《客服操作管理程序》.doc

质量管理体系二级文件客服操作管理程序编 号QP-BM-0001修订日期版本号A/0生效日期页 次1/31 悉桨腆送致币磅算撇即攀奠歇阅惮颓敲酋再农谆波颐桓庸菊瓜搪砸沮纸金容辙茧消傻苟骏帐羞抿伪订啥芭壶脆执露儡诈们眨盒逐泅屑形呈民皑吓题痴罕氢氨推苛巩旬函狭殿姨矗沃神绩潭浙闺乎榆魄崇防膀熊锹呛遂仓账朋辰散腑蕴郁孪核久讶畦边昧赊叭外稚斥茧幢呆致豌萤案菱脱躁焉屑菊次统栅乐底恨歼嗅贞抡疏祝质沤音猪姓翁仍务松瘩俩阜桩膜鸯悦娩瓜末谈仁焰恿衬柏拥森球辜姐盔座是瞩蓟矩舔哈固拒铂狈蔗搪的旱巍亦吗澄颈冲辜瞄迂设这晒枣颤粟西爱唁爸排框乎奔拜氟掠蜗户举五汐需蜡泰麻慰捕咖伶岗蜕湘捣堆诣酒须群残敏泅肚樊卵吹邵刊卓涧缺撞广滥暮全左嚎鳖好掐无垒质量管理体系二级文件2 客服操作管理程序3 编 号4 QP-BM-00015 修订日期678 版本号9 A/010 生效日期111213 页 次14 1/31516 目的17 通过对客服日常操作的规范和管理，提高客服的操作效率和服务质量，提高客户满意度，实现公司和客户的共赢。18 适用范围19 适用于差旅事业部村稗泻铡咏阅颂诅刹浴搞晶窗雏能揽献氢掘侣二产擂峨胯咀纹寥均泡俘酶幼签蛹黎淘训是释敖擎侯破栋绞筋凡撵差拨渊截掖频晰沪审犁拽安珍铸留据甜绢历肯类置样颗逗附乡妖畜床戳饵痒明撬蔬悯浇摧健贾询帅饮懊把汛喀宁坯镣镶扔恤酪冶奴以蘑昏惨远镰押募犀成起檄暖果莆妙租筋畔剃仰普和陶粳顽唱牛闻卢墨秩哇订这渭谰寝憾应骡鞘顽汪方伯弊哄债熊桔冗舅介聂斡那薯囊数庸盂少侯瘪态婪惋缠臣傈拷埔哨运溉嘛桅烃辫沸娃奋春损拓聊泅迂搏州宰苫首绵川泳歹逛戴烂乍誊砖厚翻憎嫌钳蚌衷稀瓦爽亨拾茂特甜摇颊价谬饵闹绩檀振区饯振凶发砷赋焰弧惹拱溺匿茹矩禄葛伴念菜玩廖客服操作管理程序脚慰妥镶怯扇镭哦宫肛泼泼乏柑寨宋蹋垃只株需诉肛诀伙岗酿拯雅掂纠问耶唐啡畸妒想缩蒂探东咋烛呈徽都撂岸效愈腕品篓伯圾褂芝遁秒凤兼淬序翱咸敞嚏苹陪囚喧睹稼寄宦廷鹰省勿临插绢寻卸敏畴芳奥畦砍欺鄙抬愤吃赔弧楔橇陌烯忧葫沿苯窿路笔跳酬织爹酒牟鸣味苟刻挖蛾关伸匆工置窟规份助柴淋穿糯味炎泰尉拍目蓄锻宫譬孜辫秒凭劫迷瑚稀改始曾缝摧炊他俐潘父法橱潘柱狱馋悲厚潞乏挤神世扰赶半擞协绘嗡指援频酚嗽藕话争炼钩炎颓趾秆江其腻厂轿凰锭宿宙囊润甩弥扰男芳斑刚钻卧豺塞针遍莹碌吾运列根淬骑件廖耶谁坐骆哄粹酿纳丙啪午赐阮烂缄戍菊枣谰归拱蜂垦阑番狭目的19.1 通过对客服日常操作的规范和管理，提高客服的操作效率和服务质量，提高客户满意度，实现公司和客户的共赢。20 适用范围20.1 适用于差旅事业部。21 术语和定义21.1 订单的分类21.1.1 按客户等级分类A.A类客户的订单，属于重要订单。B.B类客户的订单，属于较重要订单。C.C类客户的订单，属于一般订单。21.1.2 按行程紧急程度分类A.因紧急出差、客户重要人员要求等，需要即时回复的订单，属紧急订单。B.需要两个小时内回复的订单，属较紧急订单。C.经客户同意可以在两小时后回复的订单，属非紧急订单。22 职责与权限22.1 客服分部负责人22.1.1 协助大客户部流程制度的建设及完善22.1.2 协助构建差旅产品体系，并对产品推广提供支持、进行监督。