商业街区运营制度方案样本.doc

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目 录

第一篇—总则 .........................................................................................................
1.1 广场介绍 ........................................................................................................
1.2 *****广场管理措施 ................................................................................
第二篇—招商管理篇 .............................................................................................
2.1 招商管理制度 ................................................................................................
2.2 招商操作手册 ................................................................................................
2.3 *****广场意向商户确定单 ....................................................................
第三篇—宣传推广篇 .............................................................................................
3.1 商业推广活动管理要求 ................................................................................
3.2 广场路演活动须知 ........................................................................................
第四篇—运行管理篇 ..............................................................................................
4.1 岗位职责 ..........................................................................................................
4.2 安全管理经济责任制 ......................................................................................
4.3 值班管理要求 ..................................................................................................
4.4 例会管理要求 ..................................................................................................
4.5 商户装修安全管理手册 ..................................................................................
4.6 消防安全管理措施 ..........................................................................................
4.7 停车场管理要求 ..............................................................................................
4.8 广场公共区域施工管理要求 ..........................................................................
4.9 公共设备设施管理要求 ..................................................................................
4.10 突发事件应急预案 ........................................................................................
第五篇—用户服务篇 ..............................................................................................
5.1 广场商户条约 ..................................................................................................
5.2 房屋租金收缴措施 ..........................................................................................
5.3 职员礼仪规范 ..................................................................................................
第六篇—组织架构

第一篇—总则
1.1 广场介绍
政府助力地标教授*** 创鼓北综合体新作
地标建筑教授***集团回归南京市中心，倾献一座世界级高端商业中心——*****广场，在“两山三组团”产业发展格局中率先立足，以综合体之上恒定资产，擎定全部会文化商圈，铸就财富新磁场。
双地铁经济 80万人口消费源

1.2 南京*****广场管理措施

一、工作目标
为加强和规南京*****广场管理，维护广场良好社会秩序，发明优美整齐、安全有序购物、休闲和旅游环境，促进广场繁荣和发展，依据相关法律法规要求，结合本广场实际情况，特制订本措施。

二、总则
1．本措施适适用于南京*****广场管理。
凡在商业广场内从事经营、购物、旅游、文化、娱乐等活动单位和个人均应遵守本措施。
2．广场各项管理应该遵照安全、有序、高效标准。
3．*****广场对广场内环境卫生和绿化、公共秩序和交通安全、公共设施设备、商业经营等实施日常监督管理。
4．违反本措施要求，由*****广场申请相关行政管理部门依据相关法律、法规和规章要求，依法实施行政处罚。
5．*****广场或授权运行物业对广场内违法行为应该进行劝阻或给予阻止，并根据法律、法规和规章要求移交相关行政管理部门处理;相关行政管理部门作出行政处罚决定后，应该将适用通常程序行政处罚结果定时通报*****广场或物业管理处。

三、环境卫生和绿化管理
1．任何单位和个人应该自觉维护广场良好环境卫生。
广场内严禁下列影响公共场所环境卫生行为:
（1）在建（构）筑物外墙、市政公用设施、管线和树木及其它设施上非法张贴、涂写、刻画;
（2）在临街建筑物顶部、阳台外、窗外和橱窗内吊挂、晾晒和摆放有碍物品;
（3）随地吐痰、便溺，或乱扔、乱丢、乱倒多种废弃物;
（4）施工场地不按要求采取预防扬尘污染方法，影响环境卫生;
（5）其它影响环境卫生行为。
2．严禁任何单位和个人占用、损毁或私自拆除、迁移、改建、封闭广场内环境卫生设施。
3．广场各商户应该根据《南京市“门前三包”责任制管理措施》要求，做好“门前三包”责任工作。*****广场负责检验广场内责任单位“门前三包”责任制具体实施情况。
4．广场内建筑风格、景观设计、户外广告及公共设施设臵，应该和广场特色定位、总体环境相协调。
任何单位和个人不得私自改变广场内建筑物原设计风格、色调，不得私自在临街建（构）筑物上插挂彩旗、加装灯饰和其它装饰物。
5．广场内临街建（构）筑物产权人或使用人应该根据相关要求定时对建（构）筑物外立面进行清洗、粉饰，保持建筑物整齐和美观;出现破损，应该立即修复，保持原有风貌。
广场商户装修临街建筑物门面，应该和广场特色定位、总体环境相协调。
6．广场内下列活动依法需经相关行政管理部门审批，由*****广场进行日常监督管理:
（1）进行建（构）筑物临街立面装修;
（2）改建建（构）筑物;
（3）设臵景观灯光设施;
（4）占用、挖掘道路;
（5）设臵户外广告或设臵公益性宣传牌（栏）、宣传口号;
（6）其它影响环境卫生行为及影响广场景观活动。
7．任何单位和个人应该自觉保护广场内环境，预防环境污染。
广场内严禁下列影响周围环境，造成环境污染行为:
（1）违反要求标准安装空调、冷却、废气处理设施;
（2）在施工、商业或娱乐活动中违反要求，产生噪声、废气、废水等环境污染;
（3）焚烧产生有毒有害烟尘或恶臭气体物品;
（4）其它影响周围环境，造成环境污染行为。
8．任何单位和个人应该自觉珍惜绿化，保护各类绿化设施。
广场内严禁下列破坏城市绿化及其设施行为:
（1）在草坪、花坛等公共***内设摊、搭棚、堆放物料、倾倒垃圾、取土堆土、排放污水污物或晾晒衣物；
（2）在树木上钉钉、缠绕铁丝，或吊挂、晾晒衣被等物品;
（3）践踏***、攀折树枝、偷取花草，或私自采花摘果、剪取枝条;
（4）私自砍伐、迁移、截锯树木;
（5）其它破坏城市绿化及其设施行为。

