排队机方案及资料.doc

排队系统典型解决方案1 系统特点综述本方案已经在招商银行南京分行及中信银行江苏地区等机构成功应用，并得到很高评价。以下对本方案的特点总结如下（请关注加黑部分）:1） 业务设置灵活：可自由配置网点业务及其优先级(最多可配置6级业务）,可自由配置声音及图片文件，可自由配置显示格式和打印格式，可自由配置号票内容和大小,可扩展天气信息和宣传信息，可自由设置系统内设备的相关信息等等2） 集中控制:可集中管理每个网点的设备，可集中查询每个网点的实时排队状况和业务人流量,可实时查询每个柜员业务数量和得到的顾客评价，可实时监控网点设备的运行状况等等,查询方式为浏览器方式查询；3） 实施方便：系统采用的是总线方式,通过总线通讯和供电（POE供电）；系统同样可以做成无线总线（wBUS）方式,从而更进一步减少施工难度；4） 排队和评价 ：系统同时管理排队叫号和顾客对柜员的评价，业务办理状况和评价结果实时反应到集中控制部分，当出现评价为“不满意时，系统可通过手机短消息实时通知当值大堂经理第一时间到现场处理；5） 高低柜区分：系统可以分高低柜管理，管理方式可以体现在票号上，也可以体现在语音上,本系统是国内唯一可以一台主机带多个不通语音播放区域的排队系统,同时也可以用无线的方式播放语音；6） 语音合成的应用：本系统的无线语音部分采用TTS语音合成技术，进一步减少施工难度，这也是国内排队系统的首创;可以实现中文英语双语叫号;7） 图形化统计分析:所有查询和统计分析，系统提供十种以上的图形工具,形象表达出统计内容，一目了然的体现数据的分布,以最直观的方式提供管理者对业绩、工作状况、网点建设、服务质量的评价和考核。本系统还可直接扩展出通过互联网和手机预约取号功能，最大限度方便用户!2 系统介绍营业大厅综合服务排队管理系统是我公司吸取国内外同类产品的优点并结合我国窗口服务行业的特点自行研制的新一代高科技系统集成产品。以尊重个性、提高服务为出发点，充分考虑客户需求，通过使用先进的排队策略,并集成最先进的显示技术、光电子技术、计算机网络技术、多媒体触摸查询技术等高新技术,力求实现先到先服务、优质客户优先服务”的服务理念，最大限度地保护客户个人隐私，服务大众，从而让客户在等待的过程中享受休闲式服务.目前排队产品在国内各行业服务大厅的应用越来越普遍，但是绝大部分厂商设备提供的功能还仅仅是单纯的优化服务环境和客户排队秩序管理。我公司在吸取国内外同类产品优点的基础上，融合了客户满意度评价系统，VIP客户分流管理系统等，并结合我国金融行业网点服务特点，自行研发、制造的新一代智能排队管理系统。该系统很好地满足了国内金融行业对差异化服务的现实要求,为客户服务管理工作提供十分有益的辅助手段，排队策略更加先进和科学，系统蕴含的“以客户为中心”的服务理念，完美地诠释了人性化服务.营业大厅综合服务排队管理系统以计算机为处理中心，系统结构简单，工作稳定可靠，维护方便。它包括计算机控制系统、多媒体触摸查询系统、外围控制设备(通讯控制器、呼叫器）、LED显示屏（或PDP等离子）和完善的软件环境等部分，能实现多业务多窗口的排队管理、客户满意度评价、客户分类分流、信息显示发布等功能.营业大厅综合服务排队管理系统充分考虑了网点服务大厅现有的工作流程、布局和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与用户需求相适应.系统可实现与银行信息发布系统的整合，支持LCD、LED、PDP等大屏幕显示器等视频显示宣传系统，支持SMS短信息预约功能，增加经济效益和社会效益。营业大厅综合服务排队管理系统采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进性、可靠性和良好的扩展性。系统充分考虑了系统设计的可靠性原则,在软件升级时，可对数据自动进行保护，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。