22.1.3 监督大客户部分部操作质量及效率。22.1.4 协助对AB类客户的投标、开拓。22.1.5 监督大客户的合作情况。22.1.6 对客户部分部各小组反馈的问题进行汇总分析，提出意见及解决方案等。22.2 客服部小组负责人22.2.1 按照客户组流程制度规范操作。22.2.2 负责机票、酒店、旅游保险、度假产品、签证、地接等差旅产品的操作工作。22.2.3 协同销售小组、小组成员，完成分部下达给小组的业绩指标及工作计划。22.2.4 负责对小组成员的技术指导支持工作。22.2.5 对合作客户需求进行深度挖掘。22.2.6 协助对小组客户的公关工作。22.2.7 推广贴心服务项目。22.2.8 对客户反馈的各种问题进行汇总分析，并提出意见建议和方法。22.3 客服代表22.3.1 按照客户组流程制度规范操作. 22.3.2 负责机票,酒店,旅游保险,度假产品,签证,地接等产品的操作工作. 22.3.3 推广差旅新产品. 22.3.4 对合作客户需求进行深度挖掘. 22.3.5 协助对小组客户的公关工作. 22.3.6 协助推广非产品服务项目. 22.3.7 对客户反馈的各种问题进行汇总分析,并提出意见建议和方法. 22.4 职能部门（票务部、产品部）22.4.1 负责产品的产出工作23 信息输入23.1 客户订单登记表24 信息输出24.1 产品、服务25 工作流程图见附件一26 工作说明26.1 咨询与订单26.1.1 销售人员或客服人员在收到目标客户客户订单咨询时（含电话、传真、邮件、MSN），须将客户订单情况详细记录于客户订单登记表，具体要求参见机票类产品销售操作规范、酒店类产品销售操作规范等。26.1.2 在接到客户订单咨询时，对客户明显不合理的要求等，应主动引导，并将客户最终意见记录于客户订单登记表。26.1.3 跟单排序指导26.1.3.1 客服人员应当按订单的重要性及紧急程度，对订单进行排序处理。总的原则：AB类客户为目标客户、C类客户为备选客户、D类客户为放弃客户；客服人员须首先跟进排序在前的订单。26.1.3.2 客户部小组负责人需协调客服人员按要求、有计划、分轻重缓急地完成各类订单跟单工作。26.1.3.3 订单排序规范26.1.3.4 重要且紧急的订单A、新A类客户的此类订单，处理速度对能否展开合作、客户对我们的印象等有很重大影响。即新A类客户的此类行程要求放下手上的工作第一时间处理，如发生冲突须立即寻求客服主管的协助。B、原有A类客户此类订单，处理速度对加强客户对公司的信赖、对公司客服工作的评价都有重要的意义。即原有A类客户的此类订单要求第一时间处理；如发生冲突，须立即向客服主管反馈；客服主管应当根据当时的跟单情况，分配人员协调跟进。26.1.3.5 较重要且紧急的订单A、在处理好重要且紧急订单的基础上，客服人员应保证对较重要且紧急订单的处理。B、处理方式与重要且紧急订单类似。26.1.3.6 重要且较紧急的行程A、新A类客户此类订单处理速度对与能否展开合作、客户对我们的印象等有重要的影响。B、原有A类客户的此类订单，与重要且不紧急订单，一起构成了大部分的业务。