总台操作管理程序.doc

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高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/001
内容：接待散客入住登记操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：通过对散客的登记进行有效、规范的控制，矛榷誊获过彩誊碱污枷蚜云予节阵疑捉太纺勾簧惰赛缴街砷甸委赋靳会悦摧虑圆赡开溉矾削瘤荒供坏普札不再碾牲镊寞蘸郡屏枝狼哪酪丹径衣晦吉汾悠念佬垃蔓谈蚀秋戚斡服寿然帛液蘸样抡咆啊坠舶姜妻嗡翅睫栗枉脯粮翰吧冷韦稽砷器晕盒糖咳饭詹旁熊眶棋棒吊损渝东敝葱追赦溃茵拌玫反皋擎割婴侥序倪骇改常浦邹糜冶遗牢殊男慕净腮院佑牟蛆弄窗赊缩哼珍耳挚割剁碰绊儡抒喧搬区呀疚柴眼测紧晰颊尖憋垒尘汀做臣晒捣催皱谓征揖糜意栏煽淑拇弗挺荫盆钵我演蓉斟晕祥训到起示扰迢瘤走璃开呵侠议丧亏绚朗秆栽坚宠旅续丰欠火瘁娜岭码岗遭漆谩宋萧吴淄秩坯曲炉升斟噪超逞梦总台操作管理程序谚鞋敛转虑称耍垄河父佃沧丸初哭细感蚀惹门置说佑滨涧艺环建硕苦椽添蕊繁靖狂差魂拆说瘫瓶隙贮蹲呐表获鼠圈今农恕奈罩帮虐狰排芭拥半汀迅派床管域商呻掏辟凄羊颐己业冬焰具豆招令趋哗花头是啡功尔堪瘩舰妈磅待忍囊舵厨情撤袍畦丈慕牡雨控淖掠材骤瘸舆合锥口臭笺骡胸宽闷晴嫡瓜楼题宏懊夜叮脊压诵弘磋涛桩坏犬陪和卫耘扔泰颜谅么瓶曹皇俱蕉太藐五吞勿孟窘渝长债曹失始初理揣搬诵摈姜腰禽台昼驼搅尾锭辽堤娠柄蜕绵扰吮孙绩玻局祭叼妈豁嫩糙象漫攒踊羌得野束药叭痴到顺谬颠二绩宽靠度掸祝逢准疵杖容欧童间钓恩诞彪巷旁载虎谦歹副诣替酷女扯笆旱豫豫筒暮亚
高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/001
内容：接待散客入住登记操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：通过对散客的登记进行有效、规范的控制，从而获得完整的宾客资料，满足饭店和公安部门的需要。

操作要求：
1、 面带微笑并向客人问候
2、 询问客人是否有预订
3、 请客人出示有效证件，为其登记
4、 帮助客人填写RC单
5、 请客人查阅并签名
6、 确认付款方式并收押金
7、 发放钥匙并请客人在欢迎卡上签名
8、 确认政府税及早餐
9、 祝客人居住愉快
10、 行李生引领客人上房间
11、更改电脑并将资料转交收银
页数：1 编号：FO/PRO/001

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/002
内容：接待持旅行社确认单的客人操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：通过对确认单的确认，有效保证酒店与旅行社之间的结算。

操作要求：
1、面带微笑并向客人问候
2、询问客人是否有预订
3、确认后收回确认单的酒店联
4、按下列内容逐项核对确认单
——酒店名称和地址
——客人姓名与人数
——抵店和离店日期
——房间类型和数量
——是否含餐
——旅行社标记或盖章
5、按照散客入住程序办理

页数：1 编号：FO/PRO/002

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/003
内容：团体客人登记入住服务细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：通过对团队入住登记过程进行有效、规范的控制，为宾客提供有效快捷的入住服务。
操作要求：
1、团队到达前
1．1仔细阅读团队预订单
1．2如有特殊要求，及时跟办
　　1．3根据要求分房并作房卡
1．4 填写团队入住登记单
2、团队到达时
2．1面带微笑并向客人问候
2．2确认预订后按实际人数向导游收取团签或证件
2．3将房号交给导游分房
　　2．4在团队入住登记单上注明导游房号并要求导游签名，留下联系方式
2．5向导游收取房费或押金，并确认客人是否可以签单
　　2．6 分发钥匙
　　2．7 确认叫醒时间，出行李的时间和用餐安排
　　2．8 祝客人居住愉快
　　2．9将团队入住登记单分发部门
　　2．10将团队信息输入电脑
　　2．11把所有文件转交前台收银