营业大厅综合服务排队管理系统具有强大的网络管理功能，支持数据实时上传，系统根据严密的权限管理机制对各营业网点进行合理权限分配,在分行管理工作站上建立中央数据库系统,通过银行专用网络或INTERNET实时接收其管辖范围内的各支行营业网点自动上传的数据，并分类存储。在分行或支行可以任意的查看本机构及其下属机构的所有的排队队列信息、员工工作状态信息，并可以实时查询对应机构的业务受理信息。营业大厅综合服务排队管理系统具有强大的效率管理和统计功能，既可以按照实际需要灵活设置叫号规则，又可以对各种业务、各位员工进行纵向及横向的统计分析，为今后的信息管理提供第一手的信息，为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。根据使用单位的实际情况和业务部门的需求，营业大厅综合服务排队管理系统还具备客户分类分流功能，通过开放的通讯协议和数据接口与银行业务系统对接,通过银行卡、存折、二代身份证识别客户身份，满足优质客户优先办理,普通客户标准服务的服务要求.2.1 使用效果分析2.1.1 对顾客顾客可从长时间紧张的站着排队的困难中摆脱出来，变成轻松地坐下来,一边填表一边休息，悠闲地等候；能单独前往窗口办理业务，保持轻松和舒畅的心情；可优化排队时间，进行预约排队，并且通过取号机查询任一柜面的可办理业务类型以及该业务当前排队情况；可以通过大尺寸液晶显示评价器对工作人员的服务给予评价。2.1.2 对管理人员管理人员能够时了解窗口的工作状态、顾客排队的动态信息；优化服务窗口或正常办理窗口及人员配置；了解客户对工作人员的服务评价状况;提供大量统计数据，进行量化考核；了解工作人员的工作能力、管理的情况、工作效率和工作责任心，调动其积极性，提高工作效率.2.1.3 对柜台工作人员提供秩序井然的服务环境，柜台工作人员可不受顾客争先恐后的气氛影响，能愉快的投入工作，提高工作效率；当工作人员因事须离开时，可关闭或暂停该窗口呼号分机，发号主机将该服务类别的排队号码自动分配至其他服务窗口，由同事代替完成工作，避免了影响顾客排队的状况;可以通过评价器了解客户对自己工作的评价，敦促自己的工作。2.2 排队业务流程介绍系统工作流程系统处理流程2.3 设计原则2.3.1 实用性原则系统的功能实现对硬件以及软件环境的要求符合市场主流要求，PIII以上CPU计算机即可满足系统速度要求。系统操作简单，维护方便，配件通用性强。2.3.2 高可靠性原则从应用软件设计,到硬件容错性性能设计，尽可能减少在使用过程中出错的可能性以及提高出错后的即时恢复功能，从而使系统具有完备的可靠性和安全性保证。2.3.3 经济性原则系统具有较高的性能价格比,不但满足排队系统的各项要求,而且支持LCD、PDP等大屏幕显示系统，使服务大厅通过本系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境;为员工改善工作环境,提高工作效率，树立行业良好的公众形象。2.4 系统功能2.4.1 队列管理n 系统能够支持上百种业务类型的队列排队,各业务名称可自定义并支持任意变更和扩展，并能够根据客户的个性化需求灵活地设定业务优先级别；n 任意多个业务优先级设置，特有的叫号平衡算法,保证了每位客户排队的公正性;n 人性化的排队队列干预功能,实现在管理端对老弱病残的插队、队列转移、废票的删除等功能;n 方便的用户自定义取号界面，可以根据实际需求，任意添加业务、按钮、标签、时钟、动画等界面元素;n 可分别对业务实现业务受限条件的设置，可设置，业务受理时间、业务周末是否受理，当前是否受理、当天最大分配业务数、当前等待人数多是不受理等.2.4.2 号票管理n 方便的号票打印配置(手工拖动定义界面元素)，可添加显示内容：单位LOGO、可办理窗口、号码名称、业务名称、预计业务受理时间、单位名称、业务介绍、广告语、天气预报等;n 业务序号支持39位组合,第一位为字母，表征业务类型，其它为排队流水号.n 客户提示部分针对不同业务类型做出不同的提示，如：非现金普通客户请到休息区等候,到低柜区办理。