电商客服绩效考核表.doc

淘宝运营很多岗位不能量化考核,怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的,希望对大家有用！美工绩效考核要求特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作.考核关键点:1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4。工作任务完成率一、工作表现（占比50%)质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4选1）a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改 100 b.大方向正确，但需要进行细节调整 80 c.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正 60 d。设计方向经常产生偏差，返工率高 0量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4选1）a.总是能准时甚至提前完成任务 100 b.基本能准时完成任务,偶有延时 80 c。时常超出要求完成时间 50 d.总是不能准时完成任务 0责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重(4选1）a.工作内容多，难度较大 100 b.工作内容多，难度一般 80 c.工作内容适中，难度较大 80 d.工作内容适中，难度一般 70 e。工作内容少，难度低 60二、团队精神(占比30)沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4选1）a。总是能快捷有效的明确设计意图和需求 100 b.可以通过有效沟通了解设计意图 80 c.需要多次沟通和说明才能了解意图 60 d。经常误解设计意图并缺少主动沟通 0协助：能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助(3选1）a.总是能主动提供有效的资料和建议 100 b.能主动提供一定的资料和建议 80 c。基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率 40配合：在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事(4选1)a。总是愿意快速的协助相关同事进行工作 100b。可以有效的协助相关同事进行工作 80c.有时会抱怨相关同事提出的要求 60d。基本不愿意配合相关同事提出的要求 0三、个人状态(占比20%）心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3选1）a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作 100 b。能完成工作，但较少主动承担过多的职责 60 c.表现消极，对产品的信心不强 0能力：个人能力与当前工作的契合程度（4选1）a。完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长 100b。基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己 80c。与当前工作的需求尚有差距,需要尽快提高自身能力 60d.完全不符合工作的需求 0售前客服绩效考核时间序号KIP指标详情描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额（A万/月）=10010030100%?=90%8590%?=807080%？=70%5570？=604060%？=50%2550%?=40%104002咨询转化率最终下单人数/咨询人数=45%10030%45%？=408040%？=3560=20080200?=1806018004旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数=981005%98%?=958095？=92609205首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间=？33603506满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现上级打分1008060400得分汇总售后客服绩效考核时间序号KIP指标详情描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率（纠纷）交易纠纷成功解决数/交易纠纷数=90%1004090%?=708070%?=60%606002首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间268032=？30603203聊天记录通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量,越优越好(主观判断）上级打分10010806004专业知识通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断）上级打分10020806005满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现上级打分100208060400推广绩效考核KPI考核指标定义分值计算公式评分标准来源自评分/30上评分70%工作指标【满分30】流量IP数10实际数/目标数【100 100%以上）=10分【90 80）=8分【80% 70%）=6分【70 50%）=4分淘宝后台付费流量比例5实际数/目标数【100% 100以上）=5分【90 80%）=4分【80 70)=3分【70 50)=2分直通车平均点击3实际/目标【100% 90）=3分【110 130%）=2分【130 150%)=1分免费流量比例3实际/目标【100% 100以上）=3分【90% 80%)=2分【80% 70%)=1分【70%以下)=0分直通车点击率3实际/目标【100 100以上）=3分【90 80%)=2分【80 70）=1分【70以下）=0分淘客流量比例3实际/目标【100 100以上)=3分【90 80)=2分【80% 70）=1分【70%以下)=0分其他推广方式3实际/目标【100% 100%以上）=3分【90% 80%）=2分【80% 70）=1分【70%以下）=0分意见和指导工作表现【满分30分】消费者搜索行为5a。根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广告 5分b。对于消费者搜索习惯研究不够，广告投放需要再加修正 3分c。缺乏分析顾客搜索习惯，广告投放效果差 1分软件工具应用5a。合理利用和更新有关软件工具，优化产品命名和投放广告 5分b.较少利用软件工具去优化产品命名和投放广告 3分c。缺乏利用软件工具 1分市场竞争研究5a.主动有计划地侦测市场竞争信息,并有效利于到推广工作上 5分b.能侦测市场竞争信息，能做出相应对策 3分c。被动接受市场竞争信息，对策滞后缺乏执行 1分站内营销5a。主动有计划地策划站内各项营销活动，例如节日活动、论坛 和帮派的建立，旺旺群或者QQ群建立和管理等 5分b。能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效果 3分c。缺乏组织站内营销活动 1分站外营销5a。主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴吧 5分b。能策划站外营销活动,但缺乏整体性和效果 3分c。缺乏组织站外营销活动 1分专业技能5a。能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工作上 5分b.被动接受岗位技能和理论培训,能运用到工作上 3分c.缺乏个人技能上的进步 1分意见和指导项目指标【满分20】做计划之前与相关人员充分沟通5很好=5 合格=3 一般=1执行中督促项目进度，发现问题及时反 馈给上级5很好=5 合格=3 一般=1项目结束后编写书面总结和数据收集5很好=5 合格=3 一般=1计划达成率5很好=5 合格=3 一般=1意见和指导团队协作指标【满分15】配合客服部工作5以客服部反馈为主很好=5 合格=3 一般=1配合同事之间的工作5以同事的反馈为主很好=5 合格=3 一般=1配合公司或者上级 工作安排5以公司领导和上级反馈为主很好=5 合格=3 一般=1意见和指导个人状态指标【满分5】心态3对目前工作所表现出来的个人应对态 度很好=3 合格=2 一般=1能力2个人能力与目前工作契合程度很好=2 合格=1 一般=0附加分【满分15】积极主动5在本份工作范围之外积极承担未完成 的工作依据实际情况加分，不超过5分额外付出5完成上级安排的额外工作依据实际情况加分，不超过5分积极建议5对部门或者公司的管理和营销提出有 价值的建议依据实际情况加分，不超过5分合计