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ICS 03.080.99 CCS A 20 DB63 青海省地方标准 DB 63/T 20242022 机关会务服务规范 2022-03-10 发布 2022-04-10 实施 青海省市场监督管理局 发 布 DB63/T 20242022 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体原则.2 4.1 专业化.2 4.2 人性化.2 4.3 精简化.2 4.4 智能化.2 4.5 保密化.2 5 基本要求.2 5.1 机构.2 5.2 人员.2 6 设施与设备.2 6.1 扩音系统.3 6.2 视频系统.3 6.3 信息系统.3 6.4 其他配置设施.3 7 服务内容.3 7.1 会议预约.3 7.2 会前准备.3 7.3 会中服务.4 7.4 会后服务.4 7.5 仪式服务.4 7.6 贵宾服务.4 7.7 个性化服务.4 8 环境卫生.5 8.1 会议场所.5 8.2 会务用品.5 8.3 人员卫生.5 9 安全与应急.5 9.1 安全防范.5 9.2 应急处理.5 9.3 传染病防控.5 DB63/T 20242022 II 10 评价与改进.5 10.1 监督评价.5 10.2 满意度评价.6 10.3 服务改进.6 附录 A（规范性）会议服务人员行为和形体规范.7 附录 B（规范性）会场布置及环境要求.9 附录 C（规范性）会议用品相关要求.11 附录 D（规范性）设备保障.13 附录 E（规范性）遗留物品登记表.15 附录 F（规范性）仪式服务.16 附录 G（规范性）贵宾服务.18 附录 H（规范性）突发情况应急预案.22 附录 I（规范性）会务服务考核评价指标.24 附录 J（规范性）会议满意度评价表.25 参考文献.27 DB63/T 20242022 III 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由青海省省直机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：青海省省直机关事务管理局、青海改革发展研究院、青海省质量和标准研究院。本文件主要起草人：徐宁、闫修锋、李罡、邓玉兰、仁钦达娃、徐高、李鸿雁、王天祥、杨占福、王孔容、邓彩霞、王明豪。本文件由青海省省直机关事务管理局监督实施。DB63/T 20242022 1 机关会务服务规范 1 范围 本文件规定了机关会务服务的总体原则、基本要求、设施与设备、服务内容、环境卫生、安全与应急、评价与改进。本文件适用于省级机关会务服务管理，各市（州）县（区）机关会务参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB 37487 公共场所卫生管理规范 XF 654 人员密集场所消防安全管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 主办单位 独立或联合发起、举办会议并承担主要法律责任的组织。3.2 承办单位 接受主办单位的委托，具体负责所有或部分会务事宜，能够独立承担民事责任的组织。3.3 会务服务 根据会议主办单位的要求，为会议提供全程策划执行的一个综合性服务项目。3.4 会务服务人员 会议承办单位在会务服务的整个过程中所投入的人员。DB63/T 20242022 2 注：包括专职于会务服务的人员以及其他辅助服务人员。3.5 会务服务管理 承办单位对人员、设备设施、服务质量的管理。4 总体原则 4.1 专业化 通过培训规范会务服务接待行为，统一会务服务标准，做到人员、服务、管理专业化，提升会务服务质量，使会务服务向规范化、标准化方向发展。4.2 人性化 坚持“以人为本”的服务理念，提供具有特色和个性化的服务。4.3 精简化 注重会议效果，务实从简。4.4 智能化 充分利用现代信息技术，实现设备的智能管控，提高服务的效率与质量。4.5 保密化 遵循机关会议特性，注重相关信息的保密，必要时应当签订保密责任书。5 基本要求 5.1 机构 5.1.1 承办单位应具备承办会议的人员和场所条件。5.1.2 具备会务服务能力，能根据主办单位的工作特点和管理要求，提供相应的会务服务。5.1.3 做好会议预约、会前准备、会中服务、会后服务工作。5.1.4 建立会议服务、人员培训、设备保障、会务考核评价等制度，推进会议服务的标准化，提高会务服务质效。