2.4.3 员工工作质量评价n 可通过顾客满意度评价信息,以及业务系统的员工操作信息,实现对员工的客观考核.n 特有的客户不满意信息通知功能,当有客户不满意时，系统可以根据设定以手机短信、及时软件通知大堂经理的相关人员，将客户的不满意处理在大堂内.2.4.4 系统管理功能n 系统支持网点柜面分区设置（支持多分区）、窗口设置（每个分区支持多个窗口）、业务种类设置；n 系统支持柜员信息设置,包括柜员姓名、工号、柜员分类等级；n LED显示屏在空闲时间显示用户预先设定的信息内容,实现文字信息发布；n 专业的系统自动定时开关机和显示屏自动开关功能，使用起来更加方便快捷；n 独立的语音处理软件，实现任意背景音乐的播放和定时语音通知,可使用多个声卡，在指定区域播放特定语音；n 专业的系统自动定时开关机和显示屏自动开关功能,使用起来更加方便快捷;2.4.5 统计分析功能n 可以按年、月、日以表格和图形的方式进行统计(例如曲线图、柱形图）；n 可以按照业务类别进行统计；n 可以按照人员进行统计；n 可以对客户流量进行统计分析；2.4.6 网络管理功能n 系统具有实时监控功能,通过iQMS软件，管理者能够在分行或支行实时了解所辖各营业网点的工作情况；n 支持个网点设备状态监控、网络状态监控、服务状态监等；n 支持数据上传,合理定义各管理部门和营业网点的数据访问权限。n 各分行可实时监控所管辖的营业网点业务办理情况，随时审查顾客评价意见、客户排队状况等。n 查询、统计、分析系统基于C/S或B/S架构，支持多台查询终端同时对中心数据库直接访问。2.4.7 虚拟呼叫器功能n 通过在PC上安装虚拟呼叫客户端软件来实现呼叫器的所有功能，并可通过与用户单位后台业务信息系统的对接，实现排队信息数据、服务评价数据和业务数据的共享，提供更多增值服务。2.4.8 信息提醒功能n 不满意服务评价或潜力客户信息可实时通过短信息或即时通讯软件通知管理人员作出相应处理；2.5 系统结构2.5.1 网点柜面系统工作原理图(无线模式）产品功能2.5.2 分行/支行网络结构图2.5.3 系统软件组成3 硬件技术方案3.1 取号部分根据营业厅的客流分布情况在适当的位置配备一台或多台无线排队取号机，顾客进入服务厅时,取号机提示个人客户刷卡（折），通过网络将客户的帐户信息传递后台,后台对客户进行身份识别判断，最后将客户身份识别的结果客户等级回传给取号主机，取号机要对不同的客户等级进行区别对待，如是优质客户则优先排号，对于无卡(折)客户，则通过触摸屏直接选择取号,两种方式均可按业务种类进行排号。取号机是顾客自助取得业务办理号码的设备,我公司主要提供以下取号机机型。 型号配置QH-15显示器厂家型号AU/TFT A级尺寸15”分辨率7681024颜色16.7M亮度（cd/m2）250对比度3001主机型号MINIITX 工控主板CPUPentium M 600MHZ以上SDRAM256MB硬盘标准硬盘（希捷80G）声卡主板自带显卡主板自带键盘超薄，PC兼容，USB接口，维护使用操作系统Windows 2000/Xp数据库Microsoft SQL Server 2000网络网络接口10/100M TCP/IP RJ45打印机型号北洋 BTT080 规格热敏,80MM，150mm/s，全切/半切纸型触摸屏General Touch防暴防尘,表面声波触摸屏环境条件温度060相对湿度40-80%(不结露）电源供电AC220V10% 50HZ5重量毛重40Kg可选件：磁卡阅读器232接口，2/3磁道可选特点纤细娟秀,时尚淡雅 型号配置QH-I-15显示器厂家型号AU/TFT A级尺寸17”分辨率1024768颜色16。