客服部客服绩效考核表.doc

客服部客服指标绩效考核表KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分询单转化率（X)最终付款人数/询单人数X75%1003575%X658065X50%60X500支付率（F）支付宝付款笔数/拍下笔数F921002085F92%8072%F85%60F720落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价Y1。12100101.12Y1。08801.08Y1。0660Y1。060旺旺回复率（Z)回复过的客户数/接待人数Z99100599%Z9780097Z9560Z95%0旺旺响应率(T)平均相应时间(秒）T30100530T458045T5560T550客户退款率（R)客户退款数/客服成交数？工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。10每周以文档的形式向主管汇报工作整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验客户关系管理工作态度工作积极性主动,积极，并很好的配合各部门工作5考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天)10考核人员：考核时间:备注: 客服绩效考核分值指标绩效工资总值 750如 50分750*50%=375总值 750如 100分750100%=750连续两次分数低于35分,淘汰连续三次分数倒数第一,淘汰连续三次分数名列第一，额外奖金客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资(指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金 800 + 200 + 200 + （绩效) +50 + 奖金底薪800200岗位补贴200提成3%o五险基数为1772元。个人11% 单位31.3%合计：单位为个人交555元