5.1.5 会场消防应符合 XF 654 的规定。5.2 人员 5.2.1 会务服务人员应用语文明，能够与参会人员顺利沟通。5.2.2 熟悉会务服务礼仪、流程和会场环境，服务人员形体和行为规范按照附录 A 执行。5.2.3 设备管理人员应熟悉设备的操作和维护要求。5.2.4 遵守会议主办单位和承办单位的保密要求。6 设施与设备 DB63/T 20242022 3 6.1 扩音系统 6.1.1 会前应调试好音响扩音系统，及时更换有问题的扩音设备。6.1.2 会中应保证设备管理人员在场，及时解决临时出现的故障。6.1.3 会后应及时收整扩音设备，存放环境应保持干燥，防尘防潮。6.1.4 定期调试系统，根据需要及时更新设备。6.2 视频系统 确保视频系统的稳定性，定期检查系统的运行情况、固定情况，及时修理或更换有问题的设备，保证会务的顺利开展。6.3 信息系统 承办单位宜建立涵盖会前、会中、会后的全流程数字化智能会务服务系统，帮助主办单位实现组织、安排、协调、服务，帮助参会人员简单而精确的了解会议安排，提高会务服务质效。6.4 其他配置设施 会议室配置的设施包括但不限于以下方面：a)电源插座、网络和视频接口等基本设施；b)可以控制光色和光亮的具有调控性的灯光系统；c)可以控制温度的独立温控系统；d)会议室墙壁应设置隔音设施；e)张贴禁止吸烟、禁止大声喧哗、手机静音等文明标志。7 服务内容 7.1 会议预约 7.1.1 会议预约受理方式包括电话预约、现场预约和网络预约。7.1.2 会议预约应确定时间、地点、人数、会标内容及主办单位的其他特殊要求。7.1.3 承办单位应根据主办单位的要求，制定会议服务计划，准备会议的各项工作。计划的内容应包括但不限于以下方面：a)岗位工作职责；b)会议时间安排；c)会议场地安排；d)会场设施设备；e)会务所需用品；f)突发事件应急预案；g)会议秩序与安全。7.2 会前准备 7.2.1 会场布置 根据主办单位要求，按照附录B完成会场布置。7.2.2 会议用品 DB63/T 20242022 4 会议用品按照附录C执行。7.2.3 设备保障 设备保障按照附录D执行。7.2.4 辅助系统 7.2.4.1 明确机动车进出口与人员通道，根据会议规模留有足够的停车位，设置独立的残障人士、会议大巴专用停车区，并设置引导标识。7.2.4.2 设置各种应急设施如疏散标志、防火标志等，配备设有安全标志的停车场，上述标志应符合GB 2894 和 GB 13495.1 的规定。7.2.4.3 公共信息导向系统应规范、清晰、醒目，在会场主入口处设置楼层分布平面示意图、会场分布平面示意图、会议室位置指示标志等，导向系统设置应符合 GB 2894 和 GB 13495.1 的规定，安全通道应保持畅通，安全门应保持开放。7.2.4.4 在各出入口、通道等主要位置应设置监控系统，并设置提示标志，进行 24 h 监控。7.2.4.5 有特殊要求的，应配置文件保密柜、碎纸机、手机存放柜、手机干扰器等保密技术防护设备。7.3 会中服务 7.3.1 迎宾 根据主办单位的安排，迎宾人员应帮助参会人员找到相应座位，迎宾礼仪按照附录 A执行。7.3.2 茶水 7.3.2.1 参会人员就座后，会议服务人员应依次排队进入场内进行服务。7.3.2.2 在会议过程中应及时续水，续水时应避免壶嘴与杯口接触，时间宜间隔 30 分钟，先宾后主。7.3.2.3 服务工作应走路轻、讲话轻、动作轻。7.3.3 巡查 配备专人维护会场内外秩序，观察参会人员动态，满足参会人员其他合理需求，协助安防部门做好安全保卫工作。7.4 会后服务 7.4.1 会议结束后，应热情礼貌的引导参会人员退场。7.4.2 关闭所有设备设施，并进行清洁消毒。7.4.3 会议有遗留物品的，应及时上报主办单位联系失主，由认领人在遗留物品登记表上签字确认，遗留物品登记表按照附录 E 执行。无人认领的遗留物品，应交由主办单位统一处理。7.5 仪式服务 仪式服务按照附录F执行。7.6 贵宾服务 贵宾服务按照附录G执行。7.7 个性化服务 DB63/T 20242022 5 7.7.1 承办单位应提供临时文件资料影映服务。7.7.2 主办单位对桌椅摆放有特殊要求的，承办单位应根据其要求制定专属方案，并于会前准备完毕。7.7.3 参会人员需要预定车票机票的，宜尽量满足其需求。7.7.4 应提供无障碍设施服务。8 环境卫生 8.1 会议场所 8.1.1 会场应保持干净卫生，室温保持在 1822，空气流通。8.1.2 设备仪器、机柜、操作台、电脑等设备表面应保持光洁无尘、无污痕。