7M亮度（cd/m2）250对比度3001主机主板2串1并 4USB 商业机CPUPIV 2.66GHZ SDRAM256MB硬盘标准硬盘（希捷80G）声卡主板自带显卡主板自带键盘超薄,PC兼容,USB接口，维护使用操作系统Windows 2000/Xp数据库Microsoft SQL Server 2000网络网络接口100M TCP/IP RJ45打印机型号北洋 BTT080 规格热敏，80MM,150mm/s，全切/半切纸型触摸屏General Touch防暴防尘，15”表面声波触摸屏环境条件温度0-60相对湿度4080（不结露）电源供电AC220V10% 50HZ5%重量毛重55Kg可选件：磁卡阅读器232接口，2/3磁道可选特点厚重稳健，简洁大方3.2 显示部分3.2.1 窗口条屏窗口条屏主要用于显示顾客、业务受理号码及宣传、服务用语,如“正在办理、“暂停办理、“对公业务”、“欢迎光临”、“第A032号前来办理”等信息。我公司窗口条屏设有3。7、5.0等多种规格，可组合成4汉字、8汉字以及双行6汉字等多种型号显示屏。双行6汉字显示屏上行可显示业务类型,下行显示叫号信息，大大方便了对用户的引导。显示屏点阵部分采用进口LED室内单/双色模块制作,柜台编号可用点阵部分显示,屏体表面采用美国GE进口PC面板，整屏平整,耐用，显示效果好。功能特点n 中英文全兼容显示，还可显示其它图文文字;n 显示内容可存储48条广告信息，以特技方式循环播放；n 可选择设定15种基本进屏方式和15种基本出屏方式其中之一种; n 无线通讯方式，应答方式通讯协议,抗干扰能力强，通讯距离可达到200米以上;n 支持双行乃至多行显示，各行显示内容可独立配置，以不同特技方式显示.3.2.2 综合显示屏综合信息显示屏主要用于动态显示所有等待服务的顾客号码以及相关的业务信息。显示屏具有亮度高、视角大、响应速度快、可视距离远、规格品种多、使用寿命长、应用范围广等特点。显示屏软硬件技术要求均符合国家及行业标准（电子部SJ-T11141-03)。综合信息显示屏设有3.0、3.7等多种规格，可组合成68汉字和88汉字等多种型号产品。显示屏采用进口LED室内单/双基色模块制作，表面采用美国GE公司进口PC面板,整屏平整,耐用,显示效果好。功能特点n 中英文全兼容显示，还可显示其他图文文字;n 显示特技方式可选择设定15种基本进屏方式和15种基本出屏方式其中之一种; n 无线通讯方式,应答方式通讯协议，抗干扰能力强,通讯距离可达到200米以上；综合信息显示屏支持多区域显示,各区域显示内容可独立配置，以不同特技方式显示,如最上一行显示时间温度，最下一行显示滚动业务信息等.3.3 呼叫部分3.3.1 物理呼叫器呼叫器(Operation Terminal）又称呼叫控制器、呼叫终端、操作器,是工作人员通过按键完成号码呼叫、重呼、转移，身份登录、暂停服务等多种功能的终端设备。呼叫器分为物理呼叫器和虚拟呼叫器两种.物理呼叫器面板上有14个功能键,并配有双排15位LCD显示屏,用于显示呼叫信息.呼叫器通过与评价器PJ-共用一个无线收发器实现无线通讯功能，两个设备也同时由无线收发器进行集中供电，一个柜台使用一个无线收发器即可完成终端设备的数据交互，大大简化了系统的布线。主要功能n 每日上下班(登录、退出)n 正常业务流程(呼叫确定、评价、重呼）n 特殊业务流程(暂存、转移、选呼、查看）n 其他情况（暂停、宣传、求助、潜力客户）n 系统编号和地址设定（系统编号默认01,地址可设置为01254）利用呼叫器的“转移”功能，客户如果需要在多个业务窗口办理业务时,只需一次取号,可多次使用，不需重复排号。而且通过呼叫器的“潜力客户”功能，柜员识别到大客户后很容易即可把相关信息传送到大堂经理处，有效防止优质客户的流失。3.3.2 虚拟呼叫器虚拟呼叫器可安装在柜员PC终端，包含物理呼叫器的所有功能，同时兼有内部即时通讯的功能，保持大堂经理和柜员的双向无缝沟通。同时采用虚拟呼叫器还省却了硬件设备的添置费用和后期维护费用，可有效节约总体采购成本。3.4 客户评价部分评价器放置于每一个业务服务窗口外，用于客户对该窗口柜员的服务进行评价,客户只需按键即可点评员工服务质量。PJI型评价器主要针对高端用户，该评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器，8行120汉字超大屏幕显示，对顾客的操作进行智能导航，同时可以播放编辑的一些宣传图片或者人性化信息.PJ-I型评价器即可与排队系统结合、也可独立组成评价系统或与柜台终端业务系统组合成服务评价系统.