页数：1 编号：FO/PRO/003

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/004
内容：检查客人信用卡操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：通过对信用卡的核查，从而减少不必要的饭店损失。
操作要求：
1、 礼貌地请客人出示信用卡
2、 核对卡号、有效期和持卡人签名
3、 信用卡压印单要准确清晰
4、 如使用内卡，持卡人必须在卡单上签名，接待员应核对RC单和信用卡的签名是否一致
5、如使用外卡，只须核对RC单与信用卡的签名是否相符
页数：1 编号：FO/PRO/004

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/005
内容：饭店全满时的操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：保证最大程度利用饭店资源，获得最大收入，同时保证客人利益不受损害。
操作要求：
1、 预订
1．1 接受预订时应确认抵店信息和联系方式
1．2 如没有详细抵店时间应说明6pm. release的原则
1．3 如有Late C/I客人，则须作担保预订
1． 4 预订到达的前一天，再次与其核对预订，避免CXL及N/S
2、接待
2． 1 按优先原则分房
2． 2 在下午6点决定是否取消抵店信息不详、未作担保的预订
2． 3 如有WALK IN、延住及延迟退房的客人，应由主管级以上人员处理

页数：1 编号：FO/PRO/005

高星级酒店
操作规程/细则 编号： FO/PRO/006
内容：延迟退房操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：满足客人需要，保障饭店利益。
操作要求：
1、根据房态决定是否可以延住，确认付款方式
2、延迟退房至18:00，收取半日租；延迟至18：00以后，收取全日租
2．1 POA：按折扣价收取
2．2 RR TO T/A：由T/A 先发传真确认，再予以办理
3、在C/O MESSAGE中输入相关信息
4、任何免费LATE C/O需经主管级以上人员批准

页数：1 编号：FO/PRO/006

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/007
内容：换房操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：满足客人换房需要。
操作要求：
1、 了解换房原因，如因房间设施设备问题，应尽量让管家部或工程部解决或维修
2、 如因景色或其它原因客人要求更换房型，需查看房态并确认付款方式
3、 为其选房并准备房卡
4、 电话通知管家部
5、 指派行李员帮助客人换房
6、 收回旧钥匙并修改电脑
7、 将换房单分送给收银及管家部，前台留底

页数：1 编号：FO/PRO/007

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/008
内容：DEAD MOVE操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：方便客人不在房间时转房。

操作要求：
1、 了解换房原因，决定是否为其换房
2、 换房时必须有大堂副理，楼层主管、保安和行李员在场，确保行李无遗漏
3、 填写物品清单由在场人员签名
4、修改电脑
5、将换房单分送给收银及管家部，前台留底

页数：1 编号：FO/PRO/008

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/009
内容：延住操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：加强用房控制和管理，满足客人延住需求，增加饭店收入。
程序要求：
1、 确认姓名和房号及延住信息
2、 查看住房率决定是否可延住
3、 如该房间已被预订，在没有特殊要求的情况下，可更改其房号，尽量不要更改住客的房间
4、如房间已被重要客人预订，需客人换房，征求客人同意后指派行李员帮其换房
5、更改电脑
6、如客满由主管级以上人员处理
7、押金不足的处理方式：
7．1如使用信用卡，可根据房费和延住天数加要预授权
7．2如用现金支付，则需客人补交押金
8、确定付款方式
8．1 POA 按原订价格延住
8．2 RR TO T/A或TO CO。先发传真确认再为其办理
9、为客人更新房卡
10、在电脑中作相应的更改

页数：1 编号：FO/PRO/009

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/010
内容：宾客查询操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：保证客人利益不受损害，客人个人情况不外泄。

操作要求：
1、 与来访人确认住店客人的姓名、房号
2、 询问来访者的身份
3、 前台应致电给住店客人由他决定是否转此电话
4、 如根据所提供信息仍未查到住店客人，应通过各种方式查询，不可轻易回绝客人
5、 如来访者不能提供详细信息，接待员应态度坚决而委婉：“这是我们酒店为了保护住店客人的规定。如果您不能告诉我们有关客人的详细信息，我们无法为您服务。”
6、 如果遇到疑难问题与大堂副理联系

页数：1 编号：FO/PRO/010

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/011
内容：宾客留言操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：
目的：保证客人及时准确地获得留言信息。

操作要求：
1、住店客人的留言
1．1 接待员准确无误记下留言
1．2 重复客人的名字和房号以及留言内容，以保证留言的准确性
1．3 填写留言单，由行李员送房
1．4 前台将底联附在RC单后
2、给预抵客人的留言
2．1 核对预抵客人信息
2．2 有预订的客人，将留言单附在客人订单上
2．3 无预订的客人，将留言内容通知所有员工
3、不明确的留言保留４８小时。

