顾客服务管理程序(最终修改版).doc

1、目的
为进一步规范售后质量服务工作流程，提高售后服务管理，快速处理客户投诉，促进内、外部质量改善与售后服务提升，特制定售后质量管理制度；
2、适用范围
适用于重庆海通投资集团有限公司及各子公司。
3、 术语及定义
3.1、售后质量信息是指产品发出后客户反馈的售后实物质量信息、售后服务过程中导致的客户投诉、政府机构或相关的投诉信息；
3.2、现场售后服务分为一般质量售后服务和重大质量售后服务；
3.2.1、一般质量售后服务是指当次质量预算处置费用在3000元以下;当次质量问题预计数在10件以下的质量问题；
3.2.2、重大质量售后服务是指当次质量预算处置费在3000元以上；当次质量问题预计数在10件以上（含10件）的质量问题；客户领导抱怨强烈或事态严重的质量问题；
3.3、退回产品分为内三包和外三包两类；
3.3.1、内三包是指已经发放客户，但未实现销售开票的产品；
3.3.2、外三包是指已经发放客户装机使用，在三包使用期内，已实现销售开票的产品；
4、职责
4.1、集团质量部门负责售后质量信息台帐的建立，检查各子公司质量信息整改情况；归档保存各子公司《重大质量售后派工单》；
4.2、营销部门负责第一时间将接收到的售后质量信息传递到集团及各子公司质量部门，配合处理客户日常往来质量信息，必要时前往客户现场处理质量问题；协助财务对内、外三包往来帐务进行处理；定期开展顾客满意度调查；
4.3、各子公司质量部门负责售后质量信息的处理，组织开展售后质量问题原因分析，督促质量整改；定期向集团质量部门传递相关质量信息资料。配合开展满意度调查。
4.4、技术部门负责从技术、工艺策划、防错等方面进行质量问题分析，提出整改措施；负责不合格及三包产品的审理；
4.5、生产部门负责根据反馈质量信息，进行质量问题分析，制定并实施整改措施；
4.6、财务部门负责质量费用的分类管理及内、外三包帐务的处理；
4.7、仓储物流部门负责内、外三包产品物流运输工作，并建立内、外三包出、入库台帐；
5、流程图

6、工作要点简述
过程
要点描述
责任单位
使用记录
质量信息传递
6.1、任何部门接收到客户反馈的售后质量投诉信息后，应第一时间将信息传递到集团及各子公司质量部门。
6.2、集团质量部门根据接收到的售后质量信息，建立《售后质量投诉信息登记台帐》；
营销部门、生产、质量等部门

《售后质量投诉信息登记台帐》
质量信息方式
6.3、子公司根据接收到的售后质量信息后根据客户要求制定售后质量处理方式，处理方式分为售后质量信息处理、派员现场服务、产品退回处理。
子公司质量部门
《一般质量售后派工单》
《重大质量售后派工单》
售后质量信息处理
6.4、售后质量信息处理由各子公司质量部根据客户要求通过电话、邮件等方式传递相应信息，最终满足客户要求；
子公司质量部门
邮件、QQ记录
派员现场服务
6.5、需要进行现场服务的售后质量信息，由各子公司质量部门根据一般质量售后服务、重大质量售后服务要求，实施《一般质量售后服务派工单》或《重大质量售后服务派工单》进行现场售后服务；
6.6、各子公司负责对一般、重大质量问题组织进行问题分析，并制定整改措施；
子公司质量部门
《一般质量售后服务派工单》、《重大质量售后服务派工单》
8D、《纠正预防措施》
退回产品处理
6.7退回产品处理分为内三包产品退回处理和外三包产品退回处理两类；
6.8、各子公司质量部门负责内、外三包的确认及处理，并建立《内三包管理台帐》 或 《外三包管理台帐》；
6.9、内三包产品由质量部门负责组织进行原因分析，并制定改进措施；
6.10、外三包产品由质量部门根据当月退回产品型号、数量等信息进行分类分析，并针对问题项前三位进行原因分析并制定改进措施；

《内三包管理台帐》、《外三包管理台帐》、
8D、《纠正预防措施》
质量整改跟踪
6.11、各子公司质量部门负责对各子公司出现的售后质量信息改进措施的实施及监督，确保改进措施有效实施；
6.12、集团质量部门不定期对各子公司售后质量信息改进情况进行跟踪检查；
各子公司质量部门
集团质量部门

质量信息的归档
6.13、子公司质量部门次月3日前，向集团质量部门提交上月售后质量信息问题分析整改报告及《重大质量售后派工单》复印件。
6.14、财务部次月10日前，向集团质量部门提供上月质量费用明细表，集团质量部门根据费用情况，统计各子公司质量费用趋势。
各子公司质量部门

财务部门
8D、纠正预防措施

《重大质量售后委外派工单》
顾客满意度调查
6.15、营销部门采用电话、邮件、走访等方式每年至少开展一次顾客满意度调查，填写《顾客满意度调查表》，并将调查结果进行统计分析，制定纠正措施。
6.16、如客户特殊要求时，应对客户要求的质量、交付、服务等信息进行月度统计评分；
营销部门
《顾客满意度调查表》
7、记录
序号
文件名称
文件编号
保存部门
保存方式
保存年限
1
售后质量投诉信息登记台帐
HTQPR0809-001
集团质量管理部门
电子档
2年
2
顾客满意度调查表
HTQPR0809-002
营销部门
电子档
2年
3
一般质量售后委外派工单
HTQPR0809-003
子公司质量管理门
电子档
2年
4
重大质量售后委外派工单
HTQPR0809-004
集团、子公司质量管理门
纸子版
2年
5
《内三包管理台帐》
HTQPR0809-005
子公司质量管理门
电子档
2年
6
《外三包管理台帐》
HTQPR0809-006
子公司质量管理门
电子档
2年
8、程序更改记录
序号
更改条款
更改依据（通知单编号）
更改人
更改日期
备注

编制
审核
批准
发布日期
生效日期
刘世平
毛卫平
胡官彬
2017年9月1日
2017年9月1日