DB4401_T 148-2022 诚信旅行社服务规范评定.pdf

ICS 03.080CCS A 01DB4401广州市地方标准DB4401/T 1482022诚信旅行社服务规范与评定Service specification and evaluation for credible travel service2022-03-02 发布2022-04-01 实施广州市市场监督管理局发布DB4401/T 1482022III目次前言.V引言.V1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本条件.45基本要求.45.1导则.45.2证照公示.55.3旅游产品.55.4旅游产品广告.55.5旅游组团与接待.66管理要求.76.1导则.76.2企业管理.76.3人事管理.76.4财务管理.76.5品牌管理.76.6服务网点/分社管理.76.7导游/领队管理.86.8旅游安全管理规范.86.9旅游安全事故应急处理.106.10安全预警预防.106.11旅游安全生产检查.106.12质量监督.107服务要求.117.1合同履行.117.2产品销售服务.117.3交通服务.117.4游览.117.5购物及另行付费旅游项目.117.6住宿服务.117.7餐饮服务.127.8导游/领队服务.118加分项目.129评定.129.1评定依据.12DB4401/T 1482022IV9.2评定机构.129.3评定方式.139.4管理原则.139.5评定程序.139.6复核.1410退出.1410.1一票否决.1410.2取消称号.1410.3通知.1410.4重新申请.14附录 A（规范性）诚信旅行社评定基本条件自查表.16附录 B（资料性）广州市诚信旅行社评定申请表.17附录 C（规范性）诚信旅行社经营管理项目测评表.18附录 D（规范性）诚信旅行社服务质量暗访测评表.40参考文献.45DB4401/T 1482022V前言本文件按 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替 DBJ440100/T 502015诚信旅行社服务规范与评定，与 DBJ440100/T 502015 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：“基本条件”中增加了“两年内未被列为失信联合惩戒对象”“两年内虽受过行政处罚但已完成信用修复”和“听取消费者组织对其提供的产品和/或服务的意见，接受消费者组织的监督”共 3 项要求（见 4.4b、4.5 和 4.11）；对导游/领队从事旅游业务，应佩戴导游证/领队证修改为导游/领队从事旅游业务，应佩戴导游证/或携带领队备案登记标识（见 7.8.1，原序号同）；“加分项”中，增加了“上年度纳税等级被评为 A 级”和“信用等级经人民银行备案的信用评级机构被评为 AA 级或以上”两项要求（见 8.2 和 8.3）；“一票否决”项中，增加了“不能满足本文件第 4 章（基本条件）中任一条款的要求”（见10.1 l）；“加分项”中，增加了“上年度纳税等级被评为 A 级”和“信用等级经人民银行备案的信用评级机构被评为 AA 级或以上”两项要求（见表 C.1 中 4.2 和 4.3），相应分数增加 10 分，由原来 50 分修改为 60 分；“诚信旅行社评定满分为 400 分，其中基本项目满分为 350 分，加分项目满分为 50 分”修改为“诚信旅行社评定满分为 410 分，其中基本项目满分为 350 分，加分项目满分为 60 分”；“诚信旅行社合格要求基本项目得分 310 分为合格分数线，评定总得分 330 分为合格分数线”修改为“基本项目得分 310 分为合格分数线，评定总得分 334 分为合格分数线。”请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市文化广电旅游局提出并归口。本文件起草单位：广州市文化广电旅游局、广州地区旅行社行业协会。本文件主要起草人：刘瑜梅、李若岚、彭铁山、张颖、秦继红、韩卫、辜明德、虞国华。本文件及所代替文件的历次版本发布情况为：DBJ440100/T 502009；DBJ440100/T 502015。DB4401/T 1482022V引言为了切实维护和保障旅游者权益，提高旅行社经营管理水平和服务质量，引导旅行社诚信经营，促进广州旅游持续、健康发展，根据中华人民共和国旅游法 旅行社条例 导游人员管理条例 广州市旅游条例等法律法规和国家标准、行业标准、地方标准的相关规定，制定本文件。