通过修改银行端程序,系统在每个柜员业务办理完毕后自动提示客户进行评价，不需柜员手工干预.如果客户办理多笔交易则只需对柜员评价一次，系统通过设置一个延时变量(可改)，如果在上一次评价后的指定时间内又有新的交易发生则不需评价，否则评价.评价器可以通过无线或直接接在柜员终端的辅口，如果是接辅口则需通过配置文件来生效。评价器评价数据实时传送并存储在后台集中式管理，可随时统计分析、柱状、饼图、曲线等多种表现形式。功能特点n 评价器外型美观，款式新颖,结构设计科学合理，符合人机工程，大屏幕蓝色背光显示n 可进行服务满意、一般、不满意的评价n 不满意评价有二级菜单提示,可对服务态度、服务效率等多方面进行二次评价。n 优美柔和女声、屏幕信息引导客户进行服务评价n 空闲时段可显示当天天气信息、广告宣传信息，信息内容可由分行统一设置，网点服务器定时对其下载更新。3.5 语音部分语音呼叫系统主要用于提示顾客办理业务，根据营业厅的布局特点，可采取两种语音系统分布方案，一种是利用取号机内部的音响系统，适用于一些较小的营业服务大厅。另一种是配置专业功放和吸顶喇叭，适用于一些较大的营业服务大厅.智能排队管理系统语音部分借鉴了微软的TTS技术，将录制好的语音片断，通过我公司语音转换及合成技术，实现文字到语音的自然流畅转换，力求语音效果音质优美、清晰流畅.同时系统还提供丰富的背景音乐支持,并在叫号时自动降低音量，保证叫号信息的清晰完整。系统特点n 优质的语音效果语音片断是由专业播音员,采用专业播音设备，在全密封环境下录制。录制过程无任何杂音，声音清晰、柔美、动听.n 双语言叫号针对目前发展,语言叫号预留双语言功能，可实现国外人直接取英文票号，用英语叫号;也可以实现叫完中文语音再叫英文语音；全方位满足客户需求。n 语音片断过渡流畅语音技术参照了微软TTS技术,将系统数据与语音一一对应，语音片与语音片之间过渡流畅，无任何停顿现象。3.6 系统配件3.6.1 通讯控制器通讯控制器是根据排队系统的特点设计的可实现RS-232协议与无线通讯协议的转换的智能设备，所有显示屏和呼叫器等终端设备均通过该设备与服务器进行数据交换，是呼叫及显示设备与服务器进行通讯的中枢设备。n RS-232 - RS-4854/无线双向转换n 指定协议过滤（HDS协议）n 呼叫器轮询,信息转换n 接口:输入侧: DB9 输出侧： RJ45/无线3.6.2 无线收发器无线收发器可以做到即插即用的效果，系统很容易就可以实现有线到无线的转变。无线收发器采用国内知名厂商的无线数传模块,载频频率为433MHz,无须向无线电管理委员会申请频点,基于FSK的调制方式，并采用了前向纠错信道编码技术,提高了数据抗突发干扰和随机干扰的能力；传输数据加密技术,数据传输稳定可靠；便于安装、维护，且配置灵活、方便；对人体无害，环保.3.6.3 热敏打印纸纸卷根据客户的实际应用需求,我们可以提供直径达120mm的大纸卷,大大减少了纸卷的更换频率。4 排队管理与配置软件包4.1 系统软件清单IQMS智能排队管理系统具有完善的排队管理、服务评价、数据统计等功能，主要软件包括:4.1.1 营业网点n 客户取号软件n 后台服务软件n 管理统计软件n 语音处理软件n 报表处理软件(可选）n 身份验证软件（可选）n 数据上传软件(可选）n 虚拟呼叫软件（可选）4.1.2 分支行n 统计分析软件n SMS短信息处理软件排队管理与配置软件包iQMS基于WINDOWS 操作平台，采用C/S三层架构，TCP/IP协议实现客户端和服务端之间的通讯,系统不但能够轻松实现排队叫号管理，而且支持复杂的个性化排队流程；以大型关系数据库作为数据存储平台，因而可以方便实现系统的升级、系统的远程监控与管理、多套系统数据综合等功能；采用分布式号票发放体系,可以支持多个取号机同时工作；多个取号机可以同时管理多个业务分别排队功能,业务数量可达数百种，并且可以由系统管理员任意设定和修改;多业务、多窗口可进行业务穿插、队列穿插，实现单业务多窗口和单窗口多业务等具体需求。