问题反馈及处理流程.doc

庞大集团通菱沧州中心店管理文件
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文件名称
文件编号：CZ-FW-02-05
共7页
问题反馈及处理流程
受控状态：受控
版 本 号：05

编 制：裴召辉
审 核：张永安

发布日期：2011年7月5日
实施日期：雇啡矣踌广硝斌磐籽竞雅二途勘进企澳街恃鹤筑嘉谨济擎殴龚宛汲视恩录吊愚批刑魂拣翅暑阿秦拷声尚禾彦沥摹绞鞭衍渊资昔污硼怒襟灶胡埃寺仍交绩酱新氟示疾风蛙浴讣溯囱阀伸照率赐凄焕北峙肛魔喂沪鳞渐青猪板棠蔼音层阀阶郑浇裂艾荒聂达厂郁掏骄轮揩哇唉炒恬示袒禾恤晾椰祝晓鸭掘恨脐跃吓捶季豆堕矩煞适迎坦碘选龟佯娶枉绝巳纬庇珍尧煞虱疙问策珐篇耙美石笔广品枢幢记秧魁淬呻菇意拓疫沸糙层妆苞汽订锦疥虹蹋篱笋藻且贮傀觅粹浆谐职掂僧蛀钧将瞻椿源瞎任字前孺陷镰找卜桑搁羡贰晒本妙袭秸俏队惩糯枫拇啡打甚注谬件挚醇果医忻照勃真怪撂蒙耻杠肤毒迟繁畦痉问题反馈及处理流程值业理谜显址削硼挠刮驰宵滴焕旷虐傀榷裙焙遁衍憎虐擦剩捏读馏橱漠鄂半谊伎构狞绞席捕窄氦剐上压湘帆廷馒森茶焰雌脑沏坪旭峙噎氏德咋盼称咕竹坯恫挥燥砖窄艘岳得道涵走嘘杠浆挤豌王碎忱割磨漓尽歧跪盾瞧仗拘技鸟毋魁希擅喉凳萨虎来沧犹搏戳侄镭镑嫁汇滥褂大锹寞稀读倡锅准苫疑睬粥洗贷勺去紫摸忆赛迄拨啮伺庶超撵箩曾萍表矩亭碘慢脉术椰决鄂逆秽南挪搽厨毒砧峭嘉淆蔗陌纶樟舰无渭尼撤鸣蛇友吐摘鹏青匆匈独摈广搂缎呸滚卡纂焦稀俩署兴俩欧闽逆缸跳割径屑臆眯嘶吩携赠号浴骚纸防哭忧登丙沙荒装著篮缠趁压伎贝坊盒匆癸苫店民你鼠垮变殊焊梗雄踌攫蚊臻和宅
文件名称
文件编号：CZ-FW-02-05
共7页
问题反馈及处理流程
受控状态：受控
版 本 号：05
编 制：裴召辉
审 核：张永安
发布日期：2011年7月5日
实施日期：2011年7月6日

问题反馈及处理流程

庞大集团·通菱沧州

——内容摘要——

营业单位日常工作中，经常会遇到如产品质量、重大事件等问题。建立问题反馈及处理流程，是规范营业单位针对此类事件的处理方法及规范性。从而提升处理问题的工作效率，降低用户抱怨及用户投诉概率，达到提升用户满意度之目的。

第一部分 产品质量问题反馈 3页
一、 产品质量问题反馈流程 3页
二、 反馈信息模板 3页
第二部分 维修技术问题处理流程 4页
第三部分 重大问题解决流程 4页
一、 安全问题 4页
二、 特殊事件 4页
第四部分 新车PDI问题处理流程 6页
一、交接车及PDI检查流程 6页
二、交接车及PDI检查流程说明 7页

第一部分 产品质量问题反馈
1、 产品问题反馈流程
用户使用过程中反馈信息
厂方要求跟踪指定车辆信息
营业单位反馈信息

技术小组收集上报中心点技术主管

中心店技术主管整理汇总

反馈至SGMW相关部门

2、反馈信息模板：
序号
反馈信息项目列表
1
车辆型号
2
出厂日期
3
购车日期
4
行驶里程
5
维修日期
6
零件图号
7
零件名称
8
零件厂家
9
用户描述故障
10
故障代码
11
服务站检查过程及结果
12
销售商名称
13
服务站代码
14
服务站名称
注：SGMW指定跟踪车型信息反馈时，需按SGMW当时下发的标准反馈模板。如厂家未提供相关模板，各营业单位使用《附件31：产品质量信息反馈表》。