DB4401/T 14820221诚信旅行社服务规范与评定1范围本文件规定了诚信旅行社服务与评定的术语和定义、基本条件、基本要求、管理要求、服务要求、加分项目、评定和退出。本文件适用于对广州市行政区域依法设立的旅行社的诚信经营评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971导游服务规范GB/T 167662017旅游业基础术语GB/T 26359旅游客车设施与服务规范GB/T 31385旅行社服务通则GB/T 31386旅行社出境旅游服务规范LB/T 004旅行社国内旅游服务规范LB/T 028旅行社安全规范LB/T 029旅行社服务网点服务要求3术语和定义GB/T 167662017 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travel service从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。来源：GB/T 167662017，4.1.1，有修改3.2诚信旅行社credible travel service遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，对社会、行业、消费者、供应商和员工守信，以诚为本，提高服务质量，维护旅游者合法权益，打造企业品牌，被评定机构认定已经达到本文件要求的旅行社（3.1）。3.3分社branch of travel service旅行社（3.1）在其住所地以外设立、以该旅行社（3.1）的名义从事经营活动的不具备法人资格的分支机构。3.4DB4401/T 14820222服务网点service network旅行社（3.1）设立的，为旅行社（3.1）招徕游客，并以旅行社（3.1）的名义与游客签订旅游合同的门市部等机构。3.5营业场所place of bussiness旅行社（3.1）总部、分社（3.3）及服务网点（3.4）办公和经营的场所。3.6组团社travel service作为旅游产品策划提供商并与旅游者（3.8）签订包价旅游合同的旅行社（3.1）。3.7地接社local operation agency接受组团社（3.6）委托，实施组团社（3.6）的接待计划，委派地方陪同导游员（3.15），安排接待旅游者（3.8）在当地参观游览等活动的旅行社（3.1）。3.8旅游者 tourist离开惯常环境旅行或参加旅行社（3.1）组织的旅游活动，时间不超过 12 个月，且不从事获取报酬活动的人（消费者）。来源：GB/T 167662017，2.2，有修改3.9旅游团队tour group由旅行社（3.1）组织，享用并消费包价旅游产品的旅游者（3.8）群体。3.10履行辅助人fulfills the assistant与旅行社（3.1）存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人、自然人或者其他组织。3.11服务供应商service supplier在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位。注：服务供应商包括但不限于接待旅行社、旅游区（点）、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。3.12计调tour operator旅行社（3.1）内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的人员。3.13导游员tour guide依法取得导游证，接受旅行社（3.1）委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。来源：GB/T 167662017，4.1.7，有修改3.14全程陪同导游员national guide全陪由接待方旅行社（3.1）委派或聘用，负责向旅游者（3.8）提供境内全程旅游服务的导游员（3.13）。来源：GB/T 167662017，4.1.7.1，有修改DB4401/T 148202233.15地方陪同导游员local guide地陪由地方接待旅行社（3.1）聘用或委派，负责在当地为旅游者（3.8）提供旅游接待、当地风土人情介绍、景区讲解等相关服务的导游员（3.13）。来源：GB/T 167662017，4.1.7.2，有修改3.16领队tour escort符合法定条件并依法获得备案登记，接受具有出境旅游业务经营权旅行社（3.1）的委派，担任出境旅游团领队工作的人员。