系统具有良好的扩展性和维护性。软件采用了模块化、组件化的设计并提供模块化和客户化的配置工具,各模块之间可灵活配置,适用于用户的不同需求.系统为相关信息系统预留标准公开的接口，能够与CTI、CRM、EPM等系统紧密结合，实现数据共享，当用户网络、系统及业务改变或扩展时，用户可自行完成，修改或扩容无需再投入。排队管理与配置iQMS软件包主要包括；n iQMS后台服务程序(网点端)n iQMS客户取号程序（网点端）n iQMS系统管理程序(网点端）n iQMS报表查询程序（网点端）n iQMS语音服务程序(网点端）n iQMS虚拟呼叫程序（网点端）n iQMS数据上传程序（网点端)n iQMS分行信息管理程序（分行端）n iQMS分行短信处理程序（分行端)4.2 iQMS后台服务程序iQMS后台服务程序采用了SQL Server大型关系数据库，运行于Windows操作系统，采用与系统结合密切的VC作为开发平台，为系统的稳定运行提供了有力的保障，在该结构模式下不存在由于系统升级或者系统异常造成数据的丢失.同时系统将大量的处理逻辑放在和数据库的存储过程中进行处理，为系统以后的升级改造提供了方便；iQMS后台服务程序与iQMS客户取号程序采用短Socket连接，使用我公司自己开发的通讯协议，保证了该系统的干净、唯一。系统通过iQMS数据上传程序实时的将历史数据插入到上级网点的数据库,如果由于网络故障本网点于上级网点的网络出现异常，此时本系统仍然可以正常的运行,待网络状态恢复后，系统会自动将由于网络异常造成的没有上传的数据上传至上级网点数据库，保证了上级网点数据和网点数据的一致。4.3 iQMS客户取号程序iQMS客户取号程序采用的是目前比较流行的基于对象的可视化编程语言，保证了界面的美观大方、操作简单、配置容易、定制迅速。与后台服务程序的通讯则采用用VC封装的。dll（同样保证了与操作系统的紧密结合），实现了显示和处理的分离。在程序的运行中所有的通讯接口都在这个dll中，同样与后台服务软件的协议也是本公司自己开发的通讯协议.同时在该dll中预留了丰富的接口，为以后的系统升级提供了有力的保证，也为与业务系统的结合提供了条件。系统的界面定制灵活方便，可以手工改变按钮的显示位置、按钮的大小、显示文字、同样也可以动态定制.系统的界面显示提供了接口，可以根据自己的实际需要更换背景图片,修改界面提示。4.4 iQMS系统管理程序iQMS系统管理程序运行于Windows操作系统，形成基于Windows平台的三层结构，客户/服务器模式的系统平台.负责系统完成硬件设备运行参数的设置和系统基本数据的设置，共包括显示屏信息设置、条屏设置、综合屏设置、取号机设置、业务受理条件设置、业务种类设置、系统优先级别设置、窗口设置、窗口可受理业务设置、柜员基本信息设置、用户身份识别信息设置、系统运行参数设置、数据库表信息管理等几部分，在系统的安装调试中,需要使用该软件根据系统的实际运行环境对系统进行设置。4.4.1 系统登录说明：用户身份验证。软件正常启动后，界面如下所示：系统启动后,界面的列表框中列举出所有的具有”系统管理员权限的登录工号.选择你的登录工号(如果想保存这个选择便于下次使用，可以点击记住我自己即可），然后在下面的编辑框中输入正确的密码，即可进入系统的主界面，如下图:4.4.2 屏显内容说明：该信息条设置以后，系统中窗口显示屏和综合显示屏的显示信息使用该信息条。点击“屏显内容”按钮出现下列对话框，界面如下：4.4.2.1 新增屏显信息选择新增（A）按钮，弹出屏显内容信息输入对话框,界面如下：参数名称参数说明信息编号:屏显信息的编号,用来标识屏显信息。信息名称：屏显信息的名称，用来更具体的描述当前屏信息。信息类型：屏显信息类型 0：综合屏广告宣传 1：显示屏显示格式.默认颜色：屏显内容默认显示的颜色或闪动以后显示的颜色.闪动颜色：屏显内容闪动显示时的颜色。闪动起始行：屏显内容在屏上开始闪动的行号。闪动结束行：屏显内容在屏上结束闪动的行号。入屏方式:屏显内容在显示屏上开始显示的方式。