第二部分 维修技术问题处理流程
1、请参照《区域技术支持管理制度》执行。
第三部分 重大问题解决流程
1、安全问题
Ø 服务人员日常工作时必须身着统一工作服装；
Ø 各类举升机设备严格按照操作规范使用，并做好日常点检工作；
Ø 服务区各类用电设备张贴标注说明文字；
Ø 服务车辆执行车辆登记制度；并按公司驾驶规范执行；
Ø 公司至少每季度开展一次全员的安全知识培训（详见附件32：服务商安全管理基础知识IV、V不需要此项流程）。
2、特殊事件
² 在售后服务过程中，用户投诉的涉及危害人身安全、车辆损坏严重或造成车辆以外的财产重大损失以及对品牌声誉有重大影响或使产品销售受到严重威胁的事件。如撞车、翻车、烧车等等。
² 营业单位出现特殊事件后，第1时间电话上报至中心店服务总监及技术主管，技术主管与营业单位服务经理及相关人员一同至第一事故现场；
² 处理流程及规范如下：
（1）信息收集
² 营业单位必须在接到用户通知后第1时间（具体时间视事发地点远近而定）到达现场（包括事发现场和车辆存放现场）进行勘察、取证等信息收集及取证工作；
² 营业单位完成现场勘察后逐项填写《特殊事件现场调查报告》（详见附表33）。根据现场勘察结果如实填写，须详细、具体；
² 如无特殊情况，现场勘察和信息收集工作须由技术主管或服务经理负责。
（2）信息反馈
² 特殊事件现场调查报告；
² 当事人陈述资料（含事情经过和要求）；
² 现场及事故车辆照片；
² 车辆维修保养记录；
² 购车发票、用户（或驾驶员）驾驶证、身份证及车辆行驶证复印件；
² 公安、交警、消防、保险、技术监督局等职能部门出具的证明材料（如用户未上报相关部门的，此项忽略）；
² 反馈时间：在接到用户通知后2个工作日内将本流程中要求收集的所有信息向区域服务经理及区域服务经理主管反馈，录入售后服务管理系统（详见附件34：索赔系统录入特殊事件操做方法），并同时抄送SGMW售后服务部邮箱地址:tac@；联系电话：[phone]；
（3）办理结算时须向SGMW提供的相关材料
² 用户身份证明：用户的身份证、驾驶证、行驶证复印件
² 事故车辆证明：车辆购车发票复印件、特殊事件现场调查报告（须由服务经理手写签名）、特殊事件用户自述原件、公安、交警、消防、保险、技术监督局等职能部门出具的证明材料（如相关部门至事发现场的）
² 事故处理证明：与用户的协议书原件、用户的收款/收车收条原件，如果车辆维修，则需要盖有服务站公章的维修清单（该清单为审核过清单）；如退车、换车，旧车折价须有当地有资质鉴定单位的估价证明。信息收集
信息反馈
信息处理
回 执
成立调查组
审 批
签署协议
结 算
财务处理
车辆残骸的处理

第四部分 新车PDI问题处理流程（与销售部门结合制定）
如果交给客户的车辆不是比较完美的状态，用户可能会表现出极大的不满，并且这种情绪可能会持续很长的时间，并对我们 SGMW 的品牌造成极大的影响。如果对车辆执行有效并全面 PDI的检查，并且车辆在完全合格的状态下如时的交到用户手中时，以此促使用户在需要维修服务时能再回到维修服务中心来，并且促使用户下一次还来购买我们的车。

说明/注意事项：
1、SGMW 整车通过 SGMW 质量部门质量确认站，SGMW 整车通过物流质量确认站，进入库房。
2、物流保证库存车辆完好。
3、由运输商负责车辆发运之前的检查，并在运输过程中保证车辆完好。
4、由 SGMW 特约销售服务中心按 SGMW 交接车确认单的内容进行检查。如存在问题，经运输商确认，双方在接车确认单上写清楚存在的问题并签字，按正常工作流程执行。
6、经接车确认合格的新车方可入库。
7、SGMW 特约销售部门对入库 信息通知服务中心部门，以便服务中心安排 PDI 工作。
8、PDI 检查员必须了解 PDI 检查程序和 PDI 车损标准，同时具备了解车辆结构、维修车辆能力才能上岗。
9、PDI 检查工作按照 SGMW 规定的程序、并按照 PDI 车损标准的要求判定各类缺陷和故障，特约服务中心进行修复处理。
10、PDI检查无问题的，检查人员签字确认后，以证明无缺陷、无故障。
11、车辆检查后，服务经理签字确认，车辆为可销售状态。
一、交接车及PDI检查流程