8.1.3 会场卫生应符合 GB 37487 的规定。8.2 会务用品 应定期对参会人员直接接触的会务用品如茶杯、毛巾等进行清洁消毒，对有破损瑕疵的用品应及时更换，做好收整、清洁、消毒工作。8.3 人员卫生 服务人员应保持个人的清洁卫生，包括但不限于以下内容：a)保持衣物干净整洁无异味，身体无体味；b)保持发型自然无异样，面部清洁无油腻；c)保持指甲整齐无异形、无颜色；d)保持双手清洁。9 安全与应急 9.1 安全防范 9.1.1 承办单位应按照附录 H 制定应急预案，定期开展应急演练，做好会务应急人员、物资等救援准备工作。9.1.2 会前应做好安全检查，开展会前消防巡查，确定巡查人员、内容、部位、频次，排除会场安全隐患。9.2 应急处理 突发情况发生时，承办单位应按照附录H执行。9.3 传染病防控 承办单位应按照国家和青海省有关传染病防控的政策和措施执行。10 评价与改进 10.1 监督评价 DB63/T 20242022 6 主办单位应根据会议的服务情况，对照考核评价的要求，对承办单位进行考核评价，考核评价指标按照附录I执行。10.2 满意度评价 承办单位应建立服务满意度评价指标，宜制定满意度评价表，征求参会人员以及主办单位对会议服务的意见和建议，并引入第三方对会议服务进行评价，以提高会务服务水平。满意度评价表按照附录 J执行。10.3 服务改进 10.3.1 承办单位对收集到的满意度评价结果信息反映出来的问题应及时整改，并传达给相关部门和会务服务人员，形成可持续改进报告，并持续跟踪改进实施效果。10.3.2 应定期对整改情况持续跟踪，确保整改的措施和方案得到有效落实。DB63/T 20242022 7 A A 附 录 A（规范性）会议服务人员行为和形体规范 A.1 语言规范 A.1.1 用语要求 A.1.1.1 说话要和蔼亲切，来有迎候声，问有必答声，走有送别声，声声有礼亲切。A.1.1.2 迎来送往和岗位服务时做到面带微笑、语气亲切、彬彬有礼。A.1.1.3 正确使用礼貌用语。A.1.2 特殊礼貌用语 欢迎语：应根据贵宾职务问好，如王主任好！告别语：再见，请慢走；道歉语：对不起，抱歉，请原谅，打扰您了；道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢您的宝贵建议；应答语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、不客气、不用谢；询问语：请问您有什么事吗？请问您需要我做什么？A.1.3 常用礼貌用语 包括“请，您，您好，对不起，没关系，谢谢，再见，早上好，中午好，晚上好，慢走再见”。A.1.4 禁忌语 包括“喂、哎、不知道、不归我管、不可以、没空”或说话带脏字等。A.2 行为举止 A.2.1 站姿 A.2.1.1 挺胸、收腹、抬头，两眼平视前方，面带微笑。A.2.1.2 双臂自然下垂或在体前交叉，左手叠在右手上。A.2.1.3 女服务员站立时，双脚应往外微微打开，右脚后跟靠向左脚的中间位置，双膝紧靠。男服务员站立时，双脚应分开与肩同宽。A.2.2 坐姿 A.2.2.1 入座时应保持身体重心垂直向下，背部挺直，双肩平稳放松，双膝合并，手自然放在膝上，双目平视，下颌微收，面带微笑。A.2.2.2 坐时应坐椅子的三分之二，身体前倾，两腿分开，不超肩宽，两脚平行。A.2.2.3 坐时不应有双手抱胸、翘二郎腿、抖腿、半躺半坐、倚靠椅子等陋习。A.2.3 走姿 DB63/T 20242022 8 A.2.3.1 应以站姿为基础，保持双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以3035为宜，步幅适当。A.2.3.2 走路时应昂首挺胸，两臂自然下垂摆动。行走时，女服务员应走一字步，男服务员双脚跟应平行。A.2.3.3 行走时如有贵宾面对面走来，应主动靠边站定让路，并热情问候。A.2.3.4 行走时，不应有三五成群，勾肩搭背等陋习。A.2.4 鞠躬 鞠躬时应保持正确的站立姿势，两腿并拢，以腰部为轴，整个腰部以上部分向前弯身行礼（1530/45/90），目光随着弯身向下，视线由对方脚下落至自己脚前1.5 m(15礼)及脚前1m处（30礼），不可挺出下颚，一般鞠躬为30。A.3 仪容仪表规范 A.3.1 会务服务人员工作期间应根据季节变化统一着装，保持工服干净整洁，工鞋无污渍；A.3.2 女士身着裙装时，宜配长袜和工鞋，长袜袜口不应露出裙装；着裤装时，西裤应烫直，折痕应清晰，长及鞋面，鞋上饰品不宜过多，内衣下摆不应外露。