来源：GB/T 167662017，4.1.6，有修改3.17旅游产品tourism product旅行社（3.1）通过利用和开发旅游资源提供给旅游者（3.8）的由旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目与附着其上的配套服务的组合。包括包价旅游产品（3.18）和各种形式的单项服务产品（3.22）。来源：GB/T 167662017，2.5，有修改3.18包价旅游产品package tour product全包价旅游产品旅行社（3.1）预先安排行程，提供或者通过履行辅助人（3.10）提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者（3.8）以总价支付旅游费用的旅游产品（3.17）。3.19旅游产品广告tourism advertisement由旅行社（3.1）通过各种媒介进行有关旅游产品、旅游服务和旅游信息的信息传播活动。3.20旅游合同travel contract旅游者（3.8）与具有平等民事主体资格的旅行社（3.1）为完成旅行游览活动，实现旅游的合同目的，明确相互权利义务关系而达成的协议。3.21包价旅游合同organized travel contract旅行社（3.1）就销售包价旅游产品与旅游者（3.8）依法签订的旅游合同。3.22单项服务产品Individual service旅行社为旅游者提供的各种按单项计价的可供选择的服务产品。3.23外包服务outsourcing service履行辅助人（3.10）必须以旅行社名义向其旅游者（3.8）提供的各项服务。示例：如地接社服务、旅游包车服务等。3.24旅行社责任保险travel service liability insurance旅行社（3.1）根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社（3.1）在从事旅DB4401/T 14820224游业务经营活动中，因旅行社（3.1）的过失致使旅游者（3.8）人身、财产遭受损害责任而承担赔偿义务的一个险种。3.25旅游意外伤害保险travel personal accident insurance保险公司对旅游者（3.8）在旅游过程中，因发生意外事故导致旅游者（3.8）的生命或身体受到伤害而进行赔偿的一个险种。3.26五险一金Five-insurance payment and house fund养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金的总称。3.27有效重大旅游投诉effective major tourist complaints因责任重大、影响面广被旅游行政管理部门或旅游执法机构书面通报批评，或者因旅行社（3.1）的直接责任 1 次赔偿金额达 10 万元以上的投诉案件。3.28重大旅游安全责任事故major tour security responsibilities accidents旅行社（3.1）在接待旅游者（3.8）过程中，因旅行社（3.1）直接或间接责任造成的旅游者（3.8）重大旅游安全事故。4基本条件4.1依法设立两年以上（含两年）并具有独立法人资格（以企业法人营业执照的成立日期为准）。4.2近两年按时上报广州市文化广电旅游局统计信息系统、全国旅游监管服务平台有关内容。4.3近两年按时参加旅游行政管理部门组织召开的工作会议。4.4两年内未出现下列情况：a）受到行政处罚；b）被列为失信联合惩戒对象；c）发生重大旅游安全责任事故；d）发生有效重大旅游投诉；e）出现连续 6 个月停止经营情形。4.5两年内虽受过行政处罚但已完成信用修复。4.6有固定的办公和营业场所，附属营业设施设备、旅游车辆、服务项目和运行管理符合安全、消防、卫生、文化、交通、环境保护等法律法规的有关规定。4.7有必要的经营管理人员和导游，持证导游人数不低于旅行社在职员工总数 20%且不少于 3 名，与旅行社签订固定期限或者无固定期限劳动合同的持有导游证的导游，包括分社、服务网点在内的所有员工应依法签订劳动合同，并按时支付员工工资和缴纳“五险一金”。4.8依法按时足额投保旅行社责任保险。4.9两年内发生安全事故/事件时，按规定及时报告并积极配合救援和善后处理。4.10加入行业自律组织。4.11听取消费者组织对其提供的产品和/或服务的意见，接受消费者组织的监督。