
2、 总台、楼层部长、服务人员尤其指示房间；
3、 VIP房间、套房；
4、 退客房；
5、 一般住客房；空房；
6、 长住客应和客人协调，定时打扫。

客房清扫基础方法：
1、 从上到下；
2、 从里到外；
3、 先卧室后卫浴；
4、 干湿分开；
5、 注意死角

备好布草车：
1. 布草：床单、被罩、枕套、毛巾、浴巾等；
2. 备品：牙具、香皂、梳子、厕纸、垃圾袋、口杯套等；
3. 洁品：塑料桶、胶皮手套、清洁剂、消毒液、洁厕灵、百洁布、地刷、马桶刷、抹布等。

抹布使用（分类使用）：
1、 红色抹布 （一干一湿）--房间抹灰；
2、 橙黄色抹布（一干一湿）--卫生间面盆；
3、 淡黄色抹布（一干一湿）--卫生间浴盆；
4、 蓝色抹布 （一干一湿）--卫生间马桶；
5、 绿色抹布 （一干一湿）--卫生间地面；
6、 白色抹布 （一干一湿）--杯具专用。

清洁客房卧室十字要诀：

1、 开：打开房门、打开窗帘、打开玻璃窗；
2、 清：清理烟灰缸、垃圾桶和地面上大垃圾；
3、 撤：撤出客人使用过茶具、玻璃杯、脏布草、餐具等物品；
4、 做：做床；
5、 擦：擦家俱、设备及其它物品，从上到下、从里到外有条理擦拭；
6、 查：查看家俱、设备及其它物品有没有破损、配置品是否短缺。做到边擦边查看；
7、 添：添加房间内客用具、宣传用具及洁净茶具；
8、 吸：地毯吸尘由里向外；
9、 关（观）：观察房间清洁整理整体效果，关灯、关门；
10、 登：做好工作日报表登记。

清洁客房卫生间十字要诀：

1. 开：开灯、开换气扇；
2. 冲：放水冲马桶、放洁厕灵；
3. 收：收走客人使用过毛巾、浴巾、洗刷用具和垃圾；
4. 洗：清洗面盆、浴缸、马桶；
5. 擦：擦拭镜面、墙面、台面；
6. 消：对卫生间各部位进行消毒处理；
7. 添：添补卫生间布草和消耗品；
8. 刷：刷洗卫生间地面；
9. 吸：使用吸尘器对卫生间地面进行吸尘（空房）；
10. 关：观察房间清洁整理整体效果，关灯、关门。

部长岗位职责

1. 正确无误完成领导下达各项工作任务，并把上级思想和 精神立即正确传达给职员。
2. 直接安排落实好各项服务工作。
3. 日常工作中带头人，服务中表率，工作中起到绝正确领班带头作用。
4. 部长素质反应着会馆整体素质和管理水平。
5. 主动学习业务,关心本岗位每一位职员，做好职员思想工作。
6. 处事要以身作则,办事要公证、公平,处理事情要一视同仁。
7. 工作中要充足发挥作用，要有较强责任心，做到干中管、管中干，学会情感管理。
8. 要多想、多做、多发觉问题，做到吃苦在前，享受在后。
9. 以职员为出发点多想问题,多为职员处理