A.3.3 男士身着西装时，西裤应烫直，折痕应清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖；脚穿皮鞋时，鞋上饰品不宜过多，鞋面应保持光亮。A.3.4 任何时间均不应仅穿背心、短裤、拖鞋出现在工作场所。A.3.5 头发应保持清洁无异味；前不过眉、侧不过耳、后不过领；不留怪异发型，不染色彩过于鲜艳的颜色；短发不过肩，刘海不遮眼。A.3.6 女士应淡妆上岗，保持指甲整洁，不应涂指甲油、养长指甲。A.3.7 工作期间，不应佩戴各种首饰以及夸张、花哨的时装表等，已婚者可以佩戴一枚婚戒。A.3.8 上岗前应佩戴胸牌，胸牌佩戴在左胸口上方,保持胸牌干净整洁，如有破损及时更换。A.3.9 不宜使用气味浓烈的香水。A.3.10 丝巾应按统一规定的标准佩戴。A.3.11 上岗前不应进食有异味食物，与贵宾直接接触的会务服务人员，在岗期间不应有烟、酒等异味。DB63/T 20242022 9 B B 附 录 B（规范性）会场布置及环境要求 B.1 会场布置要求 B.1.1 桌椅 会议的桌椅摆放应保持整齐，按桌子宽度居中摆放座椅，前椅脚与桌边垂直，座椅与座椅之间间距应相等整齐美观，无灰尘、无污渍、无破损。B.1.2 话筒 音响师应提前了解会议议程，会前测试话筒音量、效果。会议期间，会务服务人员在场内应注意话筒效果，及时与音响师沟通，调节声音大小。话筒的摆放应以摆放后的座椅位置为基础，统一放在座椅最中间。B.1.3 台布桌裙 B.1.3.1 在铺设前应检查台布的清洁破损情况，保持台布平整挺括、干净卫生。B.1.3.2 台布铺设的接缝处应与桌边对齐，内侧用卡扣固定，会议桌外侧下垂部分台布与地面应保持垂直，靠近座位处用两端留出的台布均匀的塞到会议桌的重叠处内。留在外侧的两端台布长度应相等，折叠后包住桌脚（后排课桌外侧用大头针固定折叠包住桌脚边），使之不易脱落，外形整洁美观无褶皱。B.1.3.3 闲置的台布和桌裙应叠好摆放整齐，按照尺寸、颜色分类存放。B.1.3.4 有污渍的台布应分类存放，及时送到洗衣房清洗干净。B.1.4 主席台桌位顺序 B.1.4.1 单数桌位 桌位应面向观众席，主要贵宾居中为1号，2号贵宾在1号贵宾左手位置，3号贵宾在1号贵宾右手位置。依次左右左右排序。B.1.4.2 偶数桌位 桌位应面向观众席，1、2号贵宾同时居中，右为1号，左为2号，依次右左右左排序。B.1.5 便携电脑 放在话筒的右侧，应尽量避开茶杯，靠近座椅右侧摆放。B.1.6 植物摆放 B.1.6.1 绿植摆放应根据贵宾厅的具体情况进行合理安排，种类、颜色、大小应与厅内布局保持谐调。B.1.6.2 会议设有主席台时，如主办单位要求摆放绿植，应根据其要求合理摆放，种类、颜色、大小应与主席台保持谐调。B.2 会场环境卫生要求 DB63/T 20242022 10 B.2.1 地面 地面无烟头、垃圾、蚊虫、水渍等脏物，保持每天清理；地面清理应保证打扫与推尘交替进行，将墙角边、楼梯底的尘灰清扫干净；地毯铺设应平整美观、无污渍；地板应平滑光亮、干燥无水渍、无杂物。B.2.2 天花板 天花板应定期清洁，保持无灰尘、无污痕、无蜘蛛网。B.2.3 帷幕 帷幕应每天擦拭，保持无灰尘、无污渍、无破损。B.2.4 设备设施 设备仪器、机柜、操作台、电脑等表面应定期清洁，保持光洁无尘、无污痕。B.2.5 门窗 门窗应每天擦拭，保持门窗玻璃干净，无污迹、无灰尘。DB63/T 20242022 11 C C 附 录 C（规范性）会议用品相关要求 C.1 原则要求 会议用品的摆放应坚持整齐干净、方便使用、规范合理、横齐竖直的原则。C.2 会议用品 C.2.1 茶杯、玻璃杯、瓶装水 C.2.1.1 瓶装水、玻璃杯、茶杯应由左至右依次排列摆放，杯垫应与便签右上角的横竖延长线分别切边。C.2.1.2 茶具应保持清洁无破损，以摆放后的座椅位置为基础，茶杯应放到杯垫中心，杯把朝客人右侧45摆放，杯盖应平稳放置杯子上方，标识面向客人。C.2.1.3 玻璃杯应放置于茶杯的左侧，与杯垫相距1.5 cm，拿玻璃杯时切记拿杯子最下方，防止杯身有手印。C.2.1.4 瓶装水应放置于玻璃杯左侧，与玻璃杯相距1.5 cm，商标面向客人。C.2.2 水壶 有自助茶水服务的，水壶应23人一把，依次排开，壶柄朝右，横竖排在同一直线上，与茶杯对齐。C.2.3 茶叶 茶叶应统一在会议前一小时摆放，茶叶量以铺满整个杯子底部为宜。C.2.4 文具 C.2.4.1 会务服务应提供会议文件、A4纸、记录笔、回形针等文具。