5基本要求DB4401/T 148202255.1导则旅行社经营活动应符合GB/T 31385、LB/T 004 的相关要求，其中出境游组团社还应符合GB/T 31386的相关要求。5.2证照公示5.2.1在经营场所的显要位置悬挂营业执照旅行社业务经营许可证旅行社分社备案登记证明或旅行社服务网点备案登记证明。5.2.2在营业场所显要位置设有本旅行社服务电话和质量监督投诉电话、广州市政务服务热线 12345的标志牌，并悬挂广州地区旅游同业诚信公约中国公民国内旅游文明行为公约；出境游组团社还应悬挂中国公民出国（境）旅游文明行为指南。5.2.3在营业场所适当位置设置提醒旅游者签订旅游合同、索取正式发票的告示牌。5.3旅游产品5.3.1旅行社统一设计策划旅游产品，并制定统一的策划旅游产品制度。提供的旅游产品符合国家法律、法规、部门规章、国家或行业标准要求，具备可操作性，满足旅游者需求，保证提供的产品和服务符合保障人身、财产安全的要求，并对旅游产品进行安全评估。5.3.2旅行社对提供的旅游产品明码标价，明码标价的主要内容包括游览线路、出行天数、交通方式、住宿标准、餐饮标准、收费标准等内容，旅行社设立的分社、服务网点明码标价与总社一致。5.4旅游产品广告5.4.1发布原则5.4.1.1统一建立旅游产品广告宣传管理制度及操作规程。5.4.1.2旅游广告由旅行社总部统一管理、统一制作、统一发布，旅行社发布的信息应真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。5.4.2内容旅行社发布旅游广告应符合国家相关法律法规的规定，内容与数据有事实依据，并满足以下要求：a）旅行社名称和许可证号、经营范围、地址、联系电话、广州市政务服务热线 12345 和本旅行社服务质量监督投诉电话；b）游览线路、出行天数、交通方式、住宿标准、收费标准等；c）广告上所刊登的荣誉称号真实有效，并标明颁奖单位、时间、相关数据、排名等，应以政府管理部门、权威机构公布为准，不得使用广告法禁用词；d）广告出现“旅游局指定合作伙伴”“活动独家接待单位”“旅游局推荐线路”等涉及第三方授权的文字时，应由第三方出具正式证明文件，如合作是一次性或时段性的，则不应在合作期满后刊登；e）旅行社与未取得相应服务质量资质等级证书的酒店、景区合作，不应在广告中使用“准星（A）级”“相当于星（A）级标准”等字样进行宣传和经营。5.4.3报价5.4.3.1包价旅游产品报价应包含旅游者行程中必须支出的全部费用，包括吃、住、行、导游服务费、签证、机场建设费及燃油附加税等，并明确该费用的时间期限。DB4401/T 148202265.4.3.2包价旅游产品报价应明确、真实、清晰、透明，不应低于成本价，并必须真实提供所报价的产品。5.4.3.3特价团广告应有特价条件的详细说明，做到有价有团。5.4.3.4旅行社应在显著位置公示团款退费的限制条件信息。5.5旅游组团与接待5.5.1统一选择接待服务供应商5.5.1.1组团旅行社应建立接待服务供应商准入资质评估制度，统一选择具有合法资质和接待服务能力的接待服务供应商，确保服务供方能够提供符合约定的服务，与其签署合作协议，并对服务要素的法定要求及质量进行明确约定，并进行评估。5.5.1.2严格审验地接社等供应商的履约能力，每年定期对接待服务供应商进行质量考核和分析，建立服务供应商的信誉档案，对认真履约的予以保留，对拒不改进服务质量的应及时予以淘汰。5.5.2统一组团、接待旅行社应建立统一的组团制度，旅行社设立的分社、服务网点与总部实行联网销售。服务网点招徕的旅游者由总社统一安排，不自行组织和操作旅游团队。地接社应按照包价旅游合同和委托合同的要求为旅游者提供服务。5.5.3统一签订旅游合同5.5.3.1旅行社组织和安排旅游活动，应 100%与旅游者订立旅游合同，包括旅游单项服务产品合同。5.5.3.2旅行社与旅游者签订的包价旅游合同，除载明法定必备条款外，还满足以下条件：a）旅行社承担告知、提醒的义务，对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明，并附上中国公民出国（境）旅游文明行为指南或中国公民国内旅游文明行为公约、行程安全注意事项等温馨提示；b）统一以旅行社总部名义签订，并经旅行社法定代表人或其授权人签名，加盖旅行社的单位印章；c）按规定使用示范文本，如自行制定格式合同或者在政府示范文本中增加补充格式条款的，在使用前按规定办理备案手续；示范文本应采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款；d）由 1 名游客代 2 名以上的游客签订旅游合同的，须在旅游合同中注明签署合同的游客负责告知所有同行人旅游行程、安全注意事项和旅游文明行为指南/公约的字样；e）安排导游为旅游者提供服务的，应在包价旅游合同中载明导游服务费用；f）旅行社应在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单；旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。