电商客服月度绩效考核表.docx

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----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 表单编号：EZEB08DQR1.0 《客服绩效考核表》考核部门: 客服部被考核人: 主考人: 填表时间: 售前售后客服部特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40% 工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识具体考核指标如下： KPI KPI分解 KPI定义分值自我评分20% 主管评分80% 总得分服务态度售前服务 10分当班成交率高、付款率高、回应时间快的 8-10分当班成交率中、付款率中、回应时间中的 4-7分当班成交率少、付款率少、回应时间慢的 1-3分售后服务 10分中差评售后及时的，维持好评率高的，造成退货率少的 8-10分对待中差评消极的 3-5分完全不理会评价的 1-3分客户满意评分10分顾客评价明确写明 * * 客服服务态度。给予好评的 6-10分顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的 4-7分顾客非常不满意，满意率低于70%，使店铺好评严重受损的 0-3分沟通有效性 10分服务态度好，提供正确的信息，及时回复的 8-10分与顾客沟通一般，消极对待，有问题未及时答复并跟进的 4-7分不能做到有效沟通，与客户争吵，缺乏耐心，多个问题只回答一个的 0-3分计划完成率 10分工作量饱和，完成率达到95%以上，部门内部工作量排名第一的 8-10分工作量不饱和，完成率达到85%以上，部门内部排名中等的 4-7分工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作时间，部门内部排名垫底的 0-3分工作态度工作主动性 15分工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息，并及时处理问题的 13-15分能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责的 8-12分有一定的主动性和热情，但还需要主管或领导的监督与指导的 4-7分工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导的 0-3分团队协作能力10分主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的 8-10分与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的 3-4分没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流的 0-2分责任心 10分忠于职守，工作中能从细微入手，以店铺效益为基本，精益求精，尽善尽美的 10分能保证自身的工作准确度，遇到问题能发挥主观能动性，自我积极解决的 5-8分对本职工作毫无责任感，不能主动解决问题，需要上级领导指正错误并指导更正的 0-2分业务知识主动了解店铺的发展方向，为自己设定目标，配合组员对店效益做出巨大贡献的 10分 10分能够积极参加公司的培训，在专业或其他方面进修提高自己的 3-4分缺乏自我培养和专业提高意识，随大流或对自我基本无要求的 0-2分加减分出勤率 5分不迟到、早退，从不请假或调休，自觉自愿延长工作时间配合完成设计任务； 5分偶尔迟到、早退、有事不先请假，需领导协调有条件延长工作时间配合完成设计任务； 3-4分经常迟到、早退、有事不先请假，且当月有超时数休假 0-2分总分分数： □ 优秀90分（含）以上 □ 良好80分（含）—90分（不含） □中等 70分（含）—80分（不含） □ 需激励 60分（含）--70分（不含） □需绩效面谈60分(不含)以下说明: 1.【工作计划完成率】= 已完成工作量/计划完成工作量×100%（如有临时增加的额外任务导致原工作计划内的事项无法完成的，已完成的额外任务量可作为弥补）； 2.以上考核表以月度考核为准，其中自我评分占20%，主管评分占80%；自行拟定的岗位每月工作计划表占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%，考核结果将计入年终总评分当中； 3.连续两次被评为“需激励员工”将被警告，连续三次被评为“需激励员工”将被劝退；连续二次“需绩效面谈员工”将被劝退. 4.连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖，连续三次被评为“优秀员工”将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会； 5.绩效工资的核算公式：实际所得绩效奖金 = 绩效考核分数÷100×约定的月绩效奖金基数 5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279 17088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 17088100343355237 101027041605702709 17088100343355238 101229364861425414 17088100343356169 101862204402635718 17088100343354928 101760654089788804

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