C.2.4.2 文件或A4纸的摆放应以座椅为基准，摆放平整无污迹，摆放的中心线与座椅的中心线应在一条直线上，文件或A4纸底边应与桌子的底边相距3 cm，与桌边齐平。C.2.4.3 记录笔应选用HB铅笔或黑色签字笔，放在A4纸或文件中心点，笔尖朝左上角倾斜45，笔尖朝上，标签外漏。C.2.5 会议材料 会议材料应正面向上，摆放在每个座位正前方的桌面上，下端与桌沿重合。C.2.6 坐席牌 C.2.6.1 宜选择三角形坐席牌，一般长15 cm20 cm，宽7.5 cm10 cm，双面展示。C.2.6.2 坐席牌字体应格式统一、大小合理。C.2.6.3 会议主办单位确定坐席牌的座次安排，不同场合的摆放要求如下。a)贵宾厅：距沙发扶手前缘 5 cm6 cm 处摆放；DB63/T 20242022 12 b)会议室：距麦克风右侧 3 cm4 cm，距参会人员座位桌边 50 cm60 cm 处摆放；c)报告厅/礼堂：靠近麦克风右侧 3 cm4 cm，距参会人员座位桌边 50 cm60 cm 处摆放。C.2.6.4 坐席牌应摆放在茶杯的左侧，平行放置。C.2.6.5 坐席牌纸宜选择粉红色，字体宜选择黑色。C.2.7 小毛巾（纸巾）小毛巾（纸巾）应统一摆放在茶杯的右侧，毛巾垫间距杯柄一个手指的宽度，与杯子最上方在同一直线上。小毛巾（纸巾）使用后应及时更换，将干净的小毛巾（纸巾）放在毛巾托里，放在托盘上，走到需要更换的座位前，应先将用过的小毛巾（纸巾）托收回到托盘，再将干净的小毛巾（纸巾）托放回原处。C.2.8 会后整理 C.2.8.1 对茶杯、玻璃杯应及时进行清洗消毒。C.2.8.2 对纸巾、纸笔等耗损类会议用品应及时进行补充。DB63/T 20242022 13 D D 附 录 D（规范性）设备保障 D.1 设备调试 D.1.1 灯光 D.1.1.1 灯光照度 会议开始前应提前打开厅室内所有照明光源进行检查，根据会议需要调整至最佳状态，发现故障灯源应及时报修。D.1.1.2 补充（专用）光源 按会议实际要求配置光源，应做到灯光柔和、不刺眼、不晦暗。D.1.2 音响 D.1.2.1 会议开始前应提前打开音响，连接音响设备。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常;逐个调试麦克风音量，应以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准;准备无线麦克风电池电量及备用电池情况，确保正常使用。D.1.2.2 将音频连接线连接电脑，保证音响声音效果正常。会场内应避免杂音、电流声、音频干扰。D.1.2.3 应提前对无线麦克风进行试音，确保其工作正常。D.1.3 投影 D.1.3.1 应用Fn+Fl至F8(有电脑标志)键对电脑进行切换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。D.1.3.2 应确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象发生。D.1.4 激光笔 D.1.4.1 检查激光笔电池电量是否充足，确保正常使用。D.1.4.2 应保证激光笔上下换页键与光束正常运行，保证激光笔在一定范围内可正常使用。D.1.5 空调 D.1.5.1 会议开始前1小时应打开空调，以保持场内的空气清新。D.1.5.2 保持室内恒温，可根据现场情况及参会人员要求调节会场内温度、湿度。D.1.5.3 未开启空调时，应在会前打开会议场所大门及通风设备，提前进行通风换气，保持空气流通无异味。D.1.6 LED显示屏调试 D.1.6.1 LED显示屏电源开关顺序:打开LED显示屏时应先打开主控计算机，后打开LED显示屏;关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。DB63/T 20242022 14 D.1.6.2 打开计算机时，应待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。D.1.6.3 下列情况不应开启LED:a)LED 显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；b)LED 显示屏主控计算机未通电；c)LED 显示屏主控制部分电源未打开。D.1.6.4 LED显示屏屏体部分出现非常亮的区域时，不应长时间打开LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。