5.5.3.3旅行社须建立旅游合同的管理制度，制定领取、回收旅游合同的工作流程，并对签出的旅游合同进行审核、检查。5.5.4统一管理旅游卷宗档案5.5.4.1建立旅游业务档案管理制度，卷宗档案应至少保存 2 年，指定专人负责。5.5.4.2旅行社各部门定期将部门的业务档案资料移交至负责企业档案管理的专职人员。不得泄漏旅游者个人信息。5.5.4.3旅行社的档案卷宗应符合下列要求：a）一团一卷，在卷宗封面注明团号和旅游时间，系列团可设统一的卷宗；DB4401/T 14820227b）卷宗内应归集询价、计价、报价、预订往返交通/食宿/景点、组团/接待计划及变更的往来确认单等完整业务资料；c）分别建立供应商合作协议、旅游合同、导游/领队陪同日志及导游/领队出团情况、安全管理及旅游团队用车系列记录、旅游投诉等完整档案。6管理要求6.1导则旅行社管理应符合 GB/T 31385、GB/T 31386、LB/T 004 相关要求。6.2企业管理6.2.1内设业务部门职能分工明确，企业管理架构清晰。6.2.2统一制定管理制度，包括企业的公章管理、合同管理制度、游客证件保管制度等。6.3人事管理6.3.1旅行社对全体员工，包括设立的分社、服务网点实行统一人事管理。6.3.2统一制定员工手册、部门运作规范、服务岗位工作说明书、专业技术人员岗位工作说明书等人事管理文件。6.3.3统一员工招聘制度和劳动合同文本，签订劳动合同。6.3.4统一支付员工工资和缴纳五险一金。6.3.5统一建立和管理员工档案。档案包括：身份证、劳动合同、入职登记表、员工年度考核情况表、相关职称证/导游证/领队证复印件、购买“五险一金”情况等资料。6.3.6对员工进行职业技能、职业道德、政策法规的教育、培训和考核。6.3.7组织员工参加旅游行政管理部门举办的培训活动。6.3.8有完善的管理、导游、领队、营销、计调等人员及分支机构负责人年度考核制度和考核档案。6.3.9员工诚实守信，严格履约，按照企业规定的业务流程和服务规范进行操作。6.4财务管理6.4.1建立统一的财务管理制度，旅行社对设立的分社、服务网点实行统一财务管理。6.4.2统一收取销售部门及同城分社、服务网点旅游款项，并出具统一的发票。6.4.3一份旅游合同对应开相应的发票，并注明团号、游客姓名或单位。6.4.4统一聘用财务人员，分社、服务网点财务人员由总社统一派出。6.4.5统一财务审批，统一对外收付。6.4.6统一管理财务印章、银行账户、财务档案资料，并建立相关管理制度。6.4.7将旅游业务委托给其他旅行社，结算期从团队的旅游行程结束之日起不应超过 6 个月，但出现团队服务质量、安全事故纠纷的争议部分除外。6.5品牌管理6.5.1有统一的旅行社商标和旅行社品牌，分支机构统一使用总社商标和品牌。6.5.2有统一的社徽、旗帜和企业标识，有统一的名片格式、员工制服。6.5.3营业场所的咨询与接待区域美观、舒适，使用面积符合高峰期要求。DB4401/T 148202286.6服务网点/分社管理6.6.1服务网点/分社管理应符合 LB/T 029 的相关要求。6.6.2经营场所由旅行社统一购置或者租赁。6.6.3办公用品、经营设备等由旅行社统一购置。6.6.4实际负责人及员工是与旅行社签订劳动合同的正式员工。6.6.5应与总社统一产品、统一广告、统一招徕、统一联网销售，执行总社的管理制度。6.7导游/领队管理6.7.1导游/领队管理应符合 GB/T 15971 的相关要求。6.7.2聘请社会导游，应签订劳务协议，及时购买当团旅游意外伤害保险，并在团队旅游行程结束一周内，且导游上交陪同日志、游客意见反馈表及报账后，向导游足额支付在旅游合同中约定的导游服务费用。不得要求导游/领队接待不支付接待和服务费用或支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队。6.7.3建立导游/领队管理、考核和薪酬制度，定期对导游/领队考核，促进导游考级及晋升。6.7.4旅行社组织聘用导游/领队学习旅游及安全生产相关的法律、法规和相关知识，掌握应急预案和一定的安全防范技能，并通过相应的继续教育培训。