客服部绩效考核表.doc

客服部绩效考核表
绩效考核日期
年　 　 月 　　 日
绩效考核对象(姓名）

绩效考核目的
建立以岗位竞争的绩效考评机制,充分调动全体员工的积极性和创造性,实现公司战略发展总目标。
绩效考核项目
以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据
绩效考核月度
　　　　 年 　 　　月
绩效考核原则
公平、公正
绩效考核方法
ＫPＩ与3６0度相结合考核法（满分1０0)
考核组织负责人
总经理助理、综合部、裁决小组
考核项目占比
项目细分
自评
上司评
裁决小组
平均分

Ⅰ、个人工作任务及效率(60%）
项目计划完成率×１２

客户对服务的满意率×１2

客户关系维护的良好率×１2

客户访问计划实施的有效率×12

个人负责的所有项目回款跟进情况×12%

Ⅱ、综合能力　
(3０%）

工作技能
（1０%）

具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责(优秀;10分）

有相当的专业技能，足以应付本身工作(好；8—9分)
专业技能一般，但对完成任务尚无障碍(良好:６－７分)
技能程度稍感不足，执行工作常需请教他人(较差：4-5分)
对工作必需技能不熟悉,日常工作难以完成（极差:1—2分)

工作态度与责任感
（１0%)

任劳任怨,竭尽所能完成任务(优秀；10分)

工作努力,主动,能较好完成分内工作(好;８—９分)
有责任心,能自动自发(良好:6-7分)
交付工作需要督促方能完成(较差:４-5分)
敷衍了事,无责任心，做事粗心大意（极差:１—2分)

协调性
（１0%)
与人协调无间,为工作顺利完成尽最大努力(优秀;10分)

爱护团体，常协助别人（好;8－9分)
肯应他人要求帮助别人（良好：6—7分）
仅在必要与人协调的工作上与人合作（较差:4—5分）
精神散漫不肯与别人合作(极差:1-２分)

Ⅲ、日常行为规范表现（10%）
自觉遵守和维护公司各项规章制度（优秀；10分）

能遵守公司各项规章制度,但需要有人督导（好：8—9分)
偶有迟到，但上班后工作兢兢业业（良好；6—7分)
纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度(较差:4-5分)
经常违反公司制度,被指正时态度傲慢(极差：1—2分）
评价得分
Ⅰ 平均得分= 　 　分

奖惩加/减分
Ⅱ 出勤:迟到、早退　 　 次×2 + 旷工 天×2０ +事假　 天×2+病假　 　天×1 ＝ 　 分
Ⅲ 处罚: 口头指导次×２ +　书面指导 　次×５　 +决定日次×10 = 　 　 分
Ⅳ　奖励： Great jｏb表扬 　 次×5 = 　　 　分
总计本月得分
Ⅰ　 　 分 -Ⅱ　 　 分 -Ⅲ 分 ＋Ⅳ 　 　 分　= 　　 　 分
评价等级
□A □B □C　 □D
注:1、此表由自评及上司考评相结合进行,填写时务必认真、客观,实事求是；本月考核７0分以上者才有资格进入绩效排名;
２、员工自评须于每月５日前完成，上司评价根据当月实际情况进行综合打分,平均分计算时精确到０.01;
３、关于“工作任务”这个项目,必须另附上个人月度工作情况报表.
附表:客服部关键绩效考核指标

序号
KPＩ指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
项目计划完成率
月
×100%
客服部
综合部
2
客户对服务的满意率
月
×1００％
客服部
综合部
3
客户关系维护的良好率
月
×100%
客服部
综合部
4
客户访问计划实施的有效率
月
×１0０％
客服部
综合部
5
个人负责的所有项目回款跟进情况
月
上级领导根据实际情况对员工的此项工作进行打分(满分1０0分)
财务部
客服部