D.1.6.5 LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。D.1.6.6 根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，应采取相应的防鼠防蟑等措施，防止蟑鼠叮咬。D.2 会中保障 D.2.1 根据会议发言人的发音状况调节相关设备。D.2.2 根据会议的进度，应及时变换显示屏内容，调节音量。D.2.3 备份两套会场音视频设备，当设备故障时，立即将另一套设备切换至工作状态，保证会议的顺利进行。D.3 会后保障 会议结束后，应关闭会议设备电源，检查设备完好状况，并记录使用情况。DB63/T 20242022 15 E E 附 录 E（规范性）遗留物品登记表 表E.1给出了遗留物品的登记。表E.1 遗留物品登记表 会议日期 会议地点 主办单位 遗留物 数量 拾获人 保管人 认领人 领取人证件及号码 联系电话 遗留物品信息登记 DB63/T 20242022 16 F F 附 录 F（规范性）仪式服务 F.1 准备仪式 F.1.1 根据制定的方案应安排相应的服务人员，并进行培训。F.1.2 签字桌上台布应平整无污迹，座椅应摆放整齐。F.1.3 桌上用品应包括签字专用笔架、签字本、文本、坐席牌，签字用具应摆放在一条直线上。F.1.4 根据活动人数放置合适距离的护栏。F.1.5 托盘和红色丝绒布应干净整洁无污渍。F.1.6 若为国际会议，应准备各国国旗架和微型国旗。F.1.7 仪式开始前30分钟应调试好音响及多媒体，播放背景音乐。F.1.8 会场应保持空气清新。F.1.9 签字台两侧应各配备一名服务人员帮助完成签字仪式。F.1.10 仪式开始前应进行彩排，熟悉仪式流程。F.2 仪式中服务 F.2.1 签字仪式 F.2.1.1 签字仪式开始后，助签服务人员应根据仪式方案将主签人带至签字位置，并于两位主签人的两侧站立开始助签服务，双手打开文本，用手势引领主签人取笔及所签位置，签完后收回文本，然后退至主签人后方互换文本，并再次打开文本递给主签人(重复以上操作)。F.2.1.2 签字完成后应收好文本，撤掉椅子，将文本递于主签人。F.2.2 颁奖仪式 F.2.2.1 仪式开始后，助签服务人员应根据仪式方案引导获奖人员站位。F.2.2.2 服务人员应将奖牌、奖金、荣誉证书、鲜花等依次递于颁奖贵宾。F.2.2.3 服务人员应依次为获奖人员指引领奖位置。F.2.2.4 颁奖结束后，应提醒颁奖贵宾和获奖人员留步，最后进行合影留念。F.2.3 揭牌仪式 服务人员应根据仪式方案将揭牌贵宾领至揭牌位置，接下贵宾揭下的红布并放入托盘中。F.3 仪式后整理 F.3.1 送宾 签字仪式结束后，厅内服务员应及时站好位置打开正门，微笑相送来宾，门口迎宾服务员应保证电梯畅通，并按下电梯送至指定楼层。DB63/T 20242022 17 F.3.2 遗留物品 遗留物品按照7.4.3规定的程序进行登记，归还失主。F.3.3 仪式用品回收 仪式结束后应及时回收仪式用品，检查数量和完整性，并做好清洁整理工作。DB63/T 20242022 18 G G 附 录 G（规范性）贵宾服务 G.1 准备工作 G.1.1 信息确认 承办单位应确认贵宾接待服务需求信息，并准备服务过程中所需的用品。G.1.2 人员配备 G.1.2.1 根据接待贵宾的具体情况安排具有相应特长的工作人员提供贵宾服务，如外语讲解服务员、手语讲解服务员等。G.1.2.2 贵宾接待人员应具备的专业知识如下:a)了解场馆周边交通路线、旅游景点、酒店及周边相关场所、服务设施的信息；b)掌握场馆功能区域及配套设施情况、场馆开放项目、重大活动的安排情况以及主要服务产品的信息；c)熟悉各类突发事件的处置流程;掌握基本的消防知识、急救知识；d)掌握岗位所需的语言技能，普通话水平应在二级乙等或以上；e)掌握商务礼仪的基本知识，如握手、交换名片等；f)了解各地的风俗习惯，能够自如的进行各种礼节的应对。G.2 迎宾服务 G.2.1 着装 G.2.1.1 承办单位应根据实际情况策划迎宾服务员的礼仪着装，着装应统一。G.2.1.2 环境温度高于25应着短袖礼仪服。G.2.1.3 环境温度在1025之间时应着长袖礼仪服。G.2.1.4 环境温度低于10时应在礼仪服外配以合适的礼仪保暖服饰。G.2.1.5 当周边环境主要为冷色调时应选用暖色调礼仪服。G.2.1.6 当周边环境主要为暖色调时应选用冷色调礼仪服。G.2.2 妆容 会务服务人员的发型、妆容应保持一致，不宜出现差别过大的现象。