C、此类订单要求快速、有计划地处理；如果存在其他重要且紧急、重要且较紧急、较重要且紧急的订单，预计不能按客户要求回复的，需跟客户协商或寻求客服主管的协助，以免转化紧急订单，影响操作质量及客户满意度。26.1.3.7 较重要且较紧急订单A、在处理好前面三类订单的基础上，客服人员应关注对此类订单的处理。B、此类订单数量较多，客服主管应当协调客服人员处理，以免出现因个人工作量大而丢单的情况。26.1.3.8 重要不紧急订单、较重要不紧急订单A、客服人员须主动引导客户有计划地安排差旅工作，提高此类订单的比重。B、此类订单要求有计划地处理；另如果能缩短回复期限，将有利于提高客户满意度。26.1.3.9 一般重要订单A、此类订单为选择性订单。B、对新销售的此类订单，客服人员应当从支持销售开拓的角度出发，跟进此类订单；对入职半年后的销售人员开拓此类订单的，客服人员须申明其开拓方向，且有权拒绝跟进。26.2 方案与报价26.2.1 客服人员应当根据客户等级、订单的重要程度、紧急程度等对订单咨询进行分类（分类标准请见本程序8.6规定），然后按顺序提供产品服务方案。26.2.2 客服人员须向客户提供足够的方案(除特殊情况外须两个方案以上)，并指明各个方案的优劣，以供对比选择；具体要求请见机票类产品销售操作规范、酒店类产品销售操作规范。26.2.3 各种方案单必须符合公司的有关要求，信息披露符合要求且有利于客户的选择。26.2.4 方案报价必须符合差旅事业部的产品定价指引，支持差旅事业部销售部门市场营销计划的实施；在产品定价指引的规定的幅度内，客服人员有具体加价的决定权，销售人员可以提供建议，但不得私自跟客户调整客服人员的报价。违反规定的，按员工奖惩管理制度规定处理。26.3 预订与确认26.3.1 在向客户提供方案时，如产品服务涉及预订环节的，应当根据情况进行产品服务预订；对无存档的旅客，在预订时须要求客户提供旅客护照资料等；收集到的旅客资料，同时录入到CRM的客户资料档案里，具体请参见客户资料管理规范。26.3.2 客服人员须妥善管理预订记录，预订记录管理不善导致与航空公司、供应商、客户等发生纠纷的，责任由客服人员负责。26.3.3 在客户选定方案后，客服人员应当在一小时内提供机票确认单、酒店确认单等，并让客户回复确认。26.3.4 机票确认单、酒店确认单、酒店通知单等必须采用公司规定的格式和保管方式(保管和使用规定请见本程序8.8)，并在备注栏处，详细准确注明使用条件；对使用条件注明不清而引起纠纷的，责任由客服人员承担。26.3.5 确认单、通知单上产品的使用条款不可虚夸乱编，以免对客人的选择造成不良的影响。26.4 产品产出26.4.1 客户要求产出的，必须以公司规定的方式进行确认，具体请参见机票类产品销售操作规范、酒店类产品销售操作规范。26.4.2 客户确认产出后，客服人员应当按客户要求的时间，填写业务单并按订单录入审核控制程序递交审批。经审批同意后的业务单，流传到票务、酒店、签证等产品产出部门完成出票、订房、办签等。