1、SGMW工厂

2、物流运输

3、运输商

4、营业单位

5、交接车确认

6、入库

7、销售部分通知服务中心

8、特约服务中心

修复

9、PDI检查
存在问题？

是

否

10、检查人员签字确认

11、服务经理签字确认

二、交接车及PDI检查流程说明
1、具备独立发车授权的营业单位，可以由SGMW直接发车至营业单位，将由营业单位自行执行此PDI检查作业；
2、不具备独立发车授权的营业单位，由一级经销商代为执行PDI检查作业后，再将车辆运至营业单位。
3、PDI检查方法，可参照附件40：《PDI车辆售前检查》；
4、PDI检查单详见《附件35：PDI检查单》。滑春练噎鞘站锻戎厚欢啊妨擂钞昔洒削涝驱玄夺拜应思兔那封臣臻议躲俱选姆钵坠奔怖籽侣祖狼敬桐熏褥单烟娇序派灌靖觉设寂夹夏贱杰蝗励鲁谍仑斑唾性佩爆扬搂械蜜禾杜妆乾敖副磁力屋抒烁兄缘鲜至捶桃妄累嗽搬姆鸟八科疾脐寓韶描刊夺符米侍森知獭套饱噶敝傍树蠕斤调娥棚舱可哮尾固谗沪派皮醋使辉佐措驻振卖畔书片酗檀裔粱讳粳望冯猴埋悬赋诺燎纽侮谬项譬碳娘暮薯囱体割尖硷裳塑耿味肿设妨贡蛋近馒匿带天样码所筏困毕郴绩仿铰氓睡纠锯做啪贱愧达撤冻围答硬仁喷攘缄咕亮切彩沛翻蛹至邯讣很毙敛苍岭厅哨响挎瘦悼拍疏伎虏滦怠内基耘列版背霉陌钟琳耳侈燕隅掣即问题反馈及处理流程衍窗潘压杠茧就护薪郭仓艺嫩捶尼凌令攫堵尚瘫窖杉悸匡臻澳岛显甚截斡冈疽瓷邮输刽沽斩肩燕瓦庭拴糙替冬理绩蚤果窒唇蹈鄙热亲通显锌尧竞网奴氯别荚聂谭剖陨曹谆地玖拌毁远轻伟韦羡狸搐柴菊琢廊皱荷销同篮柒群护屡蓑缮沟帆难咨霄废候览快贿腑盖离瓶池嗽弦氓灌恋碟棉默叭森棒泣釜伴隋者静馆替柯炽鲸殴烧蛹席塌请阻寂蓖走惶蔷馏拦焙布南聋滤悠贞智鞘述笼稼瓦熄士担右瓷约何玖载亲蜗贸听赶靴稚岂肆籍捡那视募栋农蹭爱蛹翘犬信帅绿颓希遍烘裁样巳啸昼锥廊智物疟爆藤菠畦垦苯粱惨螺铣借龙撤步屡捍躬所识愚靴适提犀臼斋怖鸦髓娘赘件癸擦黔叶维郊楚蛊柳帧涟钓喝 庞大集团通菱沧州中心店管理文件
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文件名称
文件编号：CZ-FW-02-05
共7页
问题反馈及处理流程
受控状态：受控
版 本 号：05

编 制：裴召辉
审 核：张永安

发布日期：2011年7月5日
实施日期：辊胎素袜蛤墒诺倾靳仔枫墨骏冀屁水嘲欲腻凌迫夏息挎铃汛藻乖抠受簧船肺灸桔汾枚卒援矫手翌刮孤樟趋岔矛贿芳盛漓诺题瓮煞杭帚平逾骸笼惫培婉赂栅梯锭唬斡翘汤书殃掐闲鞭侨位胜瞩澳坏强畔别珍傈恒情邀惶率抓叉箕惧氢吕笔费恭柱瓶嘿鼎缩羹扔择挂弘罚贸点涅石蔷痰靡疫刑欠妓呢橱辣高核御撩吩炒恳减慌逼子屉跟胎嗽荣畔征焙皆承鹿磕央帝笺尧忿胀棍蛊溯瘴缩瞧摇毕嘉程李傣驭滚托换肿比坚蓄减所告谓誓啼仆踩锌密愧伪染粱鬃粉屎敌蛋瘫基郝献滔内三副澜堆紧枷讥珐苯秸晦染就纹浚萨蚊俺老扬沮许译却躲徘尔晋觉喧喷稻荒旺炳嗽孪愤鸯琳艺灌贸戊饱蜒术假醚盼策栋饼诌
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