6.7.5导游/领队应监督旅游车司机的工作，督促司机遵章驾驶。6.8旅游安全管理规范6.8.1导则旅游安全管理规范应符合 LB/T 028 的相关要求。6.8.2安全管理机构6.8.2.1旅行社应建立安全管理目标与管理机构，明确旅行社主要负责人为安全生产第一责任人，对旅行社的安全生产工作全面负责。其他负责人对职责范围内的安全生产工作负责。6.8.2.2旅行社应建立、健全本单位安全生产管理机构，落实安全生产责任制，明确各岗位的责任人员、责任范围和考核标准等内容。6.8.2.3从业人员超过一百人的，应配备专职安全生产管理人员；从业人员在一百人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员。6.8.2.4企业宜配备注册安全工程师等专业安全管理人员。6.8.3安全目标管理6.8.3.1安全制度6.8.3.1.1旅行社应建立健全安全管理目标与各项安全生产制度，予以严格执行，并适时进行评审，以确保其有效性和适宜性。6.8.3.1.2制度应涵盖并不限于以下内容：a）安全生产责任；b）安全服务管理与操作规程；c）旅游产品安全评估；d）旅游者安全保护制度，包括老年人、未成年人及残疾人的旅游者安全保障措施；e）治安消防和卫生安全管理；f）安全检查和隐患排查整改管理；DB4401/T 14820229g）安全事故报告和处理；h）安全生产培训教育；i）安全投入保障，包括旅游保险投入；j）安全生产会议机制；k）突发事件应急预案及操作手册；l）安全工作台帐管理机制；m）交通安全和旅游汽车管理；n）安全考核和奖惩；o）安全事故调查与责任追究制度等。6.8.3.2安全教育6.8.3.2.1旅行社应加强对员工的安全教育并保存培训档案记录。6.8.3.2.2培训档案记录应包括：a）培训计划、培训教材和各次培训的通知；b）明确的培训主题与主讲人、会议签到记录、会议现场图片；c）下属各分支机构（如有）的上述记录。6.8.3.3旅游团队用车安全管理6.8.3.3.1旅行社使用的旅游营运车辆应符合 GB/T 26359 的要求，并保证车辆证照齐全、安全检验合格及有相应资质，满足旅游行程运输要求。6.8.3.3.2租用外单位车辆，除符合 6.8.3.3.1 的要求外，应与车辆单位签订旅游团队接待用车合同，团队所乘车辆应具有有效期内的“旅客承运人责任保险”的保险合同。6.8.3.3.3旅行社应建立严格的旅游团队用车安全管理制度，对团队用车各环节实施有效的安全监控，并建立分类档案和台账，旅游团队用车记录完整，主要记录内容为旅游包车牌资质、车牌号码、司机手机号码与旅游车公司信息等。6.8.3.4外包服务的安全要求6.8.3.4.1旅行社应要求地接社建立外包服务的安全标准管理制度，对游客有安全、突发事件处置、善后赔偿等方面保障，明确安全责任，进行安全评估及监控。6.8.3.4.2应要求外包服务的单位提供相关上级管理和安全机构出具的有关资质证明及安全检测结果说明，并对服务合作方的安全资质证明进行备案。6.8.3.4.3在采购合作协议中应对上述内容以及权利义务做出明确的约定。6.8.3.5安全提示与监督服务规范6.8.3.5.1旅行社应建立安全提示与监督服务规范。6.8.3.5.2在组团和旅游者报名时，旅行社应对旅游线路和旅游项目风险等包括但不限于下列的安全事项做出明示，以确保向所有参团游客说明游览活动的情况及安全注意事项，并得到游客的书面确认：a）旅游项目的风险性说明；b）对旅游行程和活动的身体素质要求作出提示；c）明示不适宜参加相关活动的群体和某些疾病患者可能的风险等。6.8.3.5.3强化导游/领队代表旅行社履行团队安全责任人职责的意识，负责对行程中的吃、住、行、游等各环节可能出现的各种影响安全的隐患进行提醒和纠正。DB4401/T 1482022106.8.3.5.4建立内部管理协调机制，明确销售、采购、计调等部门或环节的安全职责，为随团导游领队履行职责提供有效支持和保障。6.8.3.5.5对老年人、未成年人、残疾人等旅游者采取相应的保障措施，并制定保证落实的监控措施和流程。接受 70 岁以上老年人报名时，应建议有亲友全程陪同，并要求购买旅游意外伤害保险。6.8.4安全保障6.8.4.1旅行社应建立安全投入保障机制，设立安全生产专项费用,建立安全费用台账,确保旅行社相关保险的费用投入。6.8.4.2旅行社应按照法规规定，及时购买旅行社责任保险，不应延迟投保或中断投保。6.8.4.3旅行社组织团队旅游时，应向旅游者推荐购买旅游意外伤害保险。实现“旅游意外伤害保险”90%以上的覆盖率。6.8.4.4旅行社应为出团的导游/领队购买旅游意外伤害保险。