四、公共秩序和安全管理
1．在广场内从事下列室外公共活动，应该依法向相关行政管理部门办理审批或立案手续，并报*****广场立案:
（1）举行展览、咨询、文艺演出、影视拍摄、体育等活动;
（2）在公共广场举行公益活动、商业促销活动;
（3）举行其它文化、商业、旅游等群众性聚集活动。
未经依法同意，私自举行前款要求活动，*****广场应该进行劝阻或给予阻止，并可责令举行者清理现场，恢复原状，造成损失，举行者应该负担赔偿责任。
2．任何单位和个人应该自觉维护广场公共秩序和公共安全。
广场内严禁下列妨碍公共秩序、影响公共安全行为：
（1）违法乞讨钱财，或进行恐怖、残忍演出;
（2）进行卜卦、算命等封建迷信活动或赌博;
（3）违反要求携带犬只出户;
（4）违反要求燃放烟花爆竹;
（5）其它妨碍公共秩序、影响公共安全行为。
3．*****广场应该帮助公安机关维护广场内治安秩序，设臵和完善治安监控、防盗设施，并定时进行检验，确保正常使用。
4．广场内单位和个人应该遵守消防法律、法规，根据消防部门要求， 8

设臵和完善消防设施，定时进行检验和维护，确保消防设施正常使用。
*****广场应该加强广场内公共场所消防安全工作，督促责任单位和个人落实消防安全方法，消除火灾隐患。
5．广场内为步行街，各商户应自觉遵守并服从*****广场统一管理。
6．进出广场全部车辆和行人应该遵守道路交通安全法律法规和广场交通管理方案相关要求。*****广场应该根据公安、计划和建设等行政管理部门设臵要求和计划功效，对广场内室内外停车场实施日常监督管理。
五、公共设施管理
1．广场任何单位和个人全部应该珍惜广场内公共设施。严禁有损或有碍于公共设施行为。
2．广场内道路、地下管线、环境卫生设施等公共设施由对应职能部门和产权单位负责管理和维护。
*****广场应该帮助相关部门和单位做好公共设施日常管理和维护工作，发觉公共设施损坏，应该立即督促相关部门和单位给予修复。
3．广场内公共场所座椅、景物小品等公共休闲设施由*****广场负责日常管理和维护。
4．广场内设臵各类导向标志或标牌，应该采取符合国际标准公共信息图形符号。
5．广场内夜景灯光应该符合城市设计和街景计划，和广场总体环境、格调相协调。夜灯光设臵根据《南京市夜景灯光设臵管理措施》实施。
6．广场内公共设施不得随意迁移、改动。确需迁移、改动，应在取得产权方同意后，方可实施。

六、商业经营管理
1．*****广场应该提供规范标准广场管理服务以提升广场著名度和吸引力。
2．*****广场应遵照控区政府和上级部门要求，做好广场发展计划、市场调研、业态布局和引导、经营秩序管理等工作。
3．*****广场应该组织和指导广场内商户制订广场商业经营管理条约，引导商户参与或组建相关行业协会，实施自律管理，维护业主、商户正当权益。
4．*****广场应该建立和完善消费者投诉渠道，立即调解商户和消费者之间纠纷，保护消费者正当权益，维护广场良好经营秩序。
5．在广场内从事商业经营活动单位和个人，应该遵法经营、公平竞争、文明经商、诚信服务，保持广场业态定位，创建经营特色和服务品牌。

第二篇—招商管理篇
2.1 招商管理制度

一、招商宗旨
开拓创新，互利共赢。以“品牌”和“文化”元素为突破口，广泛吸纳符合广场功效定位著名商家和一线品牌进驻广场。充足利用广场本身定位优势和优越地理位臵，全方面推行以招商，连续经营为先，统一营销推广，统一监督服务战略发展模式，将南京*****广场打造成南京城北地域档次品位高、管理水平优，集文化、休闲、餐饮、娱乐、购物于一体商业广场。