G.2.3 站位 G.2.3.1 双位迎宾排列式要求如下:a)分列礼仪迎宾门(贵宾入口处)的两侧，面对面呈丁字步站立；b)迎向贵宾分别转 15；c)两人之间的距离应为礼仪迎宾门宽度加 40 cm 为宜，距礼仪迎宾门门框 45方向 30 cm 为宜。G.2.3.2 多位迎宾排列式要求如下:DB63/T 20242022 19 a)第 1、2 位迎宾服务员站位同双位迎宾排列式；b)第 3、4 位迎宾服务员站位在第 1、2 位距礼仪迎宾门较远的一侧，与其之间的间距 20 cm 为宜，呈“八”字形排列；c)4 位以上的迎宾服务员排列方式以此类推。G.2.4 服务规范 G.2.4.1 贵宾到达时，应鞠躬(30左右)并致欢迎词:“您好!欢迎光临!”音量适中，发音标准、整齐。G.2.4.2 贵宾通过礼仪迎宾门时，应随着贵宾的行进，面向贵宾慢慢转身，微笑，行注目礼。G.2.4.3 在贵宾离开场馆前15分钟时应在贵宾出口处待命，准备送宾。G.2.4.4 面向贵宾行进的方向，应在贵宾通过出口处时鞠躬(30左右)并致意“谢谢光临”。G.2.4.5 随着贵宾的行进，应面向贵宾慢慢转身，微笑目送贵宾离去。G.3 讲解服务 承办单位提供讲解服务的内容如下:a)提前了解与贵宾有关的个性化信息，以便能够根据贵宾的特点做好讲解服务；b)贵宾抵达后应微笑致意“欢迎光临 XXX，指引贵宾前进的方向；c)遵循事先设定的路线全程引导贵宾，控制好节奏和时间，在既定的时间段内完成接待任务；d)讲解服务员在引导贵宾行进的过程中，应按事先设定的方案引导贵宾参与活动或摄影留念。G.4 茶水服务 茶水服务参照附录C相关要求。G.5 签字服务 G.5.1 签字台布置 G.5.1.1 贵宾在到达场馆后立即签字/题词，签字台应设置在贵宾入口处内侧，签字台面对贵宾行进的方向。G.5.1.2 贵宾在离开场馆时签字/题词，签字台应设置在贵宾出口处内侧，签字台面对贵宾行进的方向。G.5.2 备妥签字用品 完成准备工作后，应在签字台一侧面对贵宾行进的方向待命。G.5.3 服务提供 G.5.3.1 在贵宾向签字台走来时，应面带微笑迎接贵宾，并示意贵宾“请您签字/题词留念”。G.5.3.2 在贵宾距高签字台2 m3 m时应提前摘下签字笔笔帽，用双手的大拇指和食指托住签字笔两端，笔尖向右，右手低左手高使签字笔呈45，递向贵宾，如为毛笔则先蘸饱墨汁。G.5.3.3 签字/题词过程中，应在不影响服务提供的前提下为摄影摄像留出空间。G.5.3.4 贵宾签字时应协助翻页、吸墨和配合移动签字本。G.5.3.5 遇贵宾签字/题词内容属外文时，应请随行翻译或其他陪同人员将签字内容进行翻译，并做好记录。DB63/T 20242022 20 G.5.3.6 贵宾签字/题词结束后，应及时用双手将签字笔接下，并向贵宾微笑致意“谢谢”。G.6 其他服务 G.6.1 摄影摄像服务 G.6.1.1 摄影摄像服务员应备妥摄影/像器材，准备足够的内存卡、胶卷、电池。G.6.1.2 摄影时宜采用近景拍摄，以拍摄人物/场面为主，主要拍摄对象或场景包括贵宾或宾主合影、贵宾主要活动场景、贵宾签字/题词情景等。G.6.1.3 摄影摄像时应以不打扰贵宾活动为宜，在贵宾前方3m4m开外，并随贵宾行进方向移动。G.6.1.4 在近距离拍摄完毕后，应立即避让，并随时配合警卫人员的安保工作、媒体摄影采访工作以及其他贵宾接待工作人员的服务工作。G.6.2 司梯服务 G.6.2.1 司梯服务指驾驶厢式电梯，司梯服务人员应持有上岗证书方可进行电梯的手动档操作，否则仅可进行电梯的自动档操作。G.6.2.2 提前与技术部门联系，准备好指定电梯。G.6.2.3 提前对电梯进行试运行操作，将电梯从目标楼层至待命楼层之间来回运行三次，将电梯停在待命楼层等候。G.6.2.4 等候时应站立在电梯轿厢外侧，面对贵宾行进方向，微笑迎宾。G.6.2.5 在贵宾距电梯2 m3 m处时，应面向贵宾微笑鞠躬(15左右)。G.6.2.6 在贵宾距电梯1 m2 m左右时，应致意:“您好!请从这边走”，同时使用近电梯的手进行指引。G.6.2.7 引导贵宾进入轿厢，在贵宾全部进入轿厢后关闭电梯门，进行电梯操作。G.6.2.8 贵宾与电梯门之间的距离小于10 cm时，提示“关门请小心”。G.6.2.9 在电梯行驶过程中，应视情况提供讲解服务。G.6.2.10 电梯到达目标楼层后，电梯门开启之前，应提示“XX楼到了”，引导贵宾前行。G.6.2.11 完成当次司梯服务后应立即返回待命楼层，准备再次提供司梯服务，直至贵宾全部到达目标楼层。