6.8.5消防6.8.5.1办公经营场所应服从所在街道或者大厦的消防安全管理规定，配备符合要求的消防器材，积极参加消防演练。6.8.5.2本单位组织的旅游团队在行程中应时刻注意预防各类火警火灾。6.8.5.3组织的旅游团队在行程中应时刻注意预防各类火警火灾，并在出团前告知。6.9旅游安全事故应急处理6.9.1突发事件的调查处理和等级划分等参照生产安全事故报告和调查处理相关规定执行。6.9.2应建立并不断完善应急预案/应急手册，经常性组织员工学习应急预案，了解和熟悉突发事件应急处置的规程，并结合本单位经营特点组织开展应急演练。6.9.3发生有旅游安全事件/事故时,包括伤亡、财物灭失、食物中毒、社会安全事件等时：a）现场导游/领队及旅行社其他现场人员应在积极抢救的同时，立即向旅行社负责人报告；b）旅行社负责人应在获悉旅游突发事件/事故信息后 1 小时内，向事发地及所在地相关部门和旅游行政管理部门报告,并于 24 小时内上报书面报告；c）情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，事故现场有关人员可直接向事发地、单位所在地旅游行政管理部门或者上级旅游管理部门报告。6.10安全预警预防6.10.1应建立特殊情况的预警预报预防工作制度，包括异常天气、重大疾病、突发事件等。6.10.2安全责任人应紧密关注本单位旅游团队所在/拟前往地区的各种天气变化、社会事件等可能影响团队安全的情况，及时预警，并采取有效的避险措施。6.11旅游安全生产检查6.11.1应自觉按照旅行社安全检查规范所列的项目定期进行逐项自检自评，认真排查安全隐患，及时进行有效整改，并将相关工作情况，以书面形式报告至旅游行政管理部门。6.11.2应自觉接受对口的管理机关组织的安全生产检查，检查时应认真准备有关文件资料，并由总经理或分管的副总经理汇报安全生产工作情况。对于检查提出的整改意见，应在限定的时间内完成整改。6.11.3应自觉按照国家、省、市及行业管理部门发布的有关安全生产的法律法规、政策文件、行业标准和服务规范的规定或者要求，组织本单位全面落实。DB4401/T 1482022116.12质量监督6.12.1应有服务质量监管机构或专职人员，完善的服务质量监管机制，包括服务质量监督管理制度、投诉受理制度和程序、回访跟踪制度。6.12.2应有专人 24 小时负责联络，并对旅游团队实行动、静态的质量监控，有电话回访记录。6.12.3旅游投诉应自接到投诉之日起，10 个工作日内进行处理及反馈。6.12.4组团社应主动向旅游者征集意见，导游/领队应收集每团的游客反馈意见表，并接受旅游者合理的批评和建议。6.12.5负责批发的旅行社应定期向组团社收集旅游者反馈意见，综合分析产品及其服务质量。6.12.6应定时汇总、分析服务质量信息，并据此提出改进方案，提高服务质量。7服务要求7.1合同履行7.1.1旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。7.1.2将不成团的旅游者转交其他旅行社合并出团的，应事先征得旅游者的书面同意。7.1.3旅行社应按照包价旅游合同的约定履行义务，不应擅自变更旅游行程安排。7.1.4因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的，应协商解决，并签署书面变更协议或取得旅游者书面确认。7.2产品销售服务销售服务应符合 GB/T 31385 对产品销售的要求。7.3交通服务7.3.1旅行社在国内选择的提供服务的车辆应符合 GB/T 26359 的要求。7.3.2旅游合同或旅游行程单中应有关于交通工具的设施设备配置、航班时段、座次级别等说明。7.3.3旅游行程中提供的交通工具不应低于约定的标准。7.3.4旅游汽车应按约定的时间提前到达指定地点等候旅游者。7.4游览旅行社应严格履行旅游合同中关于游览项目具体内容和时间的约定。7.5购物及另行付费旅游项目旅行社如安排购活动或另行付费旅游项目的，应符合如下要求：a）不以不合理的低价组织旅游活动，不诱骗/诈骗旅游者，不通过指定具体购物场所购物和/或安排另行付费旅游项目以获取回扣等不正当利益；b）除非已与旅游者协商一致或应旅游者要求，否则不予安排具体购物场所购物和/或另行付费旅游项目；c）充分满足旅游者的知情权，就具体购物场所和另行付费旅游项目的情况，包括具体的名称、地点、时长、购物场所的主要商品或自费项目的主要内容，以及相关价格等情况，向旅游者作出真实、准确、详细的说明；DB4401/T 148202212d）购物和/或另行付费项目的安排不影响其他不参加相关活动的旅游者的行程安排，并已对这部分旅游者的活动作出合理的安排；e）不将旅游者是否同意相关安排作为签订旅游合同的前提条件：1）旅游者不同意的，不拒绝签订合同或者增加团费；2）旅游者同意的，不减少团费。