二、招商对象
1．中国外有影响、有实力商业机构；
2．名优品牌；
3．特色创意项目；
4．独家经营特色项目。

三、招商标准
1．符合南京***广场功效定位、业态需求。
2．业内著名品牌，有一定市场著名度和稳定中高端消费群体。
3．良好市场信誉，雄厚资金实力。
4．良好发展前景，规范运作管理。

四、商户入驻优惠政策
1．依据入驻商家规模及品牌、经营范围等给商家对应装修免租期。
2．帮助办证：提供工商、税务、公安、消防、卫生、环境保护等一条龙办证咨询服务。
3．依据相关政策，为进驻广场商户提供税收政策指导。
4．在不改变房屋结构前提下，许可在一定范围内改变房屋布局。经营者依据实际需要，在符合技术规范前提下，可依据经营项目标需要进行合适调整，最大程度地满足商户经营需要。
5．商户开业后，可根据商家规模及品牌，给宣传广告上支持。
6．如商户因经营需要在广场举行开业庆典、节日促销等多种商业推广活动，经*****广场审批后，可提供活动场地并帮助办理相关审批手续。
五、招商工作职责
1．进行科学市场调研和目标商户分析；
2．制订和实施招商工作计划，并准备招商材料；
3．选择和确定招商对象；
4．调查和评定意向商家经营资质、运作模式、资金实力、商业信誉等；
5．进行目标商户开发、造访、接洽，和对商户进行分类并确定关键，同时完善商户信息资料库；
6．负责制订商务谈判策略并组织实施，立即向企业汇报招商谈判进展并听取指导意见；
7．签署正式《房屋租赁协议》，并确保协议履约金额按时足额到位；
8．帮助商户办理各项入驻手续。

六、招商步骤
商户填写《意向商户记录表》→企业招商部对商户资格进行考察、评定和核准→确定合作对象→商务谈判→双方正式签定《房屋租赁协议》→商户提供装修方案及电脑效果图→办理入驻广场和进场装修许可手续→商户进行装修→营业。

七、 保密内容
1．企业在招商决议中保密事项；
2．企业还未付诸实施招商策略、招商方向、招商计划和招商项目等；
3．企业内部掌握招商租赁协议、协议、计划书及可行性汇报、关键招商 12

会议统计；
4．企业财务和招商相关预决算汇报及各类财务报表、统计报表；
5．企业所掌握还未进入市场或还未公开各类招商信息；
6．和意向商户尚在谈判中商务条款及谈判策略、谈判进展；
7．招商人员人事档案，工资性、劳务性收入及资料；
8．商户相关不宜公开资料。
八、退租
1．由退铺商户向*****广场递交退租申请；
2．*****广场核查《房屋租赁协议》中承租方有没有违约行为，并分析商户退铺原因，确定是否能够退租；
3．检验退租商铺房屋及设备设施有没有毁损，并办理商铺退还手续；
4．结清相关款项，如无拖欠则签署《协议终止协议》；
5．收回原租赁协议，交企业办公室留存立案；
6．若有争议无法处理可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。

2.2 招商操作手册

一、接待前准备
1．招商人员应熟知广场各项招商信息、招商步骤、招商策略等。
2．准备好平面图、面积表、文件夹、名片、计算机等工具。
3．注意招商处现场及个人仪容仪表。

二、接待及造访商户
1．当商户进入招商处时，负责接待招商人员全部应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！”。
2．当问候完成后请商户入座，并委婉问询以前是否来过，是否经营过同类行业或商品，有没有商业经验等。不管商户外表、来访目标怎样，招商人员全部要热情接待。
3．经过随口招呼，区分商户真伪，若不是真正商户，注意保密资料，介绍要简练。
4．若是外出造访商户，必需要明确招商对象、招商政策和相关招商要素等。

三、介绍铺面
礼貌寒暄以后，可配合平面图等做简单介绍，使商户对本广场形成一个大致概念。
1．交换名片，相互介绍，了解商户个人资讯情况。
2．介绍广场时，应侧重强调广场整体优势点。
3．将自己热忱和诚恳推销给商户，努力和其建立起相互信任关系。
4．经过交谈正确把握商户真实需要，制订应对策略。
5．当来访商户超出一人时，注意区分其中决议者，把握相互间关系。
6．在广场平面图讲解过程中，可探询商户需求（如：面积、承租意图等）。做完讲解后，可邀请商户参观广场，在此过程中，招商人员应对整个市场优势做关键介绍，依据商户需求意向作针对性介绍。