G.6.2.12 完成司梯服务任务后应联系技术部门，将电梯恢复原状。G.6.3 雨雪天服务 G.6.3.1 室内场馆在雨雪天应准备适当的伞具，并在贵宾出入口右侧设置伞架，伞具应摆放整齐。数量应符合下列要求:a)按主宾人数备伞；b)按贵宾团队总人数 10%备伞；c)按贵宾停车位至场馆入口处的距离备伞(1 柄/5 m)。G.6.3.2 撑伞时使用双手，伞面的高度以高于贵宾头顶约20 cm为宜。G.6.3.3 遇弯柄伞，弯柄应朝向接待工作人员。G.6.3.4 伞面迎向雨势倾斜，不宜超过15。G.6.3.5 将贵宾送入场馆后，引导贵宾前进方向。G.6.3.6 离开时不应将雨水滴在贵宾身上。G.6.3.7 露天场馆的雨雪天服务除提供撑伞服务外，还可安排观光游览车等代步工具供贵宾在雨雪天活动时使用。DB63/T 20242022 21 G.7 后续服务 G.7.1 在摄影摄像服务过程中应形成的有价值的摄影摄像资料，可根据贵宾需要向其提供。G.7.2 向贵宾赠送的礼品或贵宾购买的商品，因故无法现场提取的，应在事后负责送达。G.8 收尾工作 G.8.1 贵宾接待工作人员应目送贵宾离开场馆，在接到主管上级的通知后撤岗并开始收尾工作。G.8.2 接待服务的收尾工作主要包括对服务用品(工具)的清洁、整理、恢复原状、服务信息收集以及服务工作记录。G.8.3 贵宾签字后的签字本应及时归档，由专人妥善保管。G.9 紧急事件处置 G.9.1 如发生突发事件，贵宾接待工作人员应按附录H要求进行处置。G.9.2 如发生其他紧急事件，主要包括客流动态、环境状态发生异常状况等，贵宾接待工作人员应及时将信息反馈至主管上级，并协助处理。DB63/T 20242022 22 H H 附 录 H（规范性）突发情况应急预案 H.1 电梯被困应急预案 H.1.1 通知设备维护中心、物业服务单位排除故障。H.1.2 了解被困人员所在的楼层位置。H.1.3 对被困人进行心理疏导，开导他们不要紧张、耐心等待、保持镇静，可做抱头屈膝的姿势，以减轻电梯急停时对人体造成的伤害。H.1.4 提醒被困人员可通过电梯警铃、对讲系统、电梯轿厢内的提示方式，或个人携带的移动电话与外界联系，请求救援，同时保持与外界人员信息畅通。H.1.5 提醒被困人员与电梯轿厢门保持一定的安全距离，以防轿厢门突然打开。H.1.6 提醒被困人员不应撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体任何部位伸出电梯轿厢外。H.2 火灾应急预案 H.2.1 承办单位应根据各会场的实际情况制定科学合理的疏散路线，进行定期演练。H.2.2 会场若因意外发生火灾，场内服务人员应立即通知相关部门结合现场情况启动应急预案，进行有效处置；H.2.3 第一时间报告保卫部门，同时打开会场内的安全门，引导参会人员依次有序撤离，安抚现场被困人员情绪，防止撤离过程中出现拥挤、踩踏事故。H.2.4 对受伤人员应进行有效紧急救护。H.2.5 承办单位应协助相关部门做好灭火救援工作。H.2.6 事后应配合相关部门做好事故调查和情况反馈工作，按要求做好后期整改。H.3 停电应急预案 H.3.1 会务服务人员应立即联系技术人员并启动应急预案。H.3.2 做好参会人员情况安抚工作。H.3.3 如不能及时恢复供电，会务主管应与会议举办方商议能否中断会议，组织人员疏散。H.3.4 会务主管应向会议举办方说明突发停电原因，并表示歉意。H.4 突发疾病应急预案 H.4.1 会场值守人员应及时联系120急救中心并报告相关单位、部门负责人。H.4.2 根据情况宜采取下列临时救助措施：a)晕厥：应取头低脚高姿势的卧位，解开衣领和腰带，保持周围空气流通，保持现场环境安静，如患者苏醒，可提供热茶促进其恢复；b)中暑：应立即将患者移到阴凉处，并保持周围通风；解开衣扣，用各种方法帮助身体散热；帮助服用解暑药物，并按压人中、虎口等穴位帮助恢复意识；DB63/T 20242022 23 c)心脏病突发：应引导患者深呼吸，保持患者周围安静和空气流通，安抚患者情绪；协助患者吃药；d)癫痫：病人强直期张口时，应放入折叠的毛巾，阵挛期不要强行放入，以免伤害病人。发作期将患者平卧，松开衣领，头转向一侧，以利于呼吸道分泌物及呕吐物排出，防止流入气管引起呛咳窒息；H.4.3 安抚其他参会人员。H.5 疫情应急预案 H.5.1 接到涉及参会人员的疫情隐患通知后，应立即对该疑似人员进行安全隔离，同时对服务人员和其他参会人员做好个人防护，在防疫部门的指导下开展现场疫情防控工作。H.5.2 参会