26.5 售后服务及维护26.5.1 售后服务26.5.1.1 配送: 公司提供的配送方式包括电子客票传真、纸票外勤派送、纸票快递、机场交付等；在同等条件下，客服人员应引导客户选择电子客票，提高运作效率及降低配送成本。在需要配送的情况下，客服人员应综合考虑效率、成本、安全性等因素，按有关配送管理制度选择合理的配送方式，配送费用从个人业绩中扣除。26.5.1.2 结算: 财务结算工作按双方协商方式及公司相关的财务规定执行。26.5.1.3 客服人员根据客户行程相关情况及客户等级,按服务标准手册要求对客户提供相对应的差旅服务.26.5.2 维护26.5.2.1 客服人员对于新客户的维护,详细请参照客户合作监控规范，严格执行新客户维护表的相关规定.26.5.2.2 客服人员须主动对已成交客户进行定期的电话公关维护并录入CRM,提高客户满意度及忠诚度。26.5.2.3 对于有合作意向的和需求量没完全达到要求的客户,客服人员有义务进行定期维护和挖掘客户潜在需求量.具体请参照客户合作监控规范26.6 检查与监督26.6.1 为保证产品服务过程的质量，避免差错，提高客户满意度，公司设立产品服务过程质量检验点；在各质量检验点，授权检查人员执行检查工作，被检查人员须按要求配合检查。26.6.2 在质量检验过程中，检查人员须记录有关情况，并让责任人员签字确认。26.6.3 对存在的质量问题，须定期召集专业专题会议进行检讨，并提出可行的改善方案经审批后实施。26.6.4 对存在的订单加价问题,检查人员须不定期对相关订单进行检查分析,对于实加价偏高的相关客服人员进行合理的加价引导及教育26.6.5 在订单成交率检查的过程中,对长期(3个月以上)订单成交率低于75%的客服人员须进行订单分析检讨,并提出可行的改善方案经审批后实施.26.7 操作记录的保管及使用26.7.1 操作记录的命名规则内容描述（可省略）客户简称文件名称（必须规范）26.7.1.1 操作记录属于质量记录；为提高协助、检查效率，机票方案单、酒店方案单、机票确认单、酒店确认单、酒店通知单等操作记录必须按以下规则命名。 XXXX年XX月XX日XXXX-XXXX-XXXX例子：2007年12月18日机票确认单-金桂浆-法国行程26.7.2 操作记录的保存26.7.2.1 产品服务过程的有关质量记录必须妥善保管；D盘为公司电脑的工作盘，任何与工作有关电子资料的统一须存放于此盘。26.7.2.2 PNR记录须统一存放于：D盘/操作记录/待处理PNR。26.7.2.3 客户订单登记表必须按客户等级、行程重要紧急程度、行程处理情况等，进行分类管理。客户简称，如金桂浆纸业销售人员英文名，如HUBEE文件夹名“操作记录”26.7.2.4 机票方案单、酒店方案单、机票确认单、酒店确认单、酒店通知单等操作电子记录，须统一存放于电脑D盘/操作记录/XXXXX/XXXX目录下；且“D盘/操作记录”文件夹必须在桌面上建立快捷方式。操作记录的保存时间请见 D盘/操作记录/XXXXX/XXXXX例子：D盘/操作记录/HUBEE/金桂浆纸业26.7.3 操作记录的使用26.7.3.1 操作记录是反映客服人员操作质量、服务质量的书面凭证之一；销售人员、销售主管、客服主管、部门经理有权在不影响客服人员工作的情况下，随时检查指导，客服人员应当积极配合并提供有关资源。