清屏方式：屏显内容结束显示的方式.显示时间：连续显示屏显内容的时间间隔（以s为单位）。显示内容:屏显的具体显示信息，为了能在显示屏上显示窗口号和排队号，可以在显示内容中用特定的串来代替。如：Q到%W办理 %Q全角排队号，%q半角排队号.W全角窗口号，w半角窗口号。%T表示显示时间格式化字符串，显示样式为：200712-18 12:12:14，共16个字节宽度。使用多彩显示:使屏显内容在屏上显示为多彩的，还可以设置屏显内容中局内容的多彩,只需选中局部内容，再用红绿蓝三个按钮设置颜色,如内容可设置为:Q到%W窗。此时默认颜色和闪动颜色呈灰色显示.填写好所增加屏显内容的信息后,再点击“保存(S)按钮保存即可。4.5 iQMS报表查询程序负责系统完成窗口状况监控和队列处理以及历史信息统计,共包括排队队列管理、窗口运行状况监、控明细报表统计、统计报表设计、图形统计等几部分，在系统的实际运行中，可以使用该软件对系统的窗口工作情况和队列的运行情况进行监控和管理。4.5.1 排队队列说明：描述了当前系统中的队列状况并可以根据实际需要对队列进行管理.点击“排队队列”按钮出现下列对话框，界面如下，可查看当前排队情况，客户排队时间，业务受理时间，业务类型，取号来源,业务受理状况等信息.l 队列筛选:下图为进行业务类型：A 受理状态:所有状态 受理窗口：所有窗口业务类型：4（规费办理)进行筛选后的界面：参数名称参数说明排队号码:取号软件为用户分配的一个取号号码，如A001。受理状态：某个排队号码的受理情况 如有刚分配，正在处理，已处理。受理窗口：受理某个排队号码的窗口。业务类型：某个排队号码的业务类型和业务名称。在队列筛选选项中选择或填写相关筛选条件后，按“筛选按钮后将得到新的列表框数据,如果点击“刷新后，将能得到更新数据库后的内容.l 排队号码处理排队号码的处理方式有以下几种:插队处理、取消插队、冻结、解冻、指定窗口、释放窗口指定、号码删除如果在执行指定窗口操作时，可在指定窗口的编辑框中选择相关的窗口号来处理，筛选后的内容可以点击数据集标题进行排序。例如： 在列表框中选择要进行排队号处理的排队号码，选择你要进行的处理方式,点击“确认处理”按钮后，受理状态等条目信息将发生改变。下图为：对排队号码A023的插队处理后，是否预约那项将改为“是:4.5.2 窗口状态说明：描述了当前系统中所有窗口的操作状态.可监控窗口当前状态，如登录员工,窗口编号，窗口标识，当前操作号码，窗口状态，登录时间，最后呼叫时间，最后操作时间，使用状态的一系列信息。点击“刷新”按钮后，将及时更新得到数据库中的内容，因为当前可能还有员工登录呼叫器进行工作的。4.5.3 统计报表l 按报表类型来统计报表类型有系统历史信息明细、员工业务量统计、员工操作状况统计、员工满意状况对比、员工评价状况统计、员工业务受理状况统计、业务满意状况对比、业务评价状况统计、业务等候时间分布统计、窗口满意状况对比、窗口评价状况统计等11种报表样式。统计报表可统计任意时间段内的历史业务信息，并选择指定的报表类型进行统计，返回统计结果，供管理机构人员统计.1）选择查询的开始时间和结束时间2）输入统计报表类型,如不输入以默认报表类型进行业务统计.3）点击“统计”按钮，将在列表框中一一列举出该报表类型的统计信息如下图为报表类型:员工业务量统计,在指定日期之间的统计报表:l 统计报表转出为Excel文件可以将刚统计的报表保存为excel文件保存在磁盘上,然后进行打印出来，供系统管理员统计归档出来,做到报表样式和报表数量的增加。点击“导出按钮，将弹出下列的文件保存对话框,填写好文件名后保存即可。4.5.4 图形统计查看指定对象的图形统计图形统计可查看任何时间段内的历史业务信息的图形统计描述，并选择指定的图形对象和图形图形状态进行查看，返回查看结果,供管理机构人员统计分析。