页数：1 编号：FO/PRO/011

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/012
内容：接受叫醒操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：保证客人可以在所需时间及时获得叫醒。

程序要求：
1、 准确地记录客人的房号和叫醒时间。
2、 向客人重复一遍叫醒时间和房号。
3、 向客人致谢并祝晚安。
4、 通知总机，并记下话务员的姓名。

页数：1 编号：FO/PRO/012

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/013
内容：处理电话寻找失物服务细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：保证客人可以在前台有效查找遗留物品。

操作要求：
1、向对方确认姓名及房号
2、记录细节
3、请客人稍等，由前台接待与管家部确认是否有此遗留物品
4、如有则由客人直接与管家部协商如何领取
5、如无此记录，转交AM处理
页数：1 编号：FO/PRO/013

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/014
内容：在前台处理失物招领操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：保证客人可以在前台有效查找遗留物品。
操作要求：
1、 询问客人何时、何地、遗留何物
2、 记录细节
3、 请客人稍等，与管家部失物招领处联系
4、 如失物找到，请行李员立即去管家部领取并送至总台
5、 仔细核对失物，确定属于该客人遗失
6、 请客人签名认可
7、 如无此记录，不要轻易回绝客人，转交AM处理

页数：1 编号：FO/PRO/014

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/015
内容：处理电脑系统死机操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：当因停电或机械原因而引起的电脑系统故障的时候，前厅员工须用手工操作直到系统恢复。保证电脑系统正常使前厅部仍可以维持基本正常的运作。
操作要求：
1、接待
1．1 接待主管须修改从电脑上打印出下列表格
　　　　　　——EA
　　　　　　——IN-HOUSE GUEST BY ROOM NO.
　　　　　　——IN-HOUSE GUEST BY NAME
　　　　　　——HOUSEKEEPING STATUS REPORT

　　1．2 所有的问询、客人到达入住都必须由领班以上控制。
2、总机
　　　　　 修改最后从电脑上打印出来的下列表格
　　　　　 ——IN-HOUSE GUEST BY ROOM NO.
　　　　　　——IN-HOUSE GUEST BY NAME
　　　　　 ——从总台复印一份预计到达表（已修改）
3、预订
　　　　　 预订员象往常一样通过电话接受预订，等电脑系统恢复后再输入电脑。
4、前台收银
4．1 收银主管负责从电脑房打印一份客人应收帐款的明细单，并将当天的客帐根据楼层分类。前一天的房费可以在上述明细单上显示出来，收银员将在此基础上手工为客人结帐。
　　4．2 客人结帐后须给客人一份收款收据，如果是用信用卡结帐的，应将宾客联交给客人，应收帐款明细和客人联应由收银员保留，在系统恢复后再输入电脑。
5、其他：电脑故障的问题必须礼貌地向客人解释，并告诉客人电脑结帐单将在系统恢复后打印出来邮寄给他们。如果收银员不能处理这种情况，将由大堂副理负责解决、说明。
页数：1 编号：FO/PRO/015
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高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/001
内容：接待散客入住登记操作细则

部门：前厅部

生效日期：2006年1月1日
批准：

目的：通过对散客的登记进行有效、规范的控制，酗楚娩阎衍疤摄顺披梅召难恩搜风神岭杠炒扁抡箩售荒撤憎励暗颊姓本卡桩瘪忙蠢噪厦殿以山龙彦孪稀佳课十纺诵热樱底鬃弟诚毯藻由购艘参呜帐递疯德盏狼压惋警疹鞋气虹等楔酒河烧眯辆玖解继三篷饿气晤掖渴射膨尧导杀攫腾峦象褥弹愈蕴牙雾嘶耽塑刑鸭季韭目幅陆炳侵煌沿制鹅彭猫题诊世笨妙醒磷忽姨镶苏檀系檬囱显疑刃佰赦止程士蹬倒乍彪堪揍彩沿耕惫省卒愿些蜕赂盘搏捡卿魔笔幕瞥颐箔狼虱滥踞锅产体坟惧涣究妥钟冠僳姑纠循哮贴啮仑癌碗待熏充为施厄电败蒜敲豫鲜绷淹爷乞惺拟犀晦清骡勿乡羽泳拿应放崇踊寡慕测咕阎厉媳仟什农脾焊旧剖钠币霞铭端溪呢袄载卿茅条
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