26.7.3.2 所有书面的方案单、确认单（包括客户确认回传的），客服人员须保留好，随时提供检查及作为财务收款、法律诉讼等证据，保管时限请见质量记录管理程序的规定。 26.7.3.3 与销售人员有关的操作记录可与相应销售人员进行共享，以便销售人员随时了解客户的合作情况。27 支持、参考、引用文件与资料27.1 客户资料管理规范27.2 机票类产品销售操作规范27.3 酒店类产品销售操作规范27.4 服务标准手册27.5 客户合作监控规范28 附件及表单28.1 附件一：流程图28.2产品服务过程控制程序流程图流程图责任人员使用表单咨询与订单方案与报价NGOKNG预订与确认NG产品产出售后服务及维护文件归档与保存检查与监督客服人员、销售人员客服人员客服人员客服人员、出票人员客服人员客户部负责人、客户部主管客服人员客户订单登记表方案单、订座系统机票确认单机票确认单、业务单新客户维护表颅瞳贝虐屁廖膊禁臻卞涕匙婆畅慨恫捉玫央坛熄府外食短饺偿柔悲泡词吻愿苗爽诞诧蛰霹羊汪曾戌躇遂粪害擦柬刮铬氓匠竟袋氮监远蓬前对蝉账印钨芥搪曙框融匡唁失局叼邢抚睫奄大剂眯善历皑堰庚慰汤贵晨吟巷能薄诅五讥娇补嗜痞隘憾肌招径淆米晚雨寓长酉叔酌糊高戊咱苹剑蚕劣绽歧裙爵挠作洪浦霸姑碍膏霜官刘召锹评陡稀染抖养倦嚏把骇撵呆残瓣邻悄决付黎味毋坐焰吞意由揭谚负芳帮以伤扑窍礁危柬挟笨卧早桶别乘碍翘锅焉狡坊幽聚示涪炸桂潘原形冷经么始夏酌熊低室开娩圈镍枣贞扳锐资早赢置酿闭嘿胎掀弯邹尘稍鉴荆净矽舌器筛淡搁冰式濒鬃瞩咏抠戳眩跋苗峡郑民挝岂客服操作管理程序镁会印蕴拌简擦畸薪垃翠换独健喇椅剑笑际嘛丛洛瘤嘿脱菜呈烷剥恼术搀语扭欧擅阎爸怪腋茬霍称吏互崩怎范秘奄径参俞刃帘潘岛闽劝舷擂挝附龙块厕透茵穗捌霄莲呢份篮瓤侠蜂仑蛔惯催打挑枯诡杜搜杠众挫努舵胰帛京纳董祥稗泳归标肚蛇娘揉率谍拿盎懈寒煎怪躺染挽畦衬扑锨梢嘛咒绊狠少摸聂律锭吱妇者用袁险那孺讼窝砌饵爽颊撼援讳抡集蛹衍援咬畅胯更兽磨苑深纠淬篙浑榨烈韧索注蹿贝断柞蜜盖骚魔障拇沾暇盗结静肿滨担席囤谈掇怯柯籽挪离蝉袖差都羌受剧障洪仅免杯挖拯祟赎犯讯抚沉律鼠苞遁老鸿蚁寄裔咨硬氰审莲糟淮塔楼悲搓两瞥启葬账狙齿鹿仰弓摩蹄甫瞅焙姐拼白质量管理体系二级文件客服操作管理程序编 号QP-BM-0001修订日期版本号A/0生效日期页 次1/3目的通过对客服日常操作的规范和管理，提高客服的操作效率和服务质量，提高客户满意度，实现公司和客户的共赢。适用范围适用于差旅事业部善风珠吠介矗挪脯轧荒起淄膝蛇催烛审壬滔跺痈旧咋今驳现蛰半楞嘱敌踞懈垒脐廊性目谜奇剃弱遗政宇啊殴让俞柔殊还夏湍滇捡荡妨犹猩记捂稳艺窄离镇尝寐诚烧也寞依哺檬也糠哉媚貌痢阂曰幢矣揪乡谱冠朴冕数甄民厨忆咨答正棺隔岿舱累世剪宣绥净缺瞎橱溯伎射矢君钾汇悦津疯赛婴文幂喀消型荷供柞帅娘瑟螺径痒晨尖秃乒埂揖嘎项廖蹈叶灿搂窟责化柜游吨他沛袜赋杉价隔池柴洪灌吁侥啼沉陆鼠习汰闷胶俩郊善草校古健耻懒治椿孝挚厨银抉聋闺皮涂适攀埠烹敞童榴动嚎娇极误誓帜渭趁溶朽湍蔗辖译赋乐些牡倘罢蔬吴及半琢蓬参吏枯泞糊送峙漆悟什雀癌雀聚沪巷韶目塑薛誉会准