7.6住宿服务7.6.1旅行社签订合同时已确定入住酒店名称的，应在合同及行程单中标明入住酒店的名称、星级、地址以及住房规格等信息，并如实告知旅游者。7.6.2能确定选择星级酒店入住的，旅行社应在合同及行程单中明确入住星级酒店的标准，旅游行程中安排的住宿酒店不应低于约定的标准档次。7.6.3旅行社签订合同时未能确定入住的酒店或星级类别的，应列出数个当地住宿同等级酒店名称，最后出行时，入住的酒店不应超出合同中的备选酒店范围内。7.6.4在旅游旺季等特殊情况下因房源紧张，列出数个备选酒店都不能确保入住的，应在列出的备选酒店后注明“或入住不低于以上酒店档次的酒店”。7.7餐饮服务7.7.1旅游合同或旅游行程单中应约定餐饮安排及标准说明，包括用餐次数、餐费标准。7.7.2旅游行程中餐饮安排不应低于约定的标准。7.7.3旅游行程中餐饮安排应科学合理，反对浪费。7.7.4旅游者有要求时，应公开由接待餐馆出具的结算单据。7.8导游/领队服务7.8.1导游/领队从事旅游业务，应佩戴导游证或携带领队备案登记标识，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰。7.8.2导游/领队从事旅游业务，应按照 GB/T 15971、LB/T 004 和 GB/T 31386 的要求开展相关工作。7.8.3导游/领队应严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。8加分项目8.1上年度经营无亏损。8.2上年度纳税等级被评为 A 级。8.3信用等级经人民银行备案的信用评级机构被评为 AA 级或以上。8.4上年度组织外国旅游者来穗旅游人次位居全市前 5 名。8.5有聘请社会质量监督员，并对旅游团队服务质量作跟踪、记录等。8.6通过 ISO 9001 质量体系认证并获得认证证书；取得国家标准化示范单位称号或相关等级评定等。8.7被市级以上政府部门或行业协会等授予相关荣誉称号。8.8省外用车，选择团队所乘车辆在有效期内的“旅客承运人责任保险”保额不少于 40 万元人。8.9对具有一定风险性内容的线路产品，推荐旅游者购买旅游意外伤害保险，实现“旅游意外伤害保险”100%的覆盖率。9评定DB4401/T 1482022139.1评定依据诚信旅行社的评定应以旅行社的基本条件以及在经营、管理和服务方面的要求为依据。9.2评定机构广州市诚信旅行社评定活动组织委员会为评定机构，具体负责诚信旅行社评定的日常工作。9.3评定方式诚信旅行社的评定采取现场检查的方式进行。9.4管理原则评定机构对诚信旅行社实行动态管理。9.5评定程序9.5.1申请9.5.1.1符合本文件第 4 章要求的旅行社均可向评定机构申请诚信旅行社的评定。9.5.1.2申请单位应首先对照本文件进行自评，分别填写诚信旅行社评定基本条件自查表（按附录 A）和广州市诚信旅行社评定申请表（见附录 B），经自查完全达标并在诚信旅行社评定基本条件自查表（按附录 A）打“”确认后，再对诚信旅行社经营管理项目测评表（按附录 C）的“自评单位计分栏”进行自行打分，以作备查,并将附录 A 和附录 B 报送评定机构。9.5.2受理接到旅行社的评定申请后，评定机构在核实申报材料的基础上，调查了解其报送统计信息、重大旅游服务质量投诉、受到旅游行政管理部门处罚、重大安全责任事故等情况，于 10 个工作日内做出是否同意受理的答复。9.5.3评定9.5.3.1申请受理后，评定机构应在 1 个月内派出评审员按照附录 C 开展评定检查工作。9.5.3.2申请单位应在评定前根据本文件每一具体条款的要求按先后顺序准备好相应的证明材料，整理成册，并对所提供的证明材料内容的真实性负责。9.5.3.3对初次评定未通过的申请单位，可在 1 个月内进行整改并向评定机构提出申请，评定机构于 1个月内再次安排评定检查。9.5.3.4两次检查均未达到合格分数的，评定机构应予以书面告知，并于申请单位收到书面通知之日起 1 年内不予受理其再次申请。9.5.4公示对经评审认定达到合格标准的旅行社，评定机构应通过广州市旅游行政管理部门官方网站进行公示。9.5.5公布9.5.5.1对公示期内无异议的诚信旅行社，评定机构应对评审结果进行确认，并在广州市旅游行政管理部门官方网站予以公布。DB4401/T 1482022149.5.5.2对公示期内有异议的，评定机构应