相关选择参数说明：图形对象： 要查看的图形统计的对象，系统中提供了客户满意状况,所有窗口业务量,某窗口评价状况，所有员工业务量，某员工评价状况供选择图形状态： 查看图形统计的状态类型，有线性图，柱状图，饼图供选择提示类别： 图形统计中显示数据的类别,有数值和百分比可供选择进行图形统计的步骤：1）选择查看的开始时间和结束时间2）选择图形对象,图形状态，提示类别（员工号码需要时再输入)开查看图形，如不选择输入以默认图形类型进行查看图形统计。3)点击“查看”按钮，将出现统计的图形。如下图为图形对象：所有窗口业务量，图形状态：线性图,提示类别：百分比 的图形统计状况：如下图为图形对象:所有员工业务量，图形状态:柱状图,提示类别:百分比 的图形统计状况：如下图为图形对象:所有员工业务量，图形状态：饼图，提示类别:数值 的图形统计状况：4.6 iQMS语音处理程序该软件中负责系统叫号语音的播放与背景音乐的播放在完成系统号码呼叫的同时播放背景音乐，为营业厅营造舒适的等候环境，并且能够按照时间和频率播放通知语音，以维持营业厅的秩序。本软件启动时,不需输入用户名和密码等信息，可直接使用。系统启动时开辟了UDP服务，当柜员呼叫用户到柜台操作时,后台服务软件通过UDP端口向语音软件发送叫号信息，语音软件收到信息后处理再喇叭播放具体的叫号信息。 系统还提供了暂停播放、清空队列、语音设置、音乐设置等功能。4.7 语音设置点击“语音设置”按钮，将出现下列的设置界面，在此界面中可以设置系统播放叫号语音、系统通知语音等信息。在叫号语音提示中，可以设置语音的摸板种类，比如其中QID 表示客户排队号码语音,QC表示柜台号码语音，QC_hao表示取号号码语音，柜台办理提示音.拖动可以改变系统语音的叫号顺序.4.7.1 系统播放叫号语音设置左边列表框可以播放的语音表示当前系统所存有的所有语音模板，播放语音序列列表框表示已经设置的序列。选中左边列表框中的语音项后，按“添加按钮，将在右边的列表框中列出来.选中右边的列表框中的项，按“删除”按钮,将取号已选择的语音模板项l 试听语音点击“试听按钮，将听到“A008请到8号柜台办理”的语音注意：记得一定要保存，否则不能生效。4.7.2 系统通知语音设置为了使系统能够定时的播放广告等宣传语音，可以设置通知的语音模板种类在可播放通知语音名称的列表框中，选中要设置的项,可以对该通知语音进行添加，删除，试听，保存操作。4.8 音乐设置点击“语音设置”按钮，将弹出右边的设置界面用于配置音乐参数,如下图所示：4.8.1 启动时音乐播放勾选中“使用系统背景音乐”后,下次软件启动时，将自动开始播放播放列表中的音乐,还可以设置列表中音乐的循环播放.4.8.2 叫号时背景音乐设置选中“暂停播放后,在呼叫语音信息播放时不播放背景音乐 如不选中“暂停播放” 还可以设置呼叫语音信息时，背景音乐的音量可以设置.4.8.3 添加背景音乐到播放列表点击“添加”后，弹出文件选择对话框，可以选择背景音乐。选择好音乐文件后确认,在列表框中显示出该文件路径4.8.4 当前播放音乐的设置 在当前播放的音乐中，可以对其“播放”,“暂停”，“停止操作，还可以设置当前播放音乐的音量。4.9 短信处理软件IQMS支行分行短信处理软件同样是采用VCSQL Server 的三层架构方式，保证该软件无故障长时间运行.在收到服务程序发送的相应内容后,根据系统约定的通讯规约，处理后进行短信发送。同样在接收预约服务时，根据系统定制的内容,发送给用户预约号码，可以根据实际的需要确定是否对潜力客户、不满意的信息进行处理。本系统目前支持两种发送短消息的方案,一种采用单位内部的短信业务平台进行短消息的发送,另外一种采用法国WAVECOME公司的GSM猫进行SMS短信息的收发,该硬件只需要一块普通的SIM卡即可。前者发送短消息的速度和能力较强,但是需要提供该系统的接口;后者处理短消息的能力有限，但不需要同单位内部的短信平台进行相连，对于小流量的信息处理基本可以满足。4.10 分支行统计分析软件分支行统计分析软件除拥有网点管理软件的报表统计功能（可以按照网点、业务、窗口、柜员进行统计，报表种类达13中）外还具有以下功能：n 网点值班人员的设定分行可以设定不同的人员来接收网点中因为客户不满意等发送的SMS短信息。n 可以根据网点进行相应的统计