淘宝客服主管绩效考核表.doc

客服主管岗位说明书
职位名称
客服主管
所属部门
电商部
编制日期
2016-5-30
直接上级
运营
直接下属
客服
职位定员
1
岗位使命
负责所管辖店铺的销售管理、客户维护工作。
岗位职责
序号
工作内容
1
带领客服团队做好日常网络营销活动，并带领团队完成目标
2
负责客服团队的日常管理、监督、指导培训和评估；制定客户服务规范、流程、制度；完善客服常见问题反馈及流程；全方位优化客服服务质量；建立售前、售后流程，并根据实际培训效果不断完善。
3
制定客服培训计划和组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务能力，对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导
4
建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的执行。
5
汇总并整理增加的客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题；适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
6
各运营店铺的转化率提升，售后指标提升，使其维持在公司预定最低标准线上
日常工作或流程
1、 安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接
2、 监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程 中所出现的各种问题
3、 组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；
4、 配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；
5、 跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；
6、 负责客户投诉以及处理；
7、 处理店辅中差评，处理客户反馈与投诉，维护店辅形象及信誉度；
8、 汇总整理每日客服人员销售报表
权限范围
工作权限：对下级工作的考评权、奖罚的建议权
工作关联
对内
各部门的关系协调
对外
顾客、商城或第三方平台
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落