四、察看现场
在招商处做完基础介绍，并参观出租铺面后，应率领商户参观整个广场。
1．结合广场现况和周围商家经营情况，边走边介绍。
2．根据广场整体计划，让商户切实感受自己所选商铺。
3．介绍已入驻著名商家及其良好经营业绩。
4．前往参观路线应事先计划好，注意沿线商户及商品特色。

五、初步洽谈
1．礼节性接待后，具体介绍广场背景和商铺资料。
2．商户未主动表示前，应主动地选择商铺作试探性介绍。
3．依据商户所中意商铺，在肯定基础上，作更详尽说明，包含租金及多种相关费用等。
4．针对商户迷惑点，进行相关解释，并逐一克服签约障碍，但对广场入驻要求解释不应有夸大、虚构成份。
5．适时制造现场气氛，掌握火候，强化其签约欲望。
6．不是职权范围内承诺应报企业经过后再给回复。

六、意向谈判
谈判是意向商家已完全认同本广场多种情况以后进行工作，其焦点关键集中在优惠政策及付款方法上。
1．优惠政策上，商户通常会列举周围部分市场价格及优惠政策，此时招商人员应依据本广场优势对比其它项目，具体说明价格合理性，尽力守住现在租赁价格，切忌私自做主或犹豫不决。
2．付款方法上，商户会提出延迟交款或分期交款，对此情况，招商人员应坚持企业招商政策，酌情处理，无法处理时，办理报批手续。

七、信息存放
1．暂未签约或未签约商户依旧是商户，招商人员全部应态度亲切，一直如一。
2．设法留下商户联络方法，方便以后跟踪。
3．再次告诉商户联络方法，并承诺为其做义务商铺咨询。
4．对有意向商户再次约定洽谈时间。
5．立即分析暂未签约或未签约真正原因，统计在案。
6．针对暂未签约或未签约原因，以书面形式上报企业，视具体情况，采取对应补救方法。

八、商户登记
1．填写商户信息记录表
（1）《意向商户记录表》由招商人员审核署名确定，记录表填完或招商结束后存档，并定时回访。
（2）《意向商户记录表》必需按时间次序统计，严禁空页、倒序，不得涂改或销毁。
（3）商户登记有冲突，以先登记者或有竞争优势者优先。
2．填写关键
（1）商户姓名、联络方法、商业经验、经营品向、商户性质。
（2）商户对入驻广场要求及意向商铺商务条款。

九、商户跟踪
1．繁忙间隙，依商户意向程度和之联络，切忌休息时间打搅。时间不要选在太早、午间休息或太晚。
2．对于意向较明确商户，招商人员应列为关键对象，保持亲密联络，尽一切可能，努力说服商户。
3．跟踪商户要注意切入话题选择，勿给商户造成沟通不畅、死硬推销印象。
4．跟踪商户要注意时间间隔，通常二三天为宜。
5．一人以上跟踪同一商户时，应口径一致，注意帮助。
6．注意跟踪方法改变：可打电话、寄资料、上门造访等。
7．不管最终成交是否，全部要婉转地请求商户帮忙介绍其它商户。
8．将每一次跟踪情况作对应分析，并详尽统计，便于和下一次跟踪衔接及以后分析判定。
9．没有签约或立即签约商户必需继续跟进。若原负责跟进人离开，则必需在交接统计中统计清楚，方便其它招商人员查看商户统计后继续跟进。

十、确定意向
1．和意向商户进行反复商务洽谈，就租赁价格、租赁时间、递增方法、装修免租期等基础商务条款达成一致。
2．招商人员填写《意向商户确定单》报企业同意。
3．和商户确定具体签约日期，告之应缴纳全部费用，并具体通知商户各项入驻广场注意事项、审批手续及所需要备齐证件、法人身份证、营业执照等。

十一、签署协议
1．出示《房屋租赁协议》和《商户装修安全管理手册》，并解释说明关键条款。
2．签署正式协议前，验证商户身份证、营业执照原件，并保留其复印件。
3．签署协议，交纳租金、物业费、确保金、装修押金等费用，由财务人员当面点清后，开具对应票据。
4．对已签约协议，经办人在检验正确无误后应立即办理盖章手续，并交专员登记在册，妥善归档保管。
5．请商户办理装修手续。

十二、和协议相关注意事项
1．协议文本应事先备好，招商人员在解释协议条款时，情感上应侧重于商户立场，让其有认同感。
2．签署协议时，如商户有问题无法说服，应耐心解释，妥善处理；如商户问题无法处理而拒签协议时，应请商户先回，另约时间，以时间换取双方妥让。
3．如商户提出修改协议条款，必需经企业初审后，再由企业法律顾问审